摘 要：本文以智慧旅游為背景，通過對瀘州區(qū)域內28家旅行社進行調查訪問，分析了瀘州市旅行社信息化建設現(xiàn)狀，為瀘州市開展智慧旅行社建設提供了幾點參考建議。

關鍵詞：智慧旅游 旅行社信息化建設 調查 現(xiàn)狀

一、瀘州市旅行社概況

目前，瀘州市旅游局登記注冊的年旅游接待量不超過5萬人次的旅行社已達28家 ，數(shù)量雖多，但仍舊以中小企業(yè)為主，分布零散，接待能力有限，且大都以傳統(tǒng)的方式經營：門店銷售、紙質宣傳單、常規(guī)行程、統(tǒng)一線路、打包定價，以低價獲得核心競爭力。而且這些旅行社的信息化建設比較薄弱，很多都沒有自己的專業(yè)網站和獨家信息，也沒有實現(xiàn)在線咨詢、在線預定、在線支付、客戶服務、代理人服務等各種交互功能。

二、調查方法

為了進一步了解瀘州市旅行社信息化建設現(xiàn)狀，本研究主要采用問卷調查為主、個別訪談為輔的方法進行，歷時一個月，分別對瀘州這28家旅行社的經理、資深導游、計調、前臺工作人員和系統(tǒng)管理員等進行調查和訪問，共收集到調查樣本28個，沒有不合格樣本，有效率100%。

三、調查結果分析

由于調查內容主要涉及四個方面：旅行社信息化基礎設施情況；旅行社信息化人員配置情況；旅行社信息系統(tǒng)應用狀況；旅行社網站建設與使用情況，所以結果分析也將從這四個方面進行：

（一）旅行社信息化基礎設施較完善

28家旅行社配置電腦數(shù)量不均衡，分別在5-45臺不等，但基本與其規(guī)模相對應。雖然沒有為每一位員工配置電腦，一般坐辦公室的管理人員、計調、前臺銷售等都配有電腦，導游部一般沒有專門配置電腦。目前瀘州市被調查的旅行社100%連接了互聯(lián)網，20家設置了局域網，比例為71.43%。

（二）旅行社信息化人員配置不足

是否有配備有信息化的專業(yè)人才，是否設置了專門的崗位，體現(xiàn)出企業(yè)對信息化建設的重視程度以及信息化水平。本次調查發(fā)現(xiàn)僅有3家有獨立的機構，10家是與市場部合并管理，15家沒有任何信息化部門和專業(yè)人才。從規(guī)模來看，較大的旅行社如巴士旅行社、聯(lián)運旅行社、陽光旅行社擁有獨立的信息化機構并配有1-3人不等的管理者；四方旅行社、全球通旅行社、青年旅行社等采用合并監(jiān)管的方式，而一半以上的旅行社尤其是下轄門市店基本沒有設置信息化機構，也沒有配備相關工作人員。

（三）旅行社信息系統(tǒng)應用形式多樣化，應用水平比較低

調查顯示，28家旅行社有18家使用了旅行社管理信息系統(tǒng)，使用率達到64.29%，以系統(tǒng)操作方式取代了手工錄入和記賬的管理方式，極大的提高了運營效率。使用的信息系統(tǒng)全都是購買或引用成都或者重慶總部的，如金棕櫚、天港城、倍銳等，使用的業(yè)務范圍主要集中在計調操作、產品信息、客戶管理、資源共享幾個方面。旅行社應用軟件主要是辦公系統(tǒng)（OA）的使用方面，ERP/CRM等系統(tǒng)應用比較少，， 內外聯(lián)系的方式仍采用電話、 傳真、面談等方式， 造成了旅行社內部的團隊信息、 客戶流量流向等信息不能及時反饋到社里， 直接導致旅行社內部信息反饋滯后、事前控制滯后、對市場反應遲鈍等問題，因此屬于基礎業(yè)務流程階段，水平比較低。

（四）旅行社網站建設和使用情況不容樂觀

很少有自己獨立域名的專業(yè)網站，線上營銷比例極小 [2] ：在中國第一大搜索引擎百度鍵入"瀘州市旅行社官網"進行搜索， 只有瀘州市巴士、青年、陽光、東旅、環(huán)游國際旅行社等5家能在搜索結果中找到獨立域名和專業(yè)網站。鍵入旅行社全稱沒有一家出現(xiàn)在第1頁的第1行，說明所有旅行社利用搜索引擎進行企業(yè)營銷的意識不強，很多旅行社網站只是簡單的企業(yè)介紹、信息發(fā)布以及旅游線路介紹，預訂系統(tǒng)大多是擺設，網上付款功能薄弱，線上銷售比例極小。

四、建議

（一）把握時代脈搏，重視旅行社信息化建設

隨著國民旅游需求和在線旅游滲透率的提升，我國在線旅游市場發(fā)展迅速，在線旅游行業(yè)快速成長，在線旅游市場已經正式進入多元化發(fā)展時期，市場參與主體越來越多，參與模式日益多元化和差異化。根據(jù)艾瑞網的監(jiān)測數(shù)據(jù)，2014 年我國在線旅游市場交易規(guī)模為3077.9億元，在線滲透率達9. 2%。到2015年我國在線旅游市場交易規(guī)模已達4237. 2億元，同比增長37. 67%，在線滲透率突破10%。2015攜程與去哪"聯(lián)姻"更加強了在線旅游市場的行業(yè)集中度和成熟度。激烈的市場爭奪要求傳統(tǒng)旅行社企業(yè)不斷加快與時俱進的腳步，跟上消費者消費習慣的轉變，預備好網絡平臺，積極開展智慧旅游建設。

（二）多方合作，培育智慧旅游人才

伴隨智慧旅游時代到來，信息技術在改變傳統(tǒng)旅游經營管理服務模式的同時，也給旅游從業(yè)崗位、工作流程、工作內容、工作手段、職責與要求等多方面帶來了深刻變革，相應地對旅游人才的知識和能力結構也提出了新的要求--既能熟練運用信息技術又掌握豐富旅游專業(yè)知識和跨學科知識。智慧旅游的"智慧"體現(xiàn) 在"旅游服務的智慧"、"旅游管理的智慧"和"旅游營銷的智慧"這三大體系。從使用者的角度出發(fā)，智慧旅游主要包括導航、導游、導覽和導購（簡稱"四導"）四個基本功能。瀘州2014年成功申報"國家智慧城市"試點城市，目前正在利用自貿區(qū)建設和一帶一路節(jié)點城市建設的契機，大力推動智慧旅游工作。旅行社可以借此機會，用"政府搭臺，企業(yè)出資，高校唱戲"等方式，直接培育或委培等方式，與地方高校合作，共同培育新人。

（三）四方面著手，逐步進行旅行社信息化建設

1.業(yè)務系統(tǒng)：旅行社BPR管理系統(tǒng)、訂房訂票系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、地接通等

2.公司網頁：整合旅行社內部管理系統(tǒng)，在網站上實現(xiàn)電子商務功能模塊，網上訂購、網上支付、產品分銷，還可以實現(xiàn)旅游產品模擬體驗，售后的信息反饋更及時，可以對消費者的行為進行有效分析。

3.第三方平臺：對于沒有自身優(yōu)勢資源和產品的小旅行社，也局限于沒有足夠人手和成本去建立和維護公司網頁，則可借助第三方平臺去構建屬于自己的網頁。

4.自媒體營銷：博客、微博、微信等，建立自己的微信公眾號，在手機客戶端建立網頁，銷售線路產品

參考文獻：

[1]陳靜靜.新形勢下瀘州市中小旅行社危機分析與管理對策【J】瀘州職業(yè)技術學院學報，2014（03）

[2] 陳靜靜，李麗.瀘州市旅行社電子商務現(xiàn)狀問題及對策分析【J】當代旅游，2016（06）

[3]趙 唯.智慧旅游背景下傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展策略研究--以大連旅行社為例【J】.改革與開發(fā)，2016（11）：27-28

[4]瀘州市2016統(tǒng)計年鑒http：//www.lztjj.gov.cn/InsidePages/ NianJianTreeList.aspx？

[5] 趙陽.智慧旅游背景下我國旅行社企業(yè)信息化建設探究【J】.對外經貿，2016（06）

[6] 楊香花，劉力.智慧旅游背景下市級區(qū)域旅行社信息化現(xiàn)狀研究--以廣東省佛山市為例【J】旅游經濟，2013（07）

[7] 范莉娜.關于我國旅行社信息化建設的思考【J】.貴州民族學院學報.2006（04）：33

本文來自于瀘州職業(yè)技術學院院級課題。endprint