王 寧,祖碧琪,胡 飛,張偉新,楊立群

(齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院護理學(xué)院,黑龍江齊齊哈爾 161006)

黑龍江社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查分析*

王 寧,祖碧琪,胡 飛,張偉新,楊立群△

(齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院護理學(xué)院,黑龍江齊齊哈爾 161006)

目的了解黑龍江社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)患溝通滿意度，提出建議以構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。方法采用問卷調(diào)查法，以黑龍江部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中的醫(yī)護人員和患者或家屬為研究對象。應(yīng)用醫(yī)方、患方兩種問卷進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果醫(yī)患雙方評價當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系為比較好的占多數(shù)，各占44.9%、39.3%。患方對醫(yī)患溝通過程中醫(yī)方能清晰解釋病情、耐性傾聽并回答問題、提供并解釋多種治療方案、費用上征求患者意見的滿意度分別為20.7%、38.9%、47.9%、61.5%。結(jié)論建議針對影響醫(yī)患溝通的因素，采取有效的措施來提高醫(yī)患溝通滿意度，包括耐心傾聽并引導(dǎo)患方談話、解釋提供的治療方案及費用、加強人文科學(xué)類教育并培養(yǎng)應(yīng)用溝通技巧等。

醫(yī)患溝通；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)；滿意度

隨著醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，科技的發(fā)展和經(jīng)濟的快速增長，人們對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系也更加復(fù)雜，良好的醫(yī)患溝通更顯重要[1]。醫(yī)患之間良好的溝通是貫穿整個醫(yī)療活動并能提高醫(yī)療質(zhì)量、減少和防范醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑[2]。截止2013年，黑龍江有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心443個，共有醫(yī)生8 203人、護士5 473人[3]。通過對黑龍江社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)患溝通滿意度及影響因素的調(diào)查，以期為構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系提供合理化建議。

1 對象與方法

1.1對象 黑龍江省的12個市(哈爾濱市，齊齊哈爾市，佳木斯市，鶴崗市，大慶市，雞西市，雙鴨山市，伊春市，牡丹江市，黑河市，七臺河市，綏化市)，按照市劃分為12個群，采用整群抽樣的方法，隨機抽取其中8個市(哈爾濱市、齊齊哈爾市、牡丹江市、佳木斯市、大慶市、綏化市、鶴崗市、黑河市)，每個市隨機抽取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)2所，共醫(yī)護人員400例和患者或家屬280例。其中醫(yī)護人員為正式的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和護士，不包含實習(xí)生，患者或家屬均為在各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診的神志清楚的成年患者或家屬。樣本量設(shè)定顯著水平(α=0.05)，把握度(1-β=0.8)，容許誤差，根據(jù)以往相關(guān)內(nèi)容實踐經(jīng)驗確定。

1.2方法 采用調(diào)查問卷法。本研究發(fā)放醫(yī)方和患方兩種調(diào)查問卷，分別對醫(yī)護人員和患者或家屬進(jìn)行調(diào)查。問卷首先在齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院附屬第三醫(yī)院社區(qū)進(jìn)行預(yù)調(diào)查，選擇醫(yī)護人員20例，患者或家屬20例，經(jīng)統(tǒng)計醫(yī)方和患方調(diào)查問卷的Cronbach′s Alpha系數(shù)分別為0.834、0.832，重測信度為0.805、0.798，結(jié)構(gòu)效度為0.825、0.817，具有較好的信效度。發(fā)放問卷前對調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，問卷采取不記名調(diào)查，調(diào)查員當(dāng)場講解填寫方法，當(dāng)場發(fā)放，當(dāng)場回收。 共發(fā)放問卷680份，醫(yī)方回收的有效問卷369份，有效回收率達(dá)92.3%，患方回收的有效問卷265份，有效回收率達(dá)94.6%。將回收的問卷數(shù)據(jù)采用雙人錄入Excel，并剔除有邏輯錯誤和空項過多問卷數(shù)據(jù)，再應(yīng)用SPSS系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。

表1 患者或家屬醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查情況[n(%)]

表2 醫(yī)護人員溝通技巧應(yīng)用情況調(diào)查情況[n(%)]

2 結(jié) 果

最終納入研究醫(yī)護人員369例，患者或家屬265例。與經(jīng)過統(tǒng)計分析后，醫(yī)方和患方認(rèn)為醫(yī)患溝通是“重要的”各占總數(shù)的95.1%和96.9%，認(rèn)為“不重要的”分別僅占4.9%和3.1%。同時，醫(yī)患雙方評價當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系為“比較好”的占多數(shù)，分別占總數(shù)的44.9%、39.3%。然而，在醫(yī)患溝通過程中依舊存在許多問題。58.9%的醫(yī)護人員表示在溝通中偶爾會采用專業(yè)語言，但能夠全部理解交談內(nèi)容的患者或家屬僅占20.6%。對于患者的詢問，51.7%的醫(yī)護人員認(rèn)為“應(yīng)該有選擇地回答”，而患方卻希望醫(yī)護人員“應(yīng)重視并耐心回答問題，直到患方聽懂為止”的人數(shù)比例高達(dá)71.4%。

2.1患者或家屬醫(yī)患溝通滿意度情況 見表1。

2.2醫(yī)護人員溝通技巧應(yīng)用情況 見表2。

表3 影響醫(yī)患溝通的因素調(diào)查情況[n(%)]

-：此項無數(shù)據(jù)

2.3影響醫(yī)患溝通的因素 根據(jù)文獻(xiàn)[4-6]并結(jié)合對黑龍江省社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)現(xiàn)狀的調(diào)查，總結(jié)出可能影響醫(yī)患溝通的醫(yī)患雙方因素各4個，再通過問卷調(diào)查結(jié)果來確定最主要因素。見表3。

3 討 論

3.1耐心傾聽并引導(dǎo)患方談話 患方認(rèn)為醫(yī)方“服務(wù)態(tài)度不好，沒有熱情和耐心”是影響醫(yī)患溝通的最主要原因，同時，患方對醫(yī)方能“耐心傾聽并回答問題”的滿意度亦不是很理想。因此，若想提高醫(yī)患溝通滿意度、減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)方首先必須耐心傾聽患方談話內(nèi)容、提升服務(wù)態(tài)度，醫(yī)方在談話過程中要多微笑、語氣謙和、少用專業(yè)語言，可以適當(dāng)?shù)貜?fù)述患者的談話內(nèi)容以便雙方達(dá)成共識。在溝通過程中應(yīng)盡量避免總是以提問的形式進(jìn)行，可以適當(dāng)給患者自由表達(dá)的時間[7]。其次，醫(yī)護人員應(yīng)學(xué)會并善于引導(dǎo)患方的談話:(1)提高患者對談話內(nèi)容的興趣；(2)應(yīng)運用“開放式談話”方式，切忌使用“封閉式談話”；(3)要學(xué)會處理談話中的沉默患者[8]。再者，社區(qū)服務(wù)過程中談話方式就要因人而異。如：面對殘疾患者，可通過親切的語言和適度的關(guān)懷來創(chuàng)造良好的氣氛[9]；聾啞患者在紙質(zhì)上交流或提供更為人性服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3.2解釋提供的治療方案及費用 患方對于醫(yī)方能“提供多種治療方案并講解各方案的利弊”和“費用方面征求患者意見”這兩項的滿意度最低，兩項頻數(shù)相加已超過半數(shù)。由此可見，醫(yī)方在診療過程中應(yīng)做到以上兩項已迫在眉睫。醫(yī)方應(yīng)做到尊重患方的選擇權(quán)并強調(diào)患方的知情權(quán)，有多種治療方案時要一一向患方解釋清楚并盡最大努力將操作或手術(shù)的必要性、風(fēng)險性向患方交代清楚、透徹，病情變化時應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機及時告知患方以便患方更好的配合診治[10]。各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)做到嚴(yán)格遵循物價局所規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，同時，診治過程中所需的任何費用醫(yī)方均應(yīng)主動并提前告知患方，以免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

3.3加強人文科學(xué)類教育并培養(yǎng)應(yīng)用溝通技巧 各高校應(yīng)增加開設(shè)在校醫(yī)、護學(xué)生的人文科學(xué)類課程，如心理學(xué)、醫(yī)學(xué)溝通學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、社會學(xué)等。各高校還應(yīng)注重醫(yī)學(xué)生實習(xí)前教育(包括醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通技巧等)、實習(xí)生的醫(yī)患溝通能力及考核醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力[11]。因為，實習(xí)醫(yī)生是醫(yī)療活動過程中不可缺少的一部分，他們是未來的醫(yī)生就必然要面臨與患者溝通的問題[12]。希望相關(guān)管理部門安排已在職的醫(yī)護人員進(jìn)行定期的人文科學(xué)類課程的進(jìn)修，尤其是醫(yī)學(xué)溝通學(xué)課程。醫(yī)學(xué)溝通學(xué)的教師在講授理論知識的同時還要注重學(xué)生對溝通技巧的應(yīng)用能力，提高學(xué)生在日后工作中應(yīng)用溝通技巧的頻率，從而提高醫(yī)患溝通滿意度。

3.4吸引更多的衛(wèi)生技術(shù)人員加入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu) 據(jù)本調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)方認(rèn)為“醫(yī)護人員短缺，工作繁忙，時間受限”是影響醫(yī)患溝通的最主要原因，超過半數(shù)的患方亦認(rèn)為如此。因此，希望相關(guān)政府部門注意并解決此問題。一方面可以依托醫(yī)學(xué)高等院校招收面向社區(qū)的定向?qū)W生學(xué)習(xí)全科醫(yī)學(xué)并鼓勵其日后投入到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中，另一方面可以建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與公立二、三級醫(yī)院的長效對口雙向交流機制，并制訂相關(guān)進(jìn)修學(xué)習(xí)政策[3]。實行以患者為中心的臨床策略，獲得患者的疾病體驗，了解患者情緒，強調(diào)預(yù)防措施與健康促進(jìn)，加強醫(yī)患關(guān)系[13]。

3.5提高全民的醫(yī)療知識 因醫(yī)學(xué)知識復(fù)雜加之我國醫(yī)學(xué)知識普及不夠，導(dǎo)致患方嚴(yán)重缺乏簡單基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識[14]。本調(diào)查中，也有高達(dá)89.4%的醫(yī)方認(rèn)為患方“對醫(yī)療知識不了解”是影響醫(yī)患溝通的第一要素。在這種情況下，提高全民的醫(yī)療知識是十分必要的。針對這一問題，醫(yī)院內(nèi)可以設(shè)置疾病宣傳欄和提供問詢服務(wù)的導(dǎo)醫(yī)，還可以向患方發(fā)放宣傳手冊，設(shè)立可供全民參觀和參與的“醫(yī)院開放日”和醫(yī)患溝通室，以及建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)上的醫(yī)政溝通[15]；新聞媒體可以增加關(guān)于普及醫(yī)療知識的專欄或節(jié)目，拍攝并播放相關(guān)的公益廣告。提高全民的醫(yī)療知識水平，有助于醫(yī)患雙方信息對等，使醫(yī)患溝通更加容易，有效地減少醫(yī)療糾紛。

[1]邵金花,孫偉,陳芬.加強醫(yī)患溝通提高患者滿意度[J].中國社會醫(yī)學(xué)雜志,2012,29(6):381-383.

[2]王芙蓉,張云,苗志敏,等.醫(yī)患溝通現(xiàn)況調(diào)查及改進(jìn)對策[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2012,19(1):49-52.

[3]單紅娟,郭瑤鑫,魏洪娟.黑龍江省社區(qū)衛(wèi)生人力資源現(xiàn)況分析[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟,2013,32(12):62-64.

[4]馮軍強.某綜合醫(yī)院醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查分析與對策引導(dǎo)的研究[D].重慶:第三軍醫(yī)大學(xué),2008.

[5]葉莉華.醫(yī)患溝通過程現(xiàn)狀及其影響因素研究[D].長沙:中南大學(xué),2011.

[6]劉平.醫(yī)患溝通與醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及促進(jìn)策略的綜述[D].重慶:重慶醫(yī)科大學(xué),2014.

[7]俞菲.康復(fù)技師與患者溝通技巧探討[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,23(24):78-79.

[8]李曉芳,張永生.加強醫(yī)患溝通 減少醫(yī)患糾紛[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育,2008,6(8):939-941.

[9]張穎麗.護患溝通技巧探討[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2013,15(6):333-334.

[10]時吉慶,周建麗.醫(yī)患溝通技巧與和諧醫(yī)患關(guān)系[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(1):39-40.

[11]韋思明,戴玉英,蔣建平，等.醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的探索[J].教師觀點,2013(26):70-71.

[12]何振華,張秀峰,廖志慶.等.關(guān)于實習(xí)醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)患溝通的技巧探討[J].醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)資訊，2006,3(15):277-278.

[13]侯勝田,張永康.主要醫(yī)患溝通模式及6S延伸模式探討[J].醫(yī)學(xué)與社會學(xué),2014,1(1A)：54-57.

[14]袁偉偉,旋妮玲,陳志紅.我國醫(yī)患溝通面臨的困境及對策[J].醫(yī)學(xué)與社會學(xué),2013,26(6):26-28.

[15]韓田,孫豪庭,黃鶯.淺談從醫(yī)院管理角度改善醫(yī)患溝通[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2013,26(3):297-299.

Investigationandanalysisofsatisfactionondoctor-patientcommunicationofcommunityhealthserviceinstitutionsinHeilongjiangProvince*

WangNing,ZuBiqi,HuFei,ZhangWeixin,YangLiqun△

(NursingCollege,QiqiharMedicalUniversity，Qiqihar，Heilongjiang161006，China)

ObjectiveTo investigate the satisfaction of doctor-patient communication of community health service institutions in Heilongjiang Province and to put forward the proposals for constructing the harmonious doctor-patient relationship.MethodsThe questionnaire survey method was adopted.The staffs and patients or their family members in partial community health service institutions of Heilongjiang Province served as the research subjects.The survey was conducted by using the two kinds of doctor and patient survey questionnaires.ResultsThe both sides having better evaluation on the current doctor-patient relationship accounted for the majority,which accounted for 44.9% for doctors and 39.3% for patients respectively.The satisfaction degree in the patient side for doctor clearly explaining the disease condition during the doctor-patient communication process,patiently listening and answering questions,providing and explaining many medical regimens and asking for patient′s advice on expenses were 20.7%,38.9%,47.9% and 61.5% respectively.ConclusionIt is suggested to adopt effective measures to improve the satisfaction of doctor-patient communication by aiming at different factors affecting the doctor-patients relationship,including patiently listening,guiding the patient to talk,explaining the provided medical scheme and medical expenses,strengthening the education of humanities and fostering communication skills and so forth.

doctor-patient communication;community health service institutions;satisfaction

10.3969/j.issn.1671-8348.2017.28.021

2015年黑龍江省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃基金資助項目(201511230013)。

王寧(1993-)，在讀本科，主要從事臨床護理學(xué)研究?！?/p>

，E-mail：584948090@qq.com。

R197.1

A

1671-8348(2017)28-3950-03

2017-05-08

2017-07-04)