付非，何珊，王輝

1.吉林醫(yī)藥學(xué)院 管理學(xué)院，吉林 吉林 132013；2.沈陽藥科大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110016

醫(yī)院藥房自動(dòng)化的患者滿意度調(diào)查分析

付非1,2，何珊1，王輝1

1.吉林醫(yī)藥學(xué)院 管理學(xué)院，吉林 吉林 132013；2.沈陽藥科大學(xué) 工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110016

目的了解醫(yī)院藥房自動(dòng)化實(shí)施后對(duì)患者滿意度的影響。方法建立患者滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)，通過問卷調(diào)查收集患者滿意度情況的數(shù)據(jù)。結(jié)果通過對(duì)2016年在吉林地區(qū)收集的221份調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)應(yīng)用自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)的醫(yī)院藥房的排隊(duì)取藥時(shí)間、工作效率、取藥次序、取藥準(zhǔn)確率方面均有較高滿意度，對(duì)藥房自動(dòng)化總體滿意程度較高。結(jié)論藥房自動(dòng)化的實(shí)施相比人工發(fā)藥服務(wù)具備更高的患者滿意水平，提高了藥房的工作效率。

醫(yī)院藥房；藥房自動(dòng)化；患者滿意度；自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備

引言

隨著我國人口老齡化程度的加深和醫(yī)療保障體系的日益完善，醫(yī)院藥房處方量大、患者集中、發(fā)藥量大和發(fā)藥強(qiáng)度高的特點(diǎn)逐漸突顯出來。我國門診藥房自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備的使用起步較晚，但越來越多的醫(yī)院開始應(yīng)用自動(dòng)化發(fā)藥設(shè)備。分析患者對(duì)醫(yī)院藥房自動(dòng)化的滿意情況及其影響因素，可以促進(jìn)醫(yī)院藥房自動(dòng)化的良性發(fā)展，為實(shí)施門診藥房自動(dòng)化的醫(yī)院提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本研究以245名在吉林地區(qū)醫(yī)院藥房自動(dòng)投藥機(jī)取藥的患者為調(diào)查對(duì)象，了解患者對(duì)藥房自動(dòng)化的滿意度及其影響因素。應(yīng)用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，通過標(biāo)準(zhǔn)篩選去掉答卷存在明顯邏輯錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，得到有效數(shù)據(jù)221份，問卷有效率為90.2%。

1.2 研究方法

本文所采用的研究方法主要有以下幾種。

（1）文獻(xiàn)研究法：在中國知網(wǎng)、萬方等數(shù)據(jù)庫中以“醫(yī)院藥房自動(dòng)化”“自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)”等為關(guān)鍵詞，檢索相關(guān)文獻(xiàn)，為研究奠定基礎(chǔ)[1]。

（2）調(diào)查方法：于2016年1～6月，在應(yīng)用自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的醫(yī)院藥房向取藥的患者隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷[2]，進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查。問卷采用李克特5級(jí)制量表，衡量取藥患者對(duì)醫(yī)院藥房自動(dòng)化各方面的滿意情況[3-5]。

（3）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：使用SPSS 19.0軟件對(duì)相關(guān)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析和回歸分析等。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 樣本情況

問卷調(diào)查的221份數(shù)據(jù)基本可以代表到自動(dòng)化藥房取藥患者的總體特征（表1）。其中女性（52.49%）略多于男性；45～60歲患者居多（36.20%），60歲以上患者占22.62%；本科以上教育水平的患者較多（57.01%）；醫(yī)保支付患者較多（52.94%）。

表1 樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

2.2 患者對(duì)醫(yī)院自動(dòng)化藥房滿意情況

問卷采用李克特5級(jí)制量表對(duì)患者滿意情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中 1～5 分分別表示“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、 “非常滿意”。對(duì)人工發(fā)藥的傳統(tǒng)藥房及使用自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備的自動(dòng)化藥房進(jìn)行了調(diào)查。

2.2.1 對(duì)人工發(fā)藥的滿意情況

為了解患者對(duì)人工發(fā)藥的傳統(tǒng)醫(yī)院藥房的取藥體驗(yàn)，首先對(duì)患者在吉林地區(qū)人工發(fā)藥的方便程度、等待收費(fèi)時(shí)間、排隊(duì)取藥時(shí)間分別進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果見表2。其中患者滿意度最差的是“排隊(duì)取藥時(shí)間”項(xiàng)目，平均得分為3.03分。取藥方便程度和等待收費(fèi)時(shí)間滿意度評(píng)價(jià)分別為3.92和3.97分，說明患者對(duì)人工發(fā)藥的傳統(tǒng)藥房并不是“非常滿意”，并對(duì)縮短取藥時(shí)間有強(qiáng)烈需求[6-8]。

表2 患者對(duì)醫(yī)院藥房自動(dòng)化滿意程度

2.2.2 對(duì)自動(dòng)化藥房的滿意情況

對(duì)傳統(tǒng)藥房及自動(dòng)化藥房取藥患者的排隊(duì)取藥時(shí)間滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[9]，結(jié)果顯示，應(yīng)用自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備的藥房取藥患者滿意情況平均為4.19分，較人工發(fā)藥藥房取藥患者的滿意度（3.03分）高1.16分，說明自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)可以提高發(fā)藥效率，減少患者排隊(duì)時(shí)間。

患者對(duì)自動(dòng)化藥房藥師數(shù)量及藥師服務(wù)主動(dòng)性滿意度較高，平均分為4.06和4.11分。由于醫(yī)院引入自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)[10-12]，對(duì)調(diào)配藥師步行勞動(dòng)強(qiáng)度總體降低，自動(dòng)發(fā)藥機(jī)可以幫助調(diào)配藥師從繁重的工作中解脫出來，顯著降低其勞動(dòng)強(qiáng)度，增強(qiáng)工作的舒適度。因此藥師工作積極性得到提高，藥房自動(dòng)化一定程度激發(fā)了藥師工作的積極性和主動(dòng)性。

患者對(duì)醫(yī)院藥房的工作時(shí)間，人員的工作態(tài)度，藥學(xué)服務(wù)咨詢結(jié)果評(píng)分均低于4分，說明自動(dòng)化發(fā)藥系統(tǒng)的引入對(duì)于醫(yī)院藥房的工作時(shí)間基本沒有影響，藥師的工作態(tài)度和藥學(xué)服務(wù)咨詢結(jié)果也沒有達(dá)到患者期望[13-15]。

2.2.3 患者對(duì)自動(dòng)化藥房與傳統(tǒng)藥房的滿意情況比較

關(guān)于“是否希望醫(yī)院藥房使用自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)”的回答平均分為4.31分，說明患者對(duì)于自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)是滿意的，并希望醫(yī)院可以應(yīng)用自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)。而且患者比較傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口更愿意選擇自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)，并且愿意推薦親友選擇自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)[16-18]。

3 討論

（1）傳統(tǒng)人工發(fā)藥方式存在的問題。傳統(tǒng)人工發(fā)藥過程中藥師工作繁重，常常無法滿足取藥患者對(duì)時(shí)間的要求，患者排隊(duì)時(shí)間較長，而且由于某些患者急躁厭煩等待，可能存在取藥次序偶爾被打亂的情況。這對(duì)取藥患者的滿意情況均會(huì)產(chǎn)生不良影響。針對(duì)這些問題，國內(nèi)各醫(yī)院采取了許多措施加以改進(jìn)，但收效甚微。

（2）預(yù)調(diào)配藥品可縮短患者取藥時(shí)間。自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)可通過電子處方的傳遞完成藥品預(yù)調(diào)配。預(yù)調(diào)配模式的優(yōu)點(diǎn)是可利用患者繳費(fèi)后到藥房的時(shí)間進(jìn)行調(diào)配，實(shí)現(xiàn)“藥等人”。但缺點(diǎn)是藥品調(diào)配完畢，患者可能忙于各種檢查而未及時(shí)來藥房取藥或患者未在交費(fèi)當(dāng)日來取藥，造成調(diào)配好藥品的堆積。因此，如果使用自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)進(jìn)行藥品預(yù)調(diào)配，需要對(duì)取藥患者進(jìn)行積極引導(dǎo)，盡量保證患者可以及時(shí)取藥，以免打亂取藥順序造成藥品的堆積及重新放回藥品架。

（3）藥房自動(dòng)化可以提高患者滿意度。醫(yī)藥藥房使用自動(dòng)發(fā)藥設(shè)備能提高發(fā)藥效率，減少患者取藥時(shí)間。并可以將藥師從繁重的調(diào)劑工作中解放出來，提高藥師工作積極性，通過研究發(fā)現(xiàn)取藥患者希望醫(yī)院使用自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)。

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Analysis on the Satisfaction of Patients to Hospital Pharmacy Automation

FU Fei1,2, HE Shan1, WANG Hui1
1.School of Management, Jilin Medical University, Jilin Jilin 132013, China;2.College of Business Administration, Shenyang Pharmaceutical University, Shenyang Liaoning 110016, China

ObjectiveTo investigate the patients’ satisfaction on effect of automation hospital pharmacy.MethodsThe index of patients’ satisfaction was established, and the data of patients’ satisfaction degree was collected through questionnaire survey.ResultsThrough the analysis of 221 survey data collected in Jilin area in 2016, we found that patients were satisfied with the time,efficiency, order and the accuracy of drug delivery in the hospital pharmacy of automatic drug delivery system. And the overall satisfaction of the pharmacy automation had been higher than traditional hospital.ConclusionThe level of patients’ satisfaction of pharmacy automation was higher than artificial pharmacy. And it can improre the work efficiency of the pharmacy.

hospital pharmacy; pharmacy automation; patient’ satisfaction; automatic drug dispensing equipment

R952

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.12.036

1674-1633(2017)012-0141-02

2016-09-18

2016-10-30

市社科聯(lián)課題（1626）。

王輝，主任醫(yī)師，主要研究方向?yàn)獒t(yī)院管理。

通訊作者郵箱：2729933730@qq.com

本文編輯 王婷