李艷敏

[摘 要] 我國金融市場快速發(fā)展和逐步完善，給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了很大的契機(jī)。很多商業(yè)銀行不愿錯過這樣良好的機(jī)會，都紛紛加快改革的步伐，希望能夠在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟?；谏虡I(yè)銀行會計業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，分析了商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)主要集中在網(wǎng)點，導(dǎo)致營銷能力下降；服務(wù)水平差、效率低；業(yè)務(wù)操作風(fēng)險難以集中控制，人才缺口大，人員嚴(yán)重不足。因此，商業(yè)銀行應(yīng)簡化處理前臺業(yè)務(wù)，提升工作效率，集中處理后臺業(yè)務(wù)，增加分線控制，優(yōu)化人力資源分配，提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化銀行柜員綜合素質(zhì)。未來的商業(yè)銀行，應(yīng)建立總行集中處理會計業(yè)務(wù)模式、分行模式、總分行結(jié)合模式以及區(qū)域就近處理業(yè)務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行；會計業(yè)務(wù)處理流程；變革；展望

[中圖分類號] F830.42 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）12-0156-03

一、商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

（一）商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)電算化程度不高，銀行柜員綜合素養(yǎng)較差

隨著科技的不斷發(fā)展，電算化會計的普及與應(yīng)用也在不斷提高，商業(yè)銀行要想提高會計業(yè)務(wù)處理的效率必然也要采用會計電算化。不過，從目前商業(yè)銀行會計電算化運用的情況來看，似乎并未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。這主要是因為，很多商業(yè)銀行所應(yīng)用的會計軟件或會計電算化系統(tǒng)存在缺陷和不足，現(xiàn)有的會計軟件和電算化系統(tǒng)很難滿足會計業(yè)務(wù)的需要。因此，很多商業(yè)銀行不得不保留人工處理業(yè)務(wù)的方法，在行業(yè)內(nèi)部，人機(jī)共存處理業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行數(shù)不勝數(shù)。很多業(yè)務(wù)在機(jī)器上開展和處理的不全面，不足的部分只能由人工進(jìn)行彌補(bǔ)，更有一些業(yè)務(wù)是機(jī)器無法處理的，只能由銀行柜員手工處理，難度極大，效率很低。

另一方面，雖然機(jī)器存儲和處理信息的效率很高，速度很快，但是很多數(shù)據(jù)和信息的處理都存在問題，設(shè)計的會計軟件也有遺漏，不能囊括所有必須的信息，只好交給銀行柜員進(jìn)行手工整理和收集，難免產(chǎn)生信息的錯誤和不對等。有些商業(yè)銀行的柜員由于年齡和學(xué)識的關(guān)系，對于電算化會計的接受能力不足，學(xué)習(xí)能力很差，常規(guī)的計算機(jī)知識缺乏，甚至有的連鍵盤都不會使用，自然也就不能熟練的操作會計軟件，發(fā)揮電算化會計的便捷和高效。

（二）會計信息可靠性不高，難以滿足銀行信息管理的需要

商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點設(shè)置較多，戰(zhàn)線較長，錯綜復(fù)雜，極為分散，對于一些聯(lián)網(wǎng)才能獲得的會計信息的處理十分緩慢，有的甚至?xí)驗榫W(wǎng)絡(luò)或設(shè)備問題，造成一段時間內(nèi)的斷網(wǎng)，無法及時獲得信息。很多商業(yè)銀行的會計軟件應(yīng)用在分類上存在局限性，很少具有到監(jiān)督、風(fēng)險預(yù)測和風(fēng)險控制的功能，只是單純的存儲信息，無法做到對信息的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，很難從中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，難以滿足銀行信息管理的需要。

（三）商業(yè)銀行柜員很少參與決策，會計職能難以發(fā)揮

現(xiàn)階段，我國商業(yè)銀行柜員的職能更多地還停留在財務(wù)處理上，只有很小的一部反映和監(jiān)督職能，幾乎不會、也沒有權(quán)力涉及到銀行的決策。在商業(yè)銀行內(nèi)部，對于存款和貸款的概念比較重視，所以對于存款和貸款的意見和建議，會有管理層和決策層采納，而銀行柜員的業(yè)務(wù)處理和會計信息處理，卻很少被銀行重視，提出的有關(guān)意見和建議，也很少被管理層和決策層所采納。另外，在商業(yè)銀行的日常工作中，銀行的主要盈利來源還是存、貸款業(yè)務(wù)，這些都是由資金管理部門和信貸部門完成，而到了銀行柜員那里，只是負(fù)責(zé)對這些存、貸款進(jìn)行結(jié)算和入賬，這樣的工作分配，會使銀行的管理層和決策層忽視了銀行柜員的盈利貢獻(xiàn)，也就不會考慮會銀行柜員提出的意見和建議，銀行柜員的意見和建議無法被采納，自然發(fā)揮不出銀行柜員的會計職能。

（四）銀行柜員缺乏監(jiān)督職能，內(nèi)部控制無力

銀行柜員其實是具有一定監(jiān)督職能的。銀行柜員會計通過存取款、結(jié)算、錄入、查賬等一些列常規(guī)工作方式對銀行開展的一切經(jīng)濟(jì)活動和存、貸款用戶的經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行監(jiān)督，確保銀行的利益不被損害。而在實際的生活中，銀行柜員的這種監(jiān)督職能幾乎不被重視，也不被承認(rèn)，也無法實施，致使貪污腐敗、營私舞弊、假賬、呆賬、壞賬等不法現(xiàn)象頻繁發(fā)生，給銀行帶來了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。還有很多銀行的領(lǐng)導(dǎo)與銀行柜員勾結(jié)，為了牟取私利，共同造假，侵吞公款，也敗壞了銀行的信譽(yù)，給銀行和儲戶都造成了經(jīng)濟(jì)損失。

二、商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)處理流程存在的問題

（一）會計業(yè)務(wù)集中在網(wǎng)點，導(dǎo)致營銷能力下降

目前我國商業(yè)銀行雖然已經(jīng)開始加快發(fā)展步伐，大力建設(shè)銀行網(wǎng)點，不光是城鎮(zhèn)有很多銀行網(wǎng)點，在縣鄉(xiāng)一級，甚至在農(nóng)村和偏遠(yuǎn)山區(qū)，有的商業(yè)銀行都建立了業(yè)務(wù)網(wǎng)點。而商業(yè)銀行的會計業(yè)務(wù)幾乎都是在網(wǎng)點進(jìn)行，很多業(yè)務(wù)都采取即時結(jié)算和當(dāng)?shù)亟Y(jié)算的模式，這樣必然會造成商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)在銀行柜臺的過度集中，使商業(yè)銀行柜員的壓力大增，很難處理如此多的網(wǎng)點業(yè)務(wù)，工作效率的下降，自然會流失一部分高端客戶，也讓網(wǎng)點銀行的營銷能力大幅下降，損害了經(jīng)濟(jì)效益。

（二）服務(wù)水平差，服務(wù)效率低

雖然說我國商業(yè)銀行在不斷進(jìn)行市場調(diào)查，加大研發(fā)力度，創(chuàng)新推出了很多新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，讓交易的流程也更科學(xué)、細(xì)致和安全，同時也加大了監(jiān)管和審計的力度，但是以上種種行為給客戶帶來便捷和信賴的同時，也給商業(yè)銀行的前臺柜員增加了很多負(fù)擔(dān)，使得銀行柜員的工作量大幅提升，銀行柜員在會計業(yè)務(wù)系統(tǒng)所操作的信息和錄入的數(shù)據(jù)越來越多，造成服務(wù)效率的下降，業(yè)務(wù)辦理時間過長，讓用戶十分不滿，投訴居高部下，自然無法提升服務(wù)水平。

（三）銀行業(yè)務(wù)操作有風(fēng)險，難以集中控制

隨著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)增多和用戶需求的加強(qiáng)，要求商業(yè)銀行的前臺柜員處理的會計業(yè)務(wù)也越來越多，銀行柜員要掌握更多的業(yè)務(wù)知識和工作方法，才能滿足銀行和用戶的雙重需要。而我國目前商業(yè)銀行的前臺柜員，知識基礎(chǔ)差，工作經(jīng)驗少，業(yè)務(wù)也并不能全面掌握，而商業(yè)銀行的網(wǎng)點眾多，這就把銀行柜員對業(yè)務(wù)操作所產(chǎn)生的風(fēng)險都分?jǐn)偨o眾多的銀行網(wǎng)點，這些分散的風(fēng)險種類繁多，時間、地點、對象、金額等很多因素都不一致，很難集中控制，增加了銀行柜員出錯的幾率，給商業(yè)銀行的會計業(yè)務(wù)帶來很多隱患，即使出現(xiàn)了問題也很難發(fā)現(xiàn)和及時解決。endprint

（四）人才需求缺口大，人員嚴(yán)重不足

由于我國商業(yè)銀行的網(wǎng)點越來越多，業(yè)務(wù)也不斷增加，致使用戶對銀行柜員的需求在不斷增大。一個銀行柜員窗口排滿了人，而另外兩個柜員窗口沒有柜員服務(wù)的情況常有發(fā)生。在這種巨大的壓力下，本來對業(yè)務(wù)就不熟練，再加上會計軟件有問題，人機(jī)配合有誤差，自然會增加出錯的幾率，讓用戶和銀行都不滿意。當(dāng)前，銀行最稀缺的就是具有專業(yè)會計知識的素質(zhì)高、經(jīng)驗足的前臺柜員人才，可是現(xiàn)在連前臺柜員的數(shù)量都不能滿足，又何談人才引進(jìn)和人才培養(yǎng)。

三、針對商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)處理流程存在問題的解決對策

（一）簡化處理前臺業(yè)務(wù)，提升工作效率

要將銀行的前臺柜員業(yè)務(wù)和后臺會計業(yè)務(wù)進(jìn)行分離，不要讓前臺的銀行柜員過多的處理本應(yīng)屬于后臺會計的會計業(yè)務(wù)。前臺銀行柜員在受理用戶的業(yè)務(wù)后，將相關(guān)業(yè)務(wù)通過信息平臺轉(zhuǎn)至后臺的業(yè)務(wù)處理中心進(jìn)行集中統(tǒng)一的處理。這樣不僅可以簡化前臺的業(yè)務(wù)流程，減輕前臺銀行柜員的工作壓力和工作負(fù)擔(dān)，提高前臺銀行柜員服務(wù)用戶的工作效率，還能夠避免讓用戶等待時間過長，造成用戶對銀行和銀行柜員的不滿，防止銀行用戶和銀行存款的流失，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，增加用戶對銀行的忠誠度，有利于培養(yǎng)用戶對商業(yè)銀行的終身價值。

（二）集中處理后臺業(yè)務(wù)，增加風(fēng)險控制

前臺業(yè)務(wù)和后臺業(yè)務(wù)的有效分離，把銀行的會計業(yè)務(wù)集中到后臺來進(jìn)行處理。銀行的后臺需要制定一套統(tǒng)一、規(guī)范、科學(xué)、可靠的業(yè)務(wù)處理流程和管理制度，所有送到后臺處理的業(yè)務(wù)都要嚴(yán)格按照流程和制度來操作，這樣就增加了對前臺業(yè)務(wù)操作帶來風(fēng)險的有效控制，把風(fēng)險降到了最低，也給前臺銀行柜員減輕了負(fù)擔(dān)和壓力，讓前臺銀行柜員可以放心去為用戶提供滿意的服務(wù)。而后臺的業(yè)務(wù)處理，可采取隨機(jī)分配和隨機(jī)處理原則，不會針對某一網(wǎng)點，而是隨機(jī)的處理任一網(wǎng)點送來的業(yè)務(wù)，這樣也可以防止出現(xiàn)前、后臺業(yè)務(wù)人員串通舞弊的事件，減少內(nèi)部違法犯罪的幾率。同時，后臺業(yè)務(wù)的處理也采取倒掛機(jī)制，與前臺受理業(yè)務(wù)的銀行柜員產(chǎn)生密切聯(lián)系，將前、后臺業(yè)務(wù)人員的責(zé)任明確，與績效考核掛鉤，激勵員工更好地為用戶服務(wù)，為銀行創(chuàng)造效益。

（三）優(yōu)化人力資源分配，提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量

很多商業(yè)銀行沒有進(jìn)行人力資源的優(yōu)化分配，在建立銀行網(wǎng)點之前，也沒有做足該地區(qū)的市場調(diào)查，出現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點銀行柜員多而用戶少，有的銀行網(wǎng)點銀行柜員少而用戶多的情況，這樣嚴(yán)重造成了人力資源的浪費，同時也造成了其他網(wǎng)點的人力資源缺失。所以，必須對人力資源優(yōu)化分配，在一定時期內(nèi)，由后臺業(yè)務(wù)人員通過對網(wǎng)點業(yè)務(wù)的統(tǒng)計和網(wǎng)點銀行柜員的業(yè)務(wù)受理情況，將人力資源的分配情況反饋給人力資源部門，定期做出調(diào)整，保證每個銀行網(wǎng)點都盡可能的有足夠的銀行柜員，滿足用戶的需求，也能最大程度的提升銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。

（四）提高銀行柜員薪酬待遇，強(qiáng)化銀行柜員綜合素質(zhì)

現(xiàn)階段，由于我國商業(yè)銀行發(fā)展腳步過快，銀行網(wǎng)點建設(shè)過多，導(dǎo)致商業(yè)銀行的人才缺口很大，尤其是前臺銀行柜員幾乎不能滿足用戶的需要。一方面是銀行柜員的數(shù)量缺少，柜員服務(wù)窗口有限，工作效率下降，造成用戶的不滿和流失。這就要求商業(yè)銀行加大對前臺用戶柜員的招聘和引進(jìn)，要從福利待遇和晉升通道兩方面進(jìn)行優(yōu)化，增加銀行柜員職位的吸引力，切實提高前臺銀行柜員的薪酬和考核水平，做到有為有位，激勵員工努力學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面是現(xiàn)有的銀行柜員的業(yè)務(wù)能力不足，服務(wù)意識較差，如果只是一味地高薪引入的話，也不能解決所有問題。還是要從源頭上抓起，大力培養(yǎng)前臺銀行柜員的專業(yè)知識，提高銀行柜員的服務(wù)意識，強(qiáng)化銀行柜員的綜合素質(zhì)，才能盡快建立一支能夠滿足用戶需求的過硬隊伍。

四、對商業(yè)銀行會計業(yè)務(wù)處理流程的展望

（一）建立總行模式，集中處理會計業(yè)務(wù)

未來的商業(yè)銀行，不會將業(yè)務(wù)的處理放在前臺進(jìn)行操作，而是會把所有銀行網(wǎng)點所受理的各種業(yè)務(wù)全部送到總行業(yè)務(wù)處理中心進(jìn)行集中處理。這樣不僅具有集中處理的優(yōu)勢，提高了工作效率，也有利于總行業(yè)務(wù)處理中心進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險控制，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，彌補(bǔ)銀行和用戶的損失。同時，這種集中處理模式，也有利于對銀行網(wǎng)點的銀行柜員進(jìn)行倒掛式追責(zé)，實行對銀行網(wǎng)點和銀行柜員的監(jiān)督和管理。當(dāng)然，這種模式也有缺點，那就是對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計算機(jī)軟硬件、信息系統(tǒng)的技術(shù)要求過高，對于后臺人員的技術(shù)水平和綜合素養(yǎng)要求過高，造成一系列的銀行成本增加，卻忽視了分行和銀行網(wǎng)點的投入，容易損害分行和銀行網(wǎng)點員工的工作積極性，不利于激勵機(jī)制的實行。

（二）建立分行模式，支持特色業(yè)務(wù)

在總行之下，建立規(guī)模一定的分行，由分行來建立業(yè)務(wù)處理中心，受理從業(yè)務(wù)網(wǎng)點送來的各種業(yè)務(wù)。這樣既可以幫助分行推廣創(chuàng)新的業(yè)務(wù)，又可以兼顧銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)，把權(quán)力從總行下放到分行，有利于分行業(yè)務(wù)的推廣和創(chuàng)新?？傂兄回?fù)責(zé)對分行的審計和監(jiān)督，分行下屬的銀行網(wǎng)點都由分行進(jìn)行監(jiān)管管理和風(fēng)險控制。不過，這種模式也有缺點，那就是分行容易各自為政，沒法進(jìn)行大規(guī)模的運作，缺少分行間的配合和支持，而各分行之間可能會因為利益而產(chǎn)生惡性競爭，不僅不能發(fā)揮銀行的集團(tuán)優(yōu)勢，反而還容易因為內(nèi)耗造成銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流失和存款流失。

（三）總行分行結(jié)合模式，共同解決會計業(yè)務(wù)

這種模式，是將總行與分行的業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，在總行和分行都建立各自的業(yè)務(wù)處理中心，達(dá)到業(yè)務(wù)共享和信息共享的目的，共同解決會計業(yè)務(wù)。這樣的好處，是可以讓用戶能夠靈活選擇，為用戶提供高效的便捷服務(wù)?？梢哉f，是將總行模式和分行模式集于一身。但是，這種看似完美的模式也有缺點?？傂心Ｊ胶头中心Ｊ较?，各自的業(yè)務(wù)處理中心如果是共享的評級關(guān)系，那么會有可能出現(xiàn)用戶信息泄漏和用戶業(yè)務(wù)被人為修改或刪除的可能，給用戶帶來了一定隱患。如果總行的業(yè)務(wù)處理中心等級高于分行的業(yè)務(wù)中心平臺的等級，那么勢必會造成分行業(yè)務(wù)處理中心業(yè)務(wù)處理的局限性，最終還是會將沒能處理完的業(yè)務(wù)送到總行業(yè)務(wù)處理中心來處理，不僅造成了數(shù)據(jù)庫的冗余，也降低了業(yè)務(wù)的處理效率。而且，無論是上述哪兩種情況，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)處理中心上所花費的成本都將是所有模式里最高的。

（四）發(fā)展區(qū)域模式，就近處理業(yè)務(wù)

也許這種模式，才是未來發(fā)展的一個正確可行的方向。商業(yè)銀行根據(jù)所有業(yè)務(wù)的分布情況和盈利情況，結(jié)合地區(qū)的差異，員工的水平，銀行的資金流動等多種實際因素，劃分出不同的區(qū)域，每個區(qū)域都由一家或幾家銀行組成，在業(yè)務(wù)處理上也要差異化對待，合理分配人力資源和網(wǎng)絡(luò)成本，采取就進(jìn)原則來處理用戶的業(yè)務(wù)，滿足用戶的需要。同時還要在劃分的各區(qū)域間形成一種互為備份的風(fēng)險控制機(jī)制。這樣的好處，不僅是節(jié)約了成本，優(yōu)化了人力資源，也把銀行會計業(yè)務(wù)的風(fēng)險降到最低。

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[責(zé)任編輯：史樸]endprint