周佳輝

摘 要：管理信息系統(tǒng)是以解決結(jié)構(gòu)化的管理決策問題和以定量化的確定型的技術(shù)方法為主的信息系統(tǒng)。是由企業(yè)中的人和計算機等機器設(shè)備所組成。對順豐速遞物流信息系統(tǒng)的整體信息管理進行系統(tǒng)的分析，了解管理信息系統(tǒng)在順豐快遞公司怎樣提供信息服務(wù)的，針對順豐快遞公司的管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀做出的詳細的研究并進行優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：管理信息系統(tǒng)；物流快遞；系統(tǒng)分析

一、企業(yè)概況

順豐速運成立于1993年，這是一家主要以國際和國內(nèi)速遞以及報關(guān)等業(yè)務(wù)的民營企業(yè)，順豐的總部在深圳，其憑借著自己戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略指引，在我國的香港、臺灣地區(qū)建立起了大量的數(shù)據(jù)信息采集以及物流配送機構(gòu)，從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手，讓用戶使用順豐、接受順豐。順豐速運的整個速運網(wǎng)，都是順豐集團自主搭建起來的，尤其是隨著順豐集團化的發(fā)展，順豐的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及經(jīng)營理念更加的完善，并在工作流程標準化，服務(wù)質(zhì)量可視化，以及運輸速度效率化的建設(shè)下，順豐成為了我國第一大速運民營品牌。

二、順豐物流管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

順豐致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任，一直努力以科技提升服務(wù)。近年，順豐積極研發(fā)和引進先進信息技術(shù)和設(shè)備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和建立了多個具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，逐步提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)的全程信息監(jiān)控、跟蹤及資源調(diào)度。新技術(shù)的實現(xiàn)在促進快遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時，確保順豐服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。

1.順豐的信息系統(tǒng)使用

在順豐幾十個業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，大部分是自己開發(fā)的，只有一小部分是外包或者合作研發(fā)。順豐與IBM公司合作建立了標準的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)分析平臺，通過這個平臺順豐的信息系統(tǒng)可以同時連接多個不同的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)。這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支撐了SF服務(wù)的高效率運轉(zhuǎn)，形成了順豐的IT信息循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。阿修羅（ASURA）營運系統(tǒng)、電子地圖（EMAP）系統(tǒng)、風(fēng)險管理系統(tǒng)（RMS）都是順豐使用的電子系統(tǒng)。

2.順豐信息管理系統(tǒng)在物流快遞操作層的應(yīng)用

（1）接收快遞

在接收快遞的過程中，順豐的工作人員應(yīng)用地理信息系統(tǒng)。地理信息系統(tǒng)的設(shè)計和發(fā)明可以幫助線路設(shè)計人員讓其可以設(shè)計出最為合理的線路，讓順豐快遞的快遞員在最短的時間內(nèi)途徑所有的送貨地點，在地理信息系統(tǒng)上有極為詳細的實際地點，管理人員可以給快遞員安排一條最有效率即最省時間和體力的路線，從而方便快遞的接收。

而一個中轉(zhuǎn)站接收快遞則是在快遞員接受完快遞后分類然后裝上運輸工具把快件運到中轉(zhuǎn)站。順豐快遞公司通過應(yīng)用條形碼和掃描儀、以數(shù)控技術(shù)為基礎(chǔ)的筆記本電腦技術(shù)、無線通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這三項以物流信息技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)提高了順豐快遞公司和其他快遞物流公司的競爭能力，利用網(wǎng)上信息，把車輛，航班進行詳細的安排從而使快遞更安全，更快捷，讓順豐更好的為顧客服務(wù)。

（2）分揀快遞

根據(jù)自己在順豐一個中轉(zhuǎn)站的工作經(jīng)歷，順豐的鄭州中轉(zhuǎn)站在早上6點、中午2點、下午6點會有來自全國不同地方的快件運來然后在半個小時內(nèi)分揀裝車完畢。

整個中轉(zhuǎn)過程涉及到不同的部門不同的人員，一個完整的流程是很多人合作生產(chǎn)才完成的，中間人員之間的信息交流尤為重要。因此，在本模塊中順豐公司授權(quán)控制，特定的人員只有進入特定的流程環(huán)節(jié)來完善數(shù)據(jù)和資料。各種快件上涉及到的單號和代碼由系統(tǒng)自動生成不可更改。隨著流程的進展自動掃碼系統(tǒng)要自動生產(chǎn)一些記錄。通過掃條形碼，人眼判別，然后對形象進行處理看是否需要打包，然后再皮帶機上不同地域的負責(zé)人員挑揀本地域的快件裝入籠子內(nèi)。最后把一個省的快件裝進一個卡車內(nèi)運出中轉(zhuǎn)站。

（3）送出快遞

順豐快遞的客戶服務(wù)系統(tǒng)主要有兩個：①自動運送軟件，如Powership、FedExShip和Fedexinternetship。利用這些系統(tǒng)可以讓顧客對自己的貨物的運行路線進行跟蹤，從而對自己貨物的運輸線路有一個大概的了解，從而可以讓顧客安排自己的時間從而可以再空閑的時候去取領(lǐng)自己的貨物。如果是急需的物品，客戶可以通過網(wǎng)上了解信息從而可以給自己的貨物提前預(yù)定貨位，如果是空運可以提前在航空公司預(yù)定貨艙機位；②就是在各個城市各個社區(qū)建立自己的取快遞的固定點，這樣可以通過在網(wǎng)上的跟蹤合理的給客戶發(fā)送短信，方便客戶去領(lǐng)取快遞。

3.信息系統(tǒng)在豐巢的應(yīng)用

豐巢于2015年6月由順豐、中通、韻達、普洛斯領(lǐng)航共同投資創(chuàng)立，致力于研發(fā)運營最優(yōu)質(zhì)的智能快遞柜，破解快遞最后100米困難，服務(wù)于全行業(yè)末端快件運營，打造全方位開放同享自動智能平臺。最為專業(yè)的快遞末端服務(wù)平臺，豐巢已經(jīng)構(gòu)成可提供硬件研發(fā)、軟件服務(wù)、網(wǎng)點運力調(diào)配的行業(yè)解決方案服務(wù)商，支撐為其他物業(yè)、企業(yè)、校園服務(wù)商提供業(yè)務(wù)服務(wù)接口，晉升末端物流行業(yè)總體運營效力。未來將不斷完善末端物流服務(wù)，通過晉升硬件裝備的使用率、降低人力投入不斷優(yōu)化末端物流本錢，以全面電子化流程服務(wù)末端快遞網(wǎng)點及消費者。

豐巢快件收發(fā)系統(tǒng)是豐巢科技為企業(yè)、產(chǎn)業(yè)園管理處、社區(qū)物業(yè)管理處等定制推出的一套統(tǒng)一化線上管理系統(tǒng)，提供柜+點+人的共同配送解決方案，解決單一寄遞，代收管理人力成本高等問題。

（1）鏈接能力

豐巢作為開放平臺鏈接物流企業(yè)、物業(yè)、快遞員、消費者，串聯(lián)上下游，構(gòu)建信息服務(wù)平臺。通過與物流企業(yè)數(shù)據(jù)互通，保證所有在豐巢的收件、寄件業(yè)務(wù)全程數(shù)據(jù)共享、可監(jiān)控，且已為多物業(yè)場景提供定制化的解決方案，實現(xiàn)了末端物流服務(wù)的全時段覆蓋。

（2）信息集成

豐巢憑借物流起家的經(jīng)驗優(yōu)勢，快速打通與主流物流企業(yè)的系統(tǒng)對接，實現(xiàn)快遞路由信息互通，支持多家快遞公司在線下單的寄遞服務(wù)并規(guī)范電子運單統(tǒng)一管理，且具備完善的業(yè)務(wù)結(jié)算系統(tǒng)確保多方合作的有效開展。行業(yè)賦能豐巢利用自身物流優(yōu)勢，在寄遞方面開放快遞柜自助收寄件端口，通過信息化的對接提升智能設(shè)備的利用率。作為末端智能網(wǎng)點，豐巢首創(chuàng)微倉模式實現(xiàn)“一手交錢，一手提貨”的極致體驗，并形成標準化服務(wù)系統(tǒng)，為其他有微倉服務(wù)需求的企業(yè)提供能力。

三、順豐管理信息系統(tǒng)中存在的不足

1.客戶滿意度不夠

客戶需要的是迅速，簡潔，可靠和有價值的服務(wù)。通常情況下，快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍過于狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件都會導(dǎo)致客戶的滿意度。客戶信息了解有所欠缺，需求不清楚。系統(tǒng)不能很好的把握客戶的信息資料，不能保持一個較高的客戶留住率，所以，順豐物流配送的高質(zhì)量綜合性服務(wù)還有待提高，順豐物流快遞的經(jīng)營活動的效率性、效果性還有待提高，同時通過管理信息如何找到新客戶，留著老客戶也有待考慮。

2.車輛配送路線、快遞員接收和配送路線不夠合理

一個物流企業(yè)的核心系統(tǒng)便是配送系統(tǒng)。順豐物流中，并沒有很好地運用數(shù)據(jù)挖掘在配送系統(tǒng)中。所以，順豐物流配送的高質(zhì)量綜合性服務(wù)還有待提高。進而，企業(yè)的經(jīng)濟成本隨之提高。同時，配送車輛和配送線路的狀態(tài)是否良好也直接影響著物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。順豐物流中，車輛檢查信息還不夠科學(xué)完善，易導(dǎo)致交通事故。在配送路線中，收派員經(jīng)常會浪費時間，走了很多重復(fù)的路。同時各個快遞員在基層城市配送和接收快件的時候線路不合理從而耗時費力，也因為在最后環(huán)節(jié)中速度不高從而影響了快件的時效性。

四、對順豐速運常用管理信息系統(tǒng)的建議

1.提高客戶滿意度

信息系統(tǒng)可以對目前現(xiàn)有客戶進行一定分析和調(diào)查，找出大部分客戶都存在的現(xiàn)狀或者關(guān)系，從而對那些躍躍欲試的客戶作為重點招攬對象。或者從那些信息中尋找出共同愛好，讓他們有機會接觸到公司的產(chǎn)品，從而成為正真的客戶。對于真正的客戶，通關(guān)收集整合信息可以發(fā)現(xiàn)客戶的消費嗜好，不同的客戶有不同的消費嗜好，刺激顧客消費顯然可以提高企業(yè)收入：通過關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘還可以增加銷售，促使客戶購買尚未使用的產(chǎn)品和服務(wù)；同時信息系統(tǒng)還可以判斷哪些客戶對企業(yè)的哪些產(chǎn)品和服務(wù)比較滿意，從而大規(guī)模使用那些客戶比較滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升企業(yè)效益。對于歷史客戶，信息系統(tǒng)可以建立流失客戶的模型，從而發(fā)現(xiàn)客戶離開的原因，然后根據(jù)模型所提供的信息，可以預(yù)測到同樣類型的客戶將有意向離開，然后采取一定的補救措施。從而避免將來類似的客戶再次流失。

在提高客戶滿意度的同時，應(yīng)該要積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道，同時，不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場變化而做出反應(yīng)。還可以縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。

2.優(yōu)化車輛配送和快遞員接收配送路線

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞是由車輛的狀態(tài)以及配送線路的狀態(tài)是否良好決定的。這其中就包括：線路狀態(tài)、線路費用、所需時間等。物流配送中心的管理人員則應(yīng)該要運用數(shù)據(jù)挖掘?qū)@些信息進行分析、處理。從而挖掘出企業(yè)所需信息，從那些所需信息中，不難得出每條配送線路的總體情況。物流配送中心的管理人員應(yīng)該要采取一定的措施對司機進行安全教育和工作指導(dǎo)。這些措施都會大大減少配送車輛出現(xiàn)交通事故的概率，從而企業(yè)避免了重大經(jīng)濟損失和其他意外的情況?？梢栽诖蟮牡乩硇畔⑾到y(tǒng)上把其進行具體化，在各個縣、市業(yè)建立起具體的地理信息系統(tǒng)，在快遞員每次工作前，設(shè)計路線的人員可以把快遞員的路線利用地理信息系統(tǒng)進行設(shè)計，從諸多方案中找出最簡單省時的路線。這樣不僅僅可以減少快遞員的工作時間，同時還可以提高快件在基層的流通時間，從而可以提高快件的時效性。

五、結(jié)束語

對于一個物流企業(yè)而言，物流信息系統(tǒng)是整個物流企業(yè)的神經(jīng)中樞，其能夠為整個物流系統(tǒng)的運行和發(fā)展提供控制，并且物流信息系統(tǒng)其是由多種物流子系統(tǒng)和基本功能系統(tǒng)所組成的。隨著現(xiàn)代物流企業(yè)競爭的越發(fā)激烈，物流信息系統(tǒng)的搭建水平，成為了影響現(xiàn)代物流企業(yè)競爭力的重要方面，通過物流信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，能夠有效的節(jié)省企業(yè)的運營成本，盡可能的降低管理層對企業(yè)經(jīng)營的人為干擾，并將企業(yè)的運行結(jié)果和運營狀態(tài)最為真實的反饋出來，為管理者進行企業(yè)決策提供了科學(xué)有效的信息，不僅如此，通過信息管理系統(tǒng)建設(shè)還能夠保障企業(yè)不受到人員流動的干擾，依舊保持正常的經(jīng)營業(yè)務(wù)。