劉琦

[摘 要] 本文從市場(chǎng)導(dǎo)向的視角出發(fā)，分析了市場(chǎng)導(dǎo)向下的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明了質(zhì)量管理內(nèi)容中需要優(yōu)化的地方，介紹了質(zhì)量管理流程的創(chuàng)建。

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量管理體系；企業(yè)；市場(chǎng)導(dǎo)向

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 01. 051

[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）01- 0088- 01

0 引 言

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品及服務(wù)只與消費(fèi)者的需求相適應(yīng)是不行的，還需要增加一定的價(jià)值。為此探討市場(chǎng)導(dǎo)向引導(dǎo)下的企業(yè)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)勢(shì)在必行。

1 市場(chǎng)導(dǎo)向下質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)企業(yè)所依據(jù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大都是依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)等設(shè)計(jì)的，其實(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)體系只是國(guó)家、行業(yè)或客戶對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的一般要求，主要是為了確保企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)處于一定水平之上。然而客戶才是企業(yè)質(zhì)量管理效果的最終體驗(yàn)者，企業(yè)能夠獲得成功是由客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意度決定的。所以企業(yè)不僅要使產(chǎn)品符合一定的質(zhì)量認(rèn)證，而且要力求獲得更多客戶的滿意。企業(yè)要同時(shí)注重客戶的顯性和隱性需求，使客戶獲得意外驚喜的產(chǎn)品。

企業(yè)在追求產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程中一定要將其與完美區(qū)別開(kāi)來(lái)，有的企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)過(guò)高，但是不符合客戶的需求，因此最終覆滅，客戶的需求不是一成不變的，在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候有一個(gè)消費(fèi)周期，當(dāng)客戶只需要產(chǎn)品中很少的一部分價(jià)值時(shí)，最終也會(huì)放棄產(chǎn)品或服務(wù)。高品質(zhì)的產(chǎn)品必定需要大量的投入，使企業(yè)的基本運(yùn)營(yíng)困難，產(chǎn)生虧損。這些與現(xiàn)實(shí)需要不適應(yīng)的品質(zhì)是一種浪費(fèi)，與市場(chǎng)導(dǎo)向質(zhì)量管理的客觀規(guī)律不相適應(yīng)，將制約企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有客戶評(píng)價(jià)的主觀性，因?yàn)榭蛻舨煌词姑鎸?duì)同一種產(chǎn)品，他們的認(rèn)知、偏好等也是不同的。所以企業(yè)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)需要滿足市場(chǎng)的這些特性，在細(xì)分管理客戶需求的同時(shí)抓住客戶需求的不同。

2 市場(chǎng)導(dǎo)向下質(zhì)量管理內(nèi)容

企業(yè)的質(zhì)量管理體系需要融入市場(chǎng)，客戶是企業(yè)質(zhì)量管理體系的核心，資源及活動(dòng)的開(kāi)展都是圍繞客戶進(jìn)行的。企業(yè)質(zhì)量管理是從客戶的需求確認(rèn)開(kāi)始的，只有當(dāng)客戶的需求與企業(yè)的能力兩者相適應(yīng)時(shí)，客戶才有可能獲得更多的產(chǎn)品或服務(wù)。市場(chǎng)導(dǎo)向引導(dǎo)下的質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)，需要適時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、績(jī)效考核、人力資源、資源安排等，并堅(jiān)持面對(duì)客戶的需求。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)就是，企業(yè)中的所有人都要讓客戶體味到企業(yè)一切活動(dòng)的中心是客戶。當(dāng)把質(zhì)量管理只交由質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)的時(shí)候，客戶的質(zhì)量問(wèn)題將沒(méi)有辦法獲得最有力量的答復(fù)。所以企業(yè)質(zhì)量管理體系中必須設(shè)計(jì)一個(gè)有效的質(zhì)量問(wèn)題反饋機(jī)制，例如高層資源調(diào)動(dòng)流程、高層投訴渠道。

市場(chǎng)導(dǎo)向引導(dǎo)下的企業(yè)質(zhì)量管理體系。無(wú)論是在管理內(nèi)容還是在管理難度上都將面臨著的巨大挑戰(zhàn)。企業(yè)需要確保質(zhì)量紅線不被突破，而且要探尋質(zhì)量改進(jìn)的方法，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反撲。只通過(guò)管理手段和技術(shù)去促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是不行的，這是因?yàn)闃I(yè)務(wù)場(chǎng)景有著非常大的差別，一套工具是無(wú)法解決全部問(wèn)題的。如果所有員工都積極投入到產(chǎn)品和服務(wù)的提升中去，產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的需求才能始終被置于最重要的地位。所以企業(yè)質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)要從關(guān)懷員工著手，使員工快樂(lè)工作，對(duì)企業(yè)有一種家的感覺(jué)，只有這樣企業(yè)的全體員工才會(huì)把客戶的需求當(dāng)作自己奮斗的目標(biāo)，企業(yè)的質(zhì)量管理體系才能達(dá)到最佳的效果。

3 市場(chǎng)導(dǎo)向下質(zhì)量管理流程

市場(chǎng)是不斷變化的，客戶也有可能被其他企業(yè)生產(chǎn)的新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引，所以一個(gè)企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)有快速反應(yīng)及及時(shí)反擊的能力，在企業(yè)的綜合治理中流程設(shè)計(jì)是一項(xiàng)重要內(nèi)容。

客戶需求獲得滿足的過(guò)程也可以被看作是質(zhì)量得到有效管理的過(guò)程。所以，在質(zhì)量管理體系應(yīng)用過(guò)程中，客戶需求管理流程處于一個(gè)核心位置，其他質(zhì)量管理活動(dòng)要以此為中心進(jìn)行。具體來(lái)說(shuō)客戶需求管理流程包括需求挖掘、引導(dǎo)、確認(rèn)、滿足、滿足反饋、再挖掘這些環(huán)節(jié)。其中需求挖掘通過(guò)探索新的項(xiàng)目等主動(dòng)或被動(dòng)的方式去獲取客戶的需求。具體來(lái)說(shuō)要通過(guò)挖掘到新的需求的概率、規(guī)模、時(shí)間點(diǎn)，為將來(lái)的資源投入做準(zhǔn)備。需求確認(rèn)是利用多種方法勸說(shuō)客戶，方便企業(yè)提供產(chǎn)品，對(duì)于那些自身也不確定需求的的客戶，企業(yè)要進(jìn)行一定的引導(dǎo)，促使其向本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)、設(shè)計(jì)方案傾向，在確定到客戶對(duì)指標(biāo)、時(shí)間等的具體需求時(shí)，要通過(guò)對(duì)比了解企業(yè)是否擁有滿足這些要求的能力。而需求滿足則是要根據(jù)客戶的質(zhì)量要求生產(chǎn)、交付及驗(yàn)收。對(duì)于已經(jīng)完成產(chǎn)品或服務(wù)交付的客戶，要了解他們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量反饋，從而及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。此外還要對(duì)那些已經(jīng)在享受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行跟蹤，了解他們的需求變化。

市場(chǎng)導(dǎo)向引導(dǎo)下的企業(yè)質(zhì)量管理體系也可以說(shuō)是客戶需求管理體系。因?yàn)榭蛻舻男枨缶哂卸鄻有约皶r(shí)效性，所以要對(duì)企業(yè)的所有活動(dòng)能否滿足客戶的需求進(jìn)行一定的監(jiān)控，同時(shí)在早期就要把握正確的方向?qū)Ω鞣N缺陷進(jìn)行有效排除。具體來(lái)說(shuō)可以通過(guò)設(shè)計(jì)關(guān)鍵控制點(diǎn)例如機(jī)會(huì)點(diǎn)形成控制點(diǎn)、投標(biāo)控制點(diǎn)、合同交付和關(guān)閉控制點(diǎn)等，以此使所有的活動(dòng)都可以密切聯(lián)系所有客戶的需求，最終確保市場(chǎng)導(dǎo)向引導(dǎo)下企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性。