黃芳禮

【摘 要】隨著醫(yī)療改革的推進，績效考核成為公立醫(yī)院績效管理中心環(huán)節(jié)。構建科學有效的績效考核體系，是公立醫(yī)院亟待解決的問題。本文以公立醫(yī)院為研究對象，分析了公立醫(yī)院績效考核現狀，并提出有針對性的解決對策。

【關鍵詞】公立醫(yī)院；績效；平衡計分卡；考核體系

公立醫(yī)院是保障全民健康的公共事業(yè)單位，具有明顯的公益性，其履行預防保健治病救人的社會責任，提供方便、有效的政府指導價下的衛(wèi)生服務，并保證全民醫(yī)保下的病患少付費、不付費享受全民醫(yī)療保障。2016年，隨著藥品全面實行零差價政策，在政府對公立醫(yī)院投入逐年減少，且醫(yī)保欠款得不到清償的情形下，公立醫(yī)院從維持自身運轉出發(fā)，在兼顧公益的同時，必須更關注投入與產出的關系，以使消耗的資源與勞動力獲得相應的補償。各大醫(yī)院開展績效管理，應通過績效規(guī)劃、分析、考核等程序規(guī)范員工行為，使其發(fā)揮主觀能動性，保持與醫(yī)院戰(zhàn)略一致。而績效考核是整個績效管理的有效支撐。

一、公立醫(yī)院績效考核概況

公立醫(yī)院績效考核主要分為兩種考核，第一種以人事管理為目的，主要從“德、能、勤、績、廉”五方面讓員工對自己一年的工作效果、效率作出評價，由科主任，院領導、評價小組綜合評議，年度評價結果作為年終或下一年度晉升、聘任的依據。第二種為月度績效，以科室為單位，對科室的經濟管理及成果管理做績效考核。其中經濟管理基于成本核算，對收入支出平衡進行考核；成果管理著眼于科室目標責任，對月完成門急診人次，三、四級手術量，藥占比等進行考核。

二、公立醫(yī)院績效考核現狀

1.考核手段基于成本核算，與醫(yī)院公益性相悖

禁止以藥補醫(yī)后，醫(yī)院會損失15%左右的利潤，且每年的財政撥款只占全院總收入的約10%，甚至更低。政府補償機制滯后，在強調醫(yī)院公益性的同時，醫(yī)院為求得生存，只得依靠節(jié)約成本，增加收入?？剖覟榈玫礁嗟慕Y余，往往減少一次性材料領用、設備購置，制約醫(yī)務人員技術創(chuàng)新，阻礙新技術推廣，影響醫(yī)療技術服務能力。醫(yī)院采用減少新技術引進等方法，雖然會使科室支出總成本有所降低，但這是以降低醫(yī)療質量和增加醫(yī)療風險為代價的。且單純將成本核算與科室利益、個人利益掛鉤，趨動了臨床醫(yī)務人員逐利行為，導致患者因此承擔高額的醫(yī)療費用，與醫(yī)院公益性相違背。

2.重業(yè)績考核，輕個人工作態(tài)度考核

業(yè)績考核通常是各家醫(yī)院考核的重點，簡單直接，符合按勞分配原則。但這樣的業(yè)績考核不能體現醫(yī)務工作者的成績，只能考核其創(chuàng)造的經濟效益。且通常很多醫(yī)院績效施行的目的是為了區(qū)分業(yè)績好壞，作為分配績效工資的依據?？冃ЧべY發(fā)放完畢，本階段績效考核結束，在考核中欠缺對個人工作態(tài)度的考核。通過對工作態(tài)度考可以核引導員工進入良好的工作狀態(tài)，使其充分發(fā)揮工作能力，最大程度地創(chuàng)造優(yōu)異工作業(yè)績。因缺乏對個人工作態(tài)度考核數據，管理層往往會忽視業(yè)績考核過程中暴露出來的個人績效瓶頸、患者就診感受、醫(yī)務工作者團隊合作等問題。

3.員工對績效考核缺乏認識，考核結果缺少反饋機制

醫(yī)院績效考核的目標是提高醫(yī)院整體效率和績效水平?？冃Э己思毣纸獾絺€人，會使全員把精力投入到實現醫(yī)院戰(zhàn)略。目前大多醫(yī)院績效考核管理雖然有至上而下的考核，但缺乏層級間溝通，醫(yī)務人員對考核目的缺乏清醒認識，僅認為是收入再分配的手段，制約了主觀能動性的發(fā)揮，成為績效考核的被動接受者。管理層對績效考核結果反饋意識淡薄，不愿意花時間做及時具體的反饋。對員工而言，其對自己在工作中的表現沒有正確認識，修正工作無從做起，且溝通的缺乏使員工缺少在績效考核過程中對考核系統缺陷提出建議的機會。

三、公立醫(yī)院績效考核的改進建議

1.依據平衡計分卡指導考核指標

考核方向體現管理層的意圖及醫(yī)院的戰(zhàn)略，應改變僅以經濟效益為導向的考核制度，從反映醫(yī)院運營能力的財務指標，考核服務質量、樹立醫(yī)院形象的患者層面，給病人提供優(yōu)質、便捷服務的業(yè)務內部流程層面，及保障醫(yī)院人才隊伍建設的學習成長層面，構建基于平衡計分卡的公立醫(yī)院績效考核體系。

（1）財務層面。公立醫(yī)院的公益性決定了其不能僅把目標定位在追求經濟效益上，但運營消耗的資源應得到相應的補償。所以，財務指標是平衡計分卡績效考核的基礎。指標主要從結余和風險管理能力、資產運營、成本控制三方面構建。醫(yī)院的業(yè)務收入水平、醫(yī)療資源的耗費及整體運營成果，關系到醫(yī)院的生存。因此，結余和風險管理應以業(yè)務收支結余、資產負債率、流動比率三項指標反映。資金的周轉狀況與醫(yī)院“供”，“銷”運營環(huán)節(jié)密切相關，任何一個環(huán)節(jié)出現問題，都會影響醫(yī)院有效運營。因此應把應收賬款周轉率，流動資產周轉率、存貨周轉率納入財務指標考核。為病患提供優(yōu)質、可負擔的醫(yī)療服務是醫(yī)院的職責，降低每門診（住院）人次支出，把每門診（住院）收入成本率控制在一定范圍是這一目標可及性的保障。成本控制指標主要從每門診（住院）收入、支出及每門診（住院）收入成本率著手。

（2）患者層面。平衡計分卡顧客維度的運用主要解決在競爭激烈的市場中如何留住患者的問題，因此顧客的保有率和滿意度考核顯得尤為重要。應主要從服務水平、社會形象這兩方面對此進行考核。當患者對醫(yī)院提供有效的、經濟的醫(yī)療服務滿意時，才會再次或推薦親朋就診。所以在進行考核服務水平指標設計時可以從患者到醫(yī)護兩個方面進行設計。患者方面可以考核病人滿意度、門急診人次、住院人次、出院隨訪率、投拆率等指標。醫(yī)護方面主要考察其診療結果評價、隨訪評價、就醫(yī)效率評價。

（3）內部業(yè)務流層面。醫(yī)院質量關系到醫(yī)院的發(fā)展，影響各項財務指標及患者滿意度。醫(yī)院應降低效益指標在科室考核的作用，加大醫(yī)療質量檢查結果在績效考核中的權重，因此，內部服務流程目標應定為改善業(yè)務流程，提高醫(yī)院服務質量。指標設計主要針對治療和護理質量、醫(yī)院間戰(zhàn)略合作、工作流程簡化與銜接三方面。具體而言，衡量醫(yī)護治療和護理質量包括：醫(yī)療差錯減少率、治愈率、環(huán)節(jié)病歷檢查合格率、核心制度檢查合格率。醫(yī)院戰(zhàn)略合作主要包括：雙向轉診數量、新增社區(qū)合作項目數量。工作流程簡化與銜接考核指標包括：優(yōu)化流程數量、患者就醫(yī)等待時間減少率、術前等待時間。（4）學習成長層面。目前，醫(yī)院只依靠降低材料、藥品成本，醫(yī)保系統收費結構控制等途徑降低成本，民眾醫(yī)療負擔并未明顯降低。因此，應積極進行科研、創(chuàng)新，以獲得降本的最佳方式。學習成長維度績效考核指標設計應偏重科研、創(chuàng)新，管理層應為科研、創(chuàng)新人才提供更高的發(fā)展平臺。同時，組織各類內部培訓，外部考察，并納入績效考核，旨在提高醫(yī)務人員職業(yè)能力，為病患提供有價值的、負擔得起的治療成本。本層面應主要從兩方面考核：人才儲備、人才資源優(yōu)化。具體指標設計為：醫(yī)務人員培訓比率和周期、儲備人才比率、主要崗位人才滿足度、學術科研創(chuàng)新、成本優(yōu)化。

2.建立個人績效考核體系，使其在員工的行為與工作態(tài)度中發(fā)揮積極導向作用

擺脫大額處方限制，回歸醫(yī)生治病救人本質，細化醫(yī)務人員價值觀考核，如是否誠信、敬業(yè)，能否進行團隊協作等。通過醫(yī)務人員自主評價，結合全面考核，包括病患、科主任、科成員、相關科室的反饋等，建立滿意度評價平臺，對服務態(tài)度、效果評價；通過初診精確率、治愈率，結合新年度目標和計劃，考核敬業(yè)指標。

此外，團隊協作意識也應作為個人績效考核的重要指標，只有融入團隊才能實現個體價值最大化。如：康復科通常未能做到盈虧平衡，在同等條件下，經濟效益比其他科室要低，但跨科室的團隊協作可以發(fā)揮他的更大社會效益：其可以通過保障內科、外科術后康復，提高治愈率，加速病床周轉率，改變病患費用結構，降低病人就診費用。

3.拓寬績效考核結果的運用

（1）培訓與學習。醫(yī)院良性發(fā)展需要人才隊伍建設，通過分析員工的考核結果，與其所在的崗位要求相比較，可以發(fā)現其對培訓和學習的需求，管理層則應對員工作針對性培訓，制定改進措施，使院職工具備完成現實工作和未來工作的知識和能力。

（2）人力資源規(guī)劃?？冃Э己私Y果是進行人員調配的依據，包括縱向升級或降級，橫向崗位輪崗?？己擞涗浲晟屏巳肆Y源信息，人力資源部門通過對各項信息分析，對無法勝任工作崗位的職工調離職位，對考核優(yōu)秀的職工積極培養(yǎng)，做到人盡其才，提高科室整體效率。

（3）招聘與人才選拔。通分析考核結果，管理層對科室績效有了更近一步了解。同時，為招聘及人才選拔提供有效信息。將績效考核結果與招聘選拔結合起來，可以準確定位醫(yī)院所需的人才，減少因招聘不當帶來的損失。

4.建立長效溝通和反饋機制

績效考核溝通的目的是解決問題。在績效考核執(zhí)行過程中，管理層與職工間需要持續(xù)就相關工作進展、潛在問題、解決方案進行溝通。對管理層來說，溝通可以收集到績效考核信息反饋，更好地履行在管理崗承擔的職責，幫助提高職工績效。對職工而言，職工可以了解工作表現獲得的評價，以及管理層對職工遇到困難的解決方案?？冃Э己朔答侂A段，通過反饋面談，管理層應對職工的成績予以肯定，這樣可以激勵職工自發(fā)追求高績效；同時，也要讓職工認識自身的不足，并提出改進建議。

參考文獻：

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