鮑躍忠

一時(shí)間，無人店一下子火了起來。有人講無人店將成為零售的未來，有人講無人店將取代有人店。

冷靜下來，從零售的發(fā)展過程、目前的發(fā)展現(xiàn)狀及未來的發(fā)展趨向分析，我的分析：無人店將會(huì)是零售形式的一種，只適合于特定場(chǎng)景，滿足特殊需求的一種補(bǔ)充性的零售形式。如果講取代有人店、成為零售的未來，言之尚早。

零售從來就不是成本導(dǎo)向

無人店的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)：降低零售成本。尚不論到底能夠降低多少零售成本。單從零售的發(fā)展過程分析，零售行業(yè)在發(fā)展進(jìn)化過程中，從來就不是一個(gè)成本導(dǎo)向的行業(yè)，一直是高成本的零售形式在取代低成本的零售形式。

成本高的有店鋪零售，已經(jīng)取代了成本1氐的無店鋪“提籃小賣”零售；成本高的大賣場(chǎng)、百貨店、超市、便利店從二十年前開始，已經(jīng)取代了成本低的傳統(tǒng)零售；在今天，成本更高的盒馬鮮生、超級(jí)物種等新模式零售正在意欲取代大賣場(chǎng)、超市、便利店。

因?yàn)槿祟惿鐣?huì)是在快速進(jìn)化的，消費(fèi)是在不斷升級(jí)的，零售需要不斷快速迭代去滿足升級(jí)了的消費(fèi)需求。

如果一個(gè)新的零售形式是以成本導(dǎo)向出現(xiàn)，那必然是錯(cuò)誤的。新的零售形式必須是要以一種更高級(jí)的服務(wù)功能，滿足升級(jí)了的消費(fèi)需求。

實(shí)際不光是零售，所有行業(yè)都是這樣的。汽車取代了馬車，高鐵取代了綠皮車，綠皮車再便宜，但人們還是更喜歡高鐵。

零售的核心是人與人不是人與貨

無人店以解決人與貨為出發(fā)點(diǎn)，怕也是錯(cuò)誤的。零售的核心是解決人與人的問題，不是單純?nèi)伺c貨的問題。

在商品極大豐富、零售門店數(shù)量急劇增加的市場(chǎng)環(huán)境下，未來的零售將更加是人與人的關(guān)系。未來零售營(yíng)銷的核心是人、是社群營(yíng)銷。

張瑞敏指出：

*整個(gè)家電還有沒有出路？肯定是沒有出路了。只能是從賣產(chǎn)品到獲取終身用戶，只能是社群經(jīng)濟(jì)。

*什么是社群經(jīng)濟(jì)？就是企業(yè)變成以社群為中心，和用戶融合到一起，用戶也是企業(yè)當(dāng)中的一員。

*企業(yè)的主要收入在外部而不在內(nèi)部，就是社群。主要看社群規(guī)模有多大和社群成員的終身價(jià)值有多高。

有專家分析：零售需要解決的是溫度，需要解決零售店與顧客之間的溫度問題。

在商品極大豐富、零售商業(yè)密度已經(jīng)過剩的市場(chǎng)環(huán)境下，一個(gè)毫無“溫度”的鐵盒子，就能把顧客集聚過去，“匪夷所思”。

目前，社交化零售已經(jīng)是一個(gè)非常重要的發(fā)展趨向。用社交的方法增強(qiáng)顧客粘性已經(jīng)成為一種重要的零售發(fā)展方向。

未來零售營(yíng)銷的重點(diǎn)是社群營(yíng)銷，是人與人的營(yíng)銷關(guān)系。

其實(shí)，目前包括便利店在內(nèi)的有入店客流急劇下滑，也在證明無人店的方向錯(cuò)誤的：目前，不僅是百貨店、大賣場(chǎng)，便利店的客流也在下滑。零售形式都在面臨變革考驗(yàn)。在這種環(huán)境下，如果無人店的面積、品類組合、購(gòu)物體驗(yàn)與有人的便利店相差甚遠(yuǎn)，還想去打敗有人的便利店？不可想象。

在目前的零售環(huán)境下，無人店只能是個(gè)補(bǔ)充

市場(chǎng)永遠(yuǎn)不會(huì)只存在一種零售形式。永遠(yuǎn)是大店、中店、小店等不同規(guī)模的店的合理組合。

無人店肯定有市場(chǎng)空間：遠(yuǎn)離有人店、市場(chǎng)體量不足于支撐一個(gè)有人店的市場(chǎng)空間；無人店是一個(gè)重要的零售市場(chǎng)補(bǔ)充，會(huì)是一種重要的零售補(bǔ)充形式。

場(chǎng)景與體驗(yàn)是無人店的痛點(diǎn)

在一個(gè)十幾平方的、狹小的封閉空間里，很難想象無人店能夠組合出一個(gè)什么樣的生活場(chǎng)景來。一百平方的便利店給人的感覺就是非常局促，十幾平方的無人店，店內(nèi)的感覺可以想象。

商品難以組合出一個(gè)理想的生活場(chǎng)景。受面積、空間影響，無人店的品類組合嚴(yán)重受限，幾百個(gè)SKU，難以組合出一個(gè)較好的生活場(chǎng)景。

零售的經(jīng)營(yíng)有一個(gè)重要的品類組合原則：商品組合能夠基本覆蓋日常消費(fèi)需求，如果不能覆蓋基本需求，就難以吸引消費(fèi)者。

所以便利店要做到幾十平方，要覆蓋門十個(gè)大類的商品組合，要組合3000以上的SKU。十幾平方的無人店，違背這一原則，如果達(dá)不到理想的商品場(chǎng)景組合，難以滿足需求。

總體感覺無人店的體驗(yàn)更是個(gè)大問題。不論是心理體驗(yàn)、購(gòu)物體驗(yàn)都會(huì)存在嚴(yán)重問題。

無人店能否成功的關(guān)鍵是運(yùn)營(yíng)

無人店能否成功的關(guān)鍵在運(yùn)營(yíng)上。核心點(diǎn)包括：獲客、選址、商品選擇、日常補(bǔ)貨、上貨及貨架維護(hù)、商品損耗管理、防損、安全管理、食品安全問題等。

就像最近一家無人店——繽果盒子，因?yàn)楦邷靥鞖鈺和I(yíng)業(yè)，說明運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)還存有較大的提升空間，這么基本的問題沒有基本的應(yīng)對(duì)預(yù)案。

獲客是無人店的第一個(gè)關(guān)鍵問題：

店開給誰？用哪些商品與服務(wù)滿足他們的需求？用哪些方式找到他們？如何鏈接與影響它們？絕不會(huì)是放上一個(gè)盒子就會(huì)顧客盈門。

選址是一個(gè)問題：

既要考慮商圈問題，又要考慮位置，是室內(nèi)還是室外。室內(nèi)必將增加成本，室外將面臨更多的自然環(huán)境、社會(huì)問題的考驗(yàn)。

選品是個(gè)大問題：

越是小店，越難選品。選品非?？简?yàn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的智慧與能力。

日常補(bǔ)貨、上貨與貨架維護(hù)：

由于店小，門店不可能有太大的存貨，加之銷售的不確定性，日常商品及時(shí)補(bǔ)貨就非常關(guān)鍵。貨架需要及時(shí)維護(hù)，沒有及時(shí)維護(hù)，就亂作一團(tuán)，顧客無法消費(fèi)。這些問題都是直接影響門店的經(jīng)營(yíng)?？简?yàn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)能力。

商品損耗控制也是一個(gè)關(guān)鍵問題：

在無人管理的環(huán)境下，自然損耗、人為損耗都是問題。一般便利店在有人的情況下，商品損耗率在3-5‰，管理差的門店甚至超過10‰，無人店能控制在多少，尚需觀察。

防損與安全管理：

涉及到商品安全、設(shè)備安全、用電安全、顧客安全等各個(gè)方面，都需要有嚴(yán)格的管理手段與措施。

食品安全問題更是個(gè)大問題：

在有人店，店內(nèi)員工要天天檢查商品保質(zhì)期，檢查漲袋、破損問題，無人店如何保證？防鼠防蟑螂也是一個(gè)大問題。這都是超市、便利店非常頭疼的問題，無人店如何解決？

總之，無人店是一個(gè)新生事物。需要客觀冷靜地分析，到底能否成功，尚需觀察。