付長泉 陶潔

摘 要：近幾年，我國的電力事業(yè)發(fā)展迅速，電力需求也在不斷的擴(kuò)大，電力是我國一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，對我國社會(huì)成產(chǎn)以及人們的日常生活具有至關(guān)重要的影響。在供電企業(yè)中，電力營銷的工作質(zhì)量直接關(guān)系著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，只有提高客戶滿意度，構(gòu)建合理的客戶關(guān)系體系，才可以促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，基于此，文章就電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：電力市場營銷；客戶關(guān)系； 管理體系；研究

電力企業(yè)作為國家重要的能源企業(yè)，電力企業(yè)具有廣泛的業(yè)務(wù)范圍，其主要職責(zé)就是承擔(dān)電網(wǎng)運(yùn)營、電力建設(shè)以及電力調(diào)度。隨著電力改革的不斷深入，供電企業(yè)將相關(guān)理論引入到工作實(shí)踐中，增強(qiáng)營銷效果，對增強(qiáng)客戶忠誠度和提升滿意度具有重要作用，所以，文章從多個(gè)角度與層面就電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行分析。

一、供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性與現(xiàn)實(shí)意義

隨著電力體系改革的不斷推進(jìn)與發(fā)展，供電企業(yè)新一輪電力體制改革已經(jīng)開始，用電客戶數(shù)量日益增加，為供電企業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也給市場營銷測策略提出了更高的要求。此次改革的重點(diǎn)就是放開售點(diǎn)側(cè)，允許市場中的大客戶直接向發(fā)電企業(yè)購電，允許電網(wǎng)企業(yè)之外的資本建立售電公司。當(dāng)然對供電企業(yè)客戶關(guān)系管理提出了嚴(yán)格要求，只有提出科學(xué)合理的管理方式，才可以推動(dòng)電力企業(yè)市場營銷活動(dòng)的順利開展。電力行業(yè)作為我國的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，與人們的生產(chǎn)生活緊密相連，對人們的生活有著重要的影響。

電力行業(yè)的發(fā)展水平直接關(guān)系著我國國民經(jīng)濟(jì)的命脈，可以說在一定程度上決定著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，對社會(huì)總整體的經(jīng)濟(jì)水平都有著至關(guān)重要的影響，客戶是供電企業(yè)的主要服務(wù)對象，可以說供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本就是客戶，在電力營銷管理新觀念的促進(jìn)下電力企業(yè)得到進(jìn)一步發(fā)展 ，對電力營銷活動(dòng)具有積極的引導(dǎo)作用。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理， 通過有效管理，供電企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的認(rèn)同與滿意度，并滿足客戶的多樣化需求。在我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展情況下推動(dòng)了電力企業(yè)體系的變革，為了使電力企業(yè)的驚經(jīng)濟(jì)效益最大化，增強(qiáng)項(xiàng)目管理的市場競爭力，必須要對電力工程項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理進(jìn)行不斷的探索創(chuàng)新改革，通過客戶關(guān)系管理，對市場發(fā)展做出積極應(yīng)對，提升供電企業(yè)的市場競爭力。

二、電力市場營銷的客戶關(guān)系管理體系措施分析

在電力體制改革的時(shí)代背景下，供電企業(yè)面臨著復(fù)雜的市場環(huán)境，供電企業(yè)如果想在激烈的市場競爭中得到生存與發(fā)展，必須對市場環(huán)境進(jìn)行綜合分析，把握經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展內(nèi)部規(guī)律，將市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀與供電企業(yè)模式相結(jié)合，創(chuàng)新客戶關(guān)系管理模式。

首先，一般客戶管理。電量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到新常態(tài)，用電需求直線上升的態(tài)勢將不會(huì)再出現(xiàn)，客戶日益增長與電力需求有著緊密的聯(lián)系，而客戶量直接影響著基層供電企業(yè)的收入、經(jīng)濟(jì)效益。供電企業(yè)一般客戶管理中，應(yīng)該堅(jiān)持維護(hù)客戶與 開發(fā)客戶的原則，也就是說在加強(qiáng)客戶關(guān)系管理過程中，首先應(yīng)該以維持為基礎(chǔ)與前提，然后就影響客戶關(guān)系的因素進(jìn)行綜合分析與考察。一般來講，影響客戶保持關(guān)系的因素都很多，比如，生命周期、服務(wù)質(zhì)量、滿足程度以及購買行為等等。所以，供電企業(yè)必須重視一般客戶維持關(guān)系，就此對電力市場營銷環(huán)境以及未來發(fā)展趨勢進(jìn)行評估與考察，采取針對性措施提高客戶的滿意度與忠誠度，得到廣大客戶的認(rèn)可。把“以人為本”的科學(xué)理念與管理工作相融合，對用戶的服務(wù)意識貫穿于供電企業(yè)營銷工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，為客戶提供多元化的服務(wù)需求，從而電力企業(yè)有個(gè)優(yōu)質(zhì)的印象與評價(jià)，以強(qiáng)化客戶管理。

其次，階梯電價(jià)交易模式下的客戶管理。在階梯電價(jià)交易模式下的客戶管理中，要以客戶的實(shí)際需求為很，對市場發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行充分考慮與綜合分析，使供電企業(yè)的客戶管理模式與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律相符合，制定階梯電價(jià)交易模式不僅實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，還可以強(qiáng)化客戶管理。在制定用電標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以根據(jù)冬季和夏季來設(shè)置，針對每個(gè)地區(qū)居民用電情況而制定，每檔價(jià)格和用電量標(biāo)準(zhǔn)以居民實(shí)際需求為基礎(chǔ)，盡可能多設(shè)置幾檔，為居民提供多元化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。電力企業(yè)主要就是以用戶的需求為核心，用戶就是電力企業(yè)的營銷宗旨。電力企業(yè)需要建立用戶檔案制度，完善用戶的信息，對用戶的信息與資料進(jìn)行全面的歸類，針對客戶進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)存在于任何行業(yè)與各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，是客觀存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，所以必須加強(qiáng)法律溝通，規(guī)避一切風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)對供電企業(yè)造成的不利影響。并且在電力市場營銷中，工作人員與管理人員還必須加強(qiáng)客戶服務(wù)，通過分析對系統(tǒng)中的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、細(xì)致的分析，充分發(fā)揮營銷稽查系統(tǒng)的優(yōu)勢，提高客戶認(rèn)同感。

最后，工作人員的激勵(lì)和管理。全體用電客戶是電力公司的服務(wù)對象。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的思想意識也在逐漸地提高，人們對供電的質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)都提出了更高的要求。供電企業(yè)市場營銷中，要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，必須針對工作人員進(jìn)行激勵(lì)和恰當(dāng)?shù)墓芾恚哟笮麄髁Χ?，提高工作人員的服務(wù)理念與專業(yè)技能 ，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，制定相應(yīng)的管理體制，加強(qiáng)工作人員服務(wù)方式的多元化和工作效率，指導(dǎo)用電檢查工作，針對錯(cuò)誤數(shù)據(jù)可以及時(shí)地處理，有助于為供電企業(yè)樹立良好的形象。

三、結(jié)束語

綜上所述，在激勵(lì)的市場競爭中與復(fù)雜的市場環(huán)境下，供電企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，這是企業(yè)生存與發(fā)展的內(nèi)在要求?？蛻羰枪╇娖髽I(yè)的主要服務(wù)對象，從電力市場營銷角度出發(fā)，構(gòu)建完善的管理體制。

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作者簡介：

付長泉（1975.12.03），男，技師，助理工程師，本科，主要從事營銷（客戶服務(wù)）工作.

陶潔（1987.11.02），女，助理工程師，大專，主要從事營銷（客戶服務(wù)）工作.