施永兵

[摘 要] 洲際酒店是目前世界上最大的酒店集團(tuán)，其業(yè)務(wù)范圍遍布世界各地。中國(guó)作為洲際酒店最大的客源市場(chǎng)，眾多的本土員工加之中國(guó)獨(dú)特的文化傳統(tǒng)及深厚的文化底蘊(yùn)對(duì)洲際酒店的跨文化管理形成了一定的挑戰(zhàn)。立足于跨文化管理內(nèi)涵及其必要性，根據(jù)洲際酒店跨文化管理現(xiàn)狀分析其存在的未形成統(tǒng)一的價(jià)值觀、內(nèi)部語(yǔ)言交流問(wèn)題、跨文化培訓(xùn)效果不佳、缺乏綜合性管理人員等問(wèn)題，提出了相應(yīng)解決對(duì)策，即立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，形成跨文化特色的企業(yè)文化；重視跨文化培訓(xùn)，選派合適的管理者；提高跨文化溝通技巧，強(qiáng)化跨文化管理技能；重視跨文化激勵(lì)，促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。從而有效防止文化差異演變?yōu)槲幕瘺_突，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理可持續(xù)和諧發(fā)展的目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞] 洲際酒店；跨文化管理；問(wèn)題；對(duì)策

[中圖分類號(hào)] F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2017）12-0013-02

Abstract： Intercontinental Hotels Group is the largest hotel group in the world now， the business of which covers everywhere of the world. The cross cultural management of Intercontinental Hotels faces certain challenges as China is the largest customer market， the group has many local employees and the unique cultural tradition and profound cultural deposits of China have strong influence. On the base of cross-culture management and the current situation， the analysis of InterContinental HotelsGroup shows thatthere are no unified values and language problems for internal communication， the effect of cross-cultural training is poor， and that talents for comprehensive management are not enough. Countermeasures are put forward，including shaping cross cultural characteristics of the corporate culturefor long-term growth， paying attention tocross cultural training， choosing appropriate managers， improving cross-cultural communication skills， strengthening cross-cultural management skills， stressing on cross culture motivation for acoordinated development. By doing so， cultural differences could be prevented from turning into cultural conflicts to achieve the goal of sustainable and harmonious development of the Group.

Key words： InterContinental Hotels Group， cross-cultural management， problem， strategy

作為世界上最大的酒店集團(tuán)，洲際酒店在其業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，跨文化管理起了至關(guān)重要的作用。美國(guó)著名的管理學(xué)家戴維·里克斯曾經(jīng)指出，大多數(shù)跨國(guó)公司的失敗，很大程度上是因?yàn)楹雎粤宋幕町?，這是基于最基本的或者微妙的理解上的差異所導(dǎo)致的結(jié)果。

一、跨文化管理的含義及其必要性

（一）跨文化管理的含義

跨文化管理，我們又可以稱其為“交叉文化管理”，是指對(duì)涉及到不同文化背景的人、物和事的管理，也就是在跨文化背景下，如何有效克服不同文化之間相互沖突所造成的不良后果，從而進(jìn)行富有成效的經(jīng)營(yíng)和管理。跨文化管理的目的，是在不同文化相互沖突的條件和情況下，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)出切實(shí)可行的符合企業(yè)實(shí)際情況的組織結(jié)構(gòu)和管理模式，從而合理配置企業(yè)的各項(xiàng)資源，尤其是最大限度的利用好人力資源，最終目的在于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）跨文化管理的必要性

1.有利于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)跨文化管理，企業(yè)員工可以有效的進(jìn)行自我管理和自我約束，從而達(dá)到簡(jiǎn)化管理程序、減少管理層次和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的目標(biāo)。同時(shí)，跨文化管理在一定程度上能有效解決酒店各部門目標(biāo)追求不一致所造成的矛盾?？缥幕芾硪缶频旮鞑块T在制定部門目標(biāo)時(shí)，能夠以企業(yè)總的可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)為指導(dǎo)，在出現(xiàn)沖突和矛盾時(shí)，不一昧依靠權(quán)利的強(qiáng)制要求來(lái)解決問(wèn)題，而是通過(guò)跨文化管理在和諧的氛圍中，通過(guò)彼此的交流和相互的信任來(lái)解決矛盾和問(wèn)題。

2.有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的優(yōu)化和團(tuán)隊(duì)凝聚力的打造。純粹的理性管理模式，片面重視邏輯方法和定量分析，忽視了決策中的人文關(guān)懷?？缥幕芾斫⒃趩T工共同價(jià)值觀和彼此交流信任的基礎(chǔ)上，經(jīng)營(yíng)決策更為優(yōu)化，決策邏輯性強(qiáng)，富有契約精神，重視公平競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)重視員工之間凝聚力的打造和團(tuán)隊(duì)精神的形成。endprint

二、洲際酒店跨文化管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題

作為世界上最大的酒店集團(tuán)，洲際酒店集團(tuán)是一家業(yè)務(wù)范圍遍及全球一百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的跨國(guó)酒店集團(tuán)，其直接經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)4400家，客房總間數(shù)超過(guò)66萬(wàn)間，針對(duì)不同的消費(fèi)群體，洲際旗下的酒店品牌有“洲際酒店”、“假日酒店”、“智選假日酒店”、“英迪格酒店”等。

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展一日千里，而作為旅游業(yè)支柱的酒店業(yè)的發(fā)展更是達(dá)到了驚人的速度。世界各大酒店集團(tuán)看好中國(guó)市場(chǎng)，紛至沓來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，在中國(guó)逐漸形成了群雄爭(zhēng)鋒的局面。洲際酒店憑借自身的品牌價(jià)值、科學(xué)規(guī)范的管理模式和高起點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在中國(guó)市場(chǎng)上拔得頭籌，其直接經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)的酒店數(shù)已經(jīng)超過(guò)40家。在業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的過(guò)程中，洲際酒店集團(tuán)同樣遇到跨文化管理的問(wèn)題，面對(duì)數(shù)量巨大的本土員工，洲際酒店如何處理來(lái)自于不同文化背景的人在一起所產(chǎn)生的文化沖突，不僅僅直接影響其在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，而且對(duì)洲際酒店集團(tuán)在全球的可持續(xù)發(fā)展影響重大。

（一）未形成統(tǒng)一的價(jià)值觀

洲際酒店的高級(jí)管理層主要來(lái)自海外，中層管理人員和基層員工主要來(lái)自于本土。中國(guó)員工深受本土傳統(tǒng)文化的影響，而外籍員工受到西方文化的熏陶和影響。兩種文化之間本身就有沖突，而洲際酒店在華經(jīng)營(yíng)和管理上的分權(quán)對(duì)酒店統(tǒng)一價(jià)值觀的形成又起了一定的阻礙。

（二）酒店內(nèi)部語(yǔ)言交流上存在一定問(wèn)題

在溝通和交流當(dāng)中，如果以外方為主，一長(zhǎng)串英文往往讓中方員工不知所措，畢竟酒店內(nèi)熟練掌握英文的員工還是稀缺的，如果以本土員工為主，就會(huì)出現(xiàn)普通話或是本地方言盛行的情況，外籍員工聽(tīng)得又是云里霧里。

（三）酒店跨文化培訓(xùn)效果不佳

酒店培訓(xùn)往往是淺層次的，往往停留在對(duì)企業(yè)制度的介紹、企業(yè)文化的宣傳以及業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)上，培訓(xùn)的內(nèi)容比較單一，員工的參與性往往不強(qiáng)而且員工認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)跨文化管理影響不大。

（四）缺乏既熟悉中西方文化又懂經(jīng)營(yíng)管理的管理人員

洲際酒店屬于外資企業(yè)，用人也盡量本地化，在華經(jīng)營(yíng)的酒店中聘用了大量的中方管理人員，而高級(jí)管理層一般是外方，在經(jīng)營(yíng)管理中缺乏既熟悉中西方文化又懂經(jīng)營(yíng)管理的管理人員。在華經(jīng)營(yíng)的洲際酒店內(nèi)的中國(guó)高管鳳毛麟角，即使有也普遍缺乏跨文化管理的經(jīng)驗(yàn)，這也給酒店的可持續(xù)發(fā)展造成了一定的影響。人才是酒店得以發(fā)展的關(guān)鍵，唯有熟悉中西方文化又懂經(jīng)營(yíng)管理的管理人員才能有效推動(dòng)酒店的跨文化管理。

三、洲際酒店在華跨文化管理對(duì)策

（一）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，形成跨文化特色的企業(yè)文化

洲際酒店要想在華得以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，絕不是一蹴而就的。酒店投資者、業(yè)主和其他當(dāng)事方應(yīng)該本著互惠互利的原則，從跨文化管理的角度出發(fā)，為了共同的利益共同合作，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展?？缥幕频曛凶顬槿俗⒁獾奈幕瘺_突，是顯性文化的沖突，即文化差異在語(yǔ)言行為上的表現(xiàn)，具體體現(xiàn)在職權(quán)與溝通協(xié)調(diào)方面。酒店的外籍高管善于對(duì)下授權(quán)，這樣部門領(lǐng)導(dǎo)都可以在授權(quán)范圍內(nèi)擁有決策權(quán)。而中方管理者各個(gè)級(jí)別等級(jí)森嚴(yán)，下屬自主性比較差。在溝通協(xié)調(diào)方面，外方管理者會(huì)直接地指出下屬的錯(cuò)誤并提出批評(píng)，中國(guó)下屬很難接受，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生沖突；而中方管理者批評(píng)多采取含蓄方式進(jìn)行。因此酒店各方要群策群力，促成跨文化特色企業(yè)文化的形成。

（二）重視跨文化培訓(xùn)，選派合適的管理者

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層的跨文化培訓(xùn)對(duì)于跨國(guó)酒店集團(tuán)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，跨文化問(wèn)題在酒店企業(yè)的解決，關(guān)鍵就是進(jìn)行有效的培訓(xùn)，洲際酒店聘請(qǐng)了專家對(duì)員工進(jìn)行了跨文化培訓(xùn)，盡量以此來(lái)避開(kāi)文化差異所產(chǎn)生的沖突。具體包括：一是語(yǔ)言培訓(xùn)。語(yǔ)言培訓(xùn)不僅是一些簡(jiǎn)單的日常用語(yǔ)，還要針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)；二是溝通培訓(xùn)。了解不同文化背景下的員工的語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言，并對(duì)此進(jìn)行培訓(xùn)，以便員工更好溝通；三是文化培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)不同文化的融合，可以先從內(nèi)部人際關(guān)系入手。另外一個(gè)挖掘人才的途徑就是到大學(xué)里選拔相關(guān)人才。選派管理者時(shí)，要選擇熟悉中西方文化并且最好具備跨文化管理經(jīng)驗(yàn)的人。

（三）提高跨文化溝通技巧，強(qiáng)化跨文化管理技能

有四個(gè)方面的技巧是外資在華酒店必須要努力做到的，其一，酒店中外管理者及員工要虛懷若谷接受不同的文化；其二，努力尋找不同文化的共同點(diǎn)[2]；其三，積極主動(dòng)和來(lái)自不同文化背景的人進(jìn)行交流；其四，換位思考。

如果出現(xiàn)了文化沖突，酒店管理層首先要探尋原因，并采取合適的策略來(lái)解決問(wèn)題。處理的策略包括文化相容策略、本土化策略、文化滲透策略、文化創(chuàng)新策略、文化規(guī)避策略、借助第三方文化策略、占領(lǐng)式策略等。酒店可以采取多種策略，但不是簡(jiǎn)單的把兩種文化疊加在一起，而是將幾種文化的精髓相結(jié)合，在保持自身文化特點(diǎn)的同時(shí)融入當(dāng)?shù)匚幕膬?yōu)秀因子，這也給洲際酒店帶來(lái)了跨文化管理的有利條件。

（四）重視跨文化激勵(lì)，促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店發(fā)展最珍貴的財(cái)富就是員工，洲際酒店可以采取多元化的激勵(lì)手段提高員工的積極性。通過(guò)對(duì)中西方文化的比較，中國(guó)人和外國(guó)人有著不盡相同的價(jià)值取向，中國(guó)員工更看重社會(huì)因素和道德因素，因此酒店首先要尊重中國(guó)員工的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)員工的激勵(lì)方式要多元化。同時(shí)酒店要建立人性化激勵(lì)機(jī)制。充分發(fā)掘員工的潛力，關(guān)心員工的不同層次需要，對(duì)酒店員工進(jìn)行人性化管理。

[參考文獻(xiàn)]

[1]黃輝.酒店跨文化管理研究[J].武漢科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（1）.

[2]韓永峰.跨國(guó)企業(yè)跨文化管理研究[D].西安工程大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（5）.

[責(zé)任編輯：王鳳娟]endprint