田恩澤

TIAN En-ze

健身俱樂部會籍顧問營銷模式的研究

田恩澤

TIAN En-ze

以健身俱樂部會籍顧問的營銷模式為研究對象，通過對健身俱樂部的營銷模式、資料營銷模式、微信營銷模式和會議營銷模式四者之間的優(yōu)缺點(diǎn)，以及會籍顧問對會員后端的維護(hù)等方面進(jìn)行論述，在充分查閱有關(guān)理論和現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，探討不同營銷模式給健身俱樂部帶來的不同效益。研究表明，在健身俱樂部中，會籍顧問是創(chuàng)造利潤的主要力量，對于健身俱樂部以后的發(fā)展和壯大作用重大。

健身俱樂部；會籍顧問；營銷模式

當(dāng)今社會，隨著國家對健身行業(yè)的支持，人均收入的提高，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生變化，越來越多的人開始關(guān)注自身健康，希望通過一定的鍛煉增強(qiáng)體質(zhì)、減脂塑性、緩解工作和生活壓力，為健身俱樂部的發(fā)展提供巨大的市場，21世紀(jì)以來商業(yè)健身俱樂部快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，數(shù)量、規(guī)模成倍增加［1］。其中，會籍顧問逐漸走進(jìn)人們的視野，被人們所了解，成為了俱樂部不可或缺的重要伙伴，也為俱樂部帶來利潤。

在健身俱樂部中，會籍顧問是創(chuàng)造利潤的主要力量。他們直接和顧客進(jìn)行接觸，并進(jìn)行售后維護(hù)工作，換言之會籍顧問是顧客與健身俱樂部之間的紐帶，顧客首先是通過會籍顧問對健身俱樂部進(jìn)行了解，第一接觸人是會籍顧問。在此過程中，俱樂部管理人員如果能協(xié)調(diào)好會籍顧問與俱樂部的關(guān)系，對于健身俱樂部以后的發(fā)展和壯大作用重大。

因地理位置、市場健身觀念等因素的不同，各地健身俱樂部采用的經(jīng)營模式也不盡相同。一個好的經(jīng)營模式能給俱樂部帶來巨額效益，一個不合適的營銷模式也會對俱樂部產(chǎn)生沖擊，甚至導(dǎo)致破產(chǎn)倒閉。因此，只有找到一個適合本健身俱樂部的營銷方式并正確運(yùn)用，才能使俱樂部運(yùn)營下去。

1 “會籍顧問”概念界定

會籍顧問（也叫MC）從字面意思理解，會籍顧問和入會有關(guān)，用大家所為熟知的話來講其實(shí)也就是銷售。健身俱樂部配備專業(yè)會籍顧問，負(fù)責(zé)俱樂部會員卡的銷售［2］，而銷售會員卡的銷售額占俱樂部總銷售額的主要部分。

健身行業(yè)有其特殊性，顧客消費(fèi)屬于預(yù)付款性質(zhì)的消費(fèi)，這就需要會籍顧問掌握健身知識和溝通技巧，使消費(fèi)者可以更加了解相關(guān)內(nèi)容，愿意主動消費(fèi)。因此會籍顧問一般都要培訓(xùn)，了解各種器械的使用方法及通過何種健身可以達(dá)到什么效果，以及與客戶溝通時所要掌握的正確溝通技巧。

健身俱樂部是為顧客提供健身服務(wù)的行業(yè)，贏得和留住顧客是健身俱樂部這種服務(wù)性質(zhì)行業(yè)生存和發(fā)展的使命［3］。會籍顧問的日常工作就是引進(jìn)新會員、維護(hù)老會員，不同的營銷模式引進(jìn)新會員的方式不同。一般情況下，維護(hù)老會員要比引進(jìn)新會員更為重要。老會員在俱樂部鍛煉得開心、有成效、認(rèn)可了俱樂部，就會推薦給自己的朋友，就會提升會籍顧問的銷售業(yè)績。要想讓會員長久在本俱樂部進(jìn)行鍛煉，會籍顧問一定要真誠待人，給予會員滿滿的誠意，從而打動會員，讓其認(rèn)可本俱樂部。一個敬業(yè)的會籍顧問是很清楚會員健身計(jì)劃的執(zhí)行情況的，會籍顧問在俱樂部一段時間沒有看到某位會員時，要打電話咨詢會員的情況，清楚地知道會員不來鍛煉是堅(jiān)持不下去還是沒有時間，如果是堅(jiān)持不下來，會籍顧問要及時鼓勵，在空閑時間甚至可以陪會員一起鍛煉，培養(yǎng)雙方感情。

2 會籍顧問在健身俱樂部的功能

2.1 會籍顧問是健身俱樂部的形象大使

會籍顧問在日常工作中要具備良好的外在形象。從銷售的角度來講，會籍顧問在日常生活的言行舉止，穿著打扮所表現(xiàn)出來的精神風(fēng)貌會給消費(fèi)者留下深刻的第一印象［4］。言行舉止方面，會籍顧問在與客戶交流時要自信成熟，有自己的特色，通過言語感染客戶，給其留下深刻印象，并時刻表現(xiàn)出熱情、開朗、大方的精神面貌，用積極樂觀的態(tài)度帶動客戶的情緒，給客戶留下好感，讓客戶在短時間內(nèi)記住自己。穿著打扮方面，會籍顧問要保證穿著的統(tǒng)一，體現(xiàn)健身俱樂部的正規(guī)和專業(yè)，衣著打扮要得體，面部要表現(xiàn)的精神，男性可以適當(dāng)打發(fā)蠟，女性化淡妝，看起來賞心悅目，要讓客戶感受到我們對他們的尊重。會籍顧問就像俱樂部的“名片”，是促使雙方互相了解的第一步，只有給顧客留下深刻的初次印象，才能提起顧客對本健身俱樂部探究的興趣，后續(xù)工作才能繼續(xù)進(jìn)行。

會籍顧問應(yīng)具備合格的內(nèi)在形象，也可以說是職業(yè)素質(zhì)。顧客在了解俱樂部的詳細(xì)情況時，會籍顧問要據(jù)實(shí)回答，不能胡編亂造俱樂部信息，夸大事實(shí)，應(yīng)該事實(shí)求是，真誠待人，以免為后期顧客鍛煉造成困擾，從而引起投訴。在收集顧客資料時，顧客肯將自身信息留給會籍顧問，說明顧客對會籍顧問產(chǎn)生了信任，會籍顧問應(yīng)妥善保管顧客信息，不得泄露、販賣給他人，做好工作記錄。會籍顧問還要具備親和力和敬業(yè)精神，要時刻保證自己良好的服務(wù)態(tài)度，在顧客和會員咨詢時要耐心講解，有困難時要積極解決，把會員的事當(dāng)成自己的事。

2.2 會籍顧問是健身俱樂部的合伙人

會籍顧問是利潤的創(chuàng)造者。對健身俱樂部而言，會籍顧問的銷售額在俱樂部總銷售額中占最大的一部分，基本上占到70%以上，可見，會籍顧問是健身俱樂部利益的主要創(chuàng)造者［5］。同時，會籍顧問通過派發(fā)單頁，對俱樂部進(jìn)行宣傳推廣，降低廣告方面的開銷，為俱樂部節(jié)省一筆宣傳費(fèi)用，又能達(dá)到發(fā)展?jié)撛诳蛻羧霑男Ч?，真正做到了開源節(jié)流。

對于一個成熟的健身俱樂部來說，俱樂部的第一任務(wù)是制定市場營銷策略，然后才是人力資源管理、前臺服務(wù)規(guī)范等［6］，由此可見，一個正確的營銷策略對健身俱樂部的影響很大。管理層會根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)針對目前的市場需求，結(jié)合俱樂部自身需要，采用恰當(dāng)?shù)臓I銷策略，來吸引客戶，達(dá)到利益的最大化。

會籍顧問是市場的探測者，除了通過不斷銷售會員卡為自己帶來銷售業(yè)績拿到更高的薪資外，還影響著市場營銷策略的定位和調(diào)整。會籍顧問在收集客戶的信息時，會將所遇到的情況隨時上報(bào)給管理層。在日常生活中，會籍顧問是健身俱樂部的維護(hù)者。會籍顧問會接到各種會員投訴，有的因?yàn)榫銟凡績?nèi)部器械設(shè)施損壞影響鍛煉，也有的因?yàn)楣ぷ魅藛T服務(wù)不到位而發(fā)生不愉快，會籍顧問要及時發(fā)現(xiàn)問題，并把問題反饋給會籍主管，使俱樂部及時改正，為會員創(chuàng)造更好的鍛煉環(huán)境，促使俱樂部平穩(wěn)地運(yùn)營。

2.3 會籍顧問是會員的“筑夢人”

會籍顧問的作用就是向廣大消費(fèi)者傳遞健康意識，鼓勵人們加入鍛煉。會籍顧問通過派發(fā)單頁的方式向廣大群眾宣傳健身，使人們明白只有擁有一副健康的身體，才能更好的享受生活，才能以更大的精力和熱情投入到工作和家庭中去，同時對有意向了解的消費(fèi)者在短時間內(nèi)用簡潔明了的語言來介紹健身俱樂部或健身知識，針對客戶興趣點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的講解。

客戶來到健身俱樂部進(jìn)行鍛煉有四個目的：減脂、增肌、塑性、增強(qiáng)體質(zhì)。會籍顧問的作用就是要充分了解客戶的目的和需要，對俱樂部的環(huán)境設(shè)施進(jìn)行針對性講解，使客戶了解每一個項(xiàng)目重點(diǎn)訓(xùn)練的部分，以及最終會達(dá)到的效果，為顧客描繪一幅具體生動的理想藍(lán)圖。當(dāng)顧客成為會員后，在鍛煉途中難免會有放棄的念頭甚至遇到瓶頸期，這時會籍顧問要定期跟蹤，了解會員的鍛煉情況以及鍛煉成果，及時給與一定的建議，加以鼓勵，積極地尋找方法與會員一起面對、解決，共同構(gòu)筑完成他們的理想，努力達(dá)到他們心中的目標(biāo)，完成他們自己的“心愿”。

3 健身俱樂部會籍顧問的營銷模式

3.1 前端營銷

3.1.1 資料營銷模式分析

每一個健身俱樂部在營業(yè)期間，都會采用一定的銷售方式來宣傳推廣，根據(jù)目前的市場回饋來看，健身俱樂部采用的營銷模式一般分為前端營銷和后端營銷。前端營銷包括：資料營銷模式、微信營銷模式、會議營銷模式，后端營銷為老會員日常維護(hù)模式。

就前端營銷模式中的資料營銷模式來說，它是健身俱樂部最常用最普遍的一種營銷模式。其具體操作是：會籍顧問以健身俱樂部為中心，將周邊3～6km的范圍內(nèi)作為主要客戶服務(wù)區(qū)，在這個區(qū)域選取固定的點(diǎn)收集客戶資料。所謂收集客戶資料，就是記客戶的電話，也叫外展。外展，是會籍顧問對外宣傳拓展的模式，是一種非常有效的發(fā)展會員的方式［7］。這種外展方式能夠大大降低廣告的開支，對于打開市場、做品牌宣傳推廣、擴(kuò)大知名度以及積累客戶資源都非常的行之有效，同時也為俱樂部節(jié)省了許多資金［8］。外展主要的方式是派發(fā)宣傳單頁，通過派發(fā)傳單使顧客更加了解相關(guān)內(nèi)容，并有意愿留下自己的聯(lián)系方式和其它信息，為后期預(yù)約做準(zhǔn)備。在資料收集過程中，為了引起顧客的興趣，往往會采用一些誘惑的條件即非會員免費(fèi)公開體驗(yàn)，只要留下電話信息和基本資料，就可以免費(fèi)參觀體驗(yàn)健身俱樂部的項(xiàng)目和設(shè)施。據(jù)了解，目前大同市健身俱樂部基本都是使用免費(fèi)體驗(yàn)來發(fā)展新會員。

資料營銷模式相對其他兩個營銷模式而言，收集顧客的資源量最多，這主要是因?yàn)橐话闩砂l(fā)單頁會選擇在繁華的商業(yè)中心、高檔社區(qū)門口、交通要道等客流量較大的區(qū)域，尋找“有緣人”，碰到有意向客戶即時解答保證了時效性，使效率大大提高；其次客戶資料模式的宣傳成本很低，只需要投入少量的印單費(fèi)用，會籍顧問定時派發(fā)單頁即可，極大節(jié)省了宣傳成本；最后就是宣傳效果好，外展過程中如果位置選對，會籍顧問所派發(fā)的單頁會流到各個場所各個區(qū)域的人群手中，受各種條件限制客戶只能通過資料和會籍顧問了解俱樂部，顧客與會籍顧問無形中會產(chǎn)生一種信任感，這也為后期引導(dǎo)客戶與俱樂部其他部門接洽提供便利。因此資料營銷模式不管是在健身俱樂部預(yù)售還是成型后都適合使用。

但是，資料營銷模式也有缺點(diǎn)：因?yàn)橘Y料模式只是靠會籍顧問外展吸收新會員，因此受天氣影響很大，在刮風(fēng)、下雨、霧霾等不利于出行的天氣，路上行人減少，對會籍顧問的宣傳推廣有一定的限制作用，而且會籍顧問在收集資料過程中，與顧客交流時間過短，并不能保證顧客的質(zhì)量。同時顧客是通過會籍顧問接觸并加入俱樂部，顧客對會籍顧問的信任超過對俱樂部的認(rèn)可度，對俱樂部的忠誠度偏低，如果會籍顧問跳槽或離職，很容易造成大量會員被競爭對手搶走。

3.1.2 微信營銷模式分析

微信營銷是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)管理營銷模式的一種創(chuàng)新，是伴隨著微信的火熱而興起的一種網(wǎng)絡(luò)營銷模式。微信不存在距離限制，用戶注冊微信后，可與周圍同樣注冊的“朋友”形成一種聯(lián)系［9］。用戶訂閱自己所需的信息，商家通過提供用戶需要的信息，推廣自己的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的營銷［10］。在健身俱樂部，會籍顧問通過添加附近的人進(jìn)行交流，在朋友圈發(fā)布健身知識及俱樂部活動，以達(dá)到吸引有意向客戶并說服對方健身的目的。除微信聯(lián)系客戶外，會籍顧問一般還會借助QQ、陌陌等其他聊天工具同時進(jìn)行工作。

微信營銷模式相對于其他兩個模式而言，優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在：市場廣，隨著智能手機(jī)的普及，幾乎每個人都安裝了微信，這為會籍顧問提供了廣大的市場；成本最低，只需要一部手機(jī)便可以隨時與人交流、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；客戶資料收集便利，只需要打開微信搜索附近的人即可；精準(zhǔn)度高，在聊天過程中能迅速了解對方對健身的意向，從而快速選擇是否繼續(xù)跟蹤；相對于資料模式的后期打電話邀約，微信營銷模式不受時間限制，長時間的交流使顧客更全面地了解俱樂部的相關(guān)內(nèi)容，顧客與會籍顧問之間也不再僅僅是利益的捆綁體，更多的是一種朋友間的分享與交流。

作為企業(yè)營銷模式的“新寵兒”，微信營銷也有其不足之處。最突出的一點(diǎn)是成單周期長，成交速度慢，相對面對面交流方式，微信營銷模式極大地延長了交流時間；宣傳范圍小，主要靠會籍顧問一個一個添加客戶、一對一進(jìn)行交流，耗時耗力，不能擴(kuò)大宣傳范圍；微信的娛樂性也容易使員工不能全身心的投入到工作中去，極易在上班時間打著工作的幌子解決個人私事或進(jìn)行消遣，影響工作效率。

3.1.3 會議營銷模式分析

會議營銷模式也叫數(shù)據(jù)庫營銷、服務(wù)營銷。它是指通過尋找特定顧客，利用親情服務(wù)和產(chǎn)品說明會的方式銷售產(chǎn)品的一種銷售方式［11］。會議營銷的實(shí)質(zhì)是對目標(biāo)顧客的鎖定和開發(fā)，對顧客全方位輸出企業(yè)形象和產(chǎn)品知識，以專家顧問的身份對意向顧客進(jìn)行關(guān)懷和隱藏式銷售［12］。它對商家出售產(chǎn)品、消費(fèi)者了解產(chǎn)品都有很大幫助。健身俱樂部在進(jìn)行會議模式時，前期需要尋找對健身有意向的人群，在活動期間召集起來，進(jìn)行統(tǒng)一的宣傳引導(dǎo)。

這種營銷模式因其集中目標(biāo)客戶，現(xiàn)身說法，所以很容易使廣大健身愛好者產(chǎn)生共鳴，迅速成單；并能在短時間內(nèi)產(chǎn)生銷售量最大化，迅速回收成本。通過會議的方式解決用戶信任度的問題，讓企業(yè)的產(chǎn)品或品牌深入到消費(fèi)者心坎里去，讓消費(fèi)者認(rèn)識品牌、了解品牌、信任品牌到最后的依賴品牌［11］，從而培養(yǎng)顧客的忠誠度；同時搜集到大量的顧客信息，為后期數(shù)據(jù)庫營銷奠定基礎(chǔ)。

雖然會議營銷模式效率高、資本回收快，但是投入成本很大，預(yù)定會場、布置場景、邀請專家等都是一筆不小的開銷，一般較適合在俱樂部開業(yè)前期預(yù)售期間使用，成型店不便操作；同時會議營銷在進(jìn)行過程中程序復(fù)雜繁瑣，任何環(huán)節(jié)出錯，都會對結(jié)果產(chǎn)生直接影響，如果會籍顧問不能很好地與顧客進(jìn)行交流，就會導(dǎo)致兩者關(guān)系淡薄，后期會員與其他部門洽談合作時會很困難，對后期老會員維護(hù)及介紹新會員進(jìn)入俱樂部非常不利，間接地影響俱樂部的形象以及顧客對其的信任度。

表1 三種營銷模式的優(yōu)缺點(diǎn)

3.2 后端營銷

后端營銷是指顧客加入健身俱樂部成為會員后，會籍顧問所進(jìn)行的一系列維護(hù)。市場營銷學(xué)講，在健身俱樂部營業(yè)期間，發(fā)展一個新會員的成本要比留住一個老會員成本高出3～5倍，而老會員貢獻(xiàn)的利潤更是新會員的16倍［13］，由此可見，老會員對俱樂部至關(guān)重要。因此會籍顧問需要通過以下三方面對會員進(jìn)行維護(hù)：堅(jiān)持顧客至上的理念、提升后期消費(fèi)、維護(hù)和會員的感情。

3.2.1 顧客至上

俗話說“顧客就是上帝”，服務(wù)業(yè)對這一條更是奉為圭臬，作為會籍顧問必須建立起一種顧客至上的經(jīng)營理念，在優(yōu)化客戶群質(zhì)量的前提下，針對不同的會員采取不同的策略為其量體裁衣。在此過程中，要不斷找到對營銷產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素，能夠不斷調(diào)整經(jīng)營策略。健身俱樂部會籍顧問在于顧客的合作中會產(chǎn)生很多短期會員，這就需要會籍顧問對短期會員灌輸長期合作的理念，對其闡述本健身俱樂部的美好遠(yuǎn)景，以得到其認(rèn)可和青睞，獲得新會員的信任度，有效地避免了其投向其他俱樂部的可能性，防止了會員外流造成的資源浪費(fèi)，會籍顧問應(yīng)堅(jiān)持顧客至上的理念，使會員有上帝般的享受。對于老會員而言，會籍顧問需要通過自身的服務(wù)使老會員意識到自己的選擇是明智正確的，獲得其認(rèn)可度。

3.2.2 提升后期消費(fèi)

會籍顧問在新會員入會后，要做好合理的會員登記表，詳細(xì)記錄會員的入會時間、會員卡種類、會員生日、聯(lián)系方式等，建立會員檔案，進(jìn)行歸類管理，并隨時把握會員的需求，不時地關(guān)心問候，給與其足夠的關(guān)注度，讓新會員有一種被呵護(hù)的感覺，更加信賴俱樂部。

就老會員而言，健身俱樂部可定期向老會員發(fā)放調(diào)查問卷或進(jìn)行電話咨詢，了解客戶對俱樂部的滿意度，隨時掌握客戶對健身俱樂部環(huán)境、服務(wù)等各方面的滿意程度，督促會員的日常鍛煉。一般情況下，顧客對俱樂部越滿意，到俱樂部消費(fèi)的概率就越高，介紹周圍朋友加入俱樂部的概率就越大，能夠給會籍顧問帶來更多的銷售額。同時進(jìn)行一些問題的設(shè)置，也可以了解俱樂部經(jīng)營上的不足和改進(jìn)之處。由于會籍顧問和老會員之間長期良好的合作關(guān)系，使得彼此有更多的信任感。對于老會員的關(guān)注更多的是一種情感的投入，像朋友一樣的寒暄、關(guān)心，使老會員與會籍顧問形成一種和諧良性的關(guān)系。

3.2.3 投資感情

客戶加入俱樂部成為俱樂部的會員后，并不意味著交易的結(jié)束而是交易的另一個開始。在此期間會籍顧問要與客戶保持持續(xù)的交流和聯(lián)系，確?？蛻舻男枨蟛粩啾粷M足。每一個會籍顧問都會有一份俱樂部已辦會員登記表，會籍顧問要及時更新表格，對已辦會員的生日、紀(jì)念日、加入俱樂部的時間、卡種等信息做詳細(xì)記錄，這也是情感投資中非常重要的一種方式。一聲鍛煉時親切的問候、一句生日時簡單的祝福總會讓人欣喜和感動。在日常工作中要熱情地對待每一位會員，取得他們的信任，甚至可以定期舉行戶外活動加深與會員的感情，形成一種情感上的牽絆，維持一種良好的感情。

4 小結(jié)

健身俱樂部會籍部是中心的一個部門，其他部門的工作都是以會籍部為中心展開，所以說會籍顧問是健身俱樂部運(yùn)營的重要參與者。會籍顧問在追求自己利益的同時應(yīng)定期接受專業(yè)培訓(xùn)，針對性地學(xué)習(xí)各個營銷模式的相關(guān)知識，不斷更新健身知識，及時發(fā)現(xiàn)其工作中的缺點(diǎn)與不足并糾正。要樹立顧客至上的理念，真誠待人，及時調(diào)整自己的狀態(tài)，保持對工作的熱忱，維護(hù)與會員之間的良好關(guān)系，做到企業(yè)、會員、會籍顧問三方盈利的局面。

健身俱樂部三種營銷模式之間各有優(yōu)點(diǎn)也各有不同。資料模式相對于其他兩種模式優(yōu)點(diǎn)多，更便于操作，普遍適用于廣大健身俱樂部；微信營銷模式資料來源有局限，可以和資料模式相結(jié)合進(jìn)行；而會議營銷模式不適合長期進(jìn)行，可在俱樂部開業(yè)前期配合資料模式使用。

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［3］ 許彩明，張雪桃.江蘇省健身俱樂部顧客滿意度影響因素的研究［J］.體育與科學(xué)，2014，35（2）:78-79.

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［10］吉亞力，韓 露.移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的微信營銷探析［J］.商場現(xiàn)代化，2015（10）:60-61.

［11］徐 勇.儀表行業(yè)會議營銷探析［C］.中國太陽能熱利用行業(yè)年會暨高峰論壇論文集.中國會議，2011:59-60.

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Marketing Mode of Fitness Club Membership Consultant

Taking the marketing model of fitness club membership consultant as the research object， this paper analyzed the advantages and disadvantages of fitness club marketing model， data marketing model， WeChat marketing model and conference marketing mode，and the maintain of membership consultant and other aspects were discussed.On the basis of the relevant theories and the existing research results，it explored the different benefits brought by different marketing models to fitness clubs.The results showed that membership consultants were the main force for profit creation and played an important role in the development of fitness club.

Fitness Club； Membership consultant； Marketing mode

G80-05

A

1003-983X（2017）11-0950-04

2010-09-10

2011年國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目（11CTY014）階段成果

田恩澤（1995～），男，山西太原人，在讀碩士，研究方向:體育教育.

山西師范大學(xué)體育學(xué)院，山西 臨汾，041000

Physical Education Department of Shanxi Normal University，Linfen 041000，China