趙浩森

[摘 要]以精益管理理論為基礎(chǔ)，創(chuàng)造性地提出煙草商業(yè)企業(yè)精益服務(wù)管理概念。結(jié)合行業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，重點(diǎn)分析合肥煙草物流服務(wù)管理發(fā)展現(xiàn)狀，構(gòu)建基于送貨服務(wù)的精益服務(wù)管理體系，以期解決商業(yè)企業(yè)物流核心競爭力塑造、打造服務(wù)品牌、不斷提高服務(wù)滿意度的難題。

[關(guān)鍵詞]煙草商業(yè)企業(yè)；精益服務(wù)；精益服務(wù)管理體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.33.132

1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

進(jìn)入“十三五”，煙草企業(yè)仍然面臨著“增長速度回落、工商庫存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄、需求拐點(diǎn)逼近”四大難題。四大難題根結(jié)在于市場趨于飽和下粗獷發(fā)展體量已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境，需要從粗獷發(fā)展向質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，從單純追求量變向追求質(zhì)變轉(zhuǎn)換。在此過程中，人才、資金、核心競爭力等資源成為商業(yè)企業(yè)需要重點(diǎn)考慮的對象。精益管理理論誕生以來，主要解決的是時(shí)間與效率的關(guān)系，送貨服務(wù)的提升離不開物流精益化管理的實(shí)現(xiàn)。

客戶分內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是企業(yè)經(jīng)營流程中的各個(gè)組成部門；而外部客戶指的是企業(yè)對外經(jīng)營的購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶。本文探討的主要是針對外部客戶，具體指經(jīng)營卷煙產(chǎn)品的零售客戶，他們雖然不是最終的消費(fèi)者，但卻是煙草行業(yè)的目標(biāo)客戶。我們的服務(wù)也應(yīng)該是基于零售客戶的需求來進(jìn)行定義。

客服體系建設(shè)目標(biāo)：①滿足行業(yè)發(fā)展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。②塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務(wù)品牌。

③統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，固化服務(wù)流程，不因服務(wù)個(gè)別環(huán)節(jié)的變動(dòng)而產(chǎn)生不利影響，提高服務(wù)效率。④提高經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運(yùn)營能力，提高其服務(wù)能力和營利能力。⑤提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作力。⑥提高客戶滿意度。

服務(wù)的分級標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、親情服務(wù)、個(gè)性服務(wù)。

企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生連帶效應(yīng)，這位客戶會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，一般會(huì)將其產(chǎn)品傳達(dá)給5人左右。如果客戶的問題能夠得到有效的解決，那么就可以將普通客戶轉(zhuǎn)為忠誠客戶，而這一轉(zhuǎn)化比率可以達(dá)到95%，所以維護(hù)老客戶的成本只有拓展新客戶的1/5。

企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)給客戶，肯定會(huì)影響客戶對企業(yè)的評價(jià)，客戶就會(huì)將這種差評結(jié)果告訴其他的客戶，而這種傳達(dá)平均為每個(gè)客戶10人左右，而且還可能會(huì)出現(xiàn)更為嚴(yán)重的后果，將近20%的客戶可能將這種不良評價(jià)傳達(dá)給20人左右，如果一次服務(wù)不好，就會(huì)很難進(jìn)行修補(bǔ)，通常需要進(jìn)行十二次的更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能將這一次的劣質(zhì)服務(wù)修補(bǔ)好，我們聽到的抱怨聲僅僅是一小部分，而很大一部分的客戶會(huì)因?yàn)橐淮瘟淤|(zhì)的服務(wù)而永遠(yuǎn)放棄了該企業(yè)。

隨著我國的煙草市場競爭程度不斷加深，人才、資金、核心競爭力等資源成為企業(yè)負(fù)責(zé)人首要考慮和關(guān)注的對象，而卷煙物流配送服務(wù)一直被當(dāng)著快遞員、卷煙搬運(yùn)工角色，雖然一些企業(yè)在研究配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一般只在客戶投訴、卷煙差錯(cuò)方面被重視，對所有零售戶提供的是單一的標(biāo)準(zhǔn)：卷煙送達(dá)服務(wù)。關(guān)系企業(yè)存在與否的重要角色零售客戶顯然沒有得到重視。而真正意義上來說，決定任何企業(yè)是否存在的真正老板是客戶，如果客戶不使用企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，企業(yè)對客戶沒有足夠的吸引力，那么這個(gè)企業(yè)便失去了存在的基石。因此我們必須將提供優(yōu)質(zhì)煙草物流配送服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的首要策略，企業(yè)經(jīng)營者和負(fù)責(zé)人更應(yīng)高度關(guān)注直接面對客戶服務(wù)的卷煙配送的客戶服務(wù)工作。

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場營銷發(fā)展的結(jié)果，它起源于市場營銷理念，信息技術(shù)的推動(dòng)和現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求都在一定程度上推進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。菲利普·科特勒，著名的營銷學(xué)家，通過總結(jié)，將營銷觀念劃分為五個(gè)階段，包括社會(huì)營銷觀念、市場營銷觀念、推銷觀念、產(chǎn)品觀念以及生產(chǎn)觀念。

精益化管理理論主要是削減煙草商業(yè)企業(yè)運(yùn)營成本，提高運(yùn)營效率，保證服務(wù)質(zhì)量，盡力滿足客戶需求；“兩大支柱”是實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；“一大基礎(chǔ)”是指改善所有環(huán)節(jié)的浪費(fèi)問題。所以，精益管理的目標(biāo)是客戶服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)化效率生產(chǎn)。從精益管理理論中提煉出精益服務(wù)理念對煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。

要求煙草商業(yè)企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握市場的變化，并且盡量滿足零售客戶不同的個(gè)性化需求，同時(shí)能夠?qū)⒎?wù)過程中無關(guān)緊要的過程省略掉，以最迅速的速度產(chǎn)生最好的結(jié)果。由此可見，在減少各種成本投入的條件下，盡可能實(shí)現(xiàn)并創(chuàng)造最大價(jià)值，這樣也能使商業(yè)企業(yè)與零售客戶關(guān)系越來越近，從而幫助煙草商業(yè)企業(yè)更好地提供符合零售客戶需求的各種服務(wù)。這種精益服務(wù)真正內(nèi)涵的精髓就是要讓商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量更高更完善，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)在以下三點(diǎn)中：第一點(diǎn)是所提供服務(wù)的效率要更高；第二點(diǎn)是要使所提供服務(wù)的質(zhì)量更加到位；第三點(diǎn)是使提供服務(wù)產(chǎn)生的效益更好。

2 合肥煙草物流配送服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 合肥煙草物流服務(wù)運(yùn)作存在的問題

在當(dāng)前國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，煙草行業(yè)涉及卷煙這樣一種快消品的銷售，是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，加上國家專賣壟斷，從自身角度有一種天然屏障抵御外來企業(yè)的侵蝕，因此在一定程度上放松了對自己的管理。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，對客戶滿意度的管理就顯得尤為重要，必須做好客戶服務(wù)，了解客戶的喜好、需求，清楚目前的滿意度情況，分類客戶需求并針對性地提供服務(wù)。針對合肥煙草物流來看，需要一個(gè)體系來規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化滿意度評價(jià)問題，來指導(dǎo)零售客戶物流服務(wù)工作。具體來說合肥煙草物流存在問題如下：

（1）送貨資源分配不合理。缺乏送貨資源分配標(biāo)準(zhǔn)，在各線路零售客戶分布不均勻的客觀條件下，送貨人員的工作量差異較大，導(dǎo)致部分線路送貨服務(wù)質(zhì)量無法保證。

（2）送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不切實(shí)際。送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用來規(guī)范送貨過程中的運(yùn)作流程，但目前很多標(biāo)準(zhǔn)并沒有來源于送貨實(shí)際，紙上談兵，對實(shí)際操作的規(guī)范力度有限。

（3）多元化送貨服務(wù)策略不足。零售客戶需求具有多樣化特征，而目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)僵化單一，缺乏針對性。endprint

（4）管理資源匱乏。監(jiān)督考核送貨服務(wù)缺少相應(yīng)人員，服務(wù)管理資源配置缺乏，導(dǎo)致客戶服務(wù)不能落到實(shí)處。提供的客戶服務(wù)也缺乏時(shí)效性，服務(wù)并不能針對性地提供，客戶體驗(yàn)較差，服務(wù)評價(jià)機(jī)制缺乏。

（5）沒有形成統(tǒng)一的精益服務(wù)管理體系。在組織結(jié)構(gòu)、具體工作職能分工方面依然不健全，沒有形成有效的工作評價(jià)機(jī)制。

2.2 合肥煙草物流精益服務(wù)管理原則

（1）價(jià)值決定原則：零售客戶對服務(wù)的價(jià)值擁有決定權(quán)。一切服務(wù)以客戶需求為導(dǎo)向，盡可能細(xì)化客戶需求分類，差異化服務(wù)探索，盡可能滿足絕大多數(shù)客戶需求。

（2）消除服務(wù)資源浪費(fèi)原則：在所有的分揀送貨環(huán)節(jié)都要清楚價(jià)值流動(dòng)向，在這些環(huán)節(jié)中找到不產(chǎn)生資源浪費(fèi)的環(huán)節(jié)和因素，消除浪費(fèi)，節(jié)約資源，擴(kuò)大效益。

（3）服務(wù)持續(xù)增值原則：不斷地進(jìn)行價(jià)值的創(chuàng)造，增加價(jià)值流，并且使其流動(dòng)起來。在滿足客戶多樣化需求的同時(shí)，提高收益。

（4）價(jià)值流拉動(dòng)原則：通過滿足零售客戶的需求來推動(dòng)價(jià)值流。

3 合肥煙草物流精益服務(wù)管理體系構(gòu)建

基于合肥煙草物流精益服務(wù)管理原則和存在的問題剖析，為了能夠更好地響應(yīng)客戶需求、提升客戶感知，構(gòu)建出“響應(yīng)快速，協(xié)同有力”的精益服務(wù)管理體系模型，該體系如下圖所示。

（1）客戶需求調(diào)研。在識別客戶需求的基礎(chǔ)上定義客戶價(jià)值，歸納劃分客戶需求類別，針對不同的客戶需求建立相應(yīng)的服務(wù)策略。

（2）服務(wù)規(guī)范。建設(shè)送貨環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范，并添加“支持服務(wù)規(guī)范”，在保證卷煙送貨服務(wù)根本任務(wù)完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行安全、培訓(xùn)、投訴、建議與咨詢管理等輔助性服務(wù)質(zhì)量的提升。

（3）服務(wù)評價(jià)。構(gòu)建服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系。評價(jià)指標(biāo)體系是精益服務(wù)管理體系的核心內(nèi)容，是完成事中監(jiān)督控制的方式，同時(shí)也是同供應(yīng)鏈上各類客戶溝通的渠道。

（4）服務(wù)考核。建立兩級督查機(jī)制，對服務(wù)過程和效果進(jìn)行控制，保障服務(wù)體系及時(shí)落地。

（5）服務(wù)追溯。診斷服務(wù)過程中反映的問題，不斷優(yōu)化改進(jìn)，積極打造以前一環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)、后一環(huán)節(jié)為支撐的閉環(huán)，提高客戶滿意度。

4 合肥煙草精益服務(wù)管理體系應(yīng)用

以精益服務(wù)管理體系為基礎(chǔ)，重點(diǎn)解決零售客戶需求多樣化、服務(wù)資源均衡分配、服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)改進(jìn)相關(guān)問題。

（1）調(diào)研零售客戶需求，配套多樣化服務(wù)策略，滿足零售客戶多層次需求。

（2）加強(qiáng)送貨資源管理，測量并明確物流中心到零售客戶的最便捷行車路徑，并根據(jù)零售客戶一般訂貨量，均衡分配送貨資源。

（3）構(gòu)建服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，做到對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)客觀真實(shí)，有理有據(jù)。

（4）響應(yīng)快速協(xié)同有力，建立健全服務(wù)支持功能，提高管理部門、協(xié)同部門對服務(wù)操作層的支撐，保障服務(wù)工作快速響應(yīng)，上下一致。

5 結(jié) 論

通過對合肥煙草精益服務(wù)管理體系構(gòu)建問題的深入剖析，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和協(xié)同作用。認(rèn)清我們所處的狀況，改變舊的行為方式，與市場經(jīng)濟(jì)接軌，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義以及理論意義。站在消費(fèi)者的角度，運(yùn)用精益思想，不斷地提高自身服務(wù)水平，最終達(dá)到提高效益的目標(biāo)。

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