蔣慧

摘 要： 電費回收是供電企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的重要支柱，是企業(yè)發(fā)展壯大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保障企業(yè)健康發(fā)展，體現(xiàn)國有企業(yè)社會責(zé)任的重要體現(xiàn)。同時，電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是一對矛盾體，電費回收工作中面臨的主要瓶頸是電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間存在的矛盾，提出了解決的辦法就是做好電費管理工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)電費回收，達(dá)到電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的和諧共存。

關(guān)鍵詞： 電費回收；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；存在問題；解決辦法

淮北供電公司現(xiàn)有供電用戶二十萬戶，2009年度全口徑應(yīng)收電費約19億元，電費回收管理工作的好與壞，直接影響到淮北供電公司的經(jīng)營成果。然而，電費管理工作是一項系統(tǒng)工作，直接面對千家萬戶，要想100%回收電費，的確是一件很不容易的事，因此，電費回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問題，客戶不能如期繳納電費，難免要采取欠費停電等強硬措施，也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費停電之間的矛盾，如何破解電費回收工作中的瓶頸，處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費回收之間的矛盾，做到既確保電費足額回收又搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一課題進(jìn)行了初步分析與研究。

1、電費回收存在的問題

1.1、供電企業(yè)的收費渠道及收費網(wǎng)點不完善，雖然現(xiàn)在供電企業(yè)和許多金融機構(gòu)簽訂了電費代收協(xié)議，但由于種種原因造成很多金融網(wǎng)點不愿收取現(xiàn)金繳納的電費，而只愿意和用電客戶簽訂電費代扣協(xié)議。致使很多沒有簽訂電費代扣協(xié)議的客戶無法就近繳費，只好舍近求遠(yuǎn)到供電公司的營業(yè)網(wǎng)點繳納電費，造成客戶繳費的很大不便。有些客戶到達(dá)供電企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點所花交通費用甚至多于應(yīng)繳電費，這種情況尤其對老年用戶顯得更為突出，這是制約電費及時回收，影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最大瓶頸。

1.2、業(yè)擴報裝及業(yè)務(wù)變更時客戶基礎(chǔ)資料錄入出錯，用電性質(zhì)執(zhí)行不準(zhǔn)，計量配置及裝表接電環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，工程驗收把關(guān)不嚴(yán)，造成出現(xiàn)客戶電價不對、“串戶”等錯誤，甚至有的錯誤很長時間都難以發(fā)現(xiàn)。結(jié)果造成客戶對供電企業(yè)意見很大，甚至拒交電費。

1.3、抄表核算環(huán)節(jié)不認(rèn)真，出現(xiàn)估抄、漏抄、錯抄、誤算等現(xiàn)象。抄表人員的工作情況的好壞直接影響到優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)而影響到電費回收工作。在實際工作中人們總認(rèn)為抄表員工作簡單沒有引起足夠的重視，在人員安排上輕視，由于抄表員對技能要求不高，一些部門總是將一些優(yōu)秀人員分配到其它崗位，很少考慮到抄表崗位；在培訓(xùn)上虛位，總認(rèn)為抄表簡單，無師自通，系統(tǒng)培訓(xùn)較少；在考核上缺位，抄表工作由于流動性大，總是拿不出一套有效的考核辦法，如抄表差錯率、抄表到位率平時考核都是百分之百，只有在出現(xiàn)問題追查時才發(fā)現(xiàn)抄表漏洞。如果抄表員抄表馬虎，就會給客戶和企業(yè)帶來許多麻煩。抄表不認(rèn)真，將客戶用電指數(shù)看錯或錄入錯誤；在多表位計量抄表時張冠李戴；不同的電能表小數(shù)點設(shè)置不同，不留心就會造成多計或少計電量。如果抄表員抄表缺位就根本談不上服務(wù)到戶。抄表員不到現(xiàn)場，根據(jù)自己的經(jīng)驗在表卡上填上一個數(shù)據(jù)，這是嚴(yán)重的失職行為，就無從談起客戶服務(wù)和規(guī)范客戶用電。就會給電費回收帶來很多困難。而如果此時再加上抄表員催費時催費方式簡單，態(tài)度生硬，不講技巧，不講策略。不能及時發(fā)放催費通知單，停電時不能嚴(yán)格按照規(guī)程辦理，客戶交清電費后也不能及時送電。結(jié)果引發(fā)客戶的對立情緒，造成客戶投訴或拒繳、緩繳電費，而這些無疑又給電費回收造成了的阻力。

1.4、有很多客戶，由于工作繁忙或其他原因，確實容易忘記繳納電費，而且催費員發(fā)放的催費通知書也未留意去看，導(dǎo)致因逾期未交電費而被停電，客戶晚上下班到家時才發(fā)現(xiàn)，而此時由于各收費網(wǎng)點大部分均已下班造成無法及時繳納電費，只能“摸黑”一夜，造成客戶對供電企業(yè)的誤解。

2、解決問題的辦法和建議

2.1、首先要加強對業(yè)擴報裝這個首要環(huán)節(jié)的管理，堅決杜絕源頭出現(xiàn)諸如客戶基本資料錄入錯誤、電價執(zhí)行錯誤、計量配置錯誤、驗收把關(guān)不嚴(yán)造成的“串戶”等現(xiàn)象的發(fā)生，確保用電客戶的檔案資料的完整正確和營銷業(yè)務(wù)流程的正確流轉(zhuǎn)，確?？蛻粲秒娰Y料的完整、準(zhǔn)確。

2.2、積極拓展繳費渠道和繳費方式，在繳費矛盾相對突出的地區(qū)合理布局供電企業(yè)的“D”級收費營業(yè)廳，方便居民就近、快捷交納電費。積極推廣銀行代扣繳納電費方式，宣傳代扣電費的好處，鼓勵客戶辦理電費代扣手續(xù)。在保證現(xiàn)有銀行開展代扣電費的同時，進(jìn)一步新增收取現(xiàn)金的金融網(wǎng)點。滿足用電客戶的繳費自由和選擇。同時，大力推行新的繳費方式，鼓勵客戶采用網(wǎng)上繳費、自助柜員機繳費等多種繳費手段，同時，推出“電費充值卡”繳費方式，真正實現(xiàn)24小時的自助繳費服務(wù)。為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的繳費渠道

2.3、加強對抄核收人員的職業(yè)技能培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)，要提高抄核收人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)意識和責(zé)任心。首先加強培訓(xùn)提高抄表員的職業(yè)道德和技能水平。通過培訓(xùn)提高他們的良好職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能水平，特別是要向他們灌輸國家電網(wǎng)公司的“努力超越追求卓越”的企業(yè)精神和規(guī)范自己方便客戶的服務(wù)理念，讓抄表員既有為客戶服務(wù)的敬業(yè)精神，也有為客戶服務(wù)的能力。抄表員技能要求不是太高，出現(xiàn)問題主要還是工作態(tài)度不端正造成的。二要嚴(yán)格考核增強抄表員的責(zé)任心?，F(xiàn)有的抄表員考核制度看似很全面，但操作性不強。雖然到位率、差錯率考核制度都有，但考核手段沒有，有的甚至連抽查制度都沒有執(zhí)行，只要抄表員按時交卡，卡上有數(shù)字就認(rèn)為指標(biāo)都完成了，往往等出了質(zhì)量事故時才知道再去追究。考核是手段不是目的，考核必須抓住過程控制，真正使質(zhì)量事故做到可控、在控和能控。三要建立有效的抄表機制。對抄表員要實行轄區(qū)定期輪換，在營銷內(nèi)部也要實行崗位輪換，增加業(yè)務(wù)能力的訓(xùn)練機會，增強員工解決問題的能力。四要關(guān)心支持抄表員工作。抄表員一般都是單人作業(yè)，工作環(huán)境較差，在抄表或催費過程中，有時會面臨各種困難甚至遇到少數(shù)客戶的非禮或刁難，組織上要關(guān)心他們的工作，遇有困難時要幫助他們，要充分發(fā)揮團(tuán)隊作用，不能因為責(zé)任制而放棄一切管理行為和組織行為，使他們感到組織時時在關(guān)心著他們。只有這樣才能提高抄表人員的業(yè)務(wù)技能水平和服務(wù)水平，減少工作差錯，提高服務(wù)水平。同時，在抄表環(huán)節(jié)中進(jìn)一步積極推廣抄表日志的應(yīng)用，并把抄表日志向核算和收費環(huán)節(jié)延伸，充分利用抄表日志對抄核收人員進(jìn)行規(guī)范化管理，減少人為差錯。同時，要求抄表員員嚴(yán)格按照規(guī)程進(jìn)行催費，嚴(yán)格按照時限要求對欠費客戶進(jìn)行停復(fù)電，防止出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量事故和客戶投訴。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大客戶的理解、支持和稱贊，融洽與客戶之間的關(guān)系，為電費回收工作提供有利條件。

2.4、建立和用電客戶溝通的機制，絕大部分客戶都能自覺繳納電費，對少數(shù)不能按時繳納電費的客戶，要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的分析，區(qū)分是無意欠費還是惡意欠費，對無意欠費的客戶，應(yīng)首先了解客戶欠費原因，并考慮客戶信譽度，視具體情況決定是否實施或何時實施欠費停電這一措施。對那些惡意拖欠電費的客戶，則應(yīng)堅決采取停電措施，確保電費回收，直至訴諸法律收回電費。這既是對正常繳納電費客戶的尊重和保護(hù)，也是促使用電客戶養(yǎng)成按時交納電費的習(xí)慣，同時，也保證了供電企業(yè)的利益不受損失。

2.5、運用先進(jìn)的技術(shù)手段促進(jìn)電費回收，充分運用好短信平臺的功能催收電費，針對正在逐步推廣的用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，要加強對相關(guān)運行人員的技術(shù)培訓(xùn)，促使人員盡快掌握用電信息采集系統(tǒng)和智能電能表的功能應(yīng)用，尤其是自動抄表功能和電費收取模塊的欠費報警和遠(yuǎn)方自動停送電功能，充分利用現(xiàn)代高科技手段加強電費回收管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

總之，正確對待電費回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一對矛盾體，正確處理好兩者之間的關(guān)系，切實把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實做好，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)電費回收， 促使電費回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到一個最佳平衡點。這是解決電費管理工作尤其是電費回收工作瓶頸最行之有效的辦法，當(dāng)然，要做好這些工作很不易，還有很多工作要做，還需要我們長久的、堅持不懈的努力。endprint