點(diǎn)評(píng)3消費(fèi)者如何保護(hù)自身權(quán)益

徐航本刊特約撰稿人

攜程搭售處于風(fēng)口浪尖的時(shí)候，只要被攜程套路過(guò)的用戶，打攜程客服電話都可以無(wú)條件退訂所有增值服務(wù)訂單。風(fēng)口過(guò)后，攜程又換了一副嘴臉，攜程各級(jí)客服均以優(yōu)惠券過(guò)期為由拒絕退款。對(duì)于此種現(xiàn)象，消費(fèi)者需要拿起“武器”保護(hù)自身權(quán)益。

由于經(jīng)常出差旅行，筆者也是攜程的重度用戶。很早之前，便發(fā)現(xiàn)攜程存在默認(rèn)勾選附加增值產(chǎn)品的行為，身邊不少朋友也有過(guò)這種體驗(yàn) 。不僅是攜程，搭售風(fēng)波向途牛、同程、藝龍、去哪兒等平臺(tái)蔓延，用戶反映這些平臺(tái)向用戶搭售保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目。

《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中規(guī)定，“搭售”被界定為“商家利用其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，違背對(duì)方的意愿，在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)強(qiáng)行搭配銷售其他商品或服務(wù)的行為”。

可以看出，“搭售”在攜程產(chǎn)品組合上體現(xiàn)為消費(fèi)者必須打包購(gòu)買，在用戶端則體現(xiàn)為與用戶真實(shí)意愿違背。用戶提交訂單后，明細(xì)單會(huì)列明并提示相關(guān)項(xiàng)目，一旦用戶點(diǎn)擊了確認(rèn)，就很難證明攜程違背了用戶的意愿。攜程的套路，就是不留余地的“自動(dòng)”購(gòu)買行為，違背了用戶意愿，嚴(yán)重侵犯用戶的知情同意權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

面對(duì)輿論，攜程在監(jiān)管機(jī)構(gòu)面前姿態(tài)放得很低，不僅表達(dá)了歉意，還推出了四項(xiàng)整改措施。而面對(duì)用戶，攜程的道歉顯然沒(méi)有轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，搭售行為仍然存在。如果不是韓雪微博的發(fā)酵，攜程可能對(duì)此不會(huì)立即做出反應(yīng)。

對(duì)于個(gè)人消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)以下幾方面積極維護(hù)自身權(quán)益:

源頭杜絕搭售，看清楚條目。攜程是手機(jī)訂單有貓膩，這個(gè)反復(fù)檢查還可以避免，但是有很多“用戶使用須知”“會(huì)員權(quán)益”等長(zhǎng)篇內(nèi)容，可能大家會(huì)直接點(diǎn)擊跳過(guò)，如之前貝貝網(wǎng)在為用戶開(kāi)通會(huì)員卡時(shí)，就為用戶自動(dòng)勾選了“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”服務(wù)，消費(fèi)者稍不留意，就會(huì)輕易被“套路”。套路防不勝防，別心急、看清楚。

保護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和態(tài)度。這個(gè)前提是需要明確自身所享有的權(quán)利，當(dāng)自身權(quán)益受到侵犯時(shí)要有保護(hù)的意識(shí)和態(tài)度，要有維權(quán)意識(shí)。另外，消費(fèi)者維權(quán)行為可能還取決于維權(quán)成本的高低。搭售多花了200多元，但是維權(quán)會(huì)耗費(fèi)很多時(shí)間成本。不要怕“麻煩”，追究到底，通過(guò)成熟的消費(fèi)行為和維權(quán)意識(shí)，倒逼企業(yè)提高責(zé)任感和道德感。

幫攜程上熱搜，進(jìn)一步發(fā)酵事件。攜程搭售招來(lái)很多被套路過(guò)的大V、媒體、網(wǎng)友等社會(huì)輿論的口誅筆伐，高壓之下迅速做了整改。媒體曝光一是波及面廣，二是沖擊力強(qiáng)，三是不留情面。不管是攜程還是其他平臺(tái)，也不論是上市公司還是政府部門，都將被公之于眾。通過(guò)媒體、自媒體大量曝光此類事件，形成輿論壓力，筆者認(rèn)為是目前比較可行的、能夠盡快保障消費(fèi)者權(quán)益的辦法。

當(dāng)然，推行媒體曝光效果是立竿見(jiàn)影的，但對(duì)市場(chǎng)而言，可謂杯水車薪。我們推動(dòng)媒體維權(quán)的目的在于，通過(guò)這樣的做法，能夠以點(diǎn)帶面，逐步凈化市場(chǎng)環(huán)境，真正保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

與其在獲得了較差的服務(wù)或服務(wù)后勞心費(fèi)神地去投訴，不如就在事件發(fā)生之初，卸載軟件，從信譽(yù)高、服務(wù)好的良心賣家購(gòu)買服務(wù)。如果攜程不能對(duì)用戶的反饋?zhàn)鞒稣_反應(yīng)，那么市場(chǎng)只能對(duì)攜程說(shuō)“不”。店大欺客的惡果，就是促使新的平臺(tái)代替，到那時(shí)，消費(fèi)者自然會(huì)用腳投票。

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