吳文浩+何浩北+盛瓊雨+胡姝潔+葛立琛+褚淑貞

摘 要：近年來(lái)，由于國(guó)家政府的大力投入，我國(guó)基層醫(yī)療體系得到了飛速的發(fā)展，因此基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有很高的研究?jī)r(jià)值。當(dāng)前學(xué)界對(duì)于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的研究大多使用滿意度作為評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。然而，使用度也是一個(gè)能夠較好的對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且對(duì)其發(fā)展提出建議的指標(biāo)。據(jù)此，通過(guò)文獻(xiàn)研究，重點(diǎn)闡述關(guān)于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用度的界定。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)；使用度

中圖分類號(hào)：D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.31.066

健康是人全面發(fā)展的基礎(chǔ)。近幾年，醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)被提高到國(guó)家的一項(xiàng)重要制度建設(shè)的層面，醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系千家萬(wàn)戶幸福，是重大民生問(wèn)題。

基層醫(yī)療因其重要性及基礎(chǔ)作用得到了迅速發(fā)展，現(xiàn)已形成一定規(guī)模。作為重要的民生工程，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合理發(fā)展越來(lái)越引起國(guó)家和人民的關(guān)注。黨的十八大提出了2020年全面建成小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的發(fā)展面臨新的歷史任務(wù)，要在“病有所醫(yī)”上持續(xù)取得新進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)的使用度關(guān)乎著人民的健康生活質(zhì)量，是反映醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的發(fā)展健康發(fā)展的重要指標(biāo)之一。

但是在對(duì)某一事物的評(píng)價(jià)中，研究者常常將使用度與滿意度等同或者混淆。實(shí)際兩者既有聯(lián)系又有不同之處。本文將滿意度以及使用度各自的影響因素進(jìn)行對(duì)比，分析兩者的異同，解釋為何要用使用度對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并最終完成對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用度的界定。

1 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)是指鄉(xiāng)鎮(zhèn)/中心衛(wèi)生院和政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，它是我國(guó)基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)的重要載體，是患者首診場(chǎng)所，也是傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為分布廣、可及性強(qiáng)的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在慢性病防治過(guò)程中扮演著重要的角色，與廣大人民就醫(yī)用藥需求密切相關(guān)。

2 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度

2.1 用戶滿意度概述

滿意度（customer satisfaction）因其能直接顯示機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)的評(píng)價(jià)而常常作為衡量一個(gè)機(jī)構(gòu)整體狀況的重要指標(biāo)，不同的學(xué)者對(duì)滿意度有著不同的看法。從1965年卡多佐首次將“用戶滿意度”引入營(yíng)銷領(lǐng)域至今已經(jīng)研究發(fā)展了五十多年，其具體是指企業(yè)為了使客戶完全滿意產(chǎn)品或服務(wù)，綜合、客觀地測(cè)定客戶的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化進(jìn)行全面整合。

2.2 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度及影響因素

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度主要是通過(guò)患者在機(jī)構(gòu)中接受用藥就醫(yī)等一系列服務(wù)以后對(duì)該機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的總體的感知與評(píng)價(jià)，但影響患者做出此種判斷的因素有很多，并涉及多個(gè)對(duì)象。國(guó)內(nèi)外學(xué)者在對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行分析時(shí)基本上從以下角度對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度進(jìn)行闡述與分析：（1）患者角度（患者作為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度的直接評(píng)價(jià)者，其自身狀況以及對(duì)服務(wù)全程的感知對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)產(chǎn)生了重要的影響。），（2）醫(yī)務(wù)人員角度（醫(yī)護(hù)人員作為直接向患者提供服務(wù)的主體，他們的行為對(duì)患者就本次就診滿意與否起到了相當(dāng)?shù)挠绊懽饔谩＃?，?）社區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)角度（社會(huì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為提供服務(wù)的場(chǎng)所對(duì)患者接受服務(wù)后滿意度的評(píng)價(jià)同樣起到重要的作用。），（4）國(guó)家宏觀政策（在國(guó)家政策層面上看，國(guó)家性政策與地方性規(guī)定都對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)整理服務(wù)與建設(shè)起到設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的作用。）

3 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用度

由于當(dāng)下學(xué)術(shù)界并沒(méi)有對(duì)使用度有一個(gè)準(zhǔn)確的定義，但是通過(guò)以下引用的，對(duì)使用度以及其影響因素進(jìn)行研究的文獻(xiàn)，不難對(duì)使用度進(jìn)行歸納： 使用度顧名思義，是指某物被使用者使用的程度。使用度適用于物品或設(shè)施以及各種服務(wù)，主要受使用頻率，使用目的，主體的性能等因素影響。使用度是用來(lái)評(píng)價(jià)被使用物的重要指標(biāo)。

3.1 使用度的影響因素

通過(guò)已有學(xué)者的研究，歸納出使用度的影響因素：

（1）使用頻率：使用頻率決定了主題被使用的次數(shù)，代表了主題被使用的廣泛程度，是在研究衡量使用度時(shí)最為重要的因素之一。

（2）使用目的：不同的使用目的，代表著不同的使用需要，同時(shí)使用深度也不同。

（3）主體的性能：主體的性能是對(duì)功能的整體評(píng)價(jià)，包括①主體的生命力：主體的生命力不但指單一主體的使用期限，還指整個(gè)主題種類能否繼續(xù)存在甚至得到進(jìn)一步發(fā)展。②主體的舒適度：是指人們?cè)谑褂眠^(guò)后的主觀感受。一定程度上可以認(rèn)為是狹義的滿意度。

（4）主體的知曉率和理解率：知曉率是主體是否會(huì)被使用的前提，理解率值人們對(duì)于主體的功能使用方法等方面的了解，同樣關(guān)乎是否會(huì)被使用的問(wèn)題。這與使用者的素質(zhì)有關(guān)。

（5）使用時(shí)間。

（6）使用環(huán)境：分為①使用地區(qū)；②使用場(chǎng)所；③人口密度；④交通運(yùn)輸；⑤網(wǎng)絡(luò)通信。

3. 2 基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用度的界定

通過(guò)上述分析不難發(fā)現(xiàn)，滿意度和使用度從影響因素看，存在著差異。相較于滿意度，使用度更加強(qiáng)調(diào)了“頻率”這個(gè)因素。也就是說(shuō)，使用度能更好地反映使用基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者數(shù)量以及頻繁程度。而根據(jù)中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)（2009年3月17日）中“堅(jiān)持以人為本，把維護(hù)人民健康權(quán)益放在第一位。堅(jiān)持醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)為人民健康服務(wù)的宗旨，以保障人民健康為中心，以人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從改革方案設(shè)計(jì)、衛(wèi)生制度建立到服務(wù)體系建設(shè)都要遵循公益性的原則，把基本醫(yī)療衛(wèi)生制度作為公共產(chǎn)品向全民提供，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，努力實(shí)現(xiàn)全體人民病有所醫(yī)。到2020年，覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度基本建立。普遍建立比較完善的公共衛(wèi)生服務(wù)體系和醫(yī)療服務(wù)體系，比較健全的醫(yī)療保障體系，比較規(guī)范的藥品供應(yīng)保障體系，比較科學(xué)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，形成多元辦醫(yī)格局，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，基本適應(yīng)人民群眾多層次的醫(yī)療衛(wèi)生需求，人民群眾健康水平進(jìn)一步提高?！钡闹甘尽?duì)于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)公共衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施，其目標(biāo)不但要滿足人民群眾的基本醫(yī)療需求，還要實(shí)現(xiàn)全面的覆蓋，即所謂“人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”和“全體人民病有所醫(yī)”。因此，筆者認(rèn)為：使用度相比于滿意度，能更好的對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并指導(dǎo)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改進(jìn)和發(fā)展。endprint

由此，本文對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用度的界定：基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用度是指基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)被患者使用的程度?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)使用度是用來(lái)評(píng)價(jià)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀及發(fā)展情況的重要指標(biāo)。

3.3 影響基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用度的因素

基于上述影響使用度的一般因素，結(jié)合基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)，即從患者和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)兩方面，對(duì)影響基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用度的因素進(jìn)行分析闡述：

（1）患者角度：患者作為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的使用者，直接的對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用度產(chǎn)生了關(guān)鍵影響。首先，前往基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋求醫(yī)療服務(wù)的頻率；所患疾病、在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋求何種服務(wù)，表現(xiàn)了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)被患者使用的廣泛與否以及各項(xiàng)服務(wù)是否被使用和使用的深度。其次，在接受基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)后的主觀感受，反映了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)是否使患者達(dá)到了使用目的。最后，對(duì)某基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的知曉率及對(duì)其及其所提供服務(wù)的理解程度，決定了患者是否在合理的范圍內(nèi)正確使用基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)。

（2）基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)角度：基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為使用的承擔(dān)者，對(duì)其使用度有著根本影響。其中可以歸納為內(nèi)部因素與外部因素兩個(gè)部分：首先，內(nèi)部因素指基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性能，包括硬件設(shè)施、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的水平、所能提供的醫(yī)療服務(wù)范圍。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性能從根本上決定了其是否會(huì)被使用。外部因素也可以成為環(huán)境因素，包括了所在地區(qū)、該地區(qū)人口密度、交通的便利程度等。屬于客觀因素。

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