彭淑芳

【摘要】公共危機是目前社會面臨的最主要的問題，與人們生產(chǎn)生活以及社會的利益有著非常密切的聯(lián)系。對公共危機的處理，成為了驗證各行各業(yè)執(zhí)政能力的關(guān)鍵標準，公共危機處理的效果甚至影響著各個行業(yè)的公信力。媒介在公共危機處理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，本文以此為基礎(chǔ)，分析了家電制造業(yè)中媒介公關(guān)對于公共危機管理的作用，有利于公共危機的有效處理。

【關(guān)鍵詞】媒介公關(guān) 公共危機 作用

通常來說，公共危機的影響范圍比較有限，能夠受到直接影響以外的公眾，多是通過危機信息的傳播及擴散來感知公共危機，所以說，公共危機管理的實質(zhì)就是對信息進行管理。媒介是實現(xiàn)信息管理的關(guān)鍵，其中主要包括報刊、廣播、電視以及網(wǎng)絡(luò)等，作為現(xiàn)代社會中的新興媒體，在公共危機管理中一定要對網(wǎng)絡(luò)加強重視，尤其是在發(fā)生突發(fā)事件時，務必要在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上判斷信息的準確性，實現(xiàn)危機的有效管理。

一、媒介公關(guān)處理原則分析

在公共危機的管理過程中，產(chǎn)生公關(guān)危機的根本原因主要包括環(huán)境問題、管理質(zhì)量、群眾喪失信心、內(nèi)部人員貪污以及勞資爭議、罷工等因素，這些因素極容易導致企業(yè)出現(xiàn)公共危機。在利用媒介公關(guān)處理公共危機時，要始終堅持以下原則：①及時性。當發(fā)生公共危機事件之后，家電制造業(yè)應該在及時性的原則下對信息的真實性進行審核，爭取在第一時間了解事件的來龍去脈，在采取相應措施進行危機管理的同時，將消息進行公布。在消息公布時，主要通過媒體來實現(xiàn)，而且一定要注重第一時間，也就是說要注重及時性。②誠懇。家電制造業(yè)在面對公共危機時，誠懇是處理危機的根本，要給予人民群眾知情權(quán)最基本的尊重。對于家電制造業(yè)而言，在采用媒介公關(guān)進行危機處理時，首先要對媒體坦誠相待，以媒體為載體表達出自身對待危機的態(tài)度。③準確。危機處理中，準確性原則是認知消息的基礎(chǔ)，只有對消息的準確性進行保障，采取博得群眾的信任，而且當發(fā)生突發(fā)事件之后，家電制造業(yè)務必會采取相應的措施，需要在媒體面前公布相關(guān)消息，在這種情況下，消息的準確性就顯得至關(guān)重要。④公正、系統(tǒng)、冷靜。在解決危機事件、應對媒體時，家電制造業(yè)應該一直保持冷靜的態(tài)度，對危機事件的整個過程系統(tǒng)了解，并對其進行公正的評價，只有在這種情況下，才能對整個危機事件更加客觀的了解。⑤靈活。對于企業(yè)中的公共危機，應該做到靈活處理，只有這樣才能充分適應危機的變化，并且在公正全面的基礎(chǔ)上，運用靈活的思維來實現(xiàn)危機事件的有效處理。

二、公共危機管理中媒介公關(guān)存在的問題

對于公共危機的管理，可以采用媒介公關(guān)的形式，但是，在采用媒介公關(guān)時，也會存在相應的問題，其中主要包括以下幾點：首先，缺乏對媒介的重視與關(guān)注。2008年，三鹿奶粉被檢查出存在質(zhì)量問題，之后相繼有專家和醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)上反映三鹿奶粉可能會影響嬰兒的腎功能。但是因為種種原因，有關(guān)部門并沒有對該事件引起重視，沒有給出相應的解決對策，導致危機沒有得到有效處理；其次，媒介的輿論監(jiān)督作用有待發(fā)揮。群眾基本上通過公共媒介獲取相應的信息，但是有時媒介會受到限制，無法發(fā)揮自身作用，不能為群眾提供真實、可靠的信息。現(xiàn)階段，企業(yè)中的公共危機事件有很多都是人為造成的，管理者需要承擔很大的責任，雖然有一些事情看上去是突然發(fā)生的，實際上卻蓄謀已久。而且，當危機產(chǎn)生之后，企業(yè)領(lǐng)導會刻意隱瞞，無法發(fā)揮媒介的根本作用；最后，媒介從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)亟待提升。媒介在進行突發(fā)事件報道時，扮演著一個語言規(guī)劃師的角色，只有全面報道信息，再加以潤色，才能充分發(fā)揮出相應的作用，但是，我國目前的網(wǎng)絡(luò)媒介正處在發(fā)展階段，缺乏健全的監(jiān)督機制，一部分人只為追求自身的利益，向公眾傳遞虛假信息，使輿論向惡化的方向發(fā)展，不利于企業(yè)樹立公信力，再加上媒介從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的降低，更加加大了危機對家電制造業(yè)的影響。

三、媒介公關(guān)在公共危機管理中的有效應用

（一）完善新聞發(fā)言人制度，確保信息的準確性

新聞發(fā)言人的根本任務是有效處理企業(yè)與媒介之間的關(guān)系，進而在危機處理的各個階段安排新聞采訪活動，對新聞媒介的采訪過程全面監(jiān)督，并規(guī)定被采訪的對象，做好新聞發(fā)布會的各項準備工作。與此同時，家電制造業(yè)要選擇合適的新聞發(fā)言人，將公共危機的整體情況向大眾公開，并在新聞發(fā)言人所發(fā)布信息的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)口徑統(tǒng)一，使事實得以澄清。新聞發(fā)言人制度的完善，能夠有效規(guī)避謠言，利于穩(wěn)定人心。在發(fā)生公共危機之后，群眾經(jīng)常會從主流媒介中獲取真實、準確的信息，而新聞發(fā)言人制度的完善能夠使群眾更加信任主流媒介所報道的危機內(nèi)容。新聞發(fā)言人在主流媒介的基礎(chǔ)上向大眾公布一些具有權(quán)威性的信息，不僅能夠滿足大眾的知情權(quán)，也有效制止了素高較低、注重自身利益的非主流媒介的一些行為，保證了信息的真實性與準確性。比如，某家電制造企業(yè)在發(fā)展的過程中遇到了侵權(quán)危機，該企業(yè)在第一時間召開了新聞發(fā)布會，將事件的始末向群眾闡述，不僅平復了群眾的激動心情，也從根本上保障了群眾和企業(yè)自身的利益。

（二）充分發(fā)揮新聞媒體作用

新聞媒體是媒介公關(guān)中非常重要的一個因素，在進行公共危機處理時，家電制造業(yè)一定要加強自身與新聞媒介的關(guān)聯(lián)，通過新聞媒體的報道吸引群眾的注意力，改變?nèi)罕姷挠^點。所以，企業(yè)與新聞媒體之間要進行良好溝通，使媒介公關(guān)活動取得一定的效果，尤其是媒體中的反面報道，會使事件逐漸惡化，因此，企業(yè)公關(guān)人員要從該方面入手，但是不能完全依賴新聞媒體，容易適得其反。在這種情況下，家電制造業(yè)的相關(guān)人員就要拿出足夠的誠意，針對公眾開展相應的工作，敢于承擔一些后果，及時應對社會及群眾給出的反映，防止發(fā)生更大的危機。在發(fā)生公共危機時，家電制造業(yè)要對危機應對、危機處理以及問題解決等問題引起重視，并且充分發(fā)揮新聞媒體的作用，加大危機宣傳，使公眾形成良好的危機意識。另外，家電制造業(yè)還可以以傳播手段、媒介等為入手點，對問題進行有效分析，如發(fā)生一些突發(fā)事件時，作為危機中的主體，企業(yè)應該通過新聞發(fā)布會、聲明會等向大眾進行信息的傳遞，從而實現(xiàn)危機的有效處理。

（三）落實危機信息動態(tài)監(jiān)測

危機信息的動態(tài)監(jiān)測能夠?qū)ι鐣浾撨M行引導，當發(fā)生突發(fā)事件時，公眾一般會按照自身的經(jīng)驗和感覺來對危機的風險進行判斷，進而會產(chǎn)生大禍臨頭的心理感受。隨著該種感受的產(chǎn)生，虛假的信息就會在公眾中快速傳播，如果不能對其進行有效疏導，很容易造成集體恐慌，比危機事件本身的危害還要大，嚴重者會誘發(fā)非常大的社會混亂。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的背景下，每個人都扮演著信息的接收者和傳播者的角色，而現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)不僅作為公共危機事件正常信息的傳播渠道，提高應急指導效率和輿論引導水平，還承擔著各種負面信息的傳播。信息畸變的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，如果不對其加強控制，有可能會導致發(fā)生恐慌，甚至演變成新的危機事件，造成比原來事件更加嚴重的危害。因此，在危機管理的各個階段中，一定要加強信息的動態(tài)監(jiān)測，并充分利用媒介對公眾的行為進行引導，避免虛假信息引發(fā)二次危害。

（四）加強企業(yè)與媒介合作

企業(yè)與媒介之間的良好合作，有利于加強默契，構(gòu)建相對和諧的關(guān)系。自從改革開放以來，我國的媒介已經(jīng)剔除了魯迅式的批判以及對西方的崇拜，而是變得更加務實、求真，從而對相應的社會問題以及突發(fā)事件進行有效處理，實現(xiàn)企業(yè)公信力的提升。家電制造業(yè)與媒介、大眾的利益以及價值取向是一致的，而企業(yè)與媒介是合作關(guān)系，媒介是大眾利益的預警員，企業(yè)應該中注重媒介對危機以及潛在危機的報道，不應該忽視或置之不理，這樣在發(fā)生突發(fā)事件時經(jīng)常會措手不及。媒介在堅持自身原則的基礎(chǔ)上，應該及時指出企業(yè)的不正當行為，使其采取相應的措施進行調(diào)整，在媒介與企業(yè)合作的基礎(chǔ)上有效處理公共危機。

四、結(jié)束語

綜上所述，在家電制造業(yè)的公共危機管理中，一定要充分發(fā)揮媒介公關(guān)的作用，并且抱著積極向上的態(tài)度，合理化解所面對的公共危機，提升危機意識、公關(guān)意識，從而加強家電制造業(yè)的群眾認可度，防止公共危機逐漸惡化。