蔡慧杰

摘 要：隨著電子商務的發(fā)展，使得快遞行業(yè)的作用越來越重要，而快遞的運營管理模式則成為了快遞企業(yè)高速成長發(fā)展的關鍵性問題。本文通過對大市聚鎮(zhèn)圓通快遞的調(diào)查和現(xiàn)代先進的管理理念綜述，在詳細分析大市聚鎮(zhèn)圓通快遞現(xiàn)有的經(jīng)營模式以及存在的問題，以現(xiàn)代的管理理念為基礎，提出相關優(yōu)化的方法和策略，以期通過現(xiàn)代的管理理念來解決大市聚鎮(zhèn)圓通的發(fā)展問題。

關鍵詞：大市聚鎮(zhèn)圓通；運營模式；改進策略

一、引言

如今是信息網(wǎng)絡的時代，只需一臺電腦在手或者一臺簡單的智能手機，就能足不出戶的購物，而現(xiàn)在的人們逐漸的愛上了這種簡單、方便、多樣的購物方式，越來越多的人開始加入到這個集體中，電子商務的熱潮已然到來了。作為支撐電子商務高速發(fā)展的快遞行業(yè)，也因此迎來了春天，特別是到了雙十一等購物節(jié)，快遞行業(yè)就會出現(xiàn)壓倉、爆倉等常見的現(xiàn)象。伴隨著快遞業(yè)務量的高速增長，快遞行業(yè)出現(xiàn)激烈的市場競爭。由于服務產(chǎn)品同質(zhì)化，競爭的主要表現(xiàn)是價格戰(zhàn)，但服務質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新方面缺乏突破，隨著阿里注資圓通，將會在這些方面有所注重?，F(xiàn)在它有著全國覆蓋的運營網(wǎng)點，在浙江、上海、江蘇更是實現(xiàn)了派送無盲點的承諾，它有僅次于郵政的覆蓋率，有著強大的運輸網(wǎng)絡，有著自己專門的車隊，在公路運輸上真正做到了強大。本文以寧波大市聚鎮(zhèn)圓通快遞網(wǎng)點為例，探討分析其運營管理模式，發(fā)現(xiàn)運營管理中的不足和漏洞，希望通過現(xiàn)代管理理念完善大市聚鎮(zhèn)圓通的運營管理模式，進行優(yōu)化提升。

二、大市聚鎮(zhèn)圓通的運營管理模式

1.大市聚鎮(zhèn)圓通的介紹

大市聚鎮(zhèn)圓通快遞隸屬于紹興圓通分公司，是區(qū)級代理商，擁有自己專門經(jīng)營的門店，位于紹興新昌縣大市聚鎮(zhèn)中心。大市聚鎮(zhèn)圓通目前擁有10個快遞員和1個會計，負責整個大市聚鎮(zhèn)的快遞派送和收件，為大市聚鎮(zhèn)的所有客戶服務，幫助他們能快速方便的拿到自己的快遞。目前，大市聚鎮(zhèn)圓通還擁有自己的車輛網(wǎng)絡，擁有一輛4.2米和2.4米的箱式車、3輛面包車和10輛電動三輪車，整個大市聚鎮(zhèn)已經(jīng)實現(xiàn)派送無盲區(qū)。

2.大市聚鎮(zhèn)圓通的運營模式

（1）配送方式分析

大市聚鎮(zhèn)圓通目前采用個人承包代理點和快遞員派送的雙結合模式。個人承包代理點有專門的經(jīng)營門店或地方，負責代理點所獲得代理權限的區(qū)域圓通快遞的派送和收取，自行安排配送時間，當一個快遞離開紹興分撥中心，到達新昌集散地，公司發(fā)車去新昌分揀所屬的貨物，進行掃描到件，在運輸過程中掃描派件，當貨物運輸?shù)酱睃c時，就進行掃描代理點簽收。這樣的模式就意味著這個快遞到了代理點的手里就是完整無缺的，不論事后快遞出現(xiàn)任何問題，就得由承包商進行賠償處理。

另一個模式就是快遞員派送，當貨物離開大市聚鎮(zhèn)發(fā)往新昌后，公司發(fā)車去分揀所屬的貨物，然后掃描到件，當貨物運送回大市聚鎮(zhèn)上時，再分揀各自所負責的區(qū)域快件，進行掃描派件，快遞員把快遞進行裝車，開始各自區(qū)域的派送，當把包裹交付給客戶時，進行簽收驗貨，快遞員將客戶已經(jīng)簽收的簽收面單帶回，進行掃描簽收，而當包裹出現(xiàn)問題時，就由快遞員帶回，公司會對這個包裹原因分析，而不會將責任歸咎到快遞員身上。

（2）配送區(qū)域分析

大市聚鎮(zhèn)圓通將整個大市聚鎮(zhèn)劃分為4塊區(qū)域，以門店為中心，劃分的東南西北四個方向，首先只有新代理點是采取個人承包代理點模式運行，有專人打理，獨立開來的配送區(qū)域，由公司發(fā)車將貨物送來，再由承包商進行派送；其次是門店周邊，例如大市聚鎮(zhèn)中學等距離門店較近的范圍，打電話讓客戶來門店自取，如客戶沒空則可送件上門；最后就是劃分快遞員的派送區(qū)域，快遞員將大市聚鎮(zhèn)劃分為4塊區(qū)域，分為東南西北，每個方向兩人負責，將各個村落按照路線圖劃分，按照距離門店的遠近劃分，首先將快件分類，將屬于同一條路或者同一個村落的快遞分在一起，然后一路派送，在屬于自己的區(qū)域以圓形的路線圖行進，將快遞送至客戶手里，最大的程度上避免重復走相同的路，節(jié)約時間，使工作效率達到最大。

（3）員工日常管理分析

大市聚鎮(zhèn)圓通擁有自己的門店和自己的車隊，同樣它也有屬于自己的管理模式。每天8點準時上班，在門店集合，然后一起出發(fā)去新昌。到達新昌，進行貨物的卸貨，按照配送的地區(qū)的不同，將屬于大市聚鎮(zhèn)的快遞分揀出來，進行到件的掃描，一般上午從紹興中轉(zhuǎn)部出發(fā)裝滿快件的貨車，到達邱隘分揀中心然后在開始分揀，將自己所屬區(qū)域的快件進行分類、裝袋，將貨物裝車開往大市聚鎮(zhèn)門店，在門店門口每個快遞員進行到件的派送，然后快遞員對自己的快遞分路途遠近、方便與否進行分類裝車，出發(fā)開始派件。一直到快遞員將自身的快遞派送完成后，帶回面單紙，用掃描頭進行簽收掃描，并將問題件進行處理。到了下午，快遞員出發(fā)開始派送下午的快遞，但對于偏遠的、件少的村落，下午一般不再去了，下午主要開始就是收件，快遞員在出發(fā)前將自己所屬區(qū)域電話下單的客戶記錄下來，然后出發(fā)收件，準備好面單紙、信封和包裝袋，在自己所屬區(qū)域進行派件的同時，開始對自己的客戶進行收件，并隨時接聽電話訂單，前往目的地收快遞，一直到晚上6點回到門店，開始對今天一整天的沒有派送出去的快遞進行滯留掃描，并安排明天送，對收到的快遞進行打包、稱重、裝車，開始運往新昌，將一天的貨物發(fā)件。

（4）應急方案分析

大市聚鎮(zhèn)圓通公司對于員工請假有嚴格的規(guī)定，規(guī)定一個月每位快遞員只能請假三次，每次請假最多只能有兩人。當其中一位快遞員請假后，對整體的工作壓力就會加重，需要臨時安排人手進行快件的派送，所以快遞公司會有一個代班機制，在劃分區(qū)域時，會有兩個快遞員的派送區(qū)域小一點的，他們平時也要在門店工作。當有人臨時請假時，那么這兩個人就會互相調(diào)節(jié)，將其的快遞由兩人負責派送，當然，當天的工資也會給他們。這樣既能避免快遞的滯留，還能避免經(jīng)濟損失。

三、運營管理模式存在的弊端

1.公司采用快遞員派送和個人承包代理點的雙方式，這樣大大增加了公司管理的難度、結賬的難度和員工考核難度，特別是對于個人承包代理點，由個人自行決定安排時間派送，就沒有統(tǒng)一的派送時間，沒有送貨上門的服務，大大降低了圓通的服務質(zhì)量。endprint

2.公司這樣劃分就會對區(qū)域中心的客戶實現(xiàn)盲區(qū)，有時可能會因此浪費時間和繞大圈子的現(xiàn)象，還會出現(xiàn)快遞分揀時，沒有細分仔細，將其錯分，導致快遞滯留，沒能及時送達至客戶手里，如果遇到催件，還得加班送去，這就大大增加了工作負擔，浪費時間，降低了整體的效益。

3.快遞的運送過程中有著很大的漏洞，在上級公司掃描完后運回公司就開始派送，如果快遞在運輸過程中出現(xiàn)任何問題，就得有快遞員或者承包商承擔。另一方面，如果包裹外部沒有破壞，在客戶簽收時，發(fā)現(xiàn)里面的貨物破碎，那么也得有快遞員或者承包商承擔。在管理機制上，快遞員的獎勵機制與懲罰機制不能成正比，處罰往往比獎勵嚴重。

四、運營管理模式的改進策略

1.快遞員利益與公司利益結合，設立獎懲制度

員工利益是員工努力工作的動力，只有公司能真真正正保障好員工利益，才能讓員工能安心，努力為公司的強大而奮斗。所以公司利益要與員工利益相結合，才能讓員工發(fā)揮較強的動力。公司應該極大地考慮到快遞出現(xiàn)問題的概率，所以盡可能的跟快遞員一起承擔風險，當快遞出現(xiàn)問題時，首先要分析快遞出現(xiàn)問題的原因，尋求和平方式的解決問題，如果要賠償，那么不能單獨讓快遞員進行承擔，畢竟人家拿工資也不容易，公司應該為員工承擔一半的責任，這樣能大大增強員工的凝聚力，激發(fā)員工為公司努力工作的熱情；要充分考慮到快遞業(yè)務員高強度的工作壓力，所以要適當?shù)倪M行輪班休息，每天中午1點到2點的時間段，趁下午件還沒有到，讓快遞員進行自我放松，不要約束太多，這樣才能更好的將下午的工作做好。

快遞員沒有節(jié)假日、休息日，已經(jīng)成了所有行業(yè)所公認的，所以為了讓員工有更好的工作熱情，設立輪流休息機制，安排員工每月至少能有3天的休息日，目的就是為了讓員工有更大的激情為公司付出，讓員工勞逸結合，顯得公司的制度更人性化，能讓員工的凝聚力越來越強。

2.加強運輸過程中的管理

快遞在運輸過程中安全性顯得特別重要，公司要加強在運輸過程中的管理，合理的安排快遞的存放，盡量避免在運輸過程中出現(xiàn)快遞破碎的情況，具體措施：在公司掃描快遞到件時，要觀察好快遞的包裹好壞，及時處理外包裝有問題的快遞，回饋包裹的信息。將貨物運輸大市聚鎮(zhèn)門店后，再將快遞進行派件掃描，及時整理處理一路上出現(xiàn)問題的包裹，減少快遞員和大市聚鎮(zhèn)公司承擔快遞損壞的責任。

3.進行區(qū)域的細分，避免重復回路

快遞實行的是“門到門”服務，將客戶的包裹送至客戶的門口，那么在這個過程中，快遞派送的區(qū)域劃分就顯得尤為重要。為了避免資源的浪費，提高工作效率，提升服務質(zhì)量，對于快遞區(qū)域劃分就要做到合理和利用最大化。由于客戶居住地的不確定性，所以導致在送快遞期間，可能導致走回路等情況出現(xiàn)，為了避免這種情況，應該將整體的區(qū)域劃分進行再次的細分。原來大市聚鎮(zhèn)圓通營業(yè)部采用的是劃分四角區(qū)域，兩人繞圈進行單整區(qū)域配送，那么目前就有更好的方法策略來提高工作效率。將整體的派送區(qū)域進行“環(huán)”結構的劃分，以門店為中心，以一環(huán)一環(huán)的結構向外延伸，將整體區(qū)域進行劃分三環(huán)結構，然后分配員工，最靠近門店的一環(huán)安排兩人，剩下來的兩環(huán)分別安排3人，那樣就能避免快遞員重復走相同的路，實現(xiàn)最大化的效率，提升服務質(zhì)量。

4.加強應急方案措施

目前總是出現(xiàn)“爆倉”、“毒快遞”、“延遲派送”等現(xiàn)象，為了避免這種情況，能最好的追究責任，規(guī)范快遞業(yè)市場。加強自身的應急措施，使得快遞的流動性加強，提高工作效率。具體安排如下：

（1）快遞的簡單分類和裝卸，不需要專業(yè)的工作人員，大市聚鎮(zhèn)公司應該利用周邊的環(huán)境和資源，找臨時工和兼職，可以每天安排臨時工和兼職到公司進行打包，按小時制進行付費，提高工作效率，更在很大程度上降低了快遞員的工作強度，使快遞員能有更好和更多時間的休息。

（2）為了有效的規(guī)范快遞市場，使得能在快件出現(xiàn)問題時，能直接追究到各個環(huán)節(jié)的責任，保障快遞企業(yè)和收寄雙方的利益，所以實行快遞實名登記制度，并在快遞單上也要有快遞員經(jīng)手的簽名，以便追蹤整個運輸派送流程。

（3）快遞的黃金月是每年的11月，深受淘寶雙十一的影響，快遞業(yè)在這個月會大量的增加，以至于很多地方會出現(xiàn)“爆倉”等現(xiàn)象，大市聚鎮(zhèn)圓通應對這種快遞業(yè)務量猛增的時候，可以臨時招臨時工，進行快遞的分類打包，加速快遞的運轉(zhuǎn)速率，增加運輸車的運輸次數(shù)，緩解雙十一帶來的業(yè)務壓力。

（4）建立快遞員臨時請假的應急方案，遇到快遞員臨時請假，為了使得這個快遞員所負責區(qū)域的快遞能正常派送，要提前設立應急手段，降低損失。大市聚鎮(zhèn)圓通可以運用兩人替代制，當一人請假時，由臨時在營業(yè)部負責快遞收件的快遞員進行頂替，進行派送。

五、結束語

快遞的運營管理模式是快遞企業(yè)成長的關鍵，目前通過完善其大市聚鎮(zhèn)圓通快遞的運營管理模式，來增加業(yè)務量和提高服務質(zhì)量，建立有效的獎懲制度，將公司利益與員工的利益相結合，加強運輸過程中的管理，細分派送區(qū)域，提升工作效率，建立完善的有效的應急處理措施，來避免突發(fā)情況的出現(xiàn)。在對圓通運營管理模式的剖析中，對目前的大市聚鎮(zhèn)圓通存在的問題進行探究和提出解決方案，優(yōu)化其管理模式。

參考文獻：

[1]國家郵政局組織.《快遞業(yè)務操作與管理》.人民交通出版社，2011年5月出版.

[2]賈爭現(xiàn).《物流配送中心的成本管理》.機械工業(yè)出版社，2010年6月出版.

[3]溫衛(wèi)娟.《物流配送管理》.上海交通大學出版社，2009年7月出版.endprint