梁啟玲，陳照坤，黎裕萍

（玉林市中西醫(yī)結(jié)合骨科醫(yī)院 門診部，廣西 玉林 537000）

柔性管理對骨科門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響

梁啟玲，陳照坤，黎裕萍

（玉林市中西醫(yī)結(jié)合骨科醫(yī)院 門診部，廣西 玉林 537000）

目的探討柔性管理對骨科門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響。方法分別截取柔性管理實(shí)施前（2016年3—6月）和實(shí)施后（2016年7—10月）2個時段各550例患者為研究對象，實(shí)施前采用傳統(tǒng)分診方法，將25名護(hù)士按能級標(biāo)準(zhǔn)分為4級，每天安排具有執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士輪流擔(dān)任分診工作；實(shí)施后在傳統(tǒng)分診方法基礎(chǔ)上加強(qiáng)預(yù)檢分診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化柔性管理措施。比較實(shí)施前后患者骨科門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及工作滿意度。結(jié)果柔性管理實(shí)施后的漏診率、誤診率低于實(shí)施前，而分診的準(zhǔn)確率及滿意度高于實(shí)施前（P＜0.01）。柔性管理實(shí)施后醫(yī)護(hù)人員對工作總體滿意度高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。結(jié)論柔性管理能夠明顯提高骨科門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及患者滿意度，提高門診護(hù)理質(zhì)量。

骨科門診；預(yù)檢分診；柔性管理

柔性管理理念指的是通過對人的心理還有行為進(jìn)行研究了解，對其應(yīng)用非強(qiáng)制性的教育管理方法，讓受到管理的人自動產(chǎn)生一種信服力并將管理意識轉(zhuǎn)變成為實(shí)際行動的管理模式[1]。這個概念的主題詞是規(guī)律、非強(qiáng)制、潛在和自覺。我院骨科門診在預(yù)檢分診中采用柔性管理模式，在“以規(guī)章制度為中心”的剛性管理上融合柔性管理，注重的是內(nèi)在驅(qū)動力，在管理中推行柔性化，把管理轉(zhuǎn)變成一種服務(wù)，明顯提高了預(yù)檢分診準(zhǔn)確率及醫(yī)護(hù)患三方人員的滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2016年3—10月我院骨科門診資料為研究對象，門診共有醫(yī)護(hù)人員35名，其中醫(yī)師10名,護(hù)士25名，接診患者共3 076例，分別截取柔性管理實(shí)施前 （2016年3—6月）和柔性管理實(shí)施后（2016年7—10月）2個時段，每個時間段隨機(jī)抽取550例患者。柔性管理實(shí)施前男262例，女238例，年齡 19～77（42.67±7.03）歲；實(shí)施后男 276 例，女 224 例，年齡 18～78（43.46±8.02）歲。實(shí)施前后患者在性別、年齡、病情及醫(yī)護(hù)人員配備方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。實(shí)施前采用傳統(tǒng)分診方法，將25名護(hù)士按能級標(biāo)準(zhǔn)分為4級，每天安排具有執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士輪流擔(dān)任分診工作；實(shí)施后在傳統(tǒng)分診方法基礎(chǔ)上加強(qiáng)預(yù)檢分診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化柔性管理措施。

1.2 柔性管理措施

1.2.1 制定分診護(hù)士準(zhǔn)入工作方案及改造分診流程，推行護(hù)理管理柔性化 科室與護(hù)理部共同研討出臺制定分診護(hù)士準(zhǔn)入工作方案并進(jìn)行分診流程改造，出臺方案前采用柔性管理中的溝通、教育和協(xié)調(diào)方法，收集科室工作人員的意見及建議，從工作目標(biāo)、準(zhǔn)入條件、培訓(xùn)及流程的人性化等方面綜合考慮評估及分析，形成“群言堂式”的決策，使工作方案及流程能夠合理完善的制定。在護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)中，將以前的圍繞檢查的傳統(tǒng)觀念和方法打破，發(fā)現(xiàn)問題護(hù)士長和分診護(hù)士及時溝通，與被檢查的分診護(hù)士構(gòu)成一種融洽、互動和新型的關(guān)系，在管理中推行柔性化，把管理轉(zhuǎn)變成一種服務(wù)。分診護(hù)士不再是以往的輪流上崗，而是安排具有臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)5年以上、護(hù)師以上職稱、有較強(qiáng)責(zé)任心及良好溝通能力的N2級以上人員擔(dān)任，上崗前經(jīng)過準(zhǔn)入培訓(xùn)并考核合格，保證分診質(zhì)量。

1.2.2 實(shí)行能級管理的排班模式，推行民主管理科室實(shí)行能級管理的排班模式，排班時遵循“高低年資搭配、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)搭配、溝通能力搭配”的原則，在就診高峰期增設(shè)1～2名分診護(hù)士，保證有足夠的工作人員，減少患者等候處置時間，科室同時設(shè)立預(yù)約休息備忘本，建立科室護(hù)士微信群，傾聽護(hù)士心聲，收集排班意見，護(hù)士長下放權(quán)限，改變以往“排班是護(hù)士長特有的權(quán)利”的想法，讓護(hù)士參與到排班管理中，排班時盡量滿足護(hù)士需求，讓護(hù)士感受到尊重和關(guān)愛。

1.2.3 分診物品標(biāo)準(zhǔn)化配備，體現(xiàn)人性化服務(wù)的柔性管理 科室經(jīng)過多次討論，整合優(yōu)化各方意見，列出清單，進(jìn)行物品標(biāo)準(zhǔn)化配備，配備的物品包括檢診儀器，如多功能監(jiān)護(hù)儀（測量心率、血壓、血氧飽和度），體溫計(jì)、快速血糖儀、心電圖機(jī)、自動血壓計(jì)、手電筒等，并在分診處設(shè)立便民服務(wù)電話，紙、筆等，提供給有需要的患者，主動打招呼，主動詢問，使用文明用語：“你好、請、對不起、謝謝、慢走”等，分診物品按急救車“五定二及時”管理，用后隨時補(bǔ)充。聘請專家講解柔性管理概念、技能訓(xùn)練以及具體的實(shí)施措施等，加強(qiáng)對柔性管理理念的認(rèn)識,樹立“以人為本”的理念，營造相互協(xié)作、和諧的良好工作氛圍。另一方面同時加強(qiáng)溝通技能培訓(xùn)。

1.2.4 制定分診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立“以人為本”柔性管理理念 組織全科醫(yī)護(hù)人員根據(jù)實(shí)際情況討論，參考國內(nèi)外分診標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院專科特點(diǎn)，制定出我院預(yù)檢分診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（表1）?？剖彝瑫r相應(yīng)制定分診服務(wù)規(guī)范行為及用語、分診服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及分診護(hù)士職責(zé)等，并落實(shí)具體措施，每月定期進(jìn)行分診質(zhì)量檢查，對工作表現(xiàn)突出的護(hù)士，及時給予肯定和表揚(yáng)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，改變以往懲罰、批評的手段，而是以關(guān)心、理解與尊重的角度為基礎(chǔ)，避免在患者和其他護(hù)士面前批評當(dāng)事人，采用教育、說服和感召的管理方法，與當(dāng)事人分析原因，共同參與制定整改措施并落實(shí)，以加深對規(guī)章制度、行為規(guī)范的認(rèn)知和理解，激發(fā)內(nèi)在潛力，自覺遵守行為規(guī)范及準(zhǔn)則。

表1 玉林市中西醫(yī)結(jié)合骨科醫(yī)院預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)

1.2.5 引入創(chuàng)傷指數(shù)評分進(jìn)行早期預(yù)警，推行人人參與分診護(hù)理質(zhì)量控制 科室組織分析討論，結(jié)合我院?？铺攸c(diǎn)，制定改良創(chuàng)傷指數(shù)評分表（表2），該評分表適用于受傷時間比較短的患者（一般7 d內(nèi)），首接診的護(hù)士負(fù)責(zé)評估計(jì)分，依據(jù)創(chuàng)傷指數(shù)值的高低作相應(yīng)的處理。創(chuàng)傷指數(shù)總分越高，傷情越重。從2016年7月1日起，柔性管理實(shí)施后的患者采用創(chuàng)傷指數(shù)評分，分診護(hù)士接診患者后認(rèn)真詢問病史、測量生命體征、評估傷情，對照評分表項(xiàng)目逐項(xiàng)打勾并計(jì)分，要求10～15 min完成，總分≥13分，建立護(hù)理觀察單并記錄，總分≥17分為重度傷，要求分診護(hù)士報(bào)告上級護(hù)士或護(hù)士長及時處理，開通綠色通道，加強(qiáng)觀察記錄和報(bào)告。同時科室推行“人人參與分診護(hù)理質(zhì)量控制”工作方案，為護(hù)士提供施展能力和才華的機(jī)會，分診護(hù)士輪流擔(dān)任質(zhì)控檢查小組長，負(fù)責(zé)分診質(zhì)量管理，進(jìn)行循環(huán)式的自查、自評，做到質(zhì)控指標(biāo)人人心中有數(shù)，對工作中出現(xiàn)的問題，科室采取理性、寬容的態(tài)度，不過分追究個人責(zé)任，而是從與分診工作相關(guān)的流程、溝通、培訓(xùn)等方面查找原因，摒棄過去單純質(zhì)控扣分及懲罰的手段。經(jīng)過臨床工作總結(jié)分析，采用創(chuàng)傷指數(shù)評分作為衡量傷情指標(biāo)，進(jìn)行早期預(yù)警，同時推行人人參與分診質(zhì)量控制。

表2 改良創(chuàng)傷指數(shù)評分表

2 結(jié)果

2.1 柔性管理實(shí)施前后骨科門診患者分診準(zhǔn)確率比較 柔性管理實(shí)施后的漏診率、誤診率低于實(shí)施前，而分診的準(zhǔn)確率高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見表3。

表3 柔性管理實(shí)施前后骨科門診患者的分診準(zhǔn)確率比較（例，%）

2.2 柔性管理實(shí)施前后骨科門診患者對分診工作滿意度的比較 柔性管理實(shí)施后和實(shí)施前的患者總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），見表4。

表4 柔性管理實(shí)施前后骨科門診患者對門診服務(wù)的滿意度比較（例，%）

2.3 柔性管理實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員對工作滿意度的比較 柔性管理實(shí)施后和實(shí)施前醫(yī)護(hù)人員對工作總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表5。

表5 柔性管理實(shí)施前后醫(yī)護(hù)人員對工作滿意度的比較（名，%）

3 討論

3.1 柔性管理能提高骨科門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率表3顯示，柔性管理實(shí)施后的漏診率、誤診率低于實(shí)施前，而分診的準(zhǔn)確率高于實(shí)施前（P＜0.01）。實(shí)施前分診不準(zhǔn)確的原因?yàn)椋海?）未制定分診護(hù)士準(zhǔn)入工作方案，資歷較低的護(hù)士缺乏分診相關(guān)知識，培訓(xùn)考核不到位；（2）缺乏分診標(biāo)準(zhǔn)及評估工具，護(hù)士分診時多憑個人工作經(jīng)驗(yàn)，缺乏客觀量化指標(biāo)依據(jù)，尤其是多科疾病表現(xiàn)相似、易混淆時，較難做出明確判斷，影響分科和病情分級；（3）在護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)中，過于剛性的管理，分診護(hù)士面對檢查以及督導(dǎo)有厭煩和應(yīng)付的情緒，缺乏工作熱情，未能自覺遵守有關(guān)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則，工作出現(xiàn)偏差。實(shí)施后實(shí)施柔性管理后，分診準(zhǔn)確率明顯提高，原因?yàn)椋海?）分診護(hù)士上崗前經(jīng)過準(zhǔn)入培訓(xùn)，考核合格后才能擔(dān)任分診，明確資質(zhì)要求，保證了分診質(zhì)量；（2）通過實(shí)施分診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時對患者各項(xiàng)客觀指標(biāo)明確量化，護(hù)士對分診標(biāo)準(zhǔn)的明確性明顯增加，依據(jù)收集到患者的主、客觀資料判斷病情，及時進(jìn)行分類，按病情輕重順序指導(dǎo)就醫(yī)，對保證分診的準(zhǔn)確性起到了明顯的效果；（3）改變傳統(tǒng)注重處罰的剛性管理模式，突出柔性管理中的“以人為本”、“尊重與關(guān)愛”，管理者與被檢查的分診護(hù)士構(gòu)成一種融洽、互動和新型的關(guān)系，充分調(diào)動分診護(hù)士的創(chuàng)造性和積極性，將行為規(guī)范、規(guī)章制度慢慢轉(zhuǎn)變成自身的行為標(biāo)準(zhǔn)，主動參與到分診質(zhì)量控制工作中。將分診工作中存在問題主動暴露出來，并積極尋找解決問題的辦法，對提高分診準(zhǔn)確率、保持護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)起到了良好的效果。

3.2 柔性管理能提高骨科門診預(yù)檢分診患者滿意度 表4顯示，柔性管理實(shí)施后和實(shí)施前的患者總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。實(shí)施柔性管理模式后，通過分診物品標(biāo)準(zhǔn)化配備，簡化分診流程，減少環(huán)節(jié)，提升分診質(zhì)量，同時加強(qiáng)分診護(hù)士的服務(wù)理念及意識，強(qiáng)化“以患者為中心”，從患者的角度考慮問題，實(shí)現(xiàn)有效、良好的溝通，工作由被動變主動，及時高效為患者服務(wù)，得到了患者及家屬的肯定和認(rèn)可，融洽了護(hù)患關(guān)系，增加了護(hù)患雙方的信任感，同時也提高了患者滿意度。

3.3 柔性管理能提高骨科門診醫(yī)護(hù)工作者滿意度

表5顯示，柔性管理實(shí)施后和實(shí)施前醫(yī)護(hù)人員對工作總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。實(shí)施柔性管理后，改變過去“以事為中心”的狀態(tài)，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在排班、流程改造、分診標(biāo)準(zhǔn)制定等決策上采取“群言堂”管理模式，為護(hù)士提供充分發(fā)表意見、傾聽心聲、宣泄不滿的渠道，實(shí)行民主管理，權(quán)限下放，調(diào)動積極性，人人參與分診質(zhì)量控制，參與科室的管理，激發(fā)內(nèi)在動力，讓護(hù)士的自我價(jià)值和潛能得到充分的發(fā)揮，能夠把自己的目標(biāo)和管理目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合，盡力做好各項(xiàng)工作，分診工作質(zhì)量得到提升，工作得到各方的肯定，體現(xiàn)自身價(jià)值，提高了滿意度。

[致謝]本文統(tǒng)計(jì)學(xué)方法、分診標(biāo)準(zhǔn)及及創(chuàng)傷指數(shù)的制定得到我院陳照坤副書記和護(hù)理部黎裕萍主任的指導(dǎo)，特此致謝！

[1]王 芝,姜 梅.應(yīng)用柔性管理理論優(yōu)化急診護(hù)理管理的探討[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2012,15(4):147-148.DOI:10.16821/j.cnki.hsjx.2012.04.009.

[2]劉春英.應(yīng)用柔性管理理論優(yōu)化急診護(hù)理管理的價(jià)值探討[J].中國醫(yī)藥指南,2013,11(24):675-676.DOI：10.15912/j.cnki.gocm.2013.24.086.

[本文編輯：江 霞]

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.22.015

2017-04-14

梁啟玲（1971-），女，廣西玉林人，本科學(xué)歷，副主任護(hù)師，護(hù)士長。