趙曉敏，石振馨，呂 夢(mèng)，薛 敏，路廣平

（濱州醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院，山東 煙臺(tái) 264003）

三級(jí)醫(yī)院護(hù)士情緒勞動(dòng)與組織公平感、工作滿意度的相關(guān)性研究

趙曉敏，石振馨，呂 夢(mèng)，薛 敏，路廣平

（濱州醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院，山東 煙臺(tái) 264003）

目的 了解三級(jí)醫(yī)院護(hù)士的情緒勞動(dòng)、組織公平感和工作滿意度現(xiàn)狀，探討三者的關(guān)系，為醫(yī)院護(hù)理管理提供參考依據(jù)。方法 選用一般資料問卷、情緒勞動(dòng)問卷、組織公平感量表和工作滿意度量表，對(duì)山東省5所三級(jí)醫(yī)院261名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 情緒勞動(dòng)問卷總分與組織公平感量表總分具有相關(guān)性（P＜0.05）。情緒勞動(dòng)問卷總分與工作滿意度量表總分無相關(guān)性（P＞0.05），但表面表現(xiàn)、自然表現(xiàn)與工作滿意度總分有相關(guān)性（P＜0.05），情緒勞動(dòng)問卷總分與被表揚(yáng)和認(rèn)可、與同事的關(guān)系高度相關(guān)（P＜0.01）。組織公平感量表總分與工作滿意度量表總分高度相關(guān)（P＜0.01）。結(jié)論護(hù)理管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士工作的支持與關(guān)心，使其情緒達(dá)到職業(yè)要求，注重程序公平、領(lǐng)導(dǎo)公平、領(lǐng)導(dǎo)解釋、分配公平，使護(hù)理管理工作更加公正、透明，提高護(hù)士工作滿意度，提升整體護(hù)理水平。

情緒勞動(dòng)；組織公平感；工作滿意度；護(hù)士

情緒勞動(dòng)（Emotional Labor）是指?jìng)€(gè)體在工作過程中，為表現(xiàn)出令組織滿意的面部或身體表情所做出的情緒管理[1]，與體力勞動(dòng)、智力勞動(dòng)同等重要。護(hù)理是情緒勞動(dòng)密集型行業(yè)，情緒勞動(dòng)已經(jīng)成為護(hù)理工作不可缺少的一部分。護(hù)士在工作過程中，若能合理進(jìn)行情緒勞動(dòng)，則可以建立良好的人際關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，使患者感到舒適，提升患者滿意度。組織公平感（Organizational Justice）是組織或單位職工對(duì)與個(gè)人利益相關(guān)的制度、政策和措施的感受。工作滿意度（Job Satisfaction）是指?jìng)€(gè)人在工作過程中，對(duì)工作本身及其相關(guān)方面（包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關(guān)系等）產(chǎn)生的良性心理感受。關(guān)于護(hù)士情緒勞動(dòng)和組織公平感及工作滿意度之間的關(guān)系研究較少。本研究旨在了解三者的相關(guān)性，從而采取針對(duì)性的護(hù)理管理措施，使護(hù)士的負(fù)性情緒反應(yīng)向合理情緒反應(yīng)轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

2015年5—10 月，采用方便抽樣方法，對(duì)山東省5家三級(jí)醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，涉及急診科、ICU、康復(fù)科、婦產(chǎn)科、兒科、手術(shù)室、內(nèi)科等多個(gè)科室，共發(fā)放問卷270份，有效回收261份,有效回收率為96.67%。其中，男性21人（占8.05%），女性240人（占91.95%）；年齡 20～48歲，平均年齡（27.60±5.39）歲；從事護(hù)理工作0～28年，平均（5.28±6.14）年。學(xué)歷：中專20人，大專133人，本科及以上108人；編制：勞務(wù)派遣94人，人事代理88人，正式在編62人，其他編制17人。納入標(biāo)準(zhǔn)：在職護(hù)士，自愿參加。排除標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)習(xí)護(hù)士；因各種問題暫停執(zhí)業(yè)者；中斷臨床護(hù)理工作一年以上者；不愿參加者。被調(diào)查人員均了解此次調(diào)查的目的與意義。

1.2 方法

采用現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)回收的方法，以保證問卷的完整性和真實(shí)性。

1.3 研究工具

1.3.1 一般情況問卷 包括年齡、性別、科室、護(hù)齡、婚姻狀況、學(xué)歷、編制、職稱、工資、醫(yī)院等級(jí)等共15項(xiàng)。

1.3.2 情緒勞動(dòng)問卷（ELS）[2]該問卷由Diefendorff（2005年）編制，包括3個(gè)維度：表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)。其中，表面表現(xiàn)包括7個(gè)項(xiàng)目，深層表現(xiàn)包括4個(gè)項(xiàng)目，自然表現(xiàn)包括3個(gè)項(xiàng)目。本文采用柏喬陽翻譯的中文版ELS，3個(gè)維度的內(nèi)在一致性系數(shù)分別為0.750、0.721、0.718。采用5級(jí)評(píng)分法，得分越高，表示被調(diào)查者在工作中采用該種表現(xiàn)策略的頻率越高。

1.3.3 組織公平感量表[3]該量表由劉亞編制，共22個(gè)項(xiàng)目，包括分配公平、程序公平、領(lǐng)導(dǎo)公平、領(lǐng)導(dǎo)解釋4個(gè)維度。采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分法，1分為非常同意，5分為非常不同意，分?jǐn)?shù)越高，說明被調(diào)查者組織公平感越差。該量表具有較好的信度和效度，符合測(cè)量要求。

1.3.4 工作滿意度量表（MMSS）[4]該量表由美國(guó)護(hù)理專家Mcclosky于1974年創(chuàng)建，1990年Mueller和McCloskey對(duì)此量表進(jìn)行修訂，形成MMSS。本量表采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，滿意度分為非常滿意、滿意、不確定、不滿意和非常不滿意5個(gè)等級(jí)，分別計(jì)5～1分。所有題項(xiàng)均采用正向計(jì)分，分?jǐn)?shù)越高，表示被調(diào)查者工作滿意度越高，反之亦然。該量表包括8個(gè)維度：福利待遇、排班、工作與家庭的平衡、與同事的關(guān)系、互動(dòng)機(jī)會(huì)、職業(yè)機(jī)會(huì)、被表揚(yáng)和認(rèn)可、控制與責(zé)任。該量表整體Cronbach’s α系數(shù)為0.890，是目前最常用的臨床護(hù)士工作滿意度測(cè)量工具。

1.4 問卷信度檢驗(yàn)

在正式調(diào)查之前先進(jìn)行預(yù)調(diào)查，采用方便抽樣的方法抽取20名護(hù)士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)回收問卷，問卷有效回收率100.00%。對(duì)調(diào)查工具進(jìn)行內(nèi)在一致性分析，結(jié)果顯示情緒勞動(dòng)問卷的Cronbach’s α 系數(shù)為 0.741，組織公平感量表的 Cronbach’s α系數(shù)為0.953，工作滿意度量表的Cronbach’s α系數(shù)為0.938，符合調(diào)查要求。

1.5 數(shù)據(jù)處理

采用Epidata 3.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析與處理，包括描述性分析和相關(guān)性分析。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士情緒勞動(dòng)問卷得分情況（見表1）

2.2 護(hù)士工作滿意度量表得分情況（見表2）

2.3 護(hù)士組織公平感量表得分情況（見表3）

2.4 護(hù)士情緒勞動(dòng)與組織公平感、工作滿意度相關(guān)性分析

表1 261名護(hù)士情緒勞動(dòng)問卷各維度得分情況

表2 261名護(hù)士工作滿意度量表各維度得分情況

表3 261名護(hù)士組織公平感量表各維度得分情況

2.4.1 情緒勞動(dòng)與組織公平感的相關(guān)性分析（見表4）

表4 護(hù)士情緒勞動(dòng)與組織公平感的相關(guān)性分析

2.4.2 情緒勞動(dòng)與工作滿意度的相關(guān)性分析（見表5）

2.4.3 工作滿意度與組織公平感的相關(guān)性分析（見表6）

3 討論

3.1 護(hù)士情緒勞動(dòng)、組織公平感和工作滿意度現(xiàn)狀分析

本研究結(jié)果顯示，三級(jí)醫(yī)院護(hù)士情緒勞動(dòng)問卷總分為29～68分，平均（49.17±6.45）分，處于中等水平。各維度依得分由高到低為：自然表現(xiàn)、深層表現(xiàn)、表面表現(xiàn)，與高麗紅等[5]的研究結(jié)果一致，這可能與護(hù)理工作性質(zhì)有關(guān)。護(hù)理是一個(gè)特殊職業(yè)，護(hù)士每天面對(duì)的是生存質(zhì)量降低甚至生命垂危的群體，應(yīng)理解患者及其家屬的痛苦，給予其各方面的幫助與支持。即使在某些特殊事件的影響下，護(hù)士也應(yīng)從護(hù)理職業(yè)的特殊性出發(fā)，調(diào)整認(rèn)知，理解與體諒患者，表現(xiàn)出組織需要的情緒。

表5 護(hù)士情緒勞動(dòng)與工作滿意度的相關(guān)性分析

表6 護(hù)士工作滿意度與組織公平感的相關(guān)性分析

本研究結(jié)果顯示，三級(jí)醫(yī)院護(hù)士的組織公平感量表總分為22～95分，平均（58.00±14.53）分。各維度依得分由高到低為分配公平、程序公平、領(lǐng)導(dǎo)解釋、領(lǐng)導(dǎo)公平。國(guó)內(nèi)目前尚無組織公平感得分常模，研究者多以中位數(shù)3為分界點(diǎn)，高于3分視為不公平，低于3分視為公平。本研究中護(hù)士的組織公平感各維度得分均處于中等偏高水平，其中，分配公平維度得分最高。說明護(hù)士對(duì)該維度的公平感最差，與孫晶等[6]的研究結(jié)果基本一致，主要是因?yàn)槿?jí)醫(yī)院的護(hù)理管理水平相對(duì)較高，護(hù)理管理者更注重人文關(guān)懷，多能做到公平公正；三級(jí)醫(yī)院的待遇相對(duì)較好，護(hù)士與其他醫(yī)務(wù)工作者之間的薪資差距較小，所以組織公平感相對(duì)較高。

本研究結(jié)果顯示，三級(jí)醫(yī)院護(hù)士的工作滿意度量表總分為32～155分，平均（96.52±19.19）分，表明護(hù)士工作滿意度總體處于中上水平。各維度依得分由高到低為：與同事的關(guān)系、被表揚(yáng)和認(rèn)可、控制與責(zé)任、排班、互動(dòng)機(jī)會(huì)、職業(yè)機(jī)會(huì)、工作與家庭的平衡、福利待遇，與鄭旭娟[7]的研究結(jié)果一致?？傮w來說，被調(diào)查護(hù)士的工作滿意度較高，同事關(guān)系和諧。但是因?yàn)槿嗟埂⒂袝r(shí)加班等原因，很難平衡工作與家庭的關(guān)系。另外，與其他醫(yī)務(wù)工作者相比，護(hù)士對(duì)自身福利待遇較不滿意。提示護(hù)理管理者要重視護(hù)士福利待遇和工作強(qiáng)度，逐步提高其工作滿意度，保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.2 護(hù)士情緒勞動(dòng)與組織公平感、工作滿意度相關(guān)性分析

3.2.1 護(hù)士情緒勞動(dòng)與組織公平感相關(guān)性分析 由表4可見，情緒勞動(dòng)量表總分與組織公平感量表總分具有相關(guān)性（P＜0.05）。其中，情緒勞動(dòng)量表總分與程序公平、分配公平具有相關(guān)性（P＜0.05），表明程序越公平、分配越公平，越能使護(hù)士將情緒按照職業(yè)要求表現(xiàn)出來。深層表現(xiàn)與組織公平感量表總分高度相關(guān)（P＜0.01），表明組織公平感強(qiáng)的護(hù)士運(yùn)用深層表現(xiàn)多。自然表現(xiàn)與組織公平感量表總分高度相關(guān)（P＜0.01），表明組織公平感越強(qiáng)的護(hù)士自然表現(xiàn)越好。相關(guān)研究顯示，深層表現(xiàn)與自然情緒表達(dá)可以提升工作成就感[8]，深層表現(xiàn)是通過調(diào)整認(rèn)知的方式來表現(xiàn)組織要求的情緒，自然表現(xiàn)則為真實(shí)情感的流露。護(hù)士的組織公平感越強(qiáng)，工作能力越強(qiáng)，工作表現(xiàn)就越好[9]。因此，護(hù)理管理者應(yīng)公平公正地對(duì)待每一位護(hù)士，支持其工作，使其情緒達(dá)到職業(yè)要求，從而提高整體護(hù)理水平。

3.2.2 護(hù)士情緒勞動(dòng)與工作滿意度相關(guān)性分析 表5顯示，情緒勞動(dòng)量表總分與被表揚(yáng)和認(rèn)可、與同事的關(guān)系高度相關(guān)（P＜0.01），表明護(hù)士越能將情緒按照職業(yè)要求表現(xiàn)出來，其被表揚(yáng)和認(rèn)可的次數(shù)就越多、與同事的關(guān)系就越融洽。表面表現(xiàn)與工作滿意度量表總分呈負(fù)相關(guān)（P＜0.05），表明護(hù)士運(yùn)用表面表現(xiàn)的頻率越高，產(chǎn)生工作倦怠的幾率就越大，工作滿意度就越低。自然表現(xiàn)與工作滿意度量表總分具有相關(guān)性（P＜0.05），表明護(hù)士運(yùn)用自然表現(xiàn)越多，其工作滿意度越高。相關(guān)研究顯示，表面表現(xiàn)能夠加劇工作倦怠[10]。因此，護(hù)理管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士工作的支持與關(guān)心，減少表面表現(xiàn)，增加自然表現(xiàn)，使護(hù)士能夠設(shè)身處地從患者及其家屬的角度考慮，自然地表現(xiàn)出關(guān)愛，提高工作滿意度。

3.2.3 護(hù)士工作滿意度與組織公平感相關(guān)性分析 表6顯示，組織公平感量表總分與工作滿意度量表總分高度相關(guān)（P＜0.01），表明護(hù)理管理越公平，護(hù)士的工作滿意度越高。程序公平與工作滿意度量表總分高度相關(guān)（P＜0.01），表明在護(hù)理程序工作中越公平，護(hù)士的工作滿意度越高。分配公平與福利待遇、排班高度相關(guān)（P＜0.01），表明分配越公平，護(hù)士對(duì)福利待遇、排班的滿意度越高。領(lǐng)導(dǎo)公平與工作滿意度總分高度相關(guān)（P＜0.01），表明領(lǐng)導(dǎo)越公平，護(hù)士對(duì)福利待遇、排班、控制與責(zé)任方面的滿意度越高。領(lǐng)導(dǎo)解釋與工作滿意度量表總分高度相關(guān)（P＜0.01），表明領(lǐng)導(dǎo)解釋越清晰，護(hù)士對(duì)福利待遇、排班、工作與家庭的平衡、職業(yè)機(jī)會(huì)、控制與責(zé)任的滿意度越高。組織公平感量表總分與福利待遇、排班、控制與責(zé)任高度相關(guān)（P＜0.01），表明組織公平感主要與福利待遇、排班、控制與責(zé)任有關(guān)。相關(guān)研究顯示，程序公平理論關(guān)注的是決策程序或工具的公平性，強(qiáng)調(diào)兩種控制：過程控制和決策控制。因此，護(hù)理管理者應(yīng)在護(hù)理過程和決策控制過程中，注重程序公平、領(lǐng)導(dǎo)公平、領(lǐng)導(dǎo)解釋、分配公平，使護(hù)理管理工作更加公正、透明，護(hù)士的工作滿意度更高。

4 結(jié)語

護(hù)理是一個(gè)特殊行業(yè)，其服務(wù)對(duì)象是有感情的人，這就要求護(hù)士在為患者及其家屬服務(wù)時(shí)，不僅付出體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)，而且付出情緒勞動(dòng)。護(hù)理管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士工作的支持與關(guān)心，使其情緒達(dá)到職業(yè)要求，并注重程序公平、領(lǐng)導(dǎo)公平、領(lǐng)導(dǎo)解釋、分配公平，使護(hù)理管理工作更加公正、透明，提升護(hù)士工作滿意度，從而提高整體護(hù)理水平。另外，如何將情緒勞動(dòng)的弊轉(zhuǎn)化為利，如何將情緒勞動(dòng)與組織公平感、工作滿意度完美結(jié)合是今后護(hù)理管理者需要關(guān)注的問題。

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1671-1246（2018）01-0134-03