張靜博

圖書館個性化服務模式研究

張靜博

在信息化環(huán)境下，圖書館用戶的需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化的發(fā)展趨勢。針對這種外在挑戰(zhàn)，圖書館為更好地滿足用戶的實際需要，必須改變傳統(tǒng)的服務模式，根據(jù)用戶的需要提供個性化服務，這樣才能推動圖書館在信息化環(huán)境下的發(fā)展。

圖書館 個性化服務 服務模式

在信息化社會中，圖書館用戶被海量的信息包圍，用戶很難從海量的信息中準確、快速的查詢到自己需要的信息。同時，在現(xiàn)代信息環(huán)境下，圖書館用戶對信息的需求也越來越呈現(xiàn)出多樣化、個性化的趨勢。在需求上，用戶要求圖書館能夠為其提供更加全面性和準確性的信息，圖書館用戶不再僅僅滿足獲得信息載體方面的內(nèi)容，還需要某一問題、領域和知識單元的權威性信息，并希望這些信息能夠得到進一步整合、集成和創(chuàng)新。用戶信息需求的轉(zhuǎn)變對圖書館傳統(tǒng)服務方式提出了嚴峻地挑戰(zhàn)，個性化服務也應運而生。

一、個性化服務產(chǎn)生的背景

作為一種新的服務理念，圖書館個性化服務的提出是以現(xiàn)代科學技術為基礎的。在信息化社會中，隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展及普及，當代人的生活方式、學習方式和工作方式發(fā)生了重大的變化。從目前來看，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代人獲取信息的主要途徑。但是，在信息化環(huán)境下，隨著網(wǎng)絡信息的急劇增加，現(xiàn)代人很難從網(wǎng)絡海量的信息中快速、準確的篩選出來。其根本原因在于，在信息化社會中，信息的產(chǎn)生、傳播速度十分快，互聯(lián)網(wǎng)中的信息十分繁雜缺乏統(tǒng)一的管理和分類。用戶在互聯(lián)網(wǎng)中獲取信息時，面對海量的信息，很難準確、快速的查詢到自身需要的信息。這樣就導致了互聯(lián)網(wǎng)海量信息與用戶特定需要之間的矛盾。如果圖書館在提供服務的過程中，不能夠使用戶在短時間獲取自己需要的信息，圖書館的競爭力將會逐步降低，并營養(yǎng)圖書館的長遠發(fā)展。

在知識經(jīng)濟時代，信息在經(jīng)濟社會建設中發(fā)揮著重要的作用，圖書館用戶對信息服務有了更高的要求。這使得當前如何根據(jù)用戶的實際需要從海量的信息中為用戶提供準確的信息成為當前圖書館建設的重要的方向。由于圖書館資源數(shù)量龐大，用戶眾多，不同的用戶專業(yè)要求存在很大的差距，圖書館用戶對信息的要求也是不同的。在圖書館提供服務的過程中，如何根據(jù)圖書館用戶的個性化需求，將信息準確的傳遞給用戶，為了用戶提供個性化服務，是當前圖書館建設中面臨的重要課題。

隨著時代的發(fā)展以及用戶信息的需求，在網(wǎng)絡背景下用戶的行為方式發(fā)生了一定的變化，如何滿足用戶的需求以及提高服務的效率成為圖書館發(fā)展的方向。圖書館使服務于全社會的，這使得圖書館用戶具有復雜性和多樣性，不同的用戶對圖書館服務具有不同的需求。圖書館如何根據(jù)不同用戶群體的需要，提供滿足用戶需求的個性化信息，針對每一個用戶個體提供不同的服務，是圖書館個性化服務面臨的重要的問題。

二、圖書館個性服務的影響因素分析

（一）用戶能力

用戶的能力具體可以劃分為需求能力和接受能力。其中用戶的需求能力主要是用戶要向為期提供服務的圖書館提出自己需要的信息，以及希望圖書館能夠為自身提供哪一些方面的信息服務。用戶的接受能力，主要指的是用戶的個性化服務的認知能力。也就是圖書館在為用戶提供個性化服務的過程當中，用戶的接受能力、認同程度。圖書館用戶對于圖書館提供的個性化服務的認知水平和認可程度對于個性化服務的效果直接構成影響，用戶只有保持和圖書館的良好溝通，才能使圖書館對用戶的服務更具有針對性，才能更好的滿足圖書館用戶的具體需要。

（二）圖書館館員的能力

圖書館工作人員在圖書館提供個性化服務工作當中發(fā)揮著不可取代的作用，通過圖書館工作人員和用戶之間高校的溝通，可以使圖書館了解不同用戶的信息需求，只有在了解圖書館用戶具體需要的基礎上，個性化服務開展才有可能。圖書館館員能力的強弱決定了圖書館個性化服務的水平。圖書館館員業(yè)務能力的高地是為用戶提供個性化服務的關鍵，圖書館館員的業(yè)務技能主要包括了根據(jù)用戶的不同需求所能處理的服務，以及將自己不能處理的用戶需求分配到合適的專家手中。

（三）技術條件

現(xiàn)代圖書館提供個性化服務離不開現(xiàn)代科學技術的支持。當前圖書館為用戶提供個性化服務主要使用到的技術包括了信息檢索技術、信息推送技術、信息挖掘技術以及信息過濾技術等。這些技術是圖書館開展個性化服務的技術基礎，只有根據(jù)圖書館個性化服務的實際需要，對這些技術進行靈活運用，才能保證圖書館個性化服務更加完善，才能更好的滿足用戶的需要。

（四）培訓和宣傳

圖書館開展個性化服務，必須第一時間將圖書館服務內(nèi)容和服務方式傳遞給圖書館用戶。為了實現(xiàn)這一目標圖書館必須加強對用戶的培訓和宣傳活動，讓圖書館用戶對圖書館提供的個性化服務有科學的認識，并了解圖書館個性化服務在滿足用戶實際需求方面所具有的優(yōu)勢。為了使圖書館個性化服務得到快速推廣，圖書館工作人員要深入企業(yè)、社區(qū)居民進行宣傳，要將圖書館個性化服務過程、服務意義以及主要服務內(nèi)容傳遞給用戶，以使圖書館用戶靈活運用圖書館個性化服務。

（五）社會效應

圖書館開展個性化服務主要是為了服務于用戶服務于社會，因此，圖書館個性化服務的效果將在社會上得到直接反應。圖書館開展個性化服務質(zhì)量的高地直接決定著圖書館服務的社會效應。因此，圖書館在開展個性化服務時，只有高質(zhì)量的服務才能取得更好的效果，才能使圖書館個性化服務真正取得實效。圖書館在提供個性化服務的過程中，隨著社會發(fā)展和科學技術進步必須進行不斷完善和改革。

三、圖書館個性化服務模式探究

（一）圖書館信息分類定制服務

當前圖書館提供的個性化服務模式中，信息分類定制占據(jù)有重要的地位，并發(fā)揮著重要的作用。信息分類定制主要指的是圖書館用戶根據(jù)自己的具體需求，在一定的系統(tǒng)功能和服務形式上設定信息的資源類型以及表現(xiàn)形式，來達到自己的需要。在用戶選擇完成之后，圖書館能夠根據(jù)用戶的選擇提供有針對性的服務。在這一模式當中，圖書館的后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計在整個過程中發(fā)揮著重要的作用，尤其是能夠自動的將客戶的需求的信息類別呈現(xiàn)出來，從而能夠?qū)⑿畔⒈幌到y(tǒng)自動過濾。因此，在圖書館個性化服務系統(tǒng)的模塊中，分類定制的服務在圖書館信息服務中發(fā)揮著一定的作用。

（二）信息推送服務

信息推送服務事宜中信息發(fā)布技術，圖書館通過學習和分析用戶感興趣的知識庫，主動將用戶感興趣的內(nèi)容推送給用戶。圖書館信息推送服務使圖書館由傳統(tǒng)的被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?，并從單純的信息呈現(xiàn)轉(zhuǎn)向了信息生成。用戶在第一次進行注冊時，可以注明自己的興趣偏好，系統(tǒng)通過對用戶填寫的內(nèi)容的學習和分析，將用戶感興趣的信息定去推送給用戶，信息推送技術的理論基礎是信息過濾技術。

（三）信息智能代理技術

智能代理具體指的是圖書館用戶在沒有提出具體的要求的情況下，系統(tǒng)依據(jù)用戶的實際需要代替用戶進行復雜的工作。智能代理技術需要以圖書館用戶的具體興趣愛好作為基礎，其中圖書館在提供個性化服務的過程中可以通過跟蹤圖書館用戶的各類活動掌握用戶的興趣愛好，并以此作為基礎搜索能夠滿足用戶實際需要的各類信息，并將其主動發(fā)送給用戶。

職能代理可以分為用戶Agent和系統(tǒng)Agent，在具體工作的過程中，用戶Agent的主要任務是跟蹤用戶行為，獲取相應的用戶信息，分析以及學習用戶興趣，建立用戶模型。

（四）數(shù)據(jù)挖掘服務

圖書館在收集用戶各類活動的基礎上，可以從用戶有關活動中分析的得出圖書館用戶感興趣的知識，這些知識可能并不是明顯的，而是潛在的和隱含的。數(shù)據(jù)挖掘就是要從和圖書館用戶有關相關歷史數(shù)據(jù)當中挖掘出那些沒有被發(fā)現(xiàn)的知識、關系等相關信息。其目標是發(fā)現(xiàn)被圖書館個性化服務忽視的信息和要素?；跀?shù)據(jù)挖掘技術的個性化服務不僅是為了滿足用戶的需要，同時也是提高服務針對性的重要手段。

四、結語

圖書館個性化服務實在信息化環(huán)境下圖書館服務發(fā)展的趨勢。通過提供個性化服務能夠提高圖書館的服務能力和服務水平，推動圖書館在信息化環(huán)境下快速發(fā)展。尤其是在新的網(wǎng)絡背景下，要實現(xiàn)圖書館個性化的服務需要多方面的努力。

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周口師范學院圖書館）