何靜++饒嘉璐++高雪蓮++聶娟

【摘要】目的 了解醫(yī)院醫(yī)護人員工作壓力、醫(yī)患關系現狀及兩者間的相關聯性，探討基于醫(yī)護人員壓力源的醫(yī)患矛盾解決措施。方法 采用現場問卷及訪談的方法，對四川省內成都市、南充市、瀘州市、西昌市、自貢市的各級醫(yī)院醫(yī)護人員進行調查，結合醫(yī)護人員工作壓力源量表對SPSS 19.0錄入的數據進行分析。結果 由于工作時間長，醫(yī)患關系緊張等原因，四川省內醫(yī)護人員工作壓力普遍較大；各級醫(yī)院內醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾愈演愈烈；醫(yī)護人員壓力與醫(yī)患矛盾間密切相關，減輕醫(yī)護人員壓力可在一定程度上緩解醫(yī)患矛盾。結論 工作壓力是影響醫(yī)患矛盾的重要因素，可通過優(yōu)化醫(yī)療制度、改善醫(yī)療環(huán)境緩解醫(yī)患矛盾。

【關鍵詞】醫(yī)護工作人員；壓力源；醫(yī)患矛盾；解決措施

【中圖分類號】R192 【文獻標識碼】B 【文章編號】ISSN.2095-6681.2017.23..02

Investigation on the solution of doctor - patient contradiction based on the source of medical staff pressure-a case study of Sichuan province

HE Jing1， Rao Jia-lu2， GAO Xue-liang3， NIE Juan1

（Chuanbei medical college；1.Department of dental medicine；2.Department of clinical medicine；

3.Medical imaging college；Sichuan nanchong 637000，China）

隨著醫(yī)療糾紛舉證責任倒置制度的實施，醫(yī)療衛(wèi)生改革制度的推進，日益嚴峻的醫(yī)患關系，醫(yī)護人員由工作壓力引發(fā)的相關問題日趨嚴重[1]。包括職業(yè)認同感低，醫(yī)患矛盾緊張等?，F有的醫(yī)護人員工作制度不完善，醫(yī)療糾紛解決措施不適應社會發(fā)展的需要，不斷升級的醫(yī)患矛盾成為社會各界關注的焦點之一。為此，本研究以醫(yī)護人員為研究對象，探討四川省內各級醫(yī)院醫(yī)護人員工作壓力的來源、現狀及其影響，深入了解醫(yī)患關系的特點及緊張程度，分析兩者間的相關聯性，為改善醫(yī)療環(huán)境、減輕醫(yī)護人員工作壓力、緩解醫(yī)患矛盾提供指導參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用隨機抽樣的方法在四川省成都市、南充市、瀘州市、西昌市、自貢市的各級醫(yī)院選取醫(yī)生，護士為研究對象，共發(fā)放問卷412份，回收問卷412份，有效率為100%。其中三甲醫(yī)院醫(yī)護工作者185位，三乙醫(yī)院醫(yī)護工作者80位，二甲醫(yī)院醫(yī)護工作者131位，二乙醫(yī)院醫(yī)護工作者16位。

1.2 工具

根據調查目的，設計調查問卷，用現場填問卷及訪談的方法進行調查。先進行預調查，并結合實際情況完善問卷。采取隨機抽樣的方法對不同級別醫(yī)院、不同科室的醫(yī)護工作者發(fā)放問卷。結合生活質量綜合評定問卷-74（GQOLI-74）[2]，分析醫(yī)護人員的工作壓力大小。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進行分析，計數資料以百分數（%），例（n）表示，采用x2檢驗；計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 醫(yī)護人員工作壓力情況分析

據調查，醫(yī)護人員工作壓力源由大至小依次為：（1）工作時間長，收入低，占54.13%。（2）工作環(huán)境復雜，接觸人群多。（3）工作時間無規(guī)律，強度大。各等級醫(yī)院醫(yī)護人員壓力情況對比為：認為壓力很大的醫(yī)護工作者二甲醫(yī)院占比最高，為49.62%，接近一半。認為壓力不大的醫(yī)護工作者三乙醫(yī)院占比最高，為15.0%。66.67%的醫(yī)院行政管理工作者認為壓力一般，沒有行政工作者認為壓力很大，差異有統(tǒng)計學意義。

2.2 醫(yī)院醫(yī)患矛盾情況分析

被調查的醫(yī)護人員對醫(yī)患矛盾的歸因占比前五位依次是：患者期望太高，難以滿足；醫(yī)生壓力過大，疲憊工作；媒體輿論對醫(yī)患關系的負面報道；醫(yī)生心情煩躁，對患者缺乏耐心；患者掛號取藥等待時間過長。在所調查四川省5市的醫(yī)院中，經常遇到醫(yī)患矛盾占比最高為三甲醫(yī)院，占49.73%；偶爾遇到醫(yī)患矛盾占比最多的為三乙醫(yī)院，占70.0%。遇到醫(yī)患矛盾頻率與醫(yī)院等級沒有明顯的相關關系。

3 討 論

3.1 醫(yī)護人員工作壓力普遍較大

“健康所系，生命相托"，醫(yī)療工作以病人的生命和健康為服務對象，屬于高風險性質行業(yè)[3]，隨之而來的是高強度壓力。本調查探析醫(yī)護人員的工作壓力來源。發(fā)現普遍存在工作時間長，經常值夜班，付出與收獲不成正比等特點。有調查顯示，在醫(yī)務人員職業(yè)生涯中，過大的壓力承受感，將會導致其身心損害，使他們對于自己從事該事業(yè)的滿意感和成就度降低[4]。由各級醫(yī)院醫(yī)護人員的壓力對比情況可知，位置較偏遠，設施不完善的二甲醫(yī)院工作人員壓力最高，其次為發(fā)展較好的三甲醫(yī)院。

3.2 醫(yī)患矛盾較為嚴重

“看病難，看病貴”使患者對整個現有醫(yī)療體制下造成的不滿在醫(yī)院這個服務終端集中爆發(fā)，而醫(yī)護人員工作在與患者接觸的第一線，無疑成為矛盾的焦點與引爆點[5]。調查中，我們發(fā)現超過一半的人認為醫(yī)患矛盾的成因是：患者期望太高，難以滿足；醫(yī)護人員壓力過大，疲憊工作；媒體輿論對醫(yī)患關系的負面報道。近3/4得被調查者支持“醫(yī)鬧入刑”。此外，各級醫(yī)院，各科室醫(yī)患矛盾均時有發(fā)生。三甲醫(yī)院的醫(yī)患矛盾情況較為嚴重，近一半的人經常遇到醫(yī)患矛盾。二乙醫(yī)院的醫(yī)療糾紛較少，有人從未遇到醫(yī)患矛盾。

3.3 醫(yī)護人員壓力與醫(yī)患矛盾間存在相關聯性

由結果可知，31.55%的醫(yī)護人員認為壓力過大是由于患者不理解，社會地位不高。醫(yī)療糾紛的不合理解決也對醫(yī)護工作者壓力的增大有直接影響。另一方面，66.5%的被調查者認為醫(yī)生壓力過大，疲憊工作是醫(yī)患矛盾的成因。醫(yī)護人員壓力與醫(yī)患矛盾間密切相關，但又不是唯一因素，兩者都受多方面因素的影響。倘若不處理好兩者間的關系，很容易形成惡性循環(huán)。endprint

4 建議措施

4.1 調整醫(yī)護人員工作制度

其一，降低工作時長。醫(yī)生特別是一些外科醫(yī)生的工作壓力很大，實行強制休息。高強度長時間的工作常使得醫(yī)生力不從心，生理心理處于亞健康狀態(tài)。適當的工作時長可提高醫(yī)生的工作效率，改善其對患者的態(tài)度。其二，加強醫(yī)院人力資源配置。2014年，每千人口職業(yè)（助理）醫(yī)師2.12人，每千人口注冊護士2.20人。當前中國的醫(yī)患比例普遍不足。醫(yī)院應建立公開、平等、競爭、擇優(yōu)的選人用人制度；建立職責明確、有效放權的崗位責任制；建立完善的社會保障制度；做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提供良好的發(fā)展空間；推行“人性管理”，培育良好的醫(yī)院文化。

4.2 提高醫(yī)護人員待遇，增加其積極性

有研究顯示，醫(yī)護人員對現有工作不滿意的原因：收入低占42.6%，工作強度大占12.6%，醫(yī)療環(huán)境差占14.2%，與自己期望值相差太遠占8.2%。通過破除薪酬限制、可兼職兼薪等措施，提高醫(yī)護人員待遇，建立公正、公平、合理的的薪酬體系，將有助于醫(yī)護人員自身的深造，良好的就業(yè)前景也讓其保持更好的積極性。

4.3 提高醫(yī)護人員人文素質與溝通交流能力

良好的醫(yī)德修養(yǎng)、服務意識對醫(yī)患和諧至關重要。醫(yī)生人文素質的培養(yǎng)應從醫(yī)學生抓起，使良好的溝通交流能力可以隨時應用。在其職業(yè)素養(yǎng)培育的過程中，加強對臨床醫(yī)生工作環(huán)境及壓力的認知，開展相應的心理健康課程，形成醫(yī)學生健全的人格與正確的三觀。也可以在醫(yī)院開設關于人文素質培養(yǎng)的講座。

4.4 開設調解部門，收集問題建議

由于醫(yī)患矛盾的特殊性，在醫(yī)院設立調解部門可以加強醫(yī)患交流，提高醫(yī)院軟實力。同時可以避免"避重就輕"，使管理更專門化。該機構可就如何治療、何時停止治療、采取何種恢復手段等，和患者及家屬充分溝通。多與患者接觸，傾聽對方意見，并進行充分溝通、協調。這一措施可將許多可能導致醫(yī)患糾紛的隱患提前消化，也可在醫(yī)患矛盾發(fā)生后，有效緩解患者方面的抵觸情緒。

參考文獻

[1] 譚健烽，禹玉蘭，蔡靜怡，萬崇華，李鶴展.醫(yī)護人員工作壓力與生活質量和幸福感的相關分析[J].現代預防醫(yī)學，2013，40（4）：684-686.

[2] 譚健烽，禹玉蘭，蔡靜怡，萬崇華，李鶴展.醫(yī)護人員工作壓力與生活質量和幸福感的相關分析[J].現代預防醫(yī)學，2013，40（4）：684-686.

[3] 姚 娜.醫(yī)務人員工作壓力、職業(yè)倦怠、健康狀態(tài)及人格特質特征[D].中南大學，2014.

[4] 朱迎春，馬亞娜.醫(yī)護人員職業(yè)倦怠影響因素的研究與建議[J].航空航天醫(yī)學雜志，2013，24（10）：1229-1230.

本文編輯：李 豆endprint