張靜博

圖書館個(gè)性化服務(wù)模式研究

張靜博

在信息化環(huán)境下，圖書館用戶的需求呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)。針對(duì)這種外在挑戰(zhàn)，圖書館為更好地滿足用戶的實(shí)際需要，必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，根據(jù)用戶的需要提供個(gè)性化服務(wù)，這樣才能推動(dòng)圖書館在信息化環(huán)境下的發(fā)展。

圖書館 個(gè)性化服務(wù) 服務(wù)模式

在信息化社會(huì)中，圖書館用戶被海量的信息包圍，用戶很難從海量的信息中準(zhǔn)確、快速的查詢到自己需要的信息。同時(shí)，在現(xiàn)代信息環(huán)境下，圖書館用戶對(duì)信息的需求也越來越呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)。在需求上，用戶要求圖書館能夠?yàn)槠涮峁└尤嫘院蜏?zhǔn)確性的信息，圖書館用戶不再僅僅滿足獲得信息載體方面的內(nèi)容，還需要某一問題、領(lǐng)域和知識(shí)單元的權(quán)威性信息，并希望這些信息能夠得到進(jìn)一步整合、集成和創(chuàng)新。用戶信息需求的轉(zhuǎn)變對(duì)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式提出了嚴(yán)峻地挑戰(zhàn)，個(gè)性化服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。

一、個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生的背景

作為一種新的服務(wù)理念，圖書館個(gè)性化服務(wù)的提出是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)的。在信息化社會(huì)中，隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展及普及，當(dāng)代人的生活方式、學(xué)習(xí)方式和工作方式發(fā)生了重大的變化。從目前來看，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代人獲取信息的主要途徑。但是，在信息化環(huán)境下，隨著網(wǎng)絡(luò)信息的急劇增加，現(xiàn)代人很難從網(wǎng)絡(luò)海量的信息中快速、準(zhǔn)確的篩選出來。其根本原因在于，在信息化社會(huì)中，信息的產(chǎn)生、傳播速度十分快，互聯(lián)網(wǎng)中的信息十分繁雜缺乏統(tǒng)一的管理和分類。用戶在互聯(lián)網(wǎng)中獲取信息時(shí)，面對(duì)海量的信息，很難準(zhǔn)確、快速的查詢到自身需要的信息。這樣就導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)海量信息與用戶特定需要之間的矛盾。如果圖書館在提供服務(wù)的過程中，不能夠使用戶在短時(shí)間獲取自己需要的信息，圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)逐步降低，并營(yíng)養(yǎng)圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息在經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用，圖書館用戶對(duì)信息服務(wù)有了更高的要求。這使得當(dāng)前如何根據(jù)用戶的實(shí)際需要從海量的信息中為用戶提供準(zhǔn)確的信息成為當(dāng)前圖書館建設(shè)的重要的方向。由于圖書館資源數(shù)量龐大，用戶眾多，不同的用戶專業(yè)要求存在很大的差距，圖書館用戶對(duì)信息的要求也是不同的。在圖書館提供服務(wù)的過程中，如何根據(jù)圖書館用戶的個(gè)性化需求，將信息準(zhǔn)確的傳遞給用戶，為了用戶提供個(gè)性化服務(wù)，是當(dāng)前圖書館建設(shè)中面臨的重要課題。

隨著時(shí)代的發(fā)展以及用戶信息的需求，在網(wǎng)絡(luò)背景下用戶的行為方式發(fā)生了一定的變化，如何滿足用戶的需求以及提高服務(wù)的效率成為圖書館發(fā)展的方向。圖書館使服務(wù)于全社會(huì)的，這使得圖書館用戶具有復(fù)雜性和多樣性，不同的用戶對(duì)圖書館服務(wù)具有不同的需求。圖書館如何根據(jù)不同用戶群體的需要，提供滿足用戶需求的個(gè)性化信息，針對(duì)每一個(gè)用戶個(gè)體提供不同的服務(wù)，是圖書館個(gè)性化服務(wù)面臨的重要的問題。

二、圖書館個(gè)性服務(wù)的影響因素分析

（一）用戶能力

用戶的能力具體可以劃分為需求能力和接受能力。其中用戶的需求能力主要是用戶要向?yàn)槠谔峁┓?wù)的圖書館提出自己需要的信息，以及希望圖書館能夠?yàn)樽陨硖峁┠囊恍┓矫娴男畔⒎?wù)。用戶的接受能力，主要指的是用戶的個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)知能力。也就是圖書館在為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的過程當(dāng)中，用戶的接受能力、認(rèn)同程度。圖書館用戶對(duì)于圖書館提供的個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)知水平和認(rèn)可程度對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的效果直接構(gòu)成影響，用戶只有保持和圖書館的良好溝通，才能使圖書館對(duì)用戶的服務(wù)更具有針對(duì)性，才能更好的滿足圖書館用戶的具體需要。

（二）圖書館館員的能力

圖書館工作人員在圖書館提供個(gè)性化服務(wù)工作當(dāng)中發(fā)揮著不可取代的作用，通過圖書館工作人員和用戶之間高校的溝通，可以使圖書館了解不同用戶的信息需求，只有在了解圖書館用戶具體需要的基礎(chǔ)上，個(gè)性化服務(wù)開展才有可能。圖書館館員能力的強(qiáng)弱決定了圖書館個(gè)性化服務(wù)的水平。圖書館館員業(yè)務(wù)能力的高地是為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵，圖書館館員的業(yè)務(wù)技能主要包括了根據(jù)用戶的不同需求所能處理的服務(wù)，以及將自己不能處理的用戶需求分配到合適的專家手中。

（三）技術(shù)條件

現(xiàn)代圖書館提供個(gè)性化服務(wù)離不開現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的支持。當(dāng)前圖書館為用戶提供個(gè)性化服務(wù)主要使用到的技術(shù)包括了信息檢索技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息挖掘技術(shù)以及信息過濾技術(shù)等。這些技術(shù)是圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，只有根據(jù)圖書館個(gè)性化服務(wù)的實(shí)際需要，對(duì)這些技術(shù)進(jìn)行靈活運(yùn)用，才能保證圖書館個(gè)性化服務(wù)更加完善，才能更好的滿足用戶的需要。

（四）培訓(xùn)和宣傳

圖書館開展個(gè)性化服務(wù)，必須第一時(shí)間將圖書館服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式傳遞給圖書館用戶。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)圖書館必須加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)，讓圖書館用戶對(duì)圖書館提供的個(gè)性化服務(wù)有科學(xué)的認(rèn)識(shí)，并了解圖書館個(gè)性化服務(wù)在滿足用戶實(shí)際需求方面所具有的優(yōu)勢(shì)。為了使圖書館個(gè)性化服務(wù)得到快速推廣，圖書館工作人員要深入企業(yè)、社區(qū)居民進(jìn)行宣傳，要將圖書館個(gè)性化服務(wù)過程、服務(wù)意義以及主要服務(wù)內(nèi)容傳遞給用戶，以使圖書館用戶靈活運(yùn)用圖書館個(gè)性化服務(wù)。

（五）社會(huì)效應(yīng)

圖書館開展個(gè)性化服務(wù)主要是為了服務(wù)于用戶服務(wù)于社會(huì)，因此，圖書館個(gè)性化服務(wù)的效果將在社會(huì)上得到直接反應(yīng)。圖書館開展個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的高地直接決定著圖書館服務(wù)的社會(huì)效應(yīng)。因此，圖書館在開展個(gè)性化服務(wù)時(shí)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能取得更好的效果，才能使圖書館個(gè)性化服務(wù)真正取得實(shí)效。圖書館在提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，隨著社會(huì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步必須進(jìn)行不斷完善和改革。

三、圖書館個(gè)性化服務(wù)模式探究

（一）圖書館信息分類定制服務(wù)

當(dāng)前圖書館提供的個(gè)性化服務(wù)模式中，信息分類定制占據(jù)有重要的地位，并發(fā)揮著重要的作用。信息分類定制主要指的是圖書館用戶根據(jù)自己的具體需求，在一定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式上設(shè)定信息的資源類型以及表現(xiàn)形式，來達(dá)到自己的需要。在用戶選擇完成之后，圖書館能夠根據(jù)用戶的選擇提供有針對(duì)性的服務(wù)。在這一模式當(dāng)中，圖書館的后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)在整個(gè)過程中發(fā)揮著重要的作用，尤其是能夠自動(dòng)的將客戶的需求的信息類別呈現(xiàn)出來，從而能夠?qū)⑿畔⒈幌到y(tǒng)自動(dòng)過濾。因此，在圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的模塊中，分類定制的服務(wù)在圖書館信息服務(wù)中發(fā)揮著一定的作用。

（二）信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)事宜中信息發(fā)布技術(shù)，圖書館通過學(xué)習(xí)和分析用戶感興趣的知識(shí)庫(kù)，主動(dòng)將用戶感興趣的內(nèi)容推送給用戶。圖書館信息推送服務(wù)使圖書館由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，并從單純的信息呈現(xiàn)轉(zhuǎn)向了信息生成。用戶在第一次進(jìn)行注冊(cè)時(shí)，可以注明自己的興趣偏好，系統(tǒng)通過對(duì)用戶填寫的內(nèi)容的學(xué)習(xí)和分析，將用戶感興趣的信息定去推送給用戶，信息推送技術(shù)的理論基礎(chǔ)是信息過濾技術(shù)。

（三）信息智能代理技術(shù)

智能代理具體指的是圖書館用戶在沒有提出具體的要求的情況下，系統(tǒng)依據(jù)用戶的實(shí)際需要代替用戶進(jìn)行復(fù)雜的工作。智能代理技術(shù)需要以圖書館用戶的具體興趣愛好作為基礎(chǔ)，其中圖書館在提供個(gè)性化服務(wù)的過程中可以通過跟蹤圖書館用戶的各類活動(dòng)掌握用戶的興趣愛好，并以此作為基礎(chǔ)搜索能夠滿足用戶實(shí)際需要的各類信息，并將其主動(dòng)發(fā)送給用戶。

職能代理可以分為用戶Agent和系統(tǒng)Agent，在具體工作的過程中，用戶Agent的主要任務(wù)是跟蹤用戶行為，獲取相應(yīng)的用戶信息，分析以及學(xué)習(xí)用戶興趣，建立用戶模型。

（四）數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)

圖書館在收集用戶各類活動(dòng)的基礎(chǔ)上，可以從用戶有關(guān)活動(dòng)中分析的得出圖書館用戶感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)可能并不是明顯的，而是潛在的和隱含的。數(shù)據(jù)挖掘就是要從和圖書館用戶有關(guān)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)當(dāng)中挖掘出那些沒有被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)、關(guān)系等相關(guān)信息。其目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)被圖書館個(gè)性化服務(wù)忽視的信息和要素?；跀?shù)據(jù)挖掘技術(shù)的個(gè)性化服務(wù)不僅是為了滿足用戶的需要，同時(shí)也是提高服務(wù)針對(duì)性的重要手段。

四、結(jié)語(yǔ)

圖書館個(gè)性化服務(wù)實(shí)在信息化環(huán)境下圖書館服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。通過提供個(gè)性化服務(wù)能夠提高圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)水平，推動(dòng)圖書館在信息化環(huán)境下快速發(fā)展。尤其是在新的網(wǎng)絡(luò)背景下，要實(shí)現(xiàn)圖書館個(gè)性化的服務(wù)需要多方面的努力。

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周口師范學(xué)院圖書館）