摘 要：圖書館員是圖書館與用戶之間的紐帶，近年來隨著科技的發(fā)展，圖書館的繁榮，讀者的閱讀工具也變的多種多樣，而紙質(zhì)圖書的閱讀量卻不容樂觀。就目前形勢(shì)來看，如何轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)營(yíng)銷方式與如何切實(shí)有效的提升圖書館員的個(gè)人素質(zhì)與專業(yè)服務(wù)能力的問題刻不容緩。本文針對(duì)圖書館員，圍繞其服務(wù)能力與銷售水平展開分析并提出相應(yīng)對(duì)策，僅供參考。

關(guān)鍵詞：閱讀推廣；圖書館員；服務(wù)營(yíng)銷能力

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與電子信息技術(shù)蓬勃的發(fā)展，閱讀的工具與載體也多種多樣，讀者的選擇從一開始單純的紙質(zhì)圖書發(fā)展到了各種設(shè)備終端，同樣，讀者的需求也隨之加大，這些變化在給傳統(tǒng)圖書館帶來了機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何做到與時(shí)俱進(jìn)，提高創(chuàng)新營(yíng)銷意識(shí)是我國(guó)圖書館面臨的最大問題，如何充分發(fā)揮圖書館職能，是我們當(dāng)今必須面對(duì)的問題。

1 閱讀推廣的發(fā)展現(xiàn)狀

書籍是人類進(jìn)步的階梯，是融合人類智慧的結(jié)晶，是我們學(xué)習(xí)知識(shí)，了解世界的載體，是我們保存、延續(xù)、宣揚(yáng)文化歷史的重要途徑，然而近年來隨著科技的進(jìn)步，新媒體的盛行，對(duì)于傳統(tǒng)紙質(zhì)媒介起到了不小的影響，使得以紙質(zhì)為載體的圖書、雜志、期刊、報(bào)紙等閱讀率嚴(yán)重下降[1]。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，復(fù)旦大學(xué)僅有不到百分之二十的大學(xué)生閱讀所學(xué)專業(yè)的經(jīng)典名著，人文社會(huì)科學(xué)的閱讀量?jī)H僅與之持平。在高層次人才聚集的大學(xué)校園里閱讀情況都不容樂觀，那么社會(huì)大眾的閱讀量則更令人擔(dān)憂，根據(jù)其管家新聞出版管理司與中國(guó)出版科學(xué)研究所聯(lián)合發(fā)布的第十三次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告，2015年我國(guó)國(guó)民人均紙質(zhì)圖書閱讀量為4.25本。在與其他國(guó)家對(duì)比韓國(guó)的11本、法國(guó)20本、日本40本、猶太人的64本，圖書觸目驚心的閱讀率引起了中央于地方政府對(duì)國(guó)民閱讀的普遍憂慮與重視[2]。但現(xiàn)如今社會(huì)的發(fā)展與科技的進(jìn)步，紙質(zhì)圖書的閱讀率再也回不到當(dāng)初的鼎盛時(shí)期。

2 圖書館員服務(wù)營(yíng)銷水平的不足

2.1 缺乏營(yíng)銷理念

我國(guó)大部分圖書館在日常管理中并沒有相應(yīng)的營(yíng)銷策略，沒有設(shè)立相應(yīng)的營(yíng)銷部門，沒有其營(yíng)銷制度。而且據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)調(diào)查，有超過百分之八十的圖書館館員自身認(rèn)為營(yíng)銷任務(wù)并不是自己主要的工作范圍，而是專業(yè)銷售人員的職責(zé)。在營(yíng)銷的理解方面，大多數(shù)圖書館員并不清晰營(yíng)銷服務(wù)的真正意義，認(rèn)為營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)圖書館的社會(huì)責(zé)任，并沒有意識(shí)到推廣圖書館資源，滿足讀者需求的本質(zhì)就是營(yíng)銷。也有部分館員認(rèn)為提升自身的服務(wù)水準(zhǔn)并不能吸引顧客，與其提高自身水平還不如讓圖書館做好相應(yīng)的現(xiàn)代化設(shè)施，這樣更能吸引讀者。

2.2 服務(wù)質(zhì)量不高

圖書館可以為讀者提供的產(chǎn)品可以分為有形與無形產(chǎn)品兩類。有形指的是圖書館的書籍，與其布局裝潢等，無形指的是圖書館員的服務(wù)水平與專業(yè)素養(yǎng)等等。一些圖書館在有形產(chǎn)品上不可否認(rèn)下了很大功夫去完善，豐富藏書，美化圖書館環(huán)境，優(yōu)化整體布局等，但在無形產(chǎn)品的服務(wù)方面有著極大欠缺，在館員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力方面急需提高。圖書館館員在服務(wù)過程中的語言、行為都極為影響到讀者情緒，影響到其對(duì)圖書館的印象與評(píng)價(jià)。

2.3 營(yíng)銷體系不健全

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的到來，人們的閱讀方式與需求比之從前有了很大程度上的轉(zhuǎn)變，而如今傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式已經(jīng)不合時(shí)宜，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的理念與適應(yīng)性。相當(dāng)一部分圖書館在營(yíng)銷服務(wù)上顯得消極，沒有準(zhǔn)確定位到讀者的真實(shí)需求，管內(nèi)圖書資源配置不合理，在工作時(shí)間沒有主動(dòng)去陳推新，極為被動(dòng)的等顧客上門，圖書館自身也沒有樹立任何營(yíng)銷理念，殊不知在圖書館外，社會(huì)已然發(fā)生了巨大的變化，圖書館這種緩慢且效率低下的運(yùn)營(yíng)模式無法適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息型社會(huì)。

2.4 溝通方式單一

讀者在圖書館主要行為是閱讀、借閱、還書或咨詢等，館員是和讀者面對(duì)面溝通最多的人員，可是當(dāng)前圖書館館員大多數(shù)都處于被動(dòng)式服務(wù)，不積極向讀者推薦相關(guān)圖書。值得一提的是，我國(guó)圖書館普遍缺乏相關(guān)的問卷調(diào)查，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，有約百分之九十的讀者表示并沒有接受過任何形式的問卷調(diào)查，對(duì)其圖書館的溝通平臺(tái)并不滿意。眾所周知，只有良好的溝通才能真正了解顧客的真實(shí)需求，針對(duì)性的提供服務(wù)。而顧客并沒有接受過相關(guān)調(diào)查，致使圖書館無法提供讀者感興趣的產(chǎn)品，館內(nèi)資源也得不到充分的利用。長(zhǎng)此以往，圖書館再讀者心目中的地位將會(huì)越來越低，顧客的流失是無法避免的。

3 閱讀推廣與圖書館員服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系

閱讀推廣與服務(wù)營(yíng)銷在本質(zhì)上具有一致性，圖書館作為面向大眾的特殊組織機(jī)構(gòu)，閱讀推廣也是服務(wù)營(yíng)銷的一種，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中適應(yīng)市場(chǎng)變化并在之中尋求發(fā)展，提升群眾對(duì)圖書館所提供服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同和產(chǎn)品的應(yīng)用，充分滿足讀者對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的需求性，通過其效果評(píng)價(jià)來提升圖書館的滿意度。因此將服務(wù)營(yíng)銷組合理論的策略與相關(guān)理念應(yīng)用在圖書館來。分析讀者閱讀需求的特點(diǎn)，結(jié)合活動(dòng)推廣、圖書館自身服務(wù)能力，將這些相關(guān)理論巧妙地運(yùn)用到圖書館閱讀推廣活動(dòng)中去。選擇相應(yīng)的營(yíng)銷理論，利用策略推出最佳閱讀推廣方案，從而更好地組織圖書館閱讀推廣活動(dòng)。

4 提高圖書館員服務(wù)營(yíng)銷水平的必要性

在此之前，圖書館因缺乏營(yíng)銷活動(dòng)，無法滿足讀者的信息需求。有規(guī)劃，有步驟的營(yíng)銷活動(dòng)只是成功了一半。營(yíng)銷是在大量的調(diào)研讀者需求，行為習(xí)慣等信息上作出相應(yīng)的營(yíng)銷策略、具體步驟、內(nèi)容的具體規(guī)劃的過程，計(jì)劃包括：銷售目標(biāo)標(biāo)定、讀者選擇、圖書館理念陳述、營(yíng)銷方法與策略評(píng)估等，在相關(guān)部門制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，要尤為注意其目標(biāo)的量化與可評(píng)測(cè)性，方便下一階段的營(yíng)銷活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)與依據(jù)。

5 提高圖書館員服務(wù)營(yíng)銷水平的策略

5.1 加強(qiáng)服務(wù)精神的培養(yǎng)

在當(dāng)前環(huán)境下，更新館員思想觀念是首要之舉，圖書館硬度應(yīng)對(duì)讀者實(shí)行導(dǎo)讀制度，有很多第一次其圖書館的讀者并不熟悉圖書館的服務(wù)流程與館藏資源，并知道如何使用還圖書館，這就要求了圖書館館員應(yīng)根據(jù)讀者需求，積極研究書籍類別的排列及區(qū)分，并建立相應(yīng)檢索工具，可以在醒目的位置標(biāo)明檢索標(biāo)志。樹立以人為本滿足讀者需求為目標(biāo)的服務(wù)意識(shí)。以圖書館信息服務(wù)的針對(duì)性，連貫性與專業(yè)性。用讀者滿意的引以服務(wù)建立穩(wěn)定的讀者交流群，以便于讀者信息的整合與收集，更好的了解讀者真實(shí)需求，只有通過去滿足讀者的真實(shí)閱讀需求，才能吸引更多的讀者。同時(shí)，需明確圖書館服務(wù)營(yíng)銷不是單一部門的職責(zé)，要將營(yíng)銷思想融合在整個(gè)圖書館的業(yè)務(wù)流程流程中，處處以客戶需求為目標(biāo)，提高讀者的滿意度[3]。endprint

5.2 建立完善的管理體制

圖書館想要提升服務(wù)質(zhì)量，就必須注重其實(shí)效性，從資源服務(wù)。人性化服務(wù)等方面展開創(chuàng)新性工作，一套完善的管理體系必不可少，體系實(shí)行服務(wù)質(zhì)量問責(zé)，承諾其圖書館的服務(wù)質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量與其相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，日常工作中與質(zhì)量有關(guān)的服務(wù)要做好相關(guān)記錄，定期進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)與提交分析報(bào)表，以供圖書館管理部門進(jìn)行考核的依據(jù)，并根據(jù)其各個(gè)部分的職責(zé)繪制流程圖，以流程圖是各個(gè)部門明確自身職責(zé)范圍，把責(zé)任與目標(biāo)落實(shí)具體到人，使得館員清晰自己的職責(zé)與自身應(yīng)盡的義務(wù)，以達(dá)到各項(xiàng)工作保質(zhì)保量的完成的目的[4]。

5.3 增加圖書館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

館員與讀者的接觸中所表現(xiàn)出來的精神狀態(tài)與形象都是讀者對(duì)圖書館總體評(píng)分的重要元素。因此需要加強(qiáng)館員在禮儀與業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮貌用語，給讀者一種親切的感覺。以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，以服務(wù)者的身份出現(xiàn)在讀者面前。

5.4 提高圖書館員的學(xué)習(xí)能力

以圖書館2.0為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式，館員是其直接參與者，館員的學(xué)習(xí)能力與素養(yǎng)高低決定了其圖書館2.0的實(shí)施效果。館員應(yīng)保持積極、樂觀、主動(dòng)的態(tài)度調(diào)整自身定位，提升其服務(wù)技能，在這個(gè)過程中，提高館員能力的最好辦法就是鼓勵(lì)館員積極充當(dāng)圖書館2.0應(yīng)用教育講座的主講，通過參與知識(shí)共享，切實(shí)有效提高圖書館員的學(xué)習(xí)能力[5]。

6 結(jié)論

圖書館作為社會(huì)文化支柱，在社會(huì)構(gòu)建中起到了至關(guān)重要的作用。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的到來，人的閱讀方式，閱讀習(xí)慣不斷的被改變，大多數(shù)圖書館的經(jīng)營(yíng)模式無法吸引讀者，面臨讀者大量流失的危機(jī)。所以即使?jié)M足讀者的需求，引進(jìn)新型服務(wù)營(yíng)銷理念，建立相應(yīng)的營(yíng)銷體系是圖書館在這個(gè)科技大爆發(fā)的時(shí)代面對(duì)挑戰(zhàn)唯一的選擇。落實(shí)相應(yīng)的措施，我國(guó)圖書館未來的發(fā)展形勢(shì)必將一片大好。

參考文獻(xiàn)

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[2]盧艷.我國(guó)高校圖書館閱讀推廣之優(yōu)化分析[J].長(zhǎng)春師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2016，02：162-164.

[3]郭一幔.河南職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館服務(wù)營(yíng)銷策略[D].鄭州大學(xué)，2015.

[4]龍濤.試論高校圖書館員知識(shí)服務(wù)能力的塑造[J].商，，：.

[5]蔡荻.中學(xué)圖書館員服務(wù)能力建設(shè)研究[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015，01：112-114.

作者簡(jiǎn)介

邱源，男，淮南師范學(xué)院圖書館。endprint