速遞業(yè)務(wù)是郵政系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)之一，盡管近年來郵政的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展，在金融領(lǐng)域、電子商務(wù)等領(lǐng)域中也大放異彩，但是速遞業(yè)務(wù)依舊是郵政企業(yè)發(fā)展過程中的主要業(yè)務(wù)之一。本文對新時(shí)期郵政速遞業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化設(shè)計(jì)進(jìn)行分析與探討，旨在提高郵政速遞業(yè)務(wù)工作水平。

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國快遞業(yè)的發(fā)展也十分迅速，郵政速遞物流是郵政企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，而且郵政物流作為國有企業(yè)，有自身的經(jīng)營優(yōu)勢和資源。但是由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的影響，郵政企業(yè)的服務(wù)觀念淡薄，缺乏服務(wù)意識和品牌意識，而且服務(wù)模式不靈活，在物流行業(yè)快速發(fā)展的過程中產(chǎn)生了很多其他的物流其與之抗衡，爭奪一部分市場份額。對此，加強(qiáng)對郵政速遞物流業(yè)務(wù)的改善，促進(jìn)流程優(yōu)化是現(xiàn)代郵政企業(yè)發(fā)展過程中的重要任務(wù)，也是促進(jìn)郵政企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。

二、郵政速遞物流業(yè)務(wù)基本流程

郵政速遞是郵政企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，對于速遞行業(yè)來講，攬收作業(yè)是郵政特快專遞生產(chǎn)組織中的重要工序，也是整個(gè)郵政業(yè)務(wù)生產(chǎn)過程中的初始階段，攬收作業(yè)以及收寄業(yè)務(wù)應(yīng)該要便于寄件人和交件人的操作，并且要方便后續(xù)的查詢和處理等工作。投遞作業(yè)則是在物流件攬收之后對物流件進(jìn)行傳遞、處理的過程，在郵政速遞物流業(yè)務(wù)中，郵件投遞應(yīng)該要以客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，并且要以特快專遞 服務(wù)的要求為準(zhǔn)則實(shí)行統(tǒng)一生產(chǎn)作業(yè)，確保郵件能夠迅速、安全、準(zhǔn)確地到達(dá)收件人手中。因此在郵政速度物流業(yè)務(wù)中，主要要做好收件以及投遞兩個(gè)業(yè)務(wù)。

三、郵政速遞物流業(yè)務(wù)流程中存在的問題

（一）收寄郵件質(zhì)量差

由于郵政是國有企業(yè)，在傳統(tǒng)的管理過程中受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的影響較深，對各種郵件物流業(yè)務(wù)進(jìn)行處理的時(shí)候，收件、寄件等過程效率不高，比如郵政呼叫中心派發(fā)攬收信息之后，攬收員不能在規(guī)定時(shí)間上門收件，造成很多郵件攬收失敗，另外，在投遞郵件的時(shí)候，有的投遞員因運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣、郵件延誤、破損等問題，經(jīng)常導(dǎo)致郵件無法按時(shí)投遞，影響客戶的體驗(yàn)。

（二）信息透明度不夠

郵政速遞業(yè)務(wù)的開展應(yīng)該要以提高客戶滿意度和客戶體驗(yàn)為要求，在貨物運(yùn)輸過程中，很多貨物的運(yùn)輸信息、重量、價(jià)格等，在網(wǎng)站上是查看不到的，對于消費(fèi)者來講，存在一定的疑慮，而且這些問題也會導(dǎo)致郵政速遞業(yè)務(wù)的開展不力。

（三）工作人員的服務(wù)質(zhì)量有待提高

郵政速遞物流業(yè)務(wù)的發(fā)展與工作人員的態(tài)度、工作質(zhì)量等都有關(guān)系，當(dāng)前有的速遞人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量不高，有的物流人員缺乏責(zé)任意識和使命感，導(dǎo)致物流業(yè)務(wù)發(fā)展水平不高。

四、提高郵政速遞物流業(yè)務(wù)水平的策略

（一）完善郵件監(jiān)管制度

加強(qiáng)對郵件的監(jiān)管是提高郵件安全性的重要途徑，可以防止郵件丟失、破損等問題，而且做好監(jiān)管，也能督促郵政企業(yè)的相關(guān)部門開展物流管理，將物流運(yùn)輸責(zé)任落實(shí)到具體的部門中，不推諉、不放任。加強(qiáng)郵件監(jiān)管，可以加強(qiáng)對信息技術(shù)的應(yīng)用，在郵政企業(yè)內(nèi)部要建立完善的信息網(wǎng)絡(luò)，對郵件運(yùn)輸狀態(tài)進(jìn)行更新，便于用戶查看，同時(shí)，對于郵件的處置狀態(tài)，也要隨時(shí)公布在網(wǎng)絡(luò)上，有助于企業(yè)以及用戶及時(shí)對郵件進(jìn)行監(jiān)管。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高透明性

在郵政物流業(yè)務(wù)開展過程中，要將各種信息公示出來，提高企業(yè)信息的公示水平。例如可以加強(qiáng)PDA手持終端在郵政物流業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，完善PDA系統(tǒng)。PDA手持終端是將移動電話、PDA、條碼掃描儀、成像儀集合在一起的儀器，可以掃描郵件，讓用戶實(shí)時(shí)跟蹤查詢郵件的狀態(tài)，速遞員除了使用PDA進(jìn)行電子簽名、原單拍照之外，還可以將前端信息即使反饋到后臺，便于郵政物流部門及時(shí)進(jìn)行包裹地分揀、包裝、運(yùn)輸安排等，提高物流運(yùn)輸水平。另外，要加強(qiáng)對各種信息錄入情況的監(jiān)管，提高錄入的準(zhǔn)確性，減少虛假信息和錯(cuò)誤信息。同時(shí)還應(yīng)該要加強(qiáng)對網(wǎng)站的建設(shè)，對郵件物流運(yùn)輸信息網(wǎng)絡(luò)中的內(nèi)容進(jìn)行完善，方便客戶及時(shí)查詢相關(guān)信息，了解郵件的運(yùn)輸狀態(tài)，提高客戶對 EMS的信任度

（三）建立完善的補(bǔ)償機(jī)制

在物流運(yùn)輸過程中，郵件破損、丟失等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這些問題也是影響郵政運(yùn)輸業(yè)務(wù)水平的重要因素。當(dāng)出現(xiàn)這類問題時(shí)，郵政企業(yè)應(yīng)該要及時(shí)做好賠償工作，按照企業(yè)的賠償機(jī)制對用戶進(jìn)行賠償。根據(jù)郵政法的相關(guān)規(guī)定，如果沒有實(shí)行報(bào)價(jià)，則郵件只能按照實(shí)際的損失賠付，最高不會超過所付郵資的三倍，報(bào)價(jià)的商品則按照報(bào)價(jià)的金額賠償。在郵政業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，要加強(qiáng)對補(bǔ)償機(jī)制的完善，深層次挖掘，從源頭上避免郵件丟失和損壞問題，一旦出現(xiàn)丟失和損壞，則要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)償，盡量減少用戶的投訴。

五、結(jié)語

綜上所述，郵政速遞物流業(yè)務(wù)是郵政企業(yè)的主要業(yè)務(wù)之一，在郵政物流業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，要進(jìn)一步加強(qiáng)對各種業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，加強(qiáng)信息化技術(shù)的應(yīng)用，完善郵政物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且建立完善的管理制度，實(shí)現(xiàn)對物流運(yùn)輸過程的全面管理，提高物流水平。（作者單位為中國郵政集團(tuán)公司廣東省信息技術(shù)局）