點(diǎn)評4攜程危機(jī)：監(jiān)管如何落地

王政坤本刊特約撰稿人

時(shí)值年末，盤點(diǎn)2017年輿論熱點(diǎn)事件，“攜程”注定難以被繞過。無論是10月份韓雪等諸多名人怒懟攜程強(qiáng)買強(qiáng)賣，還是11月攜程親子園虐童事件曝光，無論是作為被責(zé)難方還是受害方，攜程始終處于輿論的風(fēng)口浪尖。坊間有人稱之為“攜程危機(jī)”。

拋開親子園事件不談，這次讓攜程陷入輿論漩渦的“搭售”問題，并不是一個(gè)新鮮話題。國慶期間，引爆網(wǎng)絡(luò)并將攜程推向輿論風(fēng)暴中心的，其實(shí)是一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的舊文。

如果細(xì)細(xì)察看這次輿論風(fēng)暴來臨前的蛛絲馬跡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，“攜程危機(jī)”并不是突然出現(xiàn)。早在4月份，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)就因?yàn)橄M(fèi)者投訴太多，與攜程有過一次探討，攜程當(dāng)時(shí)承諾將更好地滿足消費(fèi)者知情權(quán)。8月份，中國民用航空局發(fā)布針對在線旅行票務(wù)平臺交叉銷售的新規(guī)定，要求在線旅行票務(wù)平臺銷售機(jī)票時(shí)不得默認(rèn)勾選機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)通過清晰顯著的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以及需要用顯著方式提請消費(fèi)者注意附加商品或服務(wù)的數(shù)量和價(jià)格。新規(guī)公布后，攜程股價(jià)連續(xù)6個(gè)交易日下跌，市值蒸發(fā)43.73億美元。

這次輿論風(fēng)暴的根源，其實(shí)是消費(fèi)者對攜程“搭售”模式的強(qiáng)烈反感和不滿。比如，用戶買機(jī)票，攜程會(huì)根據(jù)機(jī)票來源途徑不同，默認(rèn)勾選不同類型的搭售產(chǎn)品，像專車、酒店優(yōu)惠券等。最被詬病的地方在于，這些搭售的產(chǎn)品，在系統(tǒng)里大部分是默認(rèn)勾選的，消費(fèi)者很容易忽略，進(jìn)而在不明確知情的情況下“被同意”支付了搭售產(chǎn)品的費(fèi)用。

人們不禁要問，這種行為不違法嗎？難道就沒有人監(jiān)管嗎？的確，在規(guī)范代理方面，目前還沒有統(tǒng)一的監(jiān)管辦法，更多只能通過《合同法》途徑解決。從攜程的有恃無恐來看，單靠法律條文的約束，還很難保護(hù)消費(fèi)者的利益。監(jiān)管層面還需要政府強(qiáng)勢介入，制定統(tǒng)一的監(jiān)管辦法，對代理市場、代理行為、責(zé)任承擔(dān)等方面予以規(guī)范，明確各類主體需要承擔(dān)的監(jiān)管責(zé)任。

以機(jī)票代購為例，監(jiān)管工作涉及到政府、企業(yè)、社會(huì)組織等各個(gè)層面，政府部門像工商、航空管理部門，企業(yè)像航空公司、攜程等平臺，社會(huì)組織像消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。各個(gè)層面監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)各不相同，工商、航空管理部門更多從行政管理的角度出發(fā)，航空公司、代購平臺更多從履約的角度出發(fā)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)更多從保護(hù)消費(fèi)者利益的角度出發(fā)，具體履行監(jiān)管責(zé)任，他們的監(jiān)管職責(zé)應(yīng)該相互區(qū)分、互有側(cè)重、各司其職。雖然出發(fā)點(diǎn)不同，各方的監(jiān)管目的都是一致的，最終都要讓消費(fèi)者獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)，形成多方共贏的局面，這就要求各方之間加強(qiáng)配合，形成監(jiān)管合力。遺憾的是，目前各個(gè)層面的監(jiān)管都比較疲軟，很難實(shí)現(xiàn)監(jiān)管的目的。這種狀況也助長了攜程的囂張氣焰，依仗自己在該領(lǐng)域的市場優(yōu)勢地位，完全置消費(fèi)者權(quán)益和訴求于不顧，一門心思追求利益。此次輿論風(fēng)暴，正是給攜程敲響了警鐘。再不改變，勢必被消費(fèi)者淘汰！

顯然，攜程也意識到了這一點(diǎn)。國慶節(jié)后，攜程迫于政策和輿論壓力，在機(jī)票預(yù)訂流程方面進(jìn)行重大修改，上線“無搭售”通道。就攜程來說，今年的“十月輿論危機(jī)”，只是針對“搭售”一事，關(guān)注了、改正了，也就過去了。但是就監(jiān)管來說，攜程卻不止“搭售”一項(xiàng)，方方面面都可能涉及監(jiān)管，誰來監(jiān)管、監(jiān)管什么、如何監(jiān)管？依然任重而道遠(yuǎn)。

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