丁筱筠+許多紅+郭靖琪

摘要：通過分析目前智能交費業(yè)務(wù)推廣情況，剖析推廣過程中遇到的難點，并提出解決措施，從而推動公司電費回收方式和營銷管理模式的重大創(chuàng)新變革，持續(xù)提升公司經(jīng)營效益和客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：智能交費，電費管理，服務(wù)創(chuàng)新

1.序言

近年來，國家電網(wǎng)公司秉承“你用電，我用心”的服務(wù)理念，堅持以創(chuàng)新驅(qū)動、客戶體驗為導(dǎo)向，深化“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)，積極推進(jìn)服務(wù)方式創(chuàng)新和電費管理變革，通過大力推進(jìn)智能交費業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供了多種形式的交費方式，暢通了服務(wù)最后一公里，讓越來越多的客戶體驗到了智能交費的方便和快捷。

2.智能交費的概念

智能交費以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為依托，提供多渠道的網(wǎng)上和社會化交費，實現(xiàn)實時、自動、智能化用電管理，滿足客戶“網(wǎng)上購電、實時查詢、自助管理”的智能用電需求。智能交費通過借助信息通信技術(shù)，利用遠(yuǎn)程實時費控、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集等系統(tǒng)及手機短信、語音電話等互動平臺，采集智能電能表信息，進(jìn)行電費測算，遠(yuǎn)程下達(dá)電費預(yù)警、停復(fù)電等指令及信息，實現(xiàn)可用電費余額自動測算、余額信息自動預(yù)警、停復(fù)電指令遠(yuǎn)程發(fā)送的一種向用戶計收電費的方式。

3.國網(wǎng)公司智能交費業(yè)務(wù)開展情況

早在2009年，國家電網(wǎng)公司就提出了“全采集、全覆蓋、全費控”的建設(shè)目標(biāo)，部署啟動了用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，通過與營業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接，實現(xiàn)抄表核算自動化。2014年國網(wǎng)公司又在各網(wǎng)省統(tǒng)一部署了遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)，實現(xiàn)了海量客戶實時算費功能。近兩年，大力推廣“電e寶”“掌上電力”等電子渠道，實現(xiàn)了客戶線上交費和24小時在線響應(yīng)，為智能交費業(yè)務(wù)推廣提供了基礎(chǔ)條件。

近年來，國家電網(wǎng)公司結(jié)合各網(wǎng)省公司實際，加大力度推廣智能交費業(yè)務(wù)，截至2016年年底，實現(xiàn)智能交費的客戶占比接近35%。2017年，國網(wǎng)公司下發(fā)《國家電網(wǎng)公司關(guān)于2017年居民客戶智能交費業(yè)務(wù)推廣工作的意見》（國家電網(wǎng)營銷〔2017〕236號），進(jìn)一步深化推廣智能交費業(yè)務(wù)。

4.智能交費推廣難點及解決措施

難點一：營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)信息相對薄弱，客戶聯(lián)系方式等信息不全或有誤，交費、預(yù)警、停電等信息無法及時準(zhǔn)確地傳遞給用電客戶。

解決措施：

一是扎實做好客戶基礎(chǔ)信息收錄，確保信息收錄及時準(zhǔn)確。按照“高效、細(xì)致、全面”原則，與用電客戶簽訂費控客戶電費結(jié)算協(xié)議，明確通知聯(lián)系方式、電費預(yù)警提醒值、停電預(yù)警提醒值及雙方責(zé)任義務(wù)。

二是建立與社會各行業(yè)資源共享機制，多渠道獲取客戶聯(lián)系方式。以抄表員長期收集的客戶信息作為初始積累，通過社區(qū)網(wǎng)格化管理獲取部分客戶聯(lián)系方式，與供水、供熱等部門進(jìn)行合作進(jìn)一步補充客戶信息，剩余部分入戶現(xiàn)場采集，對全部客戶信息逐戶電話核實。

難點二：智能交費的實現(xiàn)首先依托電能表信息的遠(yuǎn)程采集，因此對電能表性能提出了更高的要求。

解決措施：提升電能表采集支撐能力。全面排查遠(yuǎn)程智能電能表應(yīng)用情況，對內(nèi)、對外明晰不同規(guī)約電能表對費控功能的支撐和操作方式。對不滿足智能交費業(yè)務(wù)和信息安全要求的電能表、采集終端等計量裝置逐步進(jìn)行升級改造，對帶互感器計量客戶選擇配置具備自動分合閘功能的外置斷路器，規(guī)范完善計量現(xiàn)場施工工藝。

難點三：智能交費的實現(xiàn)涉及遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、短信平臺及各電子渠道之間的交互貫通，全省范圍的推廣必然對系統(tǒng)功能的設(shè)定、功能需求的審定、系統(tǒng)性能的測試提出了更高要求。

解決措施：優(yōu)化智能交費相關(guān)支撐系統(tǒng)。實施遠(yuǎn)程實時費控系統(tǒng)軟硬件設(shè)施升級改造，優(yōu)化智能交費客戶采集數(shù)據(jù)獲取、預(yù)警研判策略、批量消息推送、系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐等功能，提升系統(tǒng)承載能力和運行性能，滿足大規(guī)?？蛻綦娰M余額日測算、遠(yuǎn)程停復(fù)電指令準(zhǔn)確及時下達(dá)、預(yù)警及互動信息實時推送等智能交費業(yè)務(wù)管理需求。

難點四：智能交費能夠?qū)崿F(xiàn)對用戶的遠(yuǎn)程自動停復(fù)電，必然會帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險。

解決措施：

一是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險防控。明確各專業(yè)部門、各技術(shù)人員、各實施單位業(yè)務(wù)職責(zé)和業(yè)務(wù)邊界，制定智能交費業(yè)務(wù)應(yīng)用異常處理工作流程，建立系統(tǒng)遠(yuǎn)程停復(fù)電不成功情況下的現(xiàn)場停復(fù)電24小時保障工作機制。統(tǒng)一宣傳答復(fù)口徑，及時修編95598智能交費業(yè)務(wù)推廣常見問答，保證國網(wǎng)公司客服代表能夠及時受理和解答客戶提出的相關(guān)問題。

二是做好智能交費業(yè)務(wù)宣傳推廣。充分利用廣播電視、微信、新聞媒體、社區(qū)推廣、走村入戶等多種方式，開展全方位立體宣傳，讓“先付費、后用電”理念深入人心，形成全民關(guān)注、人人知曉的濃厚氛圍。密切關(guān)注費控推廣期間輿情，將關(guān)口前移加強對客戶的宣傳和解釋。制定應(yīng)急預(yù)案，積極與政府和新聞媒體溝通。

三是積極爭取地方政府政策支持。積極向地方政府及當(dāng)?shù)毓ば啪帧⒐ど叹值戎鞴懿块T溝通匯報，第一時間爭取對公司智能交費業(yè)務(wù)的理解和支持，并通過地方政府文件批復(fù)、召開新聞媒體會等形式，認(rèn)同供電企業(yè)推出的購電制、預(yù)交電費、負(fù)控終端建設(shè)等方式。

難點五：基層業(yè)務(wù)人員水平參差不齊，對相關(guān)文件學(xué)習(xí)理解不透，系統(tǒng)操作流程不了解。

解決措施：加強智能交費業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定培訓(xùn)方案并組織各級營銷人員開展全員培訓(xùn)，編寫操作手冊與客戶指南，加強對各級領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)人員及營銷營業(yè)窗口、現(xiàn)場服務(wù)等相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請廠家技術(shù)人員開展費控技術(shù)實操培訓(xùn)，根據(jù)實際情況制作、印發(fā)智能交費培訓(xùn)資料和推廣資料，宣貫費控理念，提升能力素質(zhì)。進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)成果，有計劃地組織開展智能交費業(yè)務(wù)調(diào)考、推廣競賽等活動，確保各級營銷業(yè)務(wù)人員全面掌握智能交費業(yè)務(wù)各項要求，不斷提升業(yè)務(wù)推廣水平和質(zhì)量。

5.結(jié)論

智能交費的推廣，實現(xiàn)了自動遠(yuǎn)程抄表、自動實時核算電費、自動遠(yuǎn)程下達(dá)電費預(yù)警、自動遠(yuǎn)程催繳電費、遠(yuǎn)程停復(fù)電及客戶信息交匯互動，從根本上減輕了人工上門催交電費、停送電的繁雜勞動，客戶也能輕松便捷地從手機中獲取諸如電量電費信息、自助復(fù)電、電子發(fā)票等信息，幫助客戶做到科學(xué)用電、節(jié)約用電，滿足了居民客戶在線、靈活、互動的服務(wù)需求，推動了公司電費回收方式和營銷管理模式的重大創(chuàng)新變革，能夠持續(xù)提升公司經(jīng)營效益和客戶服務(wù)水平。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在電力營銷服務(wù)領(lǐng)域的深入應(yīng)用，電網(wǎng)企業(yè)營銷服務(wù)自動化水平也將不斷提升，供電服務(wù)即將開啟智能化新時代。endprint