摘 要 隨著網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情事件的頻發(fā)多發(fā)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的應(yīng)對(duì)能力已成為黨和政府面臨的緊迫任務(wù)。本研究通過梳理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的發(fā)生邏輯，提出催生負(fù)面輿情的根源在于社會(huì)怨恨情緒的發(fā)泄，具有符號(hào)象征和想象空間的網(wǎng)絡(luò)事件則成為網(wǎng)民發(fā)泄社會(huì)怨恨心理的載體，從而導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情普遍具有“去客觀化”和“非理性化”的特征。并針對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的發(fā)生特點(diǎn)給出了應(yīng)對(duì)的建議。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò) 負(fù)面輿情 應(yīng)對(duì)策略

作者簡介：李璐，廣東省社會(huì)科學(xué)院。

中圖分類號(hào)：G21 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.070

新媒體構(gòu)建的輿論空間已成為中國當(dāng)下公共輿論的主陣地。近年來網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情事件呈頻發(fā)多發(fā)、逐年遞增的態(tài)勢(shì)，政府單純被動(dòng)地以危機(jī)管理和輿情監(jiān)控方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)，顯得越來越力不從心。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)治理和熱點(diǎn)輿情應(yīng)對(duì)能力，成為黨和政府面臨的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情發(fā)生的現(xiàn)狀

一是網(wǎng)民普遍熱衷于關(guān)注負(fù)面輿情。據(jù)近年發(fā)布的一份亞太各國網(wǎng)民行為習(xí)慣調(diào)查顯示，中國網(wǎng)民發(fā)表負(fù)面評(píng)論的意愿超過正面評(píng)論，為62%，而全球網(wǎng)民這一比例僅為41%。從近幾年國內(nèi)輿情信息的傾向性來看，中國網(wǎng)民關(guān)注負(fù)面信息的傾向呈整體增長態(tài)勢(shì)。在網(wǎng)民關(guān)注的熱點(diǎn)事件中，負(fù)面信息甚至占到總體信息的七成以上。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)“關(guān)鍵詞”多以負(fù)面為主。從近年網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件關(guān)鍵詞的詞頻可以看出，熱點(diǎn)事件主要關(guān)涉對(duì)像均與權(quán)力象征聯(lián)系緊密，如“官員”、“警察（警方）”、“局長”、“領(lǐng)導(dǎo)”、“城管”、“公務(wù)員”等群體。而描述事件主體的關(guān)鍵詞如“最?！?、“猥褻”、“豪車”、“天價(jià)”、“艷照”、“囂張”、“視頻”等，以及描述事件行為關(guān)鍵詞如“事故”、“死亡（死）”、“自殺”、“拆遷”、“跳樓”等，又多具負(fù)面含義。

三是從網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件的發(fā)生比例看，“官民沖突”、“貧富沖突”一直居前。如涉及政府公共治理能力的“公共安全等民生領(lǐng)域”事件（包括食品安全事件、環(huán)境安全事件等）、“官員違法亂紀(jì)等行為”、“政府行為不當(dāng)”、“官員等不當(dāng)言論”、“社會(huì)公平、貧富分化事件”所占比例的總和，從2009年至今，均超過了網(wǎng)絡(luò)事件總數(shù)的一半以上。

二、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的發(fā)生邏輯

首先，社會(huì)怨恨是催生負(fù)面輿情事件的內(nèi)在動(dòng)力。舍克、西美爾、舍勒等社會(huì)學(xué)家都曾把社會(huì)怨恨與現(xiàn)代性問題聯(lián)系起來，認(rèn)為其是現(xiàn)代資本主義類型的人類處世態(tài)度的情感根源，反映了現(xiàn)代社會(huì)情境中施害者與受害者持續(xù)共存的獨(dú)特社會(huì)關(guān)系。因此，怨恨感并非個(gè)體性、偶然性的情緒心理現(xiàn)象，而是具有普遍性、穩(wěn)定性的社會(huì)化心理結(jié)構(gòu)。在當(dāng)前中國，社會(huì)怨恨因?yàn)樯鐣?huì)轉(zhuǎn)型的階段特點(diǎn)及獨(dú)特的文化結(jié)構(gòu)而得到進(jìn)一步強(qiáng)化。長期以來重功利性的市場(chǎng)價(jià)值導(dǎo)向，使“做官”、“發(fā)財(cái)”成為人們?cè)谑浪咨钪性u(píng)價(jià)成功和存在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。一方面民眾迫切渴望“平等”地獲得“富貴”的資格，另一方面又在遭遇競爭失敗后極易產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感和向外追責(zé)或報(bào)復(fù)的意識(shí)。為了消除這種失落又無力改變現(xiàn)狀的生存性緊張，大多數(shù)人會(huì)傾向于向外尋找理由，即將不成功的原因歸咎于規(guī)則不公平或以強(qiáng)欺弱的邏輯上，從而產(chǎn)生了對(duì)社會(huì)規(guī)則、權(quán)威以及精英群體的排斥感與怨恨情緒。一旦出現(xiàn)涉及權(quán)力部門或者精英群體的網(wǎng)絡(luò)事件，往往就會(huì)成為網(wǎng)民宣泄怨恨情緒的出口。

其次，具有符號(hào)象征和想象空間的標(biāo)簽性事件成為舒發(fā)怨恨心理的載體。一般來說，能夠成為公眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)事件需要具備兩個(gè)要素。一是存在一個(gè)二元對(duì)立沖突的敘事結(jié)構(gòu)，最好具有新奇性和隱喻性，能夠滿足民眾巨大的想象空間。二是事件主體能夠被標(biāo)簽化或具有符號(hào)象征性，以符合民眾特定的價(jià)值判斷。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)事件如果缺乏這些既定的符號(hào)想象，人們的緊張情緒就不能在批判、責(zé)罵中獲得宣泄，在信息篩選中也容易被刻意忽略與回避，從而一開始便無法進(jìn)入公眾的視野。而如果事件的演進(jìn)符合人們的想象邏輯，那么不管事件的真假，人們首先會(huì)選擇相信，然后以此作為例證強(qiáng)化內(nèi)心已固有的符號(hào)象征意義。在這個(gè)符號(hào)建構(gòu)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程中，例如謠言、極端言論，非理性聲音、貼標(biāo)簽行為，都是“怨恨”心態(tài)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)事件所釋放出來的結(jié)果。

再次，符號(hào)建構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情事件形成的關(guān)鍵，公眾在事件“圍觀”或參與事件中借助符號(hào)“再生產(chǎn)”機(jī)制實(shí)現(xiàn)了情緒的釋放，同時(shí)也導(dǎo)致了事件演進(jìn)的“去客觀化”和“非理性化”。所有輿情熱點(diǎn)事件本身，其實(shí)都是民眾內(nèi)在認(rèn)知符號(hào)的投射和映照。一個(gè)事件的發(fā)生，無論是主體的行為模式還是事件的沖突走向，往往并不完全與本身客觀事實(shí)相關(guān)聯(lián)，而更多是沿著網(wǎng)民心中已有固定想象和符號(hào)邏輯自行演進(jìn)。人們?cè)凇熬W(wǎng)絡(luò)圍觀”中對(duì)各種群體進(jìn)行批判、質(zhì)疑、惡搞、嘲諷、同情，表面上表達(dá)的是對(duì)公平正義的呼吁，實(shí)質(zhì)上是對(duì)其所代表符號(hào)意義進(jìn)行隱喻式的否定或認(rèn)同，并且通過這種否定或認(rèn)同完成怨恨心態(tài)心理能量的釋放。

三、當(dāng)前應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情熱點(diǎn)事件的認(rèn)知誤區(qū)

一是將“輿情”視為民意，模糊了事件處理的著眼點(diǎn)和優(yōu)先次序。由于人們習(xí)慣從民意和輿論的角度理解輿情事件，政府應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)主要是事件本身的輿論壓力，從而傾向于就事件談事件，而忽略了事件背后的社會(huì)心態(tài)結(jié)構(gòu)。事實(shí)上，對(duì)于已存在固有認(rèn)知、“成見很深”的民眾來說，問題的關(guān)鍵主要不在事實(shí)的“客觀”與否，而更多是在于情感心理的自我發(fā)泄。在這種情景下，政府（尤其是作為當(dāng)事方）主動(dòng)且高姿態(tài)地介入事件，一味解釋或?yàn)榍笠粫r(shí)之安而屈從“民意”，其結(jié)果往往只會(huì)“越描越黑”甚至弄巧成拙，徒然加重民眾心理的抵觸和懷疑。

二是將各種網(wǎng)絡(luò)輿論亂象歸結(jié)為網(wǎng)民素質(zhì)問題，忽略了社會(huì)心態(tài)的現(xiàn)實(shí)疏導(dǎo)。依據(jù)“怨恨心態(tài)”的符號(hào)構(gòu)建邏輯，網(wǎng)民一系列“情緒化”、“非理性”舉動(dòng)的背后，都有一套“理性”的思維邏輯，即通過對(duì)事件本身的符號(hào)建構(gòu)或再解釋，以實(shí)現(xiàn)心理的再平衡。因此，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的政策著眼點(diǎn)不應(yīng)該僅僅局限于教育網(wǎng)民，而是應(yīng)深究潛藏在宏觀社會(huì)背景中的非理性情緒根源，找尋疏導(dǎo)和緩解社會(huì)怨氣的可操作性策略。

四、化解輿情熱點(diǎn)事件負(fù)面效應(yīng)的思考

化解輿情熱點(diǎn)事件的社會(huì)后果，關(guān)鍵在于解構(gòu)怨恨心態(tài)構(gòu)造邏輯的鏈條以及調(diào)適怨恨的發(fā)泄方式，消解網(wǎng)絡(luò)輿情的極化效應(yīng)，推動(dòng)社會(huì)心態(tài)的良性轉(zhuǎn)化。

（一）重建社會(huì)信任，消解對(duì)立情緒

對(duì)立的不信任情緒是當(dāng)前社會(huì)怨恨心態(tài)的突出體現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，民眾對(duì)人際關(guān)系、商業(yè)機(jī)構(gòu)、媒體、政府的信任度普遍不高。在信任關(guān)系問題上，人們更多的是從自身安全需要的角度進(jìn)行考慮。一旦缺少公正的制度安排和基本的社會(huì)保護(hù)裝置，信任關(guān)系將變得異常脆弱。因而，在面對(duì)社會(huì)信任缺失問題時(shí)，必須從信任保護(hù)的制度安排著手。

一是從政府的能力與形象入手，重建民眾對(duì)公權(quán)力的信心。政府信任是社會(huì)信任建設(shè)的關(guān)鍵與核心。政府信任的形成，即公眾對(duì)政府的工作人員以及政府實(shí)體機(jī)構(gòu)的信譽(yù)、形象和能力產(chǎn)生的一種正向的心理預(yù)期與主觀評(píng)價(jià)。政府信任重建，需要提升政府制度的供給能力，推動(dòng)權(quán)力運(yùn)行的公開透明，消除公權(quán)力執(zhí)行者對(duì)權(quán)力的濫用。首先，要優(yōu)化政府制度供給過程，將制度的制定程序科學(xué)化、規(guī)范化與開放化，提升政府人員的綜合素質(zhì)，提高制度的執(zhí)行質(zhì)量與執(zhí)行效果。其次，要積極推進(jìn)政務(wù)公開、信息公開，鼓勵(lì)民眾參與社會(huì)監(jiān)督，通過法律機(jī)制保障公眾的知情權(quán)、減少公務(wù)人員的自由裁量權(quán)、建立政務(wù)公開的監(jiān)督機(jī)制、保障機(jī)制等，讓權(quán)力在監(jiān)督下公開運(yùn)行。通過政務(wù)的公開透明，逐步扭轉(zhuǎn)政府被民眾標(biāo)簽化的不良形象。

二是要增強(qiáng)網(wǎng)民與政府對(duì)話的意愿，通過對(duì)話途徑，增進(jìn)政府與民眾之間的了解與互信。讓民眾在對(duì)話中表達(dá)利益訴求、釋放負(fù)面情緒，在官民平等的互動(dòng)與對(duì)話中消除官方輿論與草根輿論的分化與對(duì)立。要將網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)建設(shè)制度化。探索建立網(wǎng)民的意見收集制度、回復(fù)時(shí)限要求制度、責(zé)任追究制度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政的留言受理、落實(shí)工作確立固定的操作流程，避免其成為流于形式的“政治秀”。

三是要健全相關(guān)法律，建立信任的獎(jiǎng)懲機(jī)制。首先，要在整個(gè)社會(huì)中提升失信的代價(jià)和成本，讓失信的商業(yè)機(jī)構(gòu)、組織和個(gè)人都受到法律嚴(yán)厲的制裁。其次，要鼓勵(lì)守信行為，在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)生活中，對(duì)具有良好信譽(yù)的組織和個(gè)人給予更多便利與利益，提升守信行為的回報(bào)率，形成信任的正面反饋機(jī)制。在法律上對(duì)見義勇為者給予保護(hù)與救濟(jì)，鼓勵(lì)更多的助人善舉，將社會(huì)重新引回信任的軌道。

（二）淡化階層隔閡，保障公平底線

公平感的缺失是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社會(huì)心態(tài)的最大病癥。公平不僅表現(xiàn)在社會(huì)資源和權(quán)利分配過程中，同時(shí)也表現(xiàn)在社會(huì)成員的互動(dòng)過程中。民眾的公平感既來源于“實(shí)際如此”的社會(huì)事實(shí)，又來自于“應(yīng)該如此”的主觀判斷。因此，不同階層的民眾會(huì)對(duì)公平的認(rèn)知與體驗(yàn)存在差異，而這種認(rèn)知的差異又會(huì)轉(zhuǎn)化為階層間的對(duì)抗，進(jìn)而影響到社會(huì)的穩(wěn)定。要提升民眾的社會(huì)公平感，需要從以下幾個(gè)方面著手：

一是保障中低社會(huì)階層的權(quán)益，關(guān)注弱勢(shì)群體。哲學(xué)家羅爾斯說過，“公平是社會(huì)制度的首要價(jià)值”。社會(huì)制度決定著個(gè)人所能獲得的權(quán)利與機(jī)會(huì)，決定著社會(huì)運(yùn)行的規(guī)則。我們的社會(huì)制度設(shè)置實(shí)際已在很大程度上向公平傾斜，但在具體的規(guī)則執(zhí)行中，卻存在著各種不公的現(xiàn)象。其中，民眾對(duì)收入分配不公的感覺最為強(qiáng)烈。當(dāng)前社會(huì)將財(cái)富作為衡量成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)，更是加劇了民眾對(duì)收入分配不公的不滿，積累的負(fù)面情緒已經(jīng)成為社會(huì)不穩(wěn)定的因素。解決這一問題，首先要從增加收入的角度考慮，如繼續(xù)提高勞動(dòng)報(bào)酬在初次分配中的比重，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)者收入倍增計(jì)劃等。其次，要為弱勢(shì)群體提供應(yīng)有的社會(huì)支持，要讓他們?cè)谏鐣?huì)生活中得到尊重與接納，使他們醫(yī)療、教育、文化等社會(huì)性需求得到更大的滿足，通過一些福利性的制度安排避免階層割裂帶來的社會(huì)沖突。

二是盡量避免“階層歧視”的政策出現(xiàn)。例如當(dāng)前各地政府在進(jìn)行人口管理、交通治理的過程中，制定的政策人為地將人群劃為農(nóng)村人與城市人、外地人與本地人，并給予不同的政策對(duì)待。這種做法顯然會(huì)強(qiáng)化群體矛盾與階層矛盾，固化民眾對(duì)自身身份地位的不公平感，明顯不利于社會(huì)公平感的提升。

三是促進(jìn)司法公正，以法治維護(hù)社會(huì)正義，維護(hù)公民利益，營造公平環(huán)境。司法是維護(hù)社會(huì)公平正義的最后一道防線。必須始終堅(jiān)持法律面前人人平等，對(duì)于一切公民在適用法律上一律平等。首先，要正確處理司法政治屬性與獨(dú)立行使司法權(quán)的關(guān)系，在維護(hù)當(dāng)前政治結(jié)構(gòu)的前提下，實(shí)現(xiàn)司法審判權(quán)與檢察權(quán)的獨(dú)立，真正保持司法的客觀公正。其次，要積極推進(jìn)信訪制度改革，通過把涉法涉訴信訪納入法治軌道解決的方式，強(qiáng)化司法補(bǔ)救，重樹司法權(quán)威，提升司法水平。再次，要加大法律援助力度，增加公民獲得專業(yè)法律代理服務(wù)的便利性，協(xié)助其進(jìn)行正確的利益訴求與需求表達(dá)。

（三）凝聚社會(huì)共識(shí)，防止“弱勢(shì)”心態(tài)蔓延

當(dāng)前，由于貧富差距增大、利益格局固化、社會(huì)結(jié)構(gòu)僵化等原因，社會(huì)普遍存在弱勢(shì)群體認(rèn)同、底層認(rèn)同的“弱勢(shì)”心態(tài)。它使一些社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位在客觀上并不處于弱勢(shì)的群體，在面對(duì)一些與自身利益無涉的輿情事件時(shí)，產(chǎn)生臨時(shí)的情境性社會(huì)認(rèn)同，對(duì)涉事的“弱勢(shì)群體”抱有強(qiáng)烈的共鳴與認(rèn)同感，從而擴(kuò)大事態(tài)的影響。研究表明，抱有底層認(rèn)同的民眾，其安全感、公平感和社會(huì)信任程度都會(huì)更低，因而，這種“弱勢(shì)”心態(tài)很有可能會(huì)成為社會(huì)的不穩(wěn)定因素，必須要采取措施，改變社會(huì)現(xiàn)實(shí)，重建社會(huì)秩序，凝聚社會(huì)共識(shí)，減少底層認(rèn)同，降低“弱勢(shì)”心態(tài)帶來的負(fù)面影響。

一是建立合理的社會(huì)流動(dòng)機(jī)制。社會(huì)階層固化而導(dǎo)致向上流動(dòng)希望的消失，是當(dāng)前產(chǎn)生“弱勢(shì)”心態(tài)與底層認(rèn)同的最直接原因。只有形成開放、平等的社會(huì)流動(dòng)機(jī)制，才可能使人們重拾向上進(jìn)取的信心。要繼續(xù)深化城鎮(zhèn)化改革，打破城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)之間的公平發(fā)展；要建立平等的勞動(dòng)就業(yè)制度、權(quán)益維護(hù)制度、社會(huì)保障制度等，使每個(gè)社會(huì)成員都能共享社會(huì)資源和發(fā)展機(jī)會(huì)；要增強(qiáng)教育的公平性，使社會(huì)成員能夠站在相對(duì)公平的起點(diǎn)上開展競爭，讓更多的人有機(jī)會(huì)通過自身的努力實(shí)現(xiàn)向上流動(dòng)。

二是以社會(huì)主義核心價(jià)值體系凝聚社會(huì)共識(shí)，推動(dòng)民眾的精神建設(shè)。消解“弱勢(shì)”心態(tài)帶來的負(fù)面情緒，需要“正能量”的激勵(lì)。而“正能量”則來自于主流社會(huì)價(jià)值觀帶來的正面的情感體驗(yàn)。要讓社會(huì)主義核心價(jià)值體系成為社會(huì)“正能量”的源泉，必須要將其固化為全體社會(huì)成員的共同精神追求。首先，要破解民眾對(duì)社會(huì)主義核心價(jià)值體系的認(rèn)知與認(rèn)同障礙，明確其與個(gè)人前途命運(yùn)的息息相關(guān)。其次，要形成好人好報(bào)、善有善報(bào)的正向反饋機(jī)制，在全社會(huì)形成積極向上的風(fēng)氣。再次，要推動(dòng)全社會(huì)廣泛參與社會(huì)主義核心價(jià)值觀的實(shí)踐養(yǎng)成，將其潤物細(xì)無聲地融入民眾的日常生活實(shí)踐，使其成為人們?nèi)粘９ぷ魃畹幕咀裱?/p>

三是為社會(huì)成員建立心理調(diào)適機(jī)制。怨恨情緒固然可能是由社會(huì)不公所引發(fā)，但也與個(gè)人情緒無法及時(shí)調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)與釋放有關(guān)。因此，社會(huì)必須建立起規(guī)范有效的心理疏導(dǎo)與調(diào)適機(jī)制，將有可能造成積累性爆發(fā)的情緒以較為平和的方式予以宣泄與釋放。首先，要提供多渠道的民意表達(dá)方式，強(qiáng)化與暢通政府與民眾的溝通。包括形成群眾的制度化表達(dá)渠道，完善人大代表聯(lián)系群眾制度等。其次，要對(duì)民眾的情緒化表達(dá)持一定的寬容態(tài)度，在一定范圍內(nèi)允許不同的聲音在網(wǎng)絡(luò)中各自表達(dá)。再次，要發(fā)揮社會(huì)組織的力量，一方面以社會(huì)服務(wù)疏導(dǎo)輿情的壓力，另一方面則利用社會(huì)工作的專業(yè)知識(shí)建立起心理疏導(dǎo)人才隊(duì)伍，對(duì)社會(huì)成員出現(xiàn)的心理不適進(jìn)行適當(dāng)?shù)母深A(yù)與引導(dǎo)，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)健康心態(tài)的培育。

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