陳文藝+陳慧君

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和新媒體的發(fā)展，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量大幅度增長(zhǎng)，網(wǎng)民層次多元且復(fù)雜。網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿論中往往呈現(xiàn)出一定的群體心理與行為特征，特別是在突發(fā)事件中容易產(chǎn)生一定的輿情傳播偏向，給政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來(lái)了挑戰(zhàn)。因此，加強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，既要求政府及時(shí)發(fā)布官方信息，引領(lǐng)輿論導(dǎo)向，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管理念，又要求政府及時(shí)搶占新媒體陣地，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“盟友”與合作伙伴。

關(guān) 鍵 詞：新媒體；突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類(lèi)號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-8207（2017）11-0001-06

收稿日期：2017-05-30

作者簡(jiǎn)介：陳文藝（1992—），女，四川綿陽(yáng)人，中國(guó)人民公安大學(xué)2016級(jí)碩士研究生，研究方向?yàn)橹伟矊W(xué)；陳慧君（1979—），女，安徽合肥人，中國(guó)人民公安大學(xué)治安學(xué)院副教授，研究方向?yàn)橹伟矊W(xué)、法學(xué)。

據(jù)CNNIC發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%。[1]互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性、及時(shí)性、便捷性、易達(dá)性改變了傳統(tǒng)的社會(huì)輿論環(huán)境，已成為網(wǎng)民訴求日益多元化的“廣場(chǎng)式”輿論場(chǎng)。新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)的媒介方式而發(fā)展起來(lái)的新傳播形態(tài)，其強(qiáng)調(diào)利用數(shù)字技術(shù)支持，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)載體，對(duì)用戶進(jìn)行信息傳播和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，呈現(xiàn)出了“多對(duì)多”的傳播特點(diǎn)。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和新媒體的發(fā)展，使得人們對(duì)信息資源的接觸與傳播的方式有了更多的渠道。正如馬歇爾·麥克盧漢所說(shuō)的那樣，“媒介即信息”。

隨著受教育水平的不斷提高，公眾的民主法治意識(shí)、參政議政意識(shí)都得到了極大的增強(qiáng)，他們會(huì)更多地關(guān)注社會(huì)發(fā)展，關(guān)心切身利益，積極參與社會(huì)事務(wù)管理。而突發(fā)事件因其本質(zhì)特征也成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

突發(fā)事件發(fā)生后，公眾會(huì)利用手機(jī)端、移動(dòng)端等在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取事件信息、發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，并形成一定的關(guān)注熱度和網(wǎng)絡(luò)輿論。而那些針對(duì)突發(fā)事件發(fā)表的不恰當(dāng)、不真實(shí)的言論挑戰(zhàn)著政府的治理能力和治理水平，也在一定程度上影響了社會(huì)穩(wěn)定。通過(guò)對(duì)網(wǎng)民結(jié)構(gòu)及心理狀態(tài)的分析可以發(fā)現(xiàn)，新媒體視域下，網(wǎng)絡(luò)言論存在著一定的傳播偏向，因此，只有引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展，才能維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全、促進(jìn)社會(huì)和諧。

一、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情及其特征分析

（一）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的界定

突發(fā)事件具有難預(yù)測(cè)性、后果危害性、社會(huì)關(guān)注度高等特點(diǎn)，而新媒體視域下的突發(fā)事件信息更容易被廣泛傳播。因此，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的言論就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)“井噴式”爆發(fā)和擴(kuò)散進(jìn)而形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對(duì)自己關(guān)心關(guān)注的公共事件表達(dá)多種情緒、發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和意見(jiàn)的總和。而突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，借助移動(dòng)端、PC端、手機(jī)端等溝通工具，圍繞即將或已發(fā)生的公共事件和社會(huì)安全事件等發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)、表達(dá)多種情緒和態(tài)度的交錯(cuò)的總信息。[2]突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)意義上的“一對(duì)一”“一對(duì)多”的信息傳播模式、“茶館式”輿論有著很大的區(qū)別，呈現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。

（二）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

⒈主體多元、結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)民數(shù)量的增多使得參與網(wǎng)絡(luò)輿論的主體不再僅僅是媒體、政府，而更多的是網(wǎng)民。網(wǎng)民利用智能手機(jī)、PC端等在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布大量的信息，改變了傳統(tǒng)的信息發(fā)布方式與傳播主體單一的格局，呈現(xiàn)出了“所有人對(duì)所有人傳播”的新媒體特征?？芍^社會(huì)步入了“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代，人人享有一定的“話語(yǔ)權(quán)”。這就打破了傳統(tǒng)的信息傳播方式單一、壟斷局面，催生了大量的網(wǎng)民自生內(nèi)容即UGC（User-Generated Content，UGC）①。毋庸置疑，“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代有助于帶動(dòng)公眾關(guān)心社會(huì)熱點(diǎn)事件并參與討論，發(fā)表個(gè)人的觀點(diǎn)和想法，但也極易出現(xiàn)信息龐雜、真?zhèn)坞y辨的情況。突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間維度或發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，或非理性抨擊，或討論如何善后及預(yù)防，而一些別有用心的人常常利用公眾對(duì)事件的關(guān)注發(fā)布一些虛假信息，擾亂網(wǎng)絡(luò)秩序。

目前，我國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)7.31億，由于網(wǎng)民的年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等情況比較復(fù)雜，導(dǎo)致網(wǎng)民發(fā)表的網(wǎng)絡(luò)言論觀點(diǎn)各異甚至出現(xiàn)了非理性的偏激言論。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)網(wǎng)民以10-39歲的青年為主，占73.7%；學(xué)歷層次上，高中及以下學(xué)歷占79.4%；職業(yè)方面，學(xué)生、自由職業(yè)者、失業(yè)人員占54.3%；收入結(jié)構(gòu)中，3000元及以下占60.2%。[3]由此可以看出網(wǎng)民結(jié)構(gòu)整體呈現(xiàn)出“三低”特征，即“年齡低、學(xué)歷低、收入低”，而通過(guò)對(duì)以往突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的觀察，“三低”群體往往是網(wǎng)絡(luò)輿論的主力軍。[4]這一群體對(duì)現(xiàn)實(shí)生活或有強(qiáng)烈的挫折感，或有失敗感，希望通過(guò)發(fā)泄不滿情緒獲得社會(huì)更多的關(guān)注。換言之，他們可能通過(guò)對(duì)與自己利益相關(guān)的事件或突發(fā)事件的關(guān)心、關(guān)注在網(wǎng)絡(luò)上形成“異質(zhì)群體”而發(fā)表各種網(wǎng)絡(luò)言論。

⒉網(wǎng)民群體心理狀態(tài)各異。⑴去個(gè)性的從眾心理。大多數(shù)網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間維度形成“異質(zhì)群體”后，其心理容易受到群體的影響，很難保持個(gè)體的獨(dú)立性。勒龐將其稱(chēng)為“群體精神統(tǒng)一性”，即當(dāng)個(gè)人加入群體以后，其個(gè)性會(huì)隨著群體的意識(shí)而消失，在行為、情感、意識(shí)上不自覺(jué)地與群體中的他人保持一致，無(wú)意識(shí)地接受群體“規(guī)范”，在這種“群體潛意識(shí)”機(jī)制的作用下，會(huì)導(dǎo)致心理上產(chǎn)生一種本質(zhì)性的變化——從眾心理。[5]在新媒體視域下，由于信息傳播快、受眾廣，短時(shí)間內(nèi)情緒、觀點(diǎn)類(lèi)似的人很快會(huì)形成群體并影響、傳染著其他人，使得群體像“滾雪球”一樣不斷擴(kuò)大，而那些與他們的情緒、觀點(diǎn)、聲音相反的人會(huì)顯得不和諧甚至引來(lái)群起而攻之的危險(xiǎn)。例如四川瀘縣太伏中學(xué)事件，在網(wǎng)絡(luò)輿情未形成時(shí)，很多人只是質(zhì)疑死者的死因，尋求事件真相，但部分人在網(wǎng)絡(luò)輿論的影響下，受從眾心理的驅(qū)使，不知不覺(jué)地改變了個(gè)體的獨(dú)立性，與群體中大多數(shù)人在行為、意識(shí)、情感上保持一致，從而形成“羊群效應(yīng)”?！俺怨先罕姟备L(fēng)關(guān)注評(píng)論，不注重事實(shí)真相，造謠傳謠，不相信官方發(fā)布的公告及信息，甚至產(chǎn)生了“小道消息更可靠”“小道消息更精彩”的獵奇心理。⑵匿名下的放縱心理。目前，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)通訊工具基本都是匿名注冊(cè)使用，如微信、微博等。在使用中，大多數(shù)用戶都存在法不責(zé)眾的放縱心理，不會(huì)過(guò)多地顧及言論的“成本”及“風(fēng)險(xiǎn)”，往往把網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)當(dāng)作宣泄不滿的工具。特別是突發(fā)事件發(fā)生后，一些人就會(huì)把自己在現(xiàn)實(shí)中的挫敗感和失落感通過(guò)各種偏激言論發(fā)泄出來(lái)甚至想以此引來(lái)社會(huì)更多的關(guān)注。endprint

⒊存在一定的傳播偏向。目前，新媒體視域下網(wǎng)絡(luò)傳播的主要方式包括微博、論壇帖子（BBS）、QQ、微信、博客、facebook、推特、網(wǎng)站等即時(shí)性通訊工具。突發(fā)事件發(fā)生后，一方面，公眾通過(guò)這些傳播方式關(guān)注事件發(fā)展、獲得相關(guān)信息；另一方面，公眾通過(guò)這些即時(shí)通訊工具第一時(shí)間發(fā)布與事件相關(guān)的信息，形成了一定的網(wǎng)絡(luò)輿情。學(xué)者于德山認(rèn)為，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播存在一定的傳播偏向，根據(jù)其內(nèi)容、方式、動(dòng)機(jī)不同可分為三種類(lèi)型：背景式偏向、惡搞式偏向和謠言式偏向。[6]背景式偏向即突發(fā)事件發(fā)生過(guò)程中可能會(huì)牽涉出其他引發(fā)公眾關(guān)注的背景如貪污腐敗、體制機(jī)制等，“表印哥”“棉服哥”引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注就是典型的背景式偏向。惡搞式偏向主要針對(duì)一些突發(fā)事件中出現(xiàn)的敏感點(diǎn)，網(wǎng)民往往會(huì)通過(guò)一種帶有調(diào)侃語(yǔ)氣的幽默方式表達(dá)不滿情緒，如“我爸是李剛”“不管你信不信，反正我信了”，進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了各種網(wǎng)民改編版。而謠言式偏向主要圍繞事件發(fā)生的原因、處理過(guò)程、傷亡人數(shù)、處理結(jié)果等展開(kāi)，是突發(fā)事件中最典型、危害最大的傳播偏向類(lèi)型。在謠言式偏向中，其傳播的內(nèi)容往往與真實(shí)信息背道而馳，但能在短時(shí)間內(nèi)成為突發(fā)事件的“亮點(diǎn)”，形成蜂聚效應(yīng)，即使是“沉默的大多數(shù)”也會(huì)不由自主地關(guān)注事件發(fā)展的進(jìn)程。特別是自然災(zāi)害如地震、非正常死亡、安全事故等，公眾對(duì)信息的發(fā)布、傳播、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論使得“沉默的螺旋”不斷上升，不同的群體和階層超越階層沖突和“鄰避情結(jié)”，在話語(yǔ)尤其是情感上達(dá)成一致，形成具有對(duì)抗性的網(wǎng)絡(luò)群體。因此，對(duì)謠言式偏向的治理尤為重要。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府

治理能力的挑戰(zhàn)

（一）對(duì)現(xiàn)有突發(fā)事件處理反應(yīng)機(jī)制提出了挑戰(zhàn)

突發(fā)事件的本質(zhì)特征與新媒體的傳播特征即信息傳播的時(shí)效性使得信息能夠在第一時(shí)間覆蓋較廣的范圍和人群，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)新媒體的互動(dòng)性、開(kāi)放性已經(jīng)使得線上、線下不再分明，而更多地是虛擬世界與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的融合，從而使利益群體在較快時(shí)間內(nèi)形成網(wǎng)絡(luò)聚集。在網(wǎng)絡(luò)上形成的輿論中，不乏缺乏理性的網(wǎng)民和一些別有用心的人故意夸大、扭曲事實(shí)，煽動(dòng)其他不明真相的群眾，而在非理性情緒下，網(wǎng)絡(luò)輿論極有可能延伸至現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，形成線下群體的聚集，給傳統(tǒng)的信息處理反應(yīng)機(jī)制帶來(lái)極大的壓力和挑戰(zhàn)。這就要求政府部門(mén)面對(duì)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好輿情監(jiān)測(cè)、輿情預(yù)警、輿情分析研判和統(tǒng)一協(xié)調(diào)、危機(jī)公關(guān)等工作。

（二）公民言論自由與政府網(wǎng)絡(luò)安全治理之間的關(guān)系需進(jìn)一步權(quán)衡

我國(guó)《憲法》第三十五條明確規(guī)定，公民有言論自由的權(quán)利。言論自由是公民自由表達(dá)意見(jiàn)、聽(tīng)取他人意見(jiàn)的基本權(quán)利。美國(guó)學(xué)者卡拉認(rèn)為，新媒體促進(jìn)了中國(guó)網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域的發(fā)展，開(kāi)啟了多元表達(dá)模式的新空間。[7]的確，隨著新媒體的發(fā)展，公民通過(guò)移動(dòng)端、PC端、網(wǎng)站等在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自由發(fā)表個(gè)人言論，使得網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已成為我國(guó)公民自由表達(dá)言論的重要公共領(lǐng)域。但自由總是相對(duì)的，行使的前提是不得損害國(guó)家、社會(huì)、他人的利益。因此，政府的及時(shí)介入與有效作為對(duì)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)空間秩序和健康發(fā)展十分必要。但互聯(lián)網(wǎng)與生俱來(lái)的“特定公共領(lǐng)域”屬性排斥公權(quán)力的過(guò)多干涉，[8]因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)空間不容易將個(gè)人信息與公共信息分離開(kāi)來(lái)，兩者之間的界限往往變得模糊和不確定。[9]公權(quán)力的過(guò)多干涉可能會(huì)侵害到公民的言論自由權(quán)，因而進(jìn)一步權(quán)衡好既保障公民言論自由又能監(jiān)管到位之間的關(guān)系是政府部門(mén)面臨的挑戰(zhàn)。

（三）責(zé)任主體難以明確

目前，除了少數(shù)國(guó)家，大部分國(guó)家都實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)匿名制。在我國(guó)，互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊工具如微博、貼吧、網(wǎng)站訪問(wèn)、微信、QQ等使用者大都采用非實(shí)名制，網(wǎng)民可以自由地“游走”在網(wǎng)絡(luò)空間。如前所述，在匿名狀態(tài)下，大多數(shù)網(wǎng)民不用過(guò)多考慮言論的“成本”及“風(fēng)險(xiǎn)”，特別是在突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)出現(xiàn)一些不恰當(dāng)或偏激言論甚至出現(xiàn)一些人趁機(jī)造謠，嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)空間秩序和社會(huì)穩(wěn)定，應(yīng)當(dāng)對(duì)其依法進(jìn)行處罰時(shí)，政府部門(mén)在取證后，受新媒體視域下信息受眾廣、網(wǎng)絡(luò)匿名性的影響，不僅難以快速明確責(zé)任主體，也難以印證不當(dāng)言論主體與責(zé)任主體間的“同一性”與“唯一性”。

（四）社會(huì)穩(wěn)定存在一定風(fēng)險(xiǎn)

貝克在《風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》中提出了“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”的概念，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是現(xiàn)代化進(jìn)程中不可避免的產(chǎn)物，人類(lèi)正處于風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)階段。筆者認(rèn)為，風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)是指某些可能發(fā)生突發(fā)事件或局部沖突，嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定并帶來(lái)一定社會(huì)災(zāi)難的社會(huì)發(fā)展階段。在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，突發(fā)事件比以往任何時(shí)候都更容易發(fā)生，而突發(fā)事件的發(fā)生會(huì)增加社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)而影響社會(huì)穩(wěn)定。

突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行廣泛討論，事件信息會(huì)瞬間爆炸式增長(zhǎng)、“井噴式”擴(kuò)散，受眾人數(shù)、規(guī)模驟然飆升，從而形成了輿情風(fēng)暴。如前所述，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間的情緒相互間傳染甚至不乏造謠者的鼓動(dòng)，極易變得非理性化。在非理性情緒的躁動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)聚集的“異質(zhì)群體”很容易從虛擬網(wǎng)絡(luò)走向現(xiàn)實(shí)社會(huì)，形成大規(guī)模群體性聚集。而大規(guī)模的群體性聚集將帶來(lái)嚴(yán)重危害社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。

三、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的對(duì)策

傳播學(xué)中的“受眾理論”認(rèn)為，受眾在不同的傳播媒介、傳播環(huán)境、傳播方式和受眾心理方面，對(duì)信息的反應(yīng)是不同的。因此，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，政府適當(dāng)?shù)馗淖儸F(xiàn)有的傳播環(huán)境、傳播方式和媒介，受眾對(duì)外部信息的態(tài)度和反應(yīng)也會(huì)隨之改變。

（一）及時(shí)發(fā)布官方信息，正確引領(lǐng)輿論導(dǎo)向

對(duì)突發(fā)事件初期的輿情處置，把握時(shí)間是關(guān)鍵，即“黃金4小時(shí)”輿論引導(dǎo)法則。隨著智能手機(jī)的普及，我國(guó)網(wǎng)民95%以上通過(guò)手機(jī)移動(dòng)端上網(wǎng)，[10]隨著微信、微博、QQ等即時(shí)通訊工具的發(fā)展，“4小時(shí)”的黃金時(shí)間窗口可能會(huì)更小。官方如果不及時(shí)合理有效地發(fā)出聲音，正確引領(lǐng)輿論導(dǎo)向，滿足公眾的心理預(yù)期，公眾情緒就可能海量堆積，真相就可能無(wú)法揭示。[11]2016年9月，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)通知，要求“提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效”，涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，即政府不再是言論控制者而是信息發(fā)布者。這就需要政府在突發(fā)事件發(fā)生后及時(shí)、真實(shí)地向社會(huì)發(fā)布信息，及時(shí)回應(yīng)公眾的各種質(zhì)疑和訴求，正確引領(lǐng)輿論導(dǎo)向。endprint

近年來(lái)，各地政府都在不斷探索符合時(shí)代發(fā)展需要的新的網(wǎng)絡(luò)溝通方式。2010年，鄭州市委市政府建立了ZZIC網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)，平臺(tái)建立初期主要是對(duì)市區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件、突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)、快速的反應(yīng)，通過(guò)公布信息使廣大市民了解事件真相。隨著與市民溝通互動(dòng)的增多，該平臺(tái)不斷調(diào)整和重新定位自身功能和職責(zé)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐环矫婕皶r(shí)公布突發(fā)事件、重大事件信息，公開(kāi)政務(wù)信息；另一方面收集民意，關(guān)注民生，回應(yīng)市民的訴求，辦理網(wǎng)絡(luò)訴求事項(xiàng)，取得了良好效果。

（二）創(chuàng)新突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管理念

新媒體的發(fā)展使信息的傳播速度更快、受眾更廣，短時(shí)間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿論聚集且“井噴式”傳播，難免存在群體“井憤式”言論甚至出現(xiàn)捕風(fēng)捉影、虛假造謠的言論。為盡快處理、平息事件以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，在實(shí)踐中，有些政府部門(mén)往往通過(guò)刪除網(wǎng)絡(luò)視頻、言論、信息源等傳統(tǒng)的監(jiān)管方式以防止事態(tài)擴(kuò)大化。例如：在四川瀘縣太伏中學(xué)事件中，政府在處置方面就暴露出許多問(wèn)題，如輿情滯后、引導(dǎo)不力等。對(duì)此，新華社刊文《拿出澄清謠言的事實(shí)需要多久——三問(wèn)四川瀘縣校園死亡事件》，對(duì)公眾關(guān)注的內(nèi)容一一提問(wèn)當(dāng)?shù)卣Ｍ瑫r(shí)，人民日?qǐng)?bào)也刊發(fā)評(píng)論：“在一些地方的實(shí)踐中，新平臺(tái)背后的舊思維恐怕并未完全轉(zhuǎn)變。面對(duì)突發(fā)問(wèn)題，管制大于引導(dǎo)、被動(dòng)多于主動(dòng)、對(duì)立多于對(duì)話、回避多于回應(yīng)的情況還多有存在”。[12]換言之，在突發(fā)事件中，如果輿情滯后或處理不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致政府誠(chéng)信缺失。因此，只有轉(zhuǎn)變新平臺(tái)后面的舊思維，努力做到信息公開(kāi)，才能確保政府誠(chéng)信。

人民網(wǎng)輿論頻道的網(wǎng)絡(luò)輿論報(bào)告分析指出：新媒體視域下，網(wǎng)絡(luò)管理需從政法思維主導(dǎo)轉(zhuǎn)向意識(shí)形態(tài)思維主導(dǎo)。而意識(shí)形態(tài)思維更多地是強(qiáng)調(diào)官民互動(dòng)性，通過(guò)信息公開(kāi)回應(yīng)各種猜測(cè)、質(zhì)疑不實(shí)謠言。換言之，從堵到梳，從被動(dòng)到主動(dòng)，從管制到引導(dǎo)，從對(duì)立到對(duì)話，從回避到回應(yīng)，不僅要求新媒體視域下的政府部門(mén)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)道歉，更要求政府部門(mén)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件思維的轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新。突發(fā)事件發(fā)生后，若事實(shí)真相缺位，就可能被謠言填補(bǔ)，因此，政府需要通過(guò)“兩微一端”及時(shí)通報(bào)事件信息，發(fā)出強(qiáng)有力的第一聲。目前，大多數(shù)地方政府的“兩微一端”粉絲數(shù)不多，其影響力有限，可借助權(quán)威媒體的力量及時(shí)報(bào)道事件進(jìn)展情況，以滿足公眾對(duì)信息的需求。

（三）及時(shí)搶占新媒體陣地，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“盟友”與合作伙伴

2016年8月，國(guó)務(wù)院辦公廳對(duì)政務(wù)新媒體建設(shè)提出了“提高政務(wù)微博、微信和客戶端的開(kāi)通率，充分利用新興媒體平等交流、互動(dòng)傳播的特點(diǎn)和政府網(wǎng)站的互動(dòng)功能，提升回應(yīng)信息的到達(dá)率”[13]的新要求。對(duì)此，一方面，要加強(qiáng)“兩微一端”的開(kāi)通與建設(shè)?！皟晌⒁欢恕辈粌H是政務(wù)信息公開(kāi)、與網(wǎng)民積極互動(dòng)的平臺(tái)，更是引領(lǐng)輿論動(dòng)向的新陣地。近年來(lái)，各地已開(kāi)通了一大批社會(huì)關(guān)注度高、覆蓋面廣、社會(huì)影響力大的政務(wù)微博、微信及客戶端，在輿論引導(dǎo)、服務(wù)公眾方面發(fā)揮了重要作用。截止2016年底，我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.399億人次，占全體網(wǎng)民的32.7%。[14]另一方面，在輿論引導(dǎo)上，要培養(yǎng)、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)輿論“盟友”，這里的“盟友”主要是指那些對(duì)公眾的輿論有極大引導(dǎo)作用的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”?！耙庖?jiàn)領(lǐng)袖”一詞出自于拉扎斯菲爾德的《人民的選擇》一書(shū)，是指“在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息、意見(jiàn)、評(píng)論，對(duì)他人施加影響的‘活躍分子”。[15]隨著新媒體的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”有著強(qiáng)大的信息傳播和組織動(dòng)員能力，推動(dòng)著新媒體時(shí)代輿論的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”作為信息的重要傳遞者，擁有眾多的粉絲與極大的關(guān)注度，與公眾有著活躍的互動(dòng)?？疾烀恳淮瓮话l(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演化過(guò)程，幾乎都有網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”參與其中并發(fā)揮重要作用。[16]網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”大都是非政府組織或個(gè)人，其言論更易被公眾所接納和認(rèn)可。如知名網(wǎng)絡(luò)作家周小平在其“今日平說(shuō)”微信公眾號(hào)上的每一條推送都能引起大多數(shù)人的共鳴，閱讀量都在十萬(wàn)以上，點(diǎn)贊量上萬(wàn)，其平臺(tái)影響力可想而知。此外，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“盟友”，可以借助其力量引導(dǎo)輿論走向。如在四川瀘縣太伏中學(xué)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播各類(lèi)虛假視頻、謠言，而此時(shí)微博上一些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、知名博主、“@法醫(yī)秦明”“@大奧特曼de小怪獸”“@辟謠與真相”等紛紛加入辟謠隊(duì)伍，從專(zhuān)業(yè)角度澄清事實(shí)真相，填補(bǔ)了網(wǎng)民基本常識(shí)缺乏的空白，使得部分網(wǎng)民開(kāi)始進(jìn)行理性思考，重新看待事件的發(fā)展，期待政府采取措施解決問(wèn)題。

同時(shí)，政府部門(mén)應(yīng)積極與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)公司如騰訊建立合作伙伴關(guān)系。目前，微信作為79.6%的網(wǎng)民最常用的即時(shí)通訊APP，[17]其傳播范圍廣、影響大，若突發(fā)事件謠言在微信上得以傳播，出現(xiàn)朋友圈“刷屏”的現(xiàn)象，將會(huì)帶來(lái)不利的社會(huì)影響。值得注意的是，騰訊公司針對(duì)微信網(wǎng)絡(luò)謠言傳播，在微信APP上新增了“小程序”欄，開(kāi)通了“微信辟謠助手”，用戶點(diǎn)擊“辟謠助手”后，可主動(dòng)搜索相關(guān)內(nèi)容，“謠言識(shí)別”系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出搜索結(jié)果。同時(shí)，針對(duì)用戶已經(jīng)閱讀或分享過(guò)的文章，若被鑒定為謠言的，用戶將收到相關(guān)提醒，且可將結(jié)果分享給他人，使得謠言不再被傳播。不僅如此，該程序還設(shè)有辟謠機(jī)構(gòu)，目前，多地的網(wǎng)警執(zhí)法部門(mén)或在某領(lǐng)域擁有資歷的專(zhuān)家、機(jī)構(gòu)均可通過(guò)資歷認(rèn)證申請(qǐng)加入辟謠機(jī)構(gòu)，以及時(shí)鑒別虛假信息，讓謠言無(wú)處遁形。

總之，在新媒體視域下，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情考驗(yàn)著政府治理能力和治理水平。筆者認(rèn)為，政府只有創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管理念，及時(shí)搶占新媒體陣地，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“盟友”與合作伙伴，才能更好地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展，進(jìn)而維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，促進(jìn)社會(huì)和諧。

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（責(zé)任編輯：高 靜）endprint