夏磊　楊家聰　張春艷

【摘 要】現(xiàn)如今，電子商務(wù)的不斷發(fā)展，衍生出了客服外包行業(yè)，企業(yè)將客服外包給專(zhuān)業(yè)的第三方企業(yè)后降低了運(yùn)營(yíng)成本，提高了核心競(jìng)爭(zhēng)力。但客服外包給電子商務(wù)企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。因此，本文以五芳齋為例，分析了企業(yè)將客服外包給第三方企業(yè)后可能存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決方案。

【關(guān)鍵詞】五芳齋；客服外包；對(duì)策研究

0 引言

客服作為電子商務(wù)企業(yè)最基礎(chǔ)的一個(gè)組成部分，在與客戶(hù)溝通的第一線(xiàn)對(duì)商品成交與否起著至關(guān)重要的作用。但是有些商家的產(chǎn)品季節(jié)性比較強(qiáng)，在特定的時(shí)間需要大量的客服人員，所以他們會(huì)選擇將客服進(jìn)行外包，但是在企業(yè)將其外包給專(zhuān)業(yè)的客服企業(yè)后，電子商務(wù)企業(yè)會(huì)逐漸的出現(xiàn)一些問(wèn)題。因此，解決這些問(wèn)題，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中有著十分重要的作用。

1 五芳齋客服外包現(xiàn)狀

五芳齋成立于1921年，是一家以粽子為核心，集傳統(tǒng)糕點(diǎn)，鹵制品，蛋制品等為一體的公司，五芳齋電子商務(wù)部于2009年成立，在天貓，京東，一號(hào)店等多家知名銷(xiāo)售網(wǎng)站開(kāi)設(shè)店鋪，其粽子，月餅等銷(xiāo)售額在各大平臺(tái)名列前茅。

粽子是五芳齋的主要業(yè)務(wù)，而粽子的需求量在每年的端午節(jié)前后達(dá)到頂峰，其他時(shí)間的需求量又比較少，對(duì)于五芳齋來(lái)說(shuō)，僅為了端午節(jié)而保留一大批客服人員的成本是非常高的，因此五芳齋將客服外包給嘉興麥萌信息科技有限公司和上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司兩個(gè)企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，大大降低了客服成本，但是客服之間的溝通難度增加，對(duì)解決部分客戶(hù)的問(wèn)題大大增加了時(shí)間，一定程度上降低了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

而且檢查客服外包公司客服工作情況時(shí)，需要將兩個(gè)公司提供的信息匯總，要花費(fèi)更多的人力和時(shí)間，效率也會(huì)有一定程度的降低。

2 五芳齋客服外包存在的問(wèn)題

2.1 五芳齋進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理成本提高

客服在電子商務(wù)中扮演著重要的角色，是公司連接客戶(hù)的紐帶和橋梁。當(dāng)五芳齋把客服外包給專(zhuān)業(yè)的客服外包公司時(shí)，同時(shí)也一定程度上失去了與客戶(hù)直接聯(lián)系的渠道。作為一個(gè)公司，最重要的就是時(shí)時(shí)刻刻知道客戶(hù)的需求，從而改進(jìn)管理，改善產(chǎn)品?？头獍鋈ズ螅娫?huà)回訪(fǎng)，來(lái)電記錄也是由客服外包公司去聯(lián)系和登記，由于客服自身，記錄簡(jiǎn)略等原因，回訪(fǎng)和客戶(hù)來(lái)電所提的建議和意見(jiàn)五芳齋不會(huì)完整的了解。以致五芳齋對(duì)客戶(hù)的真正需求越來(lái)越不了解。當(dāng)五芳齋進(jìn)行活動(dòng)時(shí)，對(duì)促銷(xiāo)產(chǎn)品的種類(lèi)，價(jià)格，促銷(xiāo)時(shí)間就會(huì)與客戶(hù)的期望值出現(xiàn)差距，從而影響銷(xiāo)量。而五芳齋要去進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，就勢(shì)必要花費(fèi)更多的成本。

2.2 客服對(duì)五芳齋滿(mǎn)意度低

新客服的培訓(xùn)都是由所在的外包公司進(jìn)行，且培訓(xùn)次數(shù)少，邊上崗邊培訓(xùn)則成了常態(tài)，而客服所掌握的知識(shí)和能力在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法支撐他們很好的完成任務(wù)，進(jìn)而會(huì)覺(jué)得五芳齋對(duì)他們不夠重視，很可能會(huì)影響今后的工作質(zhì)量，對(duì)五芳齋的滿(mǎn)意度也就隨之越低。在今年端午節(jié)前兩星期左右，由于產(chǎn)品缺貨，五芳齋讓客服對(duì)來(lái)電詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)說(shuō)產(chǎn)品返廠(chǎng)檢查，但缺貨產(chǎn)品并沒(méi)有直接下架，而是還在網(wǎng)上賣(mài)了幾天才下架。在端午節(jié)前最后幾天內(nèi)，才讓客服說(shuō)產(chǎn)品缺貨，讓很急的客戶(hù)申請(qǐng)退貨，但從始至終沒(méi)有對(duì)客服表達(dá)過(guò)安慰。這種情況下，大量客戶(hù)對(duì)五芳齋表達(dá)了不滿(mǎn)，厭惡，但這種情緒卻直接發(fā)泄到了客服上。當(dāng)客服的心情受到影響，還是因?yàn)樗?wù)的公司的決策時(shí)，對(duì)五芳齋的滿(mǎn)意度直線(xiàn)下降，對(duì)工作更會(huì)產(chǎn)生反感。

2.3 客戶(hù)信息安全性存在隱患

由于客服外包公司招聘客服時(shí)對(duì)客服本身的學(xué)歷，背景沒(méi)有嚴(yán)格的要求，使得客服外包公司里的客服良莠不齊，且客服的薪資及待遇也較低，加之雖然客服是為五芳齋公司所服務(wù)，但客服的管理卻是由客服外包公司管理，當(dāng)客服在受到較大的誘惑時(shí)會(huì)很容易地出賣(mài)所服務(wù)商家的用戶(hù)信息。同時(shí)五芳齋將客服外包給兩個(gè)公司進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，使客戶(hù)的信息讓更多的人知道，一旦有客服將客戶(hù)信息泄露，不僅查找泄露者的時(shí)候有著不小的難度，還會(huì)給五芳齋帶來(lái)極大的負(fù)面影響。

作為客服外包企業(yè)來(lái)說(shuō)，不會(huì)只和一個(gè)企業(yè)有合作關(guān)系，而是和幾個(gè)甚至更多的企業(yè)有合作關(guān)系，如果對(duì)每一個(gè)合作企業(yè)的客戶(hù)信息進(jìn)行安全上的管理要花費(fèi)巨大的成本，這會(huì)使客服外包企業(yè)不會(huì)投入太大的資金去管理。

3 五芳齋客服外包問(wèn)題對(duì)策分析

3.1 加強(qiáng)五芳齋與客戶(hù)之間的直接聯(lián)系

“企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都應(yīng)該保持與客戶(hù)的聯(lián)系，每年至少得聯(lián)系幾次。這是讓你的團(tuán)隊(duì)直接了解客戶(hù)內(nèi)心感受的最好途徑，團(tuán)隊(duì)感同身受才有動(dòng)力解決客戶(hù)的問(wèn)題。”五芳齋剛好需要這樣，雖然客服外包能給企業(yè)解決很多問(wèn)題，但無(wú)法幫企業(yè)更好的了解客戶(hù)的需求和不滿(mǎn)。

通過(guò)其他人反饋而得到的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有客戶(hù)自身反映給商家或者商家親自詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)的重要。五芳齋可以讓客服外包公司定期提交來(lái)電記錄，對(duì)來(lái)電記錄進(jìn)行篩選，有加盟和合作意向的客戶(hù)交給品牌部進(jìn)行聯(lián)系，即使不需要加盟和合作，也應(yīng)該給予回復(fù)，讓客戶(hù)知道相關(guān)部門(mén)是看到他們的意愿了。對(duì)售后，投訴等電話(huà)交給相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題是否已經(jīng)處理妥當(dāng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。在促銷(xiāo)，上新等活動(dòng)前詢(xún)問(wèn)有代表性的客戶(hù)的建議，一方面提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，另一方面可以通過(guò)客戶(hù)的反饋改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 提高客服對(duì)五芳齋的滿(mǎn)意度

現(xiàn)如今大多數(shù)客服都是剛進(jìn)入社會(huì)不久的年輕人，工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷比較缺乏，更需要他人的肯定和關(guān)注。如果五芳齋將客服組織在一個(gè)群里，定期語(yǔ)音培訓(xùn)或者去現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，解答他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)遇到的問(wèn)題，在客服繁忙時(shí)期安慰鼓勵(lì)客服，會(huì)讓客服覺(jué)得五芳齋是重視他們的。在進(jìn)行決策時(shí)，要從客服的角度上去考慮一下決策對(duì)客服的影響，將決策對(duì)客服的不利影響降低到最少。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)到銷(xiāo)售中的每一個(gè)環(huán)節(jié)加大管理力度，最大程度避免過(guò)期，漏發(fā)等情況，減少客服負(fù)擔(dān)。當(dāng)客服對(duì)所服務(wù)的公司滿(mǎn)意度上去了，對(duì)工作就會(huì)更加的盡心盡力。

3.3 多方面保障客戶(hù)信息安全

五芳齋在將客服外包出去時(shí)應(yīng)與客服外包公司明確責(zé)任和權(quán)力范圍，將保障客戶(hù)信息安全列入合同中，一旦發(fā)生客戶(hù)信息泄露的情況，明確責(zé)任主體。同時(shí)不定期派專(zhuān)員去外包公司查看客服工作情況，并聯(lián)合外包公司管理人員一起對(duì)負(fù)責(zé)五芳齋的客服進(jìn)行培訓(xùn)，告知他們保障客戶(hù)信息安全的重要性，明確泄露信息是一種違法的行為。同時(shí)與外部公司協(xié)商，在有需要時(shí)，外包公司須提供五芳齋項(xiàng)目組辦公場(chǎng)所的監(jiān)控視頻，確保外包公司的辦公環(huán)境能夠保障客戶(hù)信息的安全。通過(guò)技術(shù)手段，使外包客服接觸不到儲(chǔ)存用戶(hù)信息的核心系統(tǒng)。完善ERP系統(tǒng)，令客服無(wú)法將客戶(hù)信息進(jìn)行復(fù)制或者保存到系統(tǒng)之外，在客服查看客戶(hù)信息時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄客服的瀏覽記錄。通過(guò)這些方法，保障客戶(hù)信息的安全。

4 總結(jié)

不可否認(rèn)，客服外包給企業(yè)帶來(lái)了種種益處，但客服外包帶來(lái)的問(wèn)題值得企業(yè)去深思和解決。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展情況，制定符合企業(yè)發(fā)展的策略，選擇符合企業(yè)發(fā)展的客服外包企業(yè)，建立良好的合作關(guān)系，在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好，更快的發(fā)展。

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