趙麗華

·護理研究·

柔性管理在護理人力資源不足條件下提高護患滿意度的效果研究

趙麗華

目的探討護士人力資源不足條件下，以柔性管理實現(xiàn)護理管理、提高護患滿意度的應(yīng)用效果。方法對照組為2015年常規(guī)護理管理模式神經(jīng)內(nèi)科正常出勤的30名護理人員；2016年神經(jīng)內(nèi)科休病、產(chǎn)假人員6名，只有24名護士正常出勤，在科室床位、患者總量基本不變情況下，試驗組為2016年實施柔性管理的24名護士；對比2組護理工作人員的護理質(zhì)量，護士自身對工作的滿意度、患者滿意度。結(jié)果試驗組護理工作質(zhì)量以及護士滿意度、患者滿意度評分均顯著高于對照組，而護理差錯評分則顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(Plt;0.05)。結(jié)論在護理人力資源不足的情況下，通過實施柔性管理可實現(xiàn)高效的人力資源管理，更好地提高臨床護理質(zhì)量和護患滿意度。

護理；人力資源管理；柔性管理；滿意度；護理質(zhì)量

目前由于各種因素導(dǎo)致的護理人力資源不足已嚴重影響醫(yī)院臨床護理工作[1]。積極的將柔性管理運用到護理人力資源管理，使患者得到優(yōu)質(zhì)護理，同時提高護理人員滿意度已成為護理管理者共同關(guān)注的話題[2]。本研究探討護士人力資源不足條件下，利用柔性管理的方法以實現(xiàn)護理管理、提高護患滿意度的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對照組選用2015年30名護士，均正常出勤，在護理管理中實施常規(guī)的護理模式。護理管理中實施常規(guī)的護理模式，試驗組是選取2016年神經(jīng)內(nèi)科休病、產(chǎn)假人員6名，只能保證24名護士正常出勤。護理部由于全院護理人員不足，不能調(diào)配護理人員配編的情況下，護理管理中實施柔性管理理念的工作人員，科室床位、患者總量基本不變，試驗組護理人員減少20%。所有護理人員全部為女性。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)的護理管理模式，試驗組采取柔性管理理念。

1.2.1 民主管理：以目前科室護理人力資源不足為主題召開全科護理人員溝通會議，鼓勵大家踴躍發(fā)言，積極的征求護士意見或建議。對大家的意見和建議進行匯總，并通過分析，采納可行的、合理化的意見與建議，從而更好的激發(fā)人員的工作積極性。

1.2.2 質(zhì)控管理：科室采取日質(zhì)控、周匯報、月總結(jié)的方法[3]。質(zhì)控成員每周重點檢查1次,設(shè)計日檢查登記表，將日常隨機檢查發(fā)現(xiàn)問題登記在日檢查登記表上。每月科室開展1次質(zhì)控會議，以保證人人參與，全員質(zhì)控。

1.2.3 彈性排班管理：推行優(yōu)化彈性排班模式，在擇優(yōu)中推廣，試行午間連班制、倡導(dǎo)雙人夜班制、12 h連班制、嘗試月排班制等，依據(jù)科室特點選擇適宜的排班模式，確保為患者提供全面、全程、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.2.4 績效考核：結(jié)合可數(shù)日常護理工作的具體情況，制定完善的績效考核，強調(diào)多勞多得。在醫(yī)院管理部門的指導(dǎo)下，將護士夜班費提高20%。對于科室加班的護士，可給予當日雙倍績效獎金。

1.2.5 崗位輪換管理：制定科學(xué)的崗位輪換管理制度，定期實施崗位輪換，為不同的護理人員提供參與不同崗位工作的寶貴機會。從而幫助護理人員學(xué)習(xí)更多的護理技能，積累豐富的護理經(jīng)驗，實現(xiàn)全面發(fā)展，更好的提高自身的綜合水平。

1.2.6 檔案管理：做好對不同護理人員基本情況的登記與匯總，建立人員檔案。護士長要注意了解每個護士的生日并舉辦特定活動，以更好的進行團隊建設(shè)，增強護士團隊的凝聚力。

1.2.7 激勵管理：注重及時了解不同護理人員的工作情況，加強激勵管理。在護士取得進步、提出合理化建議、取得重大成績或做出犧牲奉獻時等，護士長要注意及時的對其進行口頭表揚和物質(zhì)、精神等方面的獎勵等。進而更好的激發(fā)護理人員的工作積極性。

1.2.8 會議管理：每天早晨是輸液及治療的高峰，參加晨會的所用醫(yī)護人員要提前15 min到崗，交接班要主次分明，突出重點。盡量減少護士開會的時間及頻次，能在科室微信群發(fā)布的醫(yī)院通知或醫(yī)院會議精神盡量利用微信平臺發(fā)布。醫(yī)院大的會議精神及科室大的事件，盡量在下午治療少的時間開會傳達。

1.3 觀察指標 選用我院護理部制定的護理質(zhì)量考核表及優(yōu)服辦患者回訪結(jié)果對2組進行統(tǒng)一評價，內(nèi)容包括護理質(zhì)量，護士滿意度，患者滿意度及護理差錯，滿分均為100分。前三者得分越高，證明護理質(zhì)量越好，護理差錯得分越低，護理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 應(yīng)用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，計量資料采用t檢驗，Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組護理質(zhì)量評估 試驗組護理工作質(zhì)量五方面得分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(Plt;0.05)。見表1。

表1 2組護理質(zhì)量評估得分比較 分，

2.2 護士滿意度、患者滿意度、護理差錯評分情況比較 試驗組護士滿意度、患者滿意度評分均顯著高于對照組，護理差錯評分則顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(Plt;0.05)。見表2。

表2 2組護士滿意度、患者滿意度、護理差錯評分情況比較 分，

3 討論

臨床護理工作的開展過程中，充足的護理人力資源會對實際的護理工作開展效果產(chǎn)生直接的作用[4]。但是，實際的工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)護理人力資源短缺的情況。

護理人力資源不足的原因是多方面的，一方面護士工資薪酬較低、勞動強度大，發(fā)展空間較小，護士離職率普遍較高，另一方面護理人員中女性占絕大多數(shù)，國家二胎政策的放開使得護士懷孕休產(chǎn)假人員增加[5]，從而加劇護理人力資源的短缺。而護理人力資源進一步不足，會導(dǎo)致個體護理人員護理勞動強度增加，容易引發(fā)護士職業(yè)倦怠，直接影響到實際的護理工作質(zhì)量和護患滿意度[6，7]。針對這一情況，可積極的嘗試應(yīng)用柔性管理模式。在柔性管理模式下，提倡結(jié)合實際情況，對相應(yīng)的管理對象實施“軟管理”[8]，從而更好的激發(fā)出不同管理對象的工作積極性和創(chuàng)造性，進而實現(xiàn)整體工作效率的提升。將柔性管理理念應(yīng)用于臨床護理工作之中，可以立足當前護理人力資源不足的現(xiàn)實情況，綜合分析臨床護理工作的內(nèi)容和流程以及人員情況等[9]，進而實現(xiàn)全面、科學(xué)、系統(tǒng)的管理,強化有效的護理人員激勵機制[10]。從而有效調(diào)動護理人員的工作積極性，更好的提高臨床護理工作的效率和效果[11]。許玲珠[12]對比分析了剛性管理和柔性管理在護理工作中的應(yīng)用效果，并指出，在柔性管理模式下，可以更好的進行護理管理工作創(chuàng)新，促進醫(yī)院護理管理工作水平的提升。張琦[13]通過分析婦產(chǎn)科臨床護理管理中柔性管理的應(yīng)用效果也證實，將柔性管理模式應(yīng)用于婦產(chǎn)科的臨床護理工作之中可以獲得理想的應(yīng)用效果，有效減少護理人員差錯的出現(xiàn)，降低護理人員的投訴率。同時，還可以顯著提高患者對臨床護理工作的滿意程度，有利于促進護患關(guān)系的和諧。另外，也在提高整體護理質(zhì)量方面具有肯定的效果。通過本組研究可以發(fā)現(xiàn)，經(jīng)評估與比較可以發(fā)現(xiàn)，試驗組護理工作質(zhì)量以及護士滿意度、患者滿意度評分均顯著高于對照組，護理差錯評分則顯著低于對照組(Plt;0.05)。上述結(jié)果表明，針對護理人力資源不足的情況，通過實施柔性管理，可以更好的提高臨床護理質(zhì)量，并實現(xiàn)護患滿意度的提升。分析出現(xiàn)上述結(jié)果的原因，是因為在柔性管理模式下，可以形成以人為本、高滿意度的人本管理模式，打造和諧高凝聚力、高團結(jié)協(xié)作的護理團隊[14]。于是，護理人員的工作性質(zhì)呈現(xiàn)出明顯的改變，人員的工作積極性也得到有效的激發(fā)。護理人員可以更為積極、主動的參與到臨床的各項護理工作之中，實現(xiàn)了工作效率和護理質(zhì)量的雙重提升，實現(xiàn)少資源高效益的護理人力資源管理模式[15]。

綜述所述，通過本次研究可以初步證實，針對護理人力資源不足的情況，通過實施柔性管理，可以實現(xiàn)高效的人力資源管理，更好的提高臨床護理質(zhì)量，并實現(xiàn)護患滿意度的提升。效果確切，值得在臨床予以推廣應(yīng)用。

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13 張琦.柔性管理在婦產(chǎn)科臨床護理管理中的應(yīng)用效果.國際護理學(xué)雜志,2015,36:1545-1547.

14 徐金玉.柔性管理在產(chǎn)科護理管理中的應(yīng)用效果.國際護理學(xué)雜志,2015,36:1983-1985.

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10.3969/j.issn.1002-7386.2017.22.043

056002 河北省邯鄲市第一醫(yī)院

R 47

A

1002-7386(2017)22-3512-03

2017-05-11)