外科門診老年病人就診特點(diǎn)及護(hù)理對(duì)策

沈儉王昊

隨著社會(huì)的老齡化,門診服務(wù)對(duì)象中老年人所占比例也勢(shì)必相應(yīng)增加。因此提高對(duì)老年病人的服務(wù)能力與水平,也是優(yōu)化門診服務(wù)品質(zhì),改善病人就醫(yī)感受的一個(gè)重要切入點(diǎn)。為此,結(jié)合我院外科門診情況,對(duì)外科門診老年病人的就診特點(diǎn)及相應(yīng)的護(hù)理對(duì)策進(jìn)行初步的探討。

1 材料與方法

1.1 資料來源 通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)調(diào)取2017年7月第1個(gè)完整周的周一至周五外科門診所屬各門診的門診日志,內(nèi)容包括病人就診卡號(hào)、姓名、性別、年齡、就診門診名稱及級(jí)別、接診醫(yī)生姓名、掛號(hào)日期與就診日期、診斷、是否為復(fù)診等信息。門診級(jí)別分為專家門診和普通門診。

1.2 數(shù)據(jù)處理 年齡≥60歲者為老年人。已診斷明確為腫瘤者定義為腫瘤病人;診斷明確為腰椎骨盆及下肢骨折、下肢動(dòng)脈閉塞、髖膝踝關(guān)節(jié)病變等可能導(dǎo)致行走障礙者定義為行動(dòng)障礙者。非就診當(dāng)日掛號(hào)者為預(yù)約就診者,預(yù)約就診率=預(yù)約就診量/就診量×100%。醫(yī)生的人均接診量=周門診總量/周出診醫(yī)生人次。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。計(jì)數(shù)資料以百分表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

出診?？萍皩２￠T診共32個(gè),其中專家門診24個(gè),普通門診9個(gè)。門診總量7906人次。老年就診者為2547人次,占門診總量的32.2%,老年腫瘤病人及行動(dòng)障礙者比例顯著高于非老年就診者(P<0.001)。老年病人預(yù)約門診以及復(fù)診比例均顯著高于非老年病人。見表1。

表1 老年病人與非老年病人外科門診情況比較(n,%)

注:與非老年人比較,*P<0.05,**P<0.01

老年就診者和非老年就診者中,選擇專家門診的分別為56.6%和58.5%,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.109)。老年人普通門診與專家門診的預(yù)約率分別為12.8%和50.8%專家門診人均接診老年人6.0人次,超過12人次的有甲狀腺外科、疝與腹壁外科、前列腺癌專病門診及膝關(guān)節(jié)專病門診等4個(gè)門診,平均達(dá)16.4人次,且多為腫瘤或行動(dòng)障礙者。普通門診老年就診者共1106人次,其中82.9%集中在普外科、泌尿外科及骨科,且這3個(gè)?？崎T診人均接診老年人達(dá)18.3人次,遠(yuǎn)高于其他普通門診的7.0人次(P<0.001)。

3 討論

隨著社會(huì)的老齡化,門診就診的老年人勢(shì)必相應(yīng)增多,本資料顯示老年就診者占外科門診量的32.2%。老年人就診陪診人員相對(duì)較多,且自身行動(dòng)及反應(yīng)相對(duì)遲緩,因此隨著老年病人的增多,也勢(shì)必影響醫(yī)生的接診效率,導(dǎo)致候診時(shí)間相對(duì)延長,進(jìn)而加劇候診區(qū)域的擁堵,影響整個(gè)就診環(huán)境。而老年病人在外科門診就診又相對(duì)集中,特別是普通門診,82.9%的就診者集中在3個(gè)?？崎T診,且這3個(gè)專科人均接診量也是最大的,使這一矛盾在局部區(qū)域就顯得更為突出。

本資料顯示老年就診者中腫瘤病人及行動(dòng)障礙者分別占21.5%和5.0%,均高于非老年人。相對(duì)于非老年病人,這也可能是影響醫(yī)生接診效率并增加醫(yī)患矛盾發(fā)生概率的因素。文獻(xiàn)報(bào)道超過60%的老年腫瘤病人及髖膝關(guān)節(jié)病變者合并有焦慮[1-3],焦慮使其易煩惱或焦躁,感到緊張和擔(dān)憂,且有70%以上可能伴有軀體化癥狀[4]。結(jié)合其本身軀體疾病特點(diǎn),導(dǎo)致此類病人就診時(shí)主訴及疑問較多,且可能情緒欠穩(wěn)定,甚至可產(chǎn)生負(fù)性、偏激的念頭[5],加之其可能已在擁擠的環(huán)境下較長時(shí)間候診及與醫(yī)生接診時(shí)間有限間的矛盾,較易導(dǎo)致此類病人的不滿和糾紛的發(fā)生。另外,老年病人常存在“共病”現(xiàn)象[6],即同時(shí)患有多種疾病。文獻(xiàn)報(bào)道77.3%的老年病病人有較嚴(yán)重的心理健康問題[7],且長時(shí)間在擁擠的環(huán)境中候診,也極易導(dǎo)致突發(fā)危重急癥。

可見,外科門診老年病人已占較高比例,且有聚集現(xiàn)象,可能導(dǎo)致候診時(shí)間延長、影響就診環(huán)境,同時(shí)由于老年病人自身的生理、心理及疾病特點(diǎn),使糾紛風(fēng)險(xiǎn)及其他安全風(fēng)險(xiǎn)增加。因此,這一問題應(yīng)引起門診護(hù)理與管理者的足夠重視并采取相應(yīng)的有效措施。

首先是要強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考核,提高服務(wù)能力。包括服務(wù)意識(shí)與溝通能力、突發(fā)不良事件的早期識(shí)別與處置能力的養(yǎng)成等。并知曉外科門診相關(guān)的基本知識(shí),包括專科特點(diǎn)與分診、常見檢查檢驗(yàn)報(bào)告的判讀、預(yù)約掛號(hào)相關(guān)要求與方法及其他一些相關(guān)的就診流程等,同時(shí)還應(yīng)掌握一定的臨床心理學(xué)知識(shí)。

其次是要合理安排人力,強(qiáng)化重點(diǎn)區(qū)域的服務(wù)管理力量。在人均老年接診量及老年病人總量較多的這些?？坪蛟\區(qū)域,盡可能安排足夠的經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)意識(shí)與能力較強(qiáng)的護(hù)理人員,一方面有利于護(hù)患溝通與這些區(qū)域候診秩序的維持,同時(shí)也有助于糾紛隱患及其他安全事件的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與化解,包括突發(fā)危重急癥病人的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與救治。

第三是強(qiáng)化重點(diǎn)區(qū)域巡診及候診時(shí)間的護(hù)患溝通與宣傳。(1)加強(qiáng)候診秩序的維持。及時(shí)向候診者通報(bào)就診進(jìn)程情況,做好安撫與疏導(dǎo)工作,以利安心候診;根據(jù)病人的特殊情況合理安排優(yōu)先就診;及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置不良事件苗頭。(2)結(jié)合病人自身特點(diǎn),做好個(gè)性化的健康宣教工作,使病人對(duì)自身疾病能有正確的認(rèn)識(shí),并通過心理疏導(dǎo)有效解決其就診困難與困惑,以緩解其焦慮狀態(tài),穩(wěn)定情緒。(3)科學(xué)引導(dǎo)老年病人合理就診,減少候診時(shí)間。一是要引導(dǎo)老年病人盡可能合理地錯(cuò)峰就診[8];二是積極推行預(yù)約掛號(hào)并按建議候診時(shí)段到診,不僅可以減少自身的候診時(shí)間,也有助于緩解候診區(qū)域的擁堵。本資料顯示外科門診雖然老年人的預(yù)約就診率高于非老年人,也僅達(dá)到34.3%,且主要體現(xiàn)在專家門診,普通門診僅為12.8%,與非老年就診者無顯著差異,即使是專家門診也僅達(dá)到50.8%。因此,外科門診的老年病人預(yù)約就診率仍有很大的提升空間,應(yīng)強(qiáng)化預(yù)約就診的宣傳,積極推行預(yù)約掛號(hào),且重點(diǎn)是在普通門診,特別是人均老年病人接診量及老年病人總量均高居前列的3個(gè)?？?。候診時(shí)的宣傳與溝通可能較導(dǎo)醫(yī)等其他的宣傳途徑更加深入細(xì)致具體,而且外科門診老年病人的復(fù)診率高達(dá)92.9%,因此持之以恒的反復(fù)宣傳引導(dǎo),應(yīng)能取得較好的后期效應(yīng)。

最后是要強(qiáng)化醫(yī)護(hù)溝通與協(xié)作。掌握診間內(nèi)的工作進(jìn)程,及時(shí)提醒并安排即將就診的老年病人做好就診準(zhǔn)備,協(xié)助行動(dòng)不便者盡快進(jìn)入就診狀態(tài)。協(xié)助醫(yī)生為老年病人做好診前一般性相關(guān)檢查資料的解讀及診后的后續(xù)解釋與交代工作,以最大限度地提高醫(yī)生的接診效率。與醫(yī)生保持良好的溝通,及時(shí)安排高齡、危重、衰弱等老年病人優(yōu)先就診,以保證其就診安全。發(fā)現(xiàn)可能有情緒、心理問題的老年病人應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)生并采取有效措施,共同做好安撫工作和合理的就診安排,以免不必要糾紛及安全事件的發(fā)生。

總之,目前我院外科門診約三分之一為老年就診者,同時(shí)由于老年病人疾病及生理心理方面的一些自身特點(diǎn),對(duì)正常的門診秩序與安全管理可能造成一定的影響。有針對(duì)性的護(hù)理對(duì)策研究與實(shí)施應(yīng)成為提升門診服務(wù)與管理品質(zhì)、改善病人就醫(yī)感受、和諧醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要切入點(diǎn)。

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210029 江蘇省南京市，南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院外科門診(沈儉)；老年醫(yī)學(xué)科(王昊)

王昊，Email:jswanghao@126.com

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10.3969/j.issn.1003-9198.2017.12.029

2017-08-22)