沈一萍

近年來，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增加，有關(guān)食品安全投訴舉報(bào)的案件也在逐年增加。2015年，上海市“12331”食品藥品安全投訴舉報(bào)熱線接到食品類投訴、舉報(bào)和咨詢83409件，比2014年增加了4.4%；2016年接到食品類投訴、舉報(bào)和咨詢106942件，比2015年增加了28.2%。

處理投訴舉報(bào)工作困難重重

上海市閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)馮嘯介紹，2015年5月，閔行區(qū)整合了原區(qū)工商行政管理、食品藥品監(jiān)管、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、物價(jià)檢查職能，成立了區(qū)級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。上海市閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局共需處理“12315”、“12331”、“12365”、“12358”、“12345”、“962000”六個(gè)條線的投訴舉報(bào)熱線，2015年，上海市閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者申投訴舉報(bào)9 475件，2016年22102件，比2015年增長(zhǎng)了133%；2017年上半年共受理申投訴舉報(bào)15310件，比2016年上半年增長(zhǎng)了171%，投訴舉報(bào)的增長(zhǎng)速率驚人。

由于每條熱線對(duì)投訴舉報(bào)的處理時(shí)限、處理流程、處理要求等不盡相同，目前國(guó)家也未出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，各條線上級(jí)單位仍然按照原工作體系的法律、法規(guī)、規(guī)章和條線工作制度要求和指導(dǎo)基層市場(chǎng)監(jiān)管工作。許多投訴舉報(bào)人有時(shí)也無法區(qū)分其投訴舉報(bào)分管的相關(guān)熱線究竟是什么，著急維權(quán)，因此也會(huì)就同一問題向多條熱線反映，這無疑耗費(fèi)大量行政資源。由于監(jiān)管力量有限，工作量劇增，管理體系也不完善，很容易造成監(jiān)管過程中的疏漏，相關(guān)執(zhí)法部門也壓力重重。

隨著國(guó)家以及上海市對(duì)舉報(bào)有功人員的鼓勵(lì)，相繼出臺(tái)了舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的相關(guān)辦法，不斷加大對(duì)舉報(bào)有功人員的獎(jiǎng)勵(lì)金額，投訴舉報(bào)中職業(yè)打假件增速明顯，據(jù)了解，2015年閔行區(qū)職業(yè)打假案件為119P1件，2016年為4 570件，增長(zhǎng)率為284%，2017年上半年就有4576件，與2016年全年持平，馮嘯局長(zhǎng)坦言，職業(yè)舉報(bào)大多針對(duì)網(wǎng)頁(yè)宣傳廣告和價(jià)格違法、食品標(biāo)簽及產(chǎn)品包裝等問題，向經(jīng)營(yíng)者、行政機(jī)關(guān)施壓，獲取協(xié)調(diào)性賠償，獲取賠償后立即撤銷投訴、復(fù)議訴訟，極少有反映假冒偽劣、嚴(yán)重食品安全等實(shí)質(zhì)問題，因此，職業(yè)舉報(bào)占用了大量的行政資源，對(duì)違法行為打擊效果有限。

實(shí)現(xiàn)“六線合一”

針對(duì)這些問題，2016年上海市閔行區(qū)監(jiān)督管理局以“公眾訴求處置平臺(tái)”搭建運(yùn)行為契機(jī)，將六條熱線的工作進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)“六線合一”熱線承辦模式，實(shí)現(xiàn)了訴求受理、處理、跟蹤、查詢、督辦的“一門式”綜合處置。此外，對(duì)各個(gè)熱線投訴舉報(bào)處理規(guī)范、操作流程、法律文書等處置環(huán)節(jié)進(jìn)行全面梳理，編制《市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)工作規(guī)范》，疑難復(fù)雜案件則由相關(guān)業(yè)務(wù)科室共同分析、協(xié)調(diào)、跟蹤、督辦，各基層市場(chǎng)監(jiān)管所組建“申投訴處置組”，落實(shí)專組專人負(fù)責(zé)各線申投訴承辦處置工作；通過集中培訓(xùn)及“駐點(diǎn)帶教”的方式，強(qiáng)化消保維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；組織督辦組，針對(duì)反復(fù)督辦催辦件、市局回訪復(fù)核件、市民評(píng)價(jià)不滿意件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督辦指導(dǎo)。對(duì)消保類行政復(fù)議案件中存在的主要問題召開案例研討會(huì)，進(jìn)行深入剖析，積極研究對(duì)策，規(guī)范執(zhí)法流程，減少行政復(fù)議訴訟風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)用科技手段，便捷網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管

網(wǎng)購(gòu)已成為人們普遍的消費(fèi)模式，如果出現(xiàn)問題，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)取證較為困難，而且處置周期普遍較長(zhǎng)，為了更好地處理此類案件，縮短市民維權(quán)時(shí)間，2016年上海市閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局與阿里巴巴集團(tuán)正式簽署《合作備忘錄》，定期將案件查辦情況與阿里巴巴集團(tuán)的大數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，形成“以網(wǎng)管網(wǎng)、共管共治”的互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管局面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上數(shù)據(jù)交互，在具體消保維權(quán)處理過程中形成合力。此外，還定期舉辦活動(dòng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)商戶進(jìn)行在線答疑、在線指導(dǎo)，從源頭減少非主觀故意的輕微違法行為。

2017年建設(shè)了“紅盾云橋”項(xiàng)目（至今為上海市首家也是唯一一家），該平臺(tái)可實(shí)時(shí)在線查詢網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體或交易快照、交易記錄等信息，大大縮短調(diào)查取證時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)數(shù)據(jù)查詢的自動(dòng)化、實(shí)時(shí)化，同時(shí)還可以運(yùn)用數(shù)據(jù)平臺(tái)，分析研判投訴舉報(bào)集中的企業(yè)，梳理不同信用等級(jí)，指導(dǎo)日常監(jiān)管和抽查頻次分布。

分工明確

分工不明確極易造成有真空地帶或者各部門之間互相推諉等現(xiàn)象，為了避免這個(gè)問題，馮嘯局長(zhǎng)介紹，上海市閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局主動(dòng)與職能部門進(jìn)行多次溝通，理清分工職責(zé)，如油煙擾民類案件，對(duì)于有證照餐飲店的油煙擾民投訴，由環(huán)保部門負(fù)責(zé)查處；對(duì)于無證無照餐飲店的油煙擾民（僅投訴油煙擾民）和占道設(shè)攤的油煙擾民，由城管部門負(fù)責(zé)查處；同一案件內(nèi)既有無證無照也有油煙擾民訴求的案件，市場(chǎng)監(jiān)管部門只負(fù)責(zé)對(duì)無證照行為的調(diào)查核實(shí)，對(duì)于居改非類案件，在城管整治過程中，發(fā)現(xiàn)存在經(jīng)營(yíng)行為的，城管部門為主辦部門，市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)助處理。

另外，還建立了566個(gè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，已全面推行“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)網(wǎng)站”糾紛處置平臺(tái)，為社區(qū)居民提供“申訴舉報(bào)不出門，消費(fèi)警示網(wǎng)上查”的維權(quán)平臺(tái)，提高了處理消費(fèi)糾紛的效率。endprint