轉(zhuǎn)危為安的一個案例

文《法人》特約撰稿 陳晨

常和人開玩笑說，法務(wù)做久了，人會比較容易抑郁。每天通過合同審批和案件管理與人“鉤心斗角”，無不練就一雙火眼金睛，也不小心就會養(yǎng)成懷疑一切尤其是謠言免疫的職業(yè)病。不過，無論如何，即使謠言止于智者，要想不被謠言所擾，謹(jǐn)慎進(jìn)行危機(jī)處理也尤為重要。

首先，借力做好家屬的情緒引導(dǎo)

如果不幸有員工自殺或者意外身故，無論怎么樣，一定要做好家屬情緒的疏導(dǎo)，這個疏導(dǎo)不一定要由公司來做，重大案件由政府主導(dǎo)，有利于穩(wěn)定局面，避免過度曝光。之前處理過一個員工溺亡，家屬來了以后，是讓公安先做接待和疏導(dǎo)，待家屬情緒穩(wěn)定以后，公司再介入，這樣處理起來容易不少。在與親屬溝通的時候，也盡量選用年齡較大的員工。

其次，媒體不是敵人，借助媒體也很重要

遇到危機(jī)事件就談“媒”色變，是現(xiàn)在很多公司對于媒體的態(tài)度，害怕事件一經(jīng)過媒體演變?yōu)殡y以控制的災(zāi)難，除了少數(shù)像海底撈那樣的經(jīng)典案例。實際上，如果溝通方式恰當(dāng)，媒體也能成為助力。某用戶熱水器爆炸，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)不是廠商質(zhì)量問題，而是房東私自維修導(dǎo)致事故發(fā)生。在處理的時候，廠商選擇高姿態(tài)墊付費用，并主動與媒體溝通，介紹事故疑點，成功將用戶引導(dǎo)至訴訟途徑進(jìn)行處理。

再次，速度第一

好事不出門，壞事傳千里。一旦發(fā)生危機(jī)事件，一旦要迅速進(jìn)行采取行動，評估危機(jī)大小，區(qū)別處理，當(dāng)事人和媒體等進(jìn)行快速溝通，控制事態(tài)發(fā)展。在此過程中，尤其要注意相關(guān)事件不被競爭對手利用。

最后，不惹事，也不怕事

危機(jī)事件的處理，最終要基于事實，事實是一切的基礎(chǔ)。黑的說不成白的，但是如果是白的，一定要站穩(wěn)立場。當(dāng)然，危機(jī)事件的處理需要見招拆招，不能一概而論，而這個功力一方面，需要不斷地積累經(jīng)驗，而另一方面，也需要防患于未然。