倪菁

[摘 要] 文化沖突是酒店跨國管理問題的根源之一，這些沖突不僅影響著海外酒店集團在中國的經營管理，也阻礙著中國本土酒店在海外市場的拓展。在分析酒店跨文化管理所面臨的價值觀念、等級觀念、行為觀念及制度文化沖突形式的基礎上，研究文化沖突對酒店管理理念、組織結構、人事制度等方面的影響，并進一步提出樹立跨文化觀念、加強團隊組建和建立多元文化等跨文化管理策略。

[關鍵詞] 文化沖突；跨文化管理；酒店

[中圖分類號] C931.2 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）11-0030-02

跨文化管理是在交叉文化背景下，通過文化手段的應用，實行企業(yè)管理各項職能的一種管理活動。隨著國際酒店集團大規(guī)模進入中國市場以及中國本土酒店集團逐步拓展海外市場，不同種族、不同文化背景的員工在一起工作的機會越來越多，難免會因為文化不同而產生誤解和沖突。若文化沖突得不到有效處理，將會導致跨國經營的失敗。因此，如何進行有效的跨文化管理，縮小中西方文化差異給酒店經營管理帶來的障礙，是跨國酒店進行跨國經營管理面臨的關鍵問題。

一、酒店跨文化管理中所面對的沖突形式

（一）價值觀念沖突

中西方價值觀念差異是引起沖突的主要原因之一。中國文化以集體主義價值觀占主導地位，強調集體目標和利益高于個人，注重人際關系和諧，避免正面與他人發(fā)生沖突。這種儒家待人處事原則讓多數(shù)中國人為達到“整體目標一致性”的目標，個性受到抑制、始終循規(guī)蹈矩，缺乏創(chuàng)新。中國酒店在這種集體主義的環(huán)境下，員工對工作講究無私奉獻，必要時可犧牲個人利益。而西方文化恰恰相反，奉行個人主義，注重個人價值。故此，酒店員工在工作中注重個人表現(xiàn)和個人奮斗，敢于變革與創(chuàng)新。

（二）等級觀念沖突

中西方酒店文化沖突又表現(xiàn)在兩地員工對權力分配不平衡的接受度差異。中國傳統(tǒng)儒家思想注重社會等級，推崇集權管理，“尊卑上下，忠孝順從”的高權利距離觀念導致中國酒店管理者擁有絕對的權力，習慣于“下命令”，中國酒店員工長此以往也慣于聽從于領導的“指揮”。而在低權力距離的美國，企業(yè)強調人人平等。美國酒店員工（包括實習生在內）敢于當面向上級提出異議，管理者也允許接受公開的批評與對抗。這種價值觀不僅體現(xiàn)在員工與企業(yè)之間，還體現(xiàn)在員工與顧客之間。另外，中美酒店等級觀念沖突還表現(xiàn)在對前輩同仁的態(tài)度。中國人從小到大推崇“尊老”，這種在家庭中對長輩恭敬的態(tài)度延伸到在單位對資歷的尊重。中國人習慣視資深前輩為知識、經驗、能力和權威等方面的楷模。而美國人則不認為資深員工可以享受特權，酒店中的晉升以能力為依據(jù)，并非論資排輩。

（三）制度文化沖突

在跨國酒店中，來自不同文化背景的員工在一個共同的環(huán)境中工作，規(guī)范雙方的共同標準經常產生分歧。西方的管理人員推崇理性思維，管理上用法律條文作為行動依據(jù)，嚴格按規(guī)章制度辦事，人情意識比較淡薄。而中方的管理人員，特別是國有酒店的管理人員，在處理問題上習慣形象思維，習慣用直覺和經驗進行決策，管理上重視人情和關系，允許“例外”的存在。重人情、靠關系成為部分中國酒店經營管理的一大特征。

（四）行為觀念沖突

中西方行為觀念差異主要表現(xiàn)在說話直率程度方面，個人主義、低權利距離、實用主義背景下的美國人主張說話直截了當，不拐彎抹角，即便是面對上級，也會比較大膽地表達自己真實的想法；而集體主義和高權利距離影響下的中國人說話時會顧及自己與他人的面子，言行婉轉和暗示，盡量避免與上級直接發(fā)生沖突。所以，當美方跨國酒店管理者通常不能準確洞悉中國員工言行中所反應出的深層次涵義，誤解和沖突將一觸即發(fā)。

二、文化沖突對酒店跨文化管理的影響

（一）管理理念方面

中西方酒店業(yè)管理理念的選擇是建立在各自文化背景之上的。以集體主義和“家本位”價值觀為導向的中方酒店多沿用中國傳統(tǒng)管理思想，更側重人情化管理，酒店領導會花大量的時間和經歷去做員工的思想工作，注重對員工的道德約束，在管理上重視關系和人情。這種人情化管理容易造成酒店內部拉幫結派，導致人際關系復雜。而西方酒店主張剛性管理，即制度化管理，在管理上通過法律條文、合同來約束員工行為。例如，在美國酒店靠制度管理員工是一件很自然的事，但是若將這種理念完全生搬硬套到中國酒店，會讓中方員工難以接受。其次，西方酒店受實用主義與個人主義價值觀影響，強調顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，以實現(xiàn)短期利益最大化為經營的最終目標；而中方酒店除了追求經濟利益外，部分國有酒店集團還有政府接待等政治任務，經濟目標常常置于政治任務之后。此外，中西方酒店管理者對同一沖突往往會產生不同的處理思想。在集體主義取向的中方酒店中，為了追求“以和為貴”，管理層在處理沖突時會顧及自己及他人的面子，盡量預防沖突或抑制沖突，而非直接正面解決已經產生了的沖突。而西方酒店在同等沖突情境中更傾向于公開、直接、迅速討論問題，以便有效解決沖突。

（二）組織結構方面

中西方在權利距離和不確定性規(guī)避兩方面維度的差異影響酒店組織結構的選擇。比如，由于美國人受“分權、授權”的低權利距離觀念和“不受束縛，崇尚革新”的低不確定性避免觀念響，酒店組織內部均采用松散的扁平化組織結構，減少管理層的中間層次。然而，尊重權威的中國人深受高權力距離價值觀的影響，中國酒店的組織結構更傾向于“多層級金字塔型”。這種嚴格的等級制度容易滋生官僚主義等弊端，但“安于現(xiàn)狀”的高不確定性避免的保守觀念，又令中國員工不愿打破原有的體制。如果美國跨國酒店管理層強行將松散型的組織結構移植到中國，沖突在所難免。

（三）人事制度方面

中美酒店選拔人才、考核績效、薪資制度和人員培訓的方式也會因為文化的差異而大相徑庭。在人才的提拔上，中國酒店注重德才兼?zhèn)?，注重員工的工齡、素質和人際關系。美國酒店在人才的選拔上重能力而不重資歷，受過高等教育的酒店管理畢業(yè)生可通過“管理培訓生”模式在酒店輪崗后直接進入管理層，或者新員工能在工作中表現(xiàn)突出也可以得到快速晉升的機會。在員工績效評估方面，美方管理者更注重酒店員工的實際業(yè)績和工作結果，而非關注過程；中方管理者不僅注重實際業(yè)績和結果，而且還要關心員工的思想品行以及完成工作的全過程。

三、文化沖突視角下酒店跨文化管理的建議

（一）樹立正確的跨文化觀念

建立正確的跨文化觀念是酒店在國際經營中的重要因素之一?？鐕频暌蛑型馊藛T共存，應加強本土文化和他國文化的相互尊重與理解，減少文化差異所帶來的沖突。同時，在一定程度上認可并理解文化差異的客觀存在，盡可能地利用不同文化的優(yōu)勢，去其糟粕，取其精華，有效管理文化的沖突，使之為酒店產生增值效應。

（二）加強跨文化管理團隊的組建

作為跨國酒店，要想解決好文化沖突問題，做好跨文化管理，就必須加強組建一批高素質的跨文化管理人員隊伍。酒店在推選外派管理人員時，除了要注重其是否具有良好的專業(yè)素質和堅實的管理能力外，還必須考慮下列條件：首先，較強的平等、尊重意識，善于接納不同意見；其次，思想靈活，善于變通，有較強的應變能力；第三，對外來文化環(huán)境適應力強，善于和各種不同文化背景的人友好共事。

（三）建立不斷創(chuàng)新的多元企業(yè)文化

對于跨國酒店管理者而言，除了要正確認識國內外企業(yè)文化差異，還應當相互理解，求同存異，才能實現(xiàn)文化的融合，創(chuàng)新酒店特有的多元企業(yè)文化。這種創(chuàng)新文化既保留著酒店集團內部的文化特點，又與國外當?shù)匚幕h(huán)境相適應，是兩種文化的有機結合。只有將這兩種文化有機地融合在一起，才能促進酒店內部和諧統(tǒng)一文化的形成，加速酒店品牌在海外的跨國經營。

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[責任編輯：紀晨光]endprint