萬云芝，肖紅秀，鄧麗貴

(1.重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院病員服務中心，重慶 400050；2.海南醫(yī)學院醫(yī)學教育研究所，海南 ?？?571199；3.重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院重癥監(jiān)護室，重慶 400050)

“品管圈”活動在提高門診患者滿意度中的作用

萬云芝1，肖紅秀2，鄧麗貴3

(1.重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院病員服務中心，重慶 400050；2.海南醫(yī)學院醫(yī)學教育研究所，海南 ?？?571199；3.重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院重癥監(jiān)護室，重慶 400050)

目的探討“品管圈”活動在提高門診患者滿意度中的應用效果。方法 2016年1～6月，九龍坡區(qū)人民醫(yī)院門診成立優(yōu)質(zhì)服務“品管圈”，應用“品管圈”管理辦法對門診患者就診過程中存在的問題討論分析，制定相應措施及實施方案，并將活動前(2015年7～12月)400例和活動后(2016年7～12月)400例門診患者的滿意度、投訴率等進行比較。結(jié)果實施“品管圈”管理活動后,門診患者的滿意度由93.50%提高到96.75%，投訴率由42.50‰下降到15.00‰，差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)；而且門診護理人員的溝通協(xié)調(diào)能力、解決問題的能力等綜合素質(zhì)均得到明顯提升。結(jié)論通過“品管圈”管理模式可以改善門診工作中存在的問題，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務，提高患者滿意度和護理人員的綜合能力。

品管圈；門診；優(yōu)質(zhì)服務；滿意度

品質(zhì)管理圈(quality control circle，QCC)簡稱“品管圈”，是指工作性質(zhì)相似或相關的人，本著自動自發(fā)的精神共同組成一個圈，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量及過程管理控制，運用品管方法解決工作場所的問題，以達到改善業(yè)績的目標[1]。品管圈作為一種加強管理的手段，可提高工作效率[2]。自2016年1月以來，九龍坡區(qū)人民醫(yī)院門診護理人員以QCC管理模式開展優(yōu)質(zhì)服務，取得較好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機抽取2015年7月至12月在九龍坡區(qū)人民醫(yī)院門診就診的患者400例作為對照組，其中男性192例，女性208例；年齡18～71歲，平均(37.5±7.8)歲。另從2016年7月至12月我院開展QCC活動后在門診就診的患者中隨機抽取400例作為觀察組，其中男性196例，女性204例；年齡18～73歲，平均(37.1±7.3)歲。兩組患者均病情穩(wěn)定，愿意配合調(diào)查；且性別、年齡等基本資料比較差異均無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC活動小組 在自愿參與的原則下，由10名門診護理人員成立QCC團隊，并指定其中兩人分別為圈長和輔導員。圈長負責活動組織，輔導員負責活動記錄和指導，并協(xié)助解決活動中遇到的困難。統(tǒng)一圈員意見后，以“優(yōu)質(zhì)服務圈”作為本次QCC活動的圈名。

1.2.2 主題選定和活動計劃 全體圈員采用QCC頭腦風暴法[3]對門診患者就診流程中存在的問題進行討論分析，提出多個可實行主題。從院方政策、重要性、迫切性、圈能力等幾方面按“5、3、1”評分法給予評分，通過8個圈員的評分、討論，決定以總分最高的前2項作為本次QCC活動主題，具體見表1?；顒訒r間為2016年1月至6月。1月份學習QCC相關知識，選定圈名、主題，擬定活動計劃；2月份把握現(xiàn)狀，進行目標設定和對策擬定；3～4月份對策實施與檢討；5～6月份效果確認，檢討和改進，形成標準化。

表1 參考活動主題(分)

1.2.3 現(xiàn)狀把握與目標設定 整理2015年7月至12月門診患者滿意度調(diào)查資料，患者滿意度為93.50%，投訴率為42.50‰。對不滿意的主要原因進行了分析：(1)就診環(huán)境、等候時間不滿意的原因主要有：亂丟垃圾、保潔不及時，患者多、環(huán)境嘈雜，電子取號、叫號系統(tǒng)反應慢。掛號收費處患者多、窗口少，檢驗科、放射科等報告的時間過長，部分專家不能按時坐診等。(2)對服務態(tài)度不滿意的主要原因：護理人員工作不夠熱情，溝通技巧欠缺，分診經(jīng)驗不足等。(3)對導診等不滿意的原因有：導診護理人員偏少，門診標識不清楚、相關科室不容易找等。(4)對健康宣教不滿意的原因：護理人員太忙，沒空跟患者解釋；護理人員專業(yè)知識有限，對疾病的解釋、指導不全面。在明確要因后，期望目標為QCC活動后門診患者滿意度≥96.50%，投訴率≤17.50‰。

1.2.4 對策擬定和實施 針對上述原因，全體圈員再次通過“頭腦風暴法”，積極討論具體實施方案。

1.2.4.1 改善就診環(huán)境，縮短等候時間 輔導員指導，圈長帶領圈員合理分工定期巡視、檢查，保持就診環(huán)境的整潔、舒適，定時更換擺放的鮮花和綠色植物；要求保潔工主動巡回，隨時清理垃圾。更新了一批電子取號和叫號系統(tǒng)。加強網(wǎng)絡和電話預約掛號，建立預約診療制度；分時段科學安排患者就診，減少現(xiàn)場排隊掛號的人數(shù)。掛號收費室實行彈性排班，在周一至周五上午的高峰期酌情增加1～2個收費窗口，減少患者等待時間。要求檢驗科、放射科等輔助科室及時提供檢查結(jié)果，確?；颊咴谧疃虝r間內(nèi)拿到報告，方便及時就醫(yī)。此外，嚴格考勤制度、獎懲分明，要求門診值班人員務必提前5 min到崗。

1.2.4.2 加強培訓，提升服務意識 統(tǒng)一培訓制度，每周五下午集中對護理人員進行專業(yè)知識、溝通技巧、規(guī)范化服務禮儀等相關內(nèi)容進行培訓，提升其服務理念。安排護理人員在門診大廳、電梯口等患者比較密集的地方巡回，熱情主動給患者指引路線、耐心解答各種疑問；同時做好心理疏導，營造安靜、和諧、有序的就診氛圍。

1.2.4.3 規(guī)范標識，做好導診工作 組織醫(yī)護人員學習，制定規(guī)范的就診流程。由于患者通常不熟悉醫(yī)院的布局及就醫(yī)流程，故將就診流程圖、院內(nèi)樓層索引圖、各種指引牌及標識張貼懸掛在門診醒目位置。對于欠缺的標識與院辦聯(lián)系，不斷完善。適當增加導診護理人員人數(shù)，各候診區(qū)安排護理人員巡回，有序就診、合理分診。

1.2.4.4 轉(zhuǎn)變觀念，做好衛(wèi)生宣教 除定期培訓外，醫(yī)院要求門診護理人員提高工作效率，抓住一切機會給患者做衛(wèi)生宣教。積極宣傳預約看病的好處，改變患者傳統(tǒng)就醫(yī)觀念；另外，嚴格獎懲制度，宣教工作不到位，患者不滿意，每年投訴超過3次以上者堅決轉(zhuǎn)崗。

1.3 評價指標 (1)有形成果：從就診環(huán)境、服務態(tài)度、入院導診、健康宣教，總體滿意度及投訴率等方面對活動前和活動后進行比較分析；(2)無形成果：圈員的學習積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、責任心、團隊凝聚力、自信心、品管手法等七項通過自評評分方式進行評價。評分為每項最高5分，最低1分。

1.4 統(tǒng)計學方法 應用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計量資料以均數(shù)±標準差(±s)表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 有形成果 通過QCC活動，我院門診就診環(huán)境、服務態(tài)度、入院導診、健康宣教較活動前有明顯提高，患者滿意度從93.50%提高到96.75%；投訴率由42.50‰下降到15.00‰，差異均有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，達到QCC活動期望值，見表2。

表2 QCC活動前后各項目指標、總體滿意度及投訴率比較(s)

表2 QCC活動前后各項目指標、總體滿意度及投訴率比較(s)

指標活動前活動后t/χ2值P值例數(shù)400 400就診環(huán)境(分)86.43±2.21 94.01±2.04 50.41＜0.01服務態(tài)度(分)85.15±2.41 91.05±1.24 43.54＜0.01入院導診(分)81.83±2.08 89.69±1.27 64.50＜0.01健康宣教(分)80.34±2.07 90.03±1.47 76.33＜0.01總滿意度[例(%)]374(93.50)387(96.75)4.55＜0.05投訴率[例(‰)]17(42.50)6(15.00)5.42＜0.05

2.2 無形成果 通過QCC活動，全體圈員的學習積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、責任心、團隊凝聚力、自信心、品管手法都明顯提高，見圖1。工作中能用科學的方法主動尋找問題，解決問題，積極為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務集思廣益，群策群力。每天上班提前到崗，對就診環(huán)境充分評估，積極準備，熱情接待每位就診患者，得到患者及家屬的充分肯定，提高了滿意度。

圖1 圈員無形成果評價圖

3 討 論

3.1 全員積極參與，增加了團隊凝聚力 張文燕[4]解釋：“一旦醫(yī)院開展QCC，實現(xiàn)全員參與、全程控制、全方位的三全管理，就多了一條自下而上的線。從自上而下的單軌變?yōu)殡p軌，能夠構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制”。在這次“優(yōu)質(zhì)服務圈”活動中大家對優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵從上到下達成統(tǒng)一共識，認真學習QCC七大手法，靈活運用新舊QCC工具[5]如：檢查表，排列圖、關聯(lián)圖等。通過頭腦風暴,聚集圈員的智慧和力量，從單純接受上級命令的執(zhí)行者，變成了現(xiàn)場的管理者。人人享有參與感、滿足感、成就感[6]。圈員分工合作，既是實施者，又是管理者，在工作中培養(yǎng)了運用科學的方法主動尋找問題、解決問題的能力，提高了團隊的凝聚力和合作力。

3.2 形成良性循環(huán)，提高門診服務質(zhì)量 QCC是醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的科學管理工具，其融合了PDCA(Plan，Do，Check，Act)循環(huán)理念[7]，以PDCA循環(huán)管理為核心[8]，是具有挑戰(zhàn)性、科學性、持續(xù)性的活動[9]，在此活動中嚴格遵循PDCA循環(huán)的管理模式，對確認有效的制成規(guī)范化流程，如門診分診操作流程、導診規(guī)范化流程、患者預約流程、患者投訴及反饋流程等并定期規(guī)范化培訓，采取由淺入深，循序漸進的方式，結(jié)合實際工作情況不斷形成標準化。每個月對患者反饋的問題進行討論分析，制定改進措施并在次月跟蹤落實。堅持以這種循環(huán)管理模式進行不斷總結(jié)完善，不斷強化，持續(xù)改進，逐步形成一種規(guī)范化、標準化的優(yōu)質(zhì)服務。

3.3 減少醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)院整體形象 通過QCC活動，樹立了“轉(zhuǎn)變服務觀念，以患者為中心，注重服務內(nèi)涵”的服務理念，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務，提高患者滿意度[10]，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時圈員的學習積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、解決問題能力、責任心、團隊凝聚力、自信心、品管手法都明顯提高。隨著自身素質(zhì)的提高，圈員之間的感情也日益升溫，工作中更加緊密合作。心情愉悅的工作能舒緩壓力，提高工作效率，改善服務質(zhì)量。無形成果常常伴隨著有形效益的存在[11]，除了提高圈員的綜合能力，醫(yī)院就診環(huán)境的改善，服務流程的優(yōu)化，和諧醫(yī)患關系的建立，醫(yī)院整體形象的提升，都無形中增加了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。

4 結(jié) 語

通過這次QCC活動，全體圈員在實施和管理過程中和相關科室的工作人員也建立了和諧的關系，部分科室資源可共享，為推動門診服務質(zhì)量持續(xù)改進打下了基礎。護理人員綜合能力和門診患者滿意度的提高，對醫(yī)院品牌形象的樹立，提升醫(yī)院社會影響力和核心競爭力[12]具有一定的意義。QCC作為一種新型的、重要的質(zhì)量管理工具[13]，通過使用科學的質(zhì)量管理工具與手法推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)性改進，提升患者滿意度，減少了醫(yī)療糾紛，值得推廣。

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R47

B

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2014年海南省哲學社會科學規(guī)劃課題[編號：HNSK(JD)14-154]

鄧麗貴。E-mail：dengliguih@163.com

2017-04-06)