李燕 ，楊平

1.青島市市北區(qū)衛(wèi)計(jì)局綜合監(jiān)督執(zhí)法局，山東青島 266000；2.山東大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，山東濟(jì)南 250012

青島市北區(qū)2016年衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)情況分析

李燕1，楊平2

1.青島市市北區(qū)衛(wèi)計(jì)局綜合監(jiān)督執(zhí)法局，山東青島 266000；2.山東大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，山東濟(jì)南 250012

目的通過(guò)對(duì)青島市市北區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)資料進(jìn)行分析，研究衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)分布與規(guī)律，為市北區(qū)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)日常監(jiān)督重點(diǎn)、決策提供科學(xué)依據(jù)。方法采用現(xiàn)況調(diào)查方法，從投訴內(nèi)容、受理方式、時(shí)間分布等角度對(duì)青島市市北區(qū)2016年衛(wèi)生監(jiān)督投訴進(jìn)行分析。結(jié)果受理的投訴舉報(bào)案件中以醫(yī)療執(zhí)業(yè)類(lèi)為主，占總數(shù)的62.50%；無(wú)證、非法行醫(yī)依然是群眾關(guān)注的熱點(diǎn)；電話舉報(bào)是主要的途徑；案件查實(shí)率30.56%。結(jié)論醫(yī)療執(zhí)業(yè)類(lèi)投訴是群眾關(guān)注的重點(diǎn)，是日常監(jiān)督的重心；要進(jìn)一步提高執(zhí)法隊(duì)伍的能力建設(shè)，加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，提高對(duì)案件的查辦能力。

衛(wèi)生監(jiān)督；投訴舉報(bào)；分析

投訴舉報(bào)是群眾直接、簡(jiǎn)便地向衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)表達(dá)訴求的方式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，投訴舉報(bào)途徑愈加便利，廣大群眾衛(wèi)生需求增加、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。做好投訴舉報(bào)的調(diào)查處理，對(duì)于加強(qiáng)衛(wèi)生行政執(zhí)法，發(fā)揮群眾監(jiān)督有重要作用[1]，有利于推進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督行政執(zhí)法。該文通過(guò)對(duì)青島市市北區(qū)2016年受理的衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)進(jìn)行分析，了解其現(xiàn)狀，為日常監(jiān)督重點(diǎn)提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

青島市市北區(qū)2016年衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)登記材料。該文僅對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督受理范圍的投訴舉報(bào)進(jìn)行分析。

1.2 方法

采用描述性統(tǒng)計(jì)分析，從投訴內(nèi)容、受理方式、時(shí)間分布等角度進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 投訴舉報(bào)內(nèi)容

2016年，青島市北區(qū)衛(wèi)計(jì)局綜合監(jiān)督執(zhí)法局共受理衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)216件。其中，醫(yī)療執(zhí)業(yè)類(lèi)135件（占62.50%），公共場(chǎng)所類(lèi)74件（占34.26%），生活飲用水（含涉水產(chǎn)品）6件（占2.78%），消毒產(chǎn)品1件（占0.46%）。

醫(yī)療執(zhí)業(yè)類(lèi)投訴中，無(wú)證、非法行醫(yī)121件，取得行政許可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)違法違規(guī)執(zhí)業(yè)5件，其他問(wèn)題9件，分別占醫(yī)療投訴的89.63%、3.70%、6.67%。公共衛(wèi)生類(lèi)投訴中，賓館投訴34件，美容美發(fā)場(chǎng)所投訴11件，游泳館投訴11件，吸煙類(lèi)投訴10件，其他問(wèn)題8件，分別占公共衛(wèi)生類(lèi)投訴的 45.95%、14.86%、14.86%、13.51%、10.81%。

2.2 投訴舉報(bào)來(lái)源

根據(jù)群眾投訴舉報(bào)渠道將來(lái)源分為6大類(lèi)：政務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦、青島市衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督執(zhí)法局（簡(jiǎn)稱(chēng)市局）轉(zhuǎn)辦、來(lái)電、區(qū)衛(wèi)計(jì)局轉(zhuǎn)辦、來(lái)訪、其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦。其分布情況見(jiàn)表1。

表1 2016年衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)來(lái)源分布情況

2.3 投訴舉報(bào)時(shí)間分布

下半年較上半年多，可能與8月份青島12345政務(wù)熱線整合升級(jí)后群眾投訴舉報(bào)途徑進(jìn)一步暢通有關(guān)。公共場(chǎng)所類(lèi)投訴舉報(bào)存在夏秋高峰，冬季游泳館水質(zhì)投訴亦有增加。除春節(jié)前后，醫(yī)療執(zhí)業(yè)類(lèi)投訴各月份均較多，可能與外來(lái)人員返鄉(xiāng)有關(guān)。見(jiàn)圖1。

圖1 2016年醫(yī)療執(zhí)業(yè)和公共衛(wèi)生類(lèi)投訴舉報(bào)時(shí)間分布

2.4 投訴舉報(bào)處置情況

投訴舉報(bào)調(diào)查結(jié)果回復(fù)率100.00%。全部或部分查實(shí)66件，查實(shí)率30.56%，其中立案11件。其中公共場(chǎng)所類(lèi)查實(shí)45件，查實(shí)率60.81%；醫(yī)療執(zhí)業(yè)類(lèi)查實(shí)16件，查實(shí)率11.85%；生活飲用水查實(shí)5件。

3 討論與建議

3.1 醫(yī)療執(zhí)業(yè)類(lèi)投訴舉報(bào)是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)

2016年，市北區(qū)醫(yī)療執(zhí)業(yè)類(lèi)投訴占衛(wèi)生監(jiān)督受理范圍內(nèi)投訴舉報(bào)數(shù)的62.50%，其中，無(wú)證、非法行醫(yī)占比高，與何翔、顧怡勤等人的研究類(lèi)似[2-3]。所以醫(yī)療執(zhí)業(yè)的監(jiān)督管理依然是當(dāng)前日常監(jiān)督的重點(diǎn)，結(jié)合該市打擊兩非活動(dòng)，繼續(xù)保持對(duì)打擊無(wú)證行醫(yī)的高壓態(tài)勢(shì)[4]。在“醫(yī)改”大背景下，醫(yī)療執(zhí)業(yè)日趨規(guī)范[5]，尤其打擊“兩非”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，該區(qū)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的監(jiān)管能力得以有效提升，醫(yī)療機(jī)構(gòu)非依法執(zhí)業(yè)現(xiàn)象大大減少。值得注意的是，群眾對(duì)非法醫(yī)學(xué)美容、非法開(kāi)展以治療為目的的推拿按摩、流動(dòng)攤點(diǎn)非法治療皮膚病性病的投訴較多（占無(wú)證、非法行醫(yī)投訴的61.16%），此類(lèi)行為多發(fā)生于臨時(shí)租住的公寓、寫(xiě)字樓甚至是街邊攤位，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)取證困難；其宣傳途徑多利用微信、QQ、熟人介紹等，流動(dòng)性大，隱匿性強(qiáng)，加之從業(yè)人員大多為外來(lái)人員，反偵查意識(shí)較強(qiáng)，經(jīng)常采取與執(zhí)法人員打時(shí)間差的作業(yè)方式，一旦出現(xiàn)問(wèn)題便銷(xiāo)聲匿跡，加大了執(zhí)法部門(mén)調(diào)查取證的難度。此類(lèi)行為違法成本低但查處的執(zhí)法成本高[6]，取證難、立案難，往往屢禁不止，僅僅依靠衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)的力量難以做到有效查處，需要積極呼吁政府進(jìn)一步采取有效措施，發(fā)揮部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的綜合協(xié)調(diào)作用，公安部門(mén)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、食藥監(jiān)管部門(mén)等多部門(mén)參與，從體制上建立長(zhǎng)效打擊機(jī)制，持續(xù)保持高壓態(tài)勢(shì)，多管齊下，從根本上杜絕其生存空間。

3.2 公共衛(wèi)生類(lèi)投訴仍以賓館為主，但出現(xiàn)新的傾向

青島市是旅游城市，尤其暑假至國(guó)慶節(jié)期間，差旅人次多，酒店住宿行業(yè)進(jìn)入旺季，公共衛(wèi)生類(lèi)投訴相應(yīng)增多，出現(xiàn)夏秋高峰；市北區(qū)賓館數(shù)量龐雜、級(jí)別參差不齊、工作人員流動(dòng)性大，加之部分老城區(qū)賓館類(lèi)住宿場(chǎng)所位置隱蔽，對(duì)賓館的監(jiān)管依然是公共場(chǎng)所類(lèi)日常監(jiān)管的重點(diǎn)。青島市為沿海城市，有游泳需求的市民在夏季更多的是選擇海水浴場(chǎng)，因此，與夏季相比，冬季游泳館水質(zhì)問(wèn)題的投訴有所增加。吸煙類(lèi)的投訴占了一定比重，與《青島市控制吸煙條例》施行，群眾控?zé)熞庾R(shí)增強(qiáng)有關(guān)。

3.3 電話投訴仍是群眾首選的投訴舉報(bào)方式

于市民而言，電話投訴更加便利和直接，尤其從2016年8月開(kāi)始，青島市推出青島市12345政務(wù)熱線并升級(jí)平臺(tái)，由14個(gè)部門(mén)統(tǒng)一使用，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、六大渠道受理市民訴求，進(jìn)一步暢通了市民的溝通交流渠道，使得電話成為市民投訴的主要渠道。同時(shí)，政務(wù)熱線平臺(tái)的升級(jí)也方便了市民網(wǎng)上投訴。

3.4 案件查處能力有待進(jìn)一步提高

受理的投訴舉報(bào)未查實(shí)比例較高，分析原因主要有：①違法行為隱蔽，違法行為當(dāng)事人反偵察意識(shí)較強(qiáng)，違法行為發(fā)生地為居民戶(hù)、租住房，戶(hù)外無(wú)任何宣傳標(biāo)識(shí)，執(zhí)法人員“敲不開(kāi)房門(mén)、進(jìn)不了現(xiàn)場(chǎng)”的情形時(shí)有發(fā)生，難以當(dāng)場(chǎng)固定或采集證據(jù)，無(wú)法作進(jìn)一步調(diào)查處置；②存在惡意不實(shí)舉報(bào)，此類(lèi)舉報(bào)多涉及消費(fèi)糾紛、惡意競(jìng)爭(zhēng)等；③舉報(bào)者提供的信息有誤或者不詳盡，尤其在匿名舉報(bào)中更為突出；④監(jiān)督執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)不足，執(zhí)法技巧方法及技術(shù)裝備有所欠缺。

3.5 建議

根據(jù)投訴舉報(bào)的時(shí)間分布，要繼續(xù)堅(jiān)持打擊非法行醫(yī)的常態(tài)化，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的規(guī)范化管理，將日常監(jiān)督與專(zhuān)項(xiàng)整治相結(jié)合，并探索長(zhǎng)效監(jiān)管模式。對(duì)于公共場(chǎng)所的監(jiān)管，要加強(qiáng)日常監(jiān)督，做好業(yè)戶(hù)本底資料的調(diào)查摸底，并對(duì)靠近旅游景點(diǎn)、商業(yè)街等人流密集的住宿類(lèi)場(chǎng)所作重點(diǎn)監(jiān)督。此外，在加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法力度的同時(shí)，要進(jìn)一步提高執(zhí)法隊(duì)伍的能力建設(shè)，強(qiáng)化執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高執(zhí)法辦案能力，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高執(zhí)法人員的技術(shù)支持，以科技促執(zhí)法，提升案件處置能力。同時(shí)，建議相關(guān)部門(mén)做好宣傳教育工作，引導(dǎo)市民合法合理投訴，減少惡意投訴，節(jié)約社會(huì)公共資源。

[1]戴嘉誠(chéng)，馬亞娜.2010-2012年蘇州市衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)衛(wèi)生監(jiān)督雜志，2014,21(3):260-262.

[2]何翔，黃昭，孫新民，等.2011-2013年上海市楊浦區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)情況分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2015,42(2):359-364.

[3]顧怡勤，孫亞飛，唐慧玲.上海市閔行區(qū)2009-2011年衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)情況分析[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué)，2012,24(12):678-679.

[4]周文秀，陳莉紅，顧曉敏，等.2002-2008年衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)情況調(diào)查[J].安徽預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志，2010,16(2):148-151.

[5]袁春艷，倪淑萍，曾德才，等.上海市金山區(qū)2009-2011年衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)案件分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2013,40(16):3125-3131.

[6]趙駿靜.上海市非法行醫(yī)及其衛(wèi)生監(jiān)督狀況的研究[D].上海：復(fù)旦大學(xué)，2010.

R197.1

A

1672-5654（2017）10（a）-0175-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.28.175

李燕（1988-），女，山東濰坊人，本科，公共衛(wèi)生醫(yī)師，主要從事法規(guī)稽查工作。

2017-07-06）