摘 要：城市的建設以及發(fā)展離不開對電力的應用，所以人們電力系統(tǒng)的發(fā)展受到了極大的重視。此外，電力系統(tǒng)在自身的發(fā)展過程中也在不斷的改革創(chuàng)新，迎合時代發(fā)展的腳步，希望得到更多客戶的支持。其中，幫助電力企業(yè)取得客戶支持的重要手段便是實施有效的電力營銷。因此，本文針對電力營銷優(yōu)質服務的提升方法做出了進一步探究，對電力系統(tǒng)營銷現狀、開展營銷服務過程中存在的問題、提升優(yōu)質營銷服務的方法給出了詳細的分析。

關鍵詞：電力營銷；優(yōu)質服務；提升方式

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）18-0090-02

在電力營銷當中，可以為使用者提供更加優(yōu)質的服務，以便滿足客戶的更多需求，也使電力企業(yè)為更多的客戶提供優(yōu)質服務和幫助。通常情況下，城市的居民生活受到電力企業(yè)的影響會比較大，所以電力企業(yè)要構建科學的營銷策略，才可保障營銷質量的提升，并利用客戶的力量將自身的競爭力提高。同時，電力企業(yè)的運營方式也受到了經濟發(fā)展的一些影響，在之前的營銷基礎之上產生了很多質的變化，所以電力企業(yè)想要在激烈的市場競爭當中有更多的發(fā)展，不但要對自己的技術進行革新，還要將電力營銷的方式進行創(chuàng)新和改變。在實際營銷的過程中，電力企業(yè)還要重點關注營銷工作的內容、關注服務對象，以便使電力企業(yè)獲得更好的口碑，樹立良好的形象，提供高品質的服務。

1 電力系統(tǒng)營銷現狀

1.1 電力市場有待進一步開拓

我國對于清潔型能源的開發(fā)以及推廣的力度正在不斷的提升，不但為居民用電市場帶來更大的發(fā)展機遇，也為居民用電帶來了一些考驗和挑戰(zhàn)[1]。其中，最主要的原因是因為電能以及可以替代的能源有著激烈的競爭，在天然氣以及太陽能逐漸普及之后，電力企業(yè)怎樣才能占領大份的市場份額成為了企業(yè)電力營銷的重點和核心工作。結合當前的現狀進行分析，對于用電市場的開拓，還有一些不足和問題，市場敏感性比較低。如：在策劃產品以及營銷產品的過程中，已經落后于一些能源市場的發(fā)展和消費者的實際需求。

1.2 營銷管理系統(tǒng)本身存在的問題

當前的電力營銷管理系統(tǒng)當中還有一些瑕疵和漏洞。從技術方面進行分析，現在的電力營銷管理系統(tǒng)設計還有一些缺陷，其本身有很多的漏洞，穩(wěn)定性非常差[2]。從操作方面進行分析，維護系統(tǒng)以及操作系統(tǒng)的工作人員會因為一些不當的操作出現風險。例如：在對電價標準進行修改的過程中，會由于工作人員的不當操作，使電費計算出現錯誤等。從違規(guī)操作方面進行分析，有些工作人員會利用自己的職務便利，應用不當或者錯誤的技術，對重要的數據進行人為的修改，最后使電力營銷系統(tǒng)出現了很多的風險。

2 開展營銷服務過程中存在的問題

企業(yè)想要進一步推進營銷水平以及服務質量，一定要明確在提供服務時有哪些問題，并對相關的問題進行深入的分析，將產生問題的因素進行總結，這樣才能制定相應的解決策略，真正將營銷服務的有效性進行提升

2.1 服務意識較差

在電力企業(yè)當中，服務意識較差是存在的普遍問題，出現該項問題的原因是由于企業(yè)沒有對營銷人員進行系統(tǒng)的培訓，或者培訓工作不及時、不到位等造成的。這樣服務人員的服務意識會比較淡薄，對自身的職責沒有清晰的認識，所以不能提供令客戶滿意的優(yōu)質服務[3]。此外，在電力系統(tǒng)實際運行的過程中，市場的主導性會一直在賣方手中，這樣兩個主體之間的平衡關系便難以維持。所以，只有將主導權更多的掌握在使用者的手中，才能使電力企業(yè)對自己的營銷手段進行細化和完善。所以，對于電力系統(tǒng)營銷服務當前面對的困境，第一要務便是將營銷人員的錯誤意識進行改變

2.2 沒有滿足客戶的真實需求

電力企業(yè)當中的服務活動，通常都是面對使用者需求制定并且開展的，所以電力企業(yè)在對服務方案進行制定的過程中，要緊緊結合客戶的各方面需求，并不是只憑借企業(yè)自身的發(fā)展對營銷策略進行制定的[4]。面對各種用戶的用電情況，要將之前的收費形式進行更改，在條件充分的環(huán)境下，可應用不同的營銷方式，為使用者提供良好的收費服務。此外，企業(yè)對于信息庫的建設也要給予完善和更新，否則對于使用者的實際需求不能充分的了解。

2.3 營銷團隊不健全

對于優(yōu)質營銷服務的開展，除了要解決服務意識差以及不能滿足客戶真實需求的問題以外。還要對營銷團隊當中的營銷人員實施相應的培養(yǎng)，解決人才培養(yǎng)的問題，并對非營銷專業(yè)的人才提供相應的學習機會，將營銷方面以及管理方面的知識進行灌輸。同時，還要構建相應的獎懲考核制度等等。但是結合電力企業(yè)當前的情況進行分析，企業(yè)并沒有關注這方面的問題，所以電力企業(yè)營銷質量提升的速度非常慢，甚至停滯不前。

3 提升優(yōu)質營銷服務的方法

3.1 創(chuàng)新電力營銷服務的工作理念

電力企業(yè)對于制定的營銷服務，一定要緊緊結合電力使用者的需求變化，對電力營銷的工作理念以及服務理念等進行創(chuàng)新，將之前的服務意識進行改變，以便提供上門服務的高品質營銷服務，這樣可極大的滿足使用者日常的用電需求，以及不同活動對于用電量的安排。此外，電力系統(tǒng)內部一定要構建完善的營銷優(yōu)質服務管理制度。其中，要嚴格根據質量管理認證體系的規(guī)定和要求，這樣才能使內部工作人員轉變自己的思想意識，將客戶作為主體，把用戶的各方面需求服務作為自己工作的核心，利用不同層次以及不同角度的服務，將電力營銷服務的質量進行全面提升[5]。對于電力營銷優(yōu)質服務管理制度的構建，還要對營銷服務當中的重點工作進行明確，對營銷服務的整個流程以及其中的每一項環(huán)節(jié)實施精細化管理，以便使細節(jié)與重點工作能夠兼顧。此外，對于管理制度的制定，還要不斷的進行整合和優(yōu)化設計，從而使優(yōu)質服務管理系統(tǒng)能夠真正成為一個有機的整體，將不同的要素在管理系統(tǒng)當中發(fā)揮出最大的功能，相互配合、相互合作，促進營銷服務的管理制度質量和功效得到發(fā)揮和提升。

3.2 建立新型的營銷體制

為了將企業(yè)電力營銷水平進行進一步的提升，要將市場營銷體制進行轉變，構建全新的營銷體制。其中要結合當前市場的實際需求，將以往的用電管理體制機構進行轉變，構建全新的電力營銷機構，并將職能慢慢轉變?yōu)椴邉濋_發(fā)、營銷合同管理、新產品開發(fā)等方面[6]。此外，還要高度關注售前工作，售中工作以及售后工作的服務質量等，真正將客戶服務作為關鍵和核心，實現高品質的服務質量。

3.3 強化營銷過程當中的服務質量

對于營銷過程中的服務質量進行強化，是提升電力營銷優(yōu)質服務的重點工作之一。其中，電力企業(yè)要做好營銷匯總的服務工作，這也是提升整體服務質量的關鍵。此外，服務流程的完善需要做到幾個方面的工作：

（1）對于各項環(huán)節(jié)流程、工作人員以及各部門之間的關系要給予解決，確保不同的部門以及各位工作人員之間能夠相互配合、互相幫助，有較強的協(xié)同性。

（2）對于電力服務營銷廳的服務準則要不斷的細化，其中細化的內容包括：分流引導客戶、提供服務咨詢、業(yè)務辦理接待、投訴、宣傳、以及客戶體驗等相關流程。

（3）要制定系統(tǒng)的流程跟蹤問責制度。在電力企業(yè)營業(yè)大廳當中，客戶在進到大廳之后，要有相應的工作人員對其提供有針對性的服務，實施跟蹤處理，以便能夠對客戶在辦理業(yè)務過程當中產生的疑惑和遇到的問題進行了解，并給予相應的處理，縮短客戶辦理業(yè)務的時間，提升業(yè)務辦理的品質。針對終止流程的客戶，要進行詳細的了解和調查，及時給出客戶滿意的答復。在每個月的月末時，要將流程表進行匯總，以便對客戶的利益給予保障。

（4）對于服務監(jiān)督的方式要給予創(chuàng)新，可以聘請社會人員以及新聞媒體等對電力企業(yè)提供的營銷服務進行監(jiān)督，并悉心聽取使用者以及工作人員的建議，這樣可以將營銷服務體系不斷進行完善。針對一些好的意見以及建議要及時采納，并切實應用在實際的工作當中，這樣可對之前的工作進行完善和改善，促進自己品牌形象的提升。

4 結束語

總之，在當前的電力系統(tǒng)營銷當中，還存在一些問題有待進一步解決，主要為服務意識較差、沒有滿足客戶的真實需求、營銷團隊不健全等問題，對于這些問題要給予高度的重視，制定相應的解決策略，并注重對市場的開拓，以前全面提升營銷服務的質量，保障電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]孫艷梅.關于電力營銷與供電優(yōu)質服務的關系探討[J].中國戰(zhàn)略新興產業(yè)，2017（32）：149.

[2]付雪姣.淺議提升電力營銷優(yōu)質服務的有效策略[J].民營科技，2017（07）：194.

[3]馮 彥.現代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務策略提升研究[J].科技經濟導刊，2017（19）：208.

[4]胡若云，謝知寒.“互聯(lián)網+”電力營銷現場稽查模式研究與應用[J].企業(yè)管理，2016（S1）：202～203.

[5]路彥娟.電力營銷管理中數字一體化的應用研究[J].中國新技術新產品，2014（24）：122.

[6]楊 敘.精細化管理模式在電力營銷服務行業(yè)中的有效應用[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013（17）：198～199.

收稿日期：2018-5-25

作者簡介：張 宇（1981-），男，助理工程師，本科，主要從事電力營銷工作。