陳萍

【摘要】在全球經濟一體化到來的今天，客戶關系管理已經成為商務活動和企業(yè)管理的核心要素，在保險業(yè)中尤其如此。銀行保險業(yè)的經營特性決定了實施客戶關系管理的內在要求，而市場競爭又決定了實施客戶關系管理的現實要求，長期穩(wěn)定的可盈利的客戶關系對培育和增強保險業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢具有極其重大的意義。我國銀行保險業(yè)自1980年以來，發(fā)展極其迅捷，而迅速發(fā)展的同時，帶來的是競爭的日益激烈。本文從客戶關系管理的理論角度出發(fā)，對客戶關系管理和大數據理論做了全面的綜述，再對當前中國保險業(yè)應用客戶關系管理的現狀和問題做了深入分析，并結合兩者的長處，提出了相應的解決方案，對中國保險業(yè)的發(fā)展有著積極意義。

【關鍵詞】保險業(yè)；客戶關系管理；大數據時代

客戶關系管理（CRM，CustomerR elation sh ip M anagem ent）是目前企業(yè)中興起的一種管理體制，催生這種管理體制的意圖在于進一步增強企業(yè)與客戶之間的聯系，將客戶盡可能的發(fā)展為永久型客戶，這種與客戶之間關系的管理，并不像我們想象的那樣吃飯，喝酒這些活動，而是一種緊密結現代科學技術與現代管理技術的一種處理關系的方式。這種管理模式已經逐漸出現在各行各業(yè)當中，并且逐漸被管理者所認可。像一些金融行業(yè)、物流行業(yè)、快遞行業(yè)、銀行貸款系統以及電子商務等都存在著處理與客戶之間關系的部門，其實這些部門的相似之處就在于，以服務為宗旨，客戶以及消費者說白了就是他們的衣食父母，與客戶處理好關系就等于給企業(yè)利潤增加了一定的砝碼。上面也提到了，處理與客戶之間的關系并不是簡單的請客吃飯，這種維持與客戶之間的關系的方式早已經過時了?，F如今，一切都講究細節(jié)，客戶的信息收集的越細化，與客戶進行交流以及交易就更加有底氣，這就需要我們對客戶的基本信息了如指掌，知道客戶真正關心的是什么，需求點在哪里。這樣才能正中要害，讓客戶知道之前已經對自己作出了深入的了解。

一、中國銀行保險業(yè)的發(fā)展現狀

（一）保費增長迅速，資產增長迅速

自1980年我國保險業(yè)恢復保險業(yè)務以來，我國的保險年保費收入從4.6億元增長到201 5年的24282.56億元，年均保費增速達到了驚人的155.22%，可以說當前國民經濟中發(fā)展最為速的產業(yè)部門之一，遠超工業(yè)發(fā)展。從整體上來看，2009年中國保費首次突破一萬億大關，達到11137.30億元，2015年中國保險業(yè)保費收入突破兩萬億元大關，達到了20234.80億元，6年的發(fā)展速度超過了過去29年的發(fā)展水平，發(fā)展速度令人矚目，伴隨著中國老齡化時代的到來以及人們對健康生活的追求，中國未來的保費規(guī)模將進一步提升隨著中國社會的穩(wěn)步前進和社會意識的迅速發(fā)展，保險已經成為人們生活中不可或缺的一部分。老齡化社會的到來，代表了巨量的養(yǎng)老保險需求：隨著汽車的越發(fā)普及，車險的需求日益增大：而隨著中國整體社會的進步發(fā)展，國民整體素質的進一步提高，防范風險意識已經在國民心中扎根，中國保險市場正在發(fā)展和完善。

（二）銀行保險業(yè)市場現狀

我國保險業(yè)屬于寡頭壟斷的市場類型，但尚玉嬌在2014年的研究中相關分析結果表近些年市場集中度有整體下降的趨勢，這與國家近年來的政府規(guī)制放松有關，逐漸打破進入和退出較高壁壘的限制，保險整個行業(yè)內部的不斷發(fā)展與完善，行業(yè)結構正在不斷向競爭型市場結構發(fā)展。從保險業(yè)結構來看，在產險市場上，2015年，中國保監(jiān)會發(fā)布《關于深化商業(yè)車險條款費率管理制度改革的意見》，意味著商業(yè)車險的改革正式開啟，此舉將打破了原有陳舊的計劃經濟、壟斷定價的做法，促進了市場的競爭，讓各大車險公司以更好的服務質量去贏得用戶，獲得利益：反觀壽險市場競爭也是相對活躍，目前市場上大型的商業(yè)保險公司以平臺謀發(fā)展，這其中以華夏和安邦保險為代表，企業(yè)的市場份額年度波動較，也在說明整個市場競爭的加劇。

二、中國銀行保險業(yè)客戶關系管理當前存在的問題

（一）以保費為經營目標，管理理念落后

中國的保險行業(yè)正在逐步地擴大發(fā)展和日趨完善之中，但作為企業(yè)，其核心目標依舊是盈利，經營觀念依然較為落后，只看重的是自己產品的研發(fā)，它們其實將事物的主體搞錯了，事物的主體是客戶，客戶才是保險公司經濟的重要保證，凡是發(fā)展較好的企業(yè)，基本都是以客戶的需求來完成對自身產品的升級，這種升級的主要依據以及想法的來源同樣也依靠于客戶的反饋。這種情況的發(fā)生其實最能體現在二線以及三線城市，這些城市的消息閉塞，對于新鮮事物的接收能力遠不如經濟發(fā)展較好的地區(qū)。企業(yè)的發(fā)展理念也與發(fā)達地區(qū)甚至是發(fā)達國家相差甚遠，與客戶之間關系的管理依然遵照著最為原始的方法，并沒有利用全球信息化帶來的便捷，這一點就已經與同行業(yè)的其他企業(yè)拉大了差距，這種差距還不是一天兩天就能追趕上來的，失去了市場競爭力，最終會被市場的浪潮所淹沒，進而走向破產。

（二）CRM管理體制不健全

由于歷史等方面的原因，保險公司從開始在我國出現以來，到現如今發(fā)展到全國各地，雖然數量上正在日益增加，但是保險企業(yè)的管理體制一直都不是很到位，這一點我們都深有體會，我們也曾經作為保險公司所謂的顧客，保險產品的銷售人員對于產品的銷售可以說是不遺余力，這一點大家都有親身的體會。但是一旦保險產品賣給我們自己，保險公司的態(tài)度就會發(fā)生三百六十度大的轉變，這種現象可以說已經成為一種較為普遍的現象，在保險行業(yè)已經形成了一定的不良風氣，如果長此以往下去，并不利于公司的全面發(fā)展，還有就是保險從業(yè)人員的執(zhí)行力度不行，對于領導所灌輸的服務思想，并沒有真正的放在心理，認為其并不影響，這就是管理體制出現了問題。

三、銀行保險業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略對策

（一）由下至上建立客戶關系管理體系

客戶和保險公司交流的最直接的窗口就是保險銷售人員，所以需要對保險銷售人員的相關培訓和提高是第一步。保險企業(yè)一定要重視相關從業(yè)人員的專業(yè)素質的培養(yǎng)，不管這些新招聘的工作人員是否以前有這方面的經驗，組織相關人員對其進行統一的培訓，對于客戶就是上帝的思想，一定要進行灌輸，因為這不僅影響著企業(yè)的資金來源，還影響著企業(yè)對于優(yōu)秀客戶資源的挽留。

（二）搭建良好的團隊

對于客戶關系的維系以及管理，其實并不是企業(yè)一個人或者幾個人就能完成的工作。它涉及到一個團隊協作的問題，在這個團隊里每個人的分工必須進行明確，每個人都做好自身，份內的事情，結合起來就是一個完整的集體。除此之外還應該把握團隊里面，每個人和每個人之間的協作關系，切不可完全脫節(jié)，比如這個團隊中有聯系客戶的外人員，有信息錄用的文案，有專門銷售保險產品的專業(yè)銷售人員等等，這些人員的合理分配以及分工協作能夠大大提高效率，這對企業(yè)的人力、物力以及財力都是一種節(jié)約，因而好的團隊，對于一個健康的保險企業(yè)至關重要。

（三）將客戶關系管理升華為企業(yè)文化

說到企業(yè)管理其中最重要的還應該是企業(yè)文化，一個沒有企業(yè)文化的企業(yè)說白了并沒有什么發(fā)展前途，其實就是一具空殼。企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂所在，是企業(yè)進行可持續(xù)發(fā)展的必經之路也是必要條。保險行業(yè)的企業(yè)文化就應該是服務顧客，顧客的需求才是未來發(fā)展的方向，企業(yè)員工作為企業(yè)重要的要素組成，應該時時處處為其企業(yè)未來的發(fā)展著想，有的保險企業(yè)已經將發(fā)展客戶關系作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標，這一目標的達成，需要企業(yè)的管理者以及各個部門的員工共同認識到這個問題的重要性。

四、小結

本文主要對客戶關系管理以及大數據進行的細致的概括以及總結，詳細講述了中國保險業(yè)的發(fā)展現狀，并對其未來發(fā)展模式進行預測，明確中國保險業(yè)管理存在的問題，并針對這一問題提出對應的策略。時代賦予了CRM不同以往的鮮活生命力。保險業(yè)則是需要以客戶關系管理為第一要務的特殊金融行業(yè)，兩者互相契合。如果能夠有效地將CRM與保險業(yè)融合起來，將會對保險公司的競爭力、營業(yè)利潤、客戶滿意度和客戶忠誠度有巨大提升。endprint