趙德龍

摘要：在鐵路客運量不斷增加、社會服務(wù)需求不斷提高的環(huán)境下，公眾對鐵路客運工作提出了高層次、多方位的需求。為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點問題，更好地服務(wù)于社會經(jīng)濟發(fā)展，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，樹立鐵路企業(yè)形象，是鐵路客運部門當(dāng)前急需考慮的課題。本文分析了中國鐵路客運服務(wù)存在的問題和提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性，探討了提高鐵路客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策建議，以期切實提升客運服務(wù)質(zhì)量，更好契合公眾期望。

關(guān)鍵詞：鐵路；客運；服務(wù)質(zhì)量

改革開放以來，我國鐵路客運發(fā)展十分迅速，已成為國民經(jīng)濟的重要行業(yè)，在綜合運輸體系中的基礎(chǔ)性作用日益突出，對促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展，方便人民生活，解決城鄉(xiāng)人口就業(yè)，維護(hù)社會穩(wěn)定，發(fā)揮了十分重要的作用。但是，當(dāng)前鐵路客運也存在一些突出的問題。在市場運營機制下，鐵路與其他運輸方式的競爭必定有所加劇，鐵路企業(yè)要脫穎而出，就必須正視目前鐵路客運中存在的問題，從實際需要出發(fā)，從服務(wù)入手，通過提升客運服務(wù)質(zhì)量來贏得市場占有率。

一、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）客運服務(wù)方式滯后，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)落實不到位

很長時間以來鐵路客運都是壟斷的，加上人們出行的需求，使得“鐵老大”的客運服務(wù)也飽受詬病。實行鐵路政企分開后，中國鐵路總公司采取相關(guān)的措施以改善服務(wù)，如推出網(wǎng)絡(luò)售票、嚴(yán)控列車飯菜價格等。但鐵路客運對旅客的服務(wù)也只停留在基本服務(wù)方面，缺少一些靈活的個性化服務(wù)。在運輸服務(wù)中，存在著一些語言不文明、動作粗暴的現(xiàn)象； 有的客運人員缺乏服務(wù)意識，對旅客指手畫腳，“鐵老大”式服務(wù)模式根深蒂固； 鐵路客運服務(wù)人員在工作中簡化作業(yè)程序的現(xiàn)象司空見慣。

（二）從業(yè)人員綜合服務(wù)素質(zhì)有待提升

鐵路部門客運人員年齡結(jié)構(gòu)偏高。據(jù)統(tǒng)計，45歲以上的職工占65% 、30 ～ 44歲年齡段的職工占35% 。而鐵路相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)很少對職工進(jìn)行有效地培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容生硬，缺乏實踐性，大多數(shù)培訓(xùn)以學(xué)習(xí)上級文件為主。同時在鐵路部門內(nèi)部沒有建立嚴(yán)格的競爭機制，如獎罰考核制度。職工的獎勵懲處完全由領(lǐng)導(dǎo)決定。這就導(dǎo)致職工缺乏積極進(jìn)取精神，文化水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)得不到提升。

（三）鐵路客運服務(wù)硬件設(shè)施不足

近幾年鐵路客運設(shè)備、設(shè)施有所更新和改進(jìn)，高速鐵路的出現(xiàn)讓人們出行成為一種享受，但部分線路客車仍然陳舊，還存在不少的綠皮火車，列車環(huán)境惡劣，設(shè)備設(shè)施破舊，車上空氣質(zhì)量差，冬冷夏熱。與此同時，鐵路部分車站的硬件服務(wù)設(shè)施難以滿足旅客的需要。許多車站由于設(shè)計方面存在缺陷，留下了諸多的安全隱患； 售票點少而小，售票、乘車信息難以 查詢等問題造成旅客購票、乘車不便。

（四）鐵路客運管理制度滯后，管理水平存在不足

近些年雖然鐵路客運部門一直在采取精簡人員、崗位優(yōu)化合并等措施以提高效率，但是缺乏有效的用人機制和職工激勵機制，職工的工作積極性難以充分調(diào)動。鐵路運營管理缺乏相應(yīng)的獎懲機制，導(dǎo)致工作人員消極怠工，服務(wù)態(tài)度不佳。

二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升策略

（一）營造國際化、人性化、靈活化的發(fā)展氛圍

中國的客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要和國際接軌，這樣才能增強鐵路企業(yè)的競爭力。首先要積極吸取國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗，積極向國際化、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。其次要制定靈活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同列車種類、車型、坐席和車站的等級分類制定。最后要做出服務(wù)承諾，公開接受社會各界和旅客的監(jiān)督，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)國際化、人性化、靈活化。

（二）培養(yǎng)從業(yè)人員的服務(wù)意識，營造文明和諧的服務(wù)環(huán)境

1.營造鐵路輸運企業(yè)服務(wù)文化

企業(yè)文化是一個企業(yè)所有員工共同遵守的信念、價值觀和最高目標(biāo)，是一個企業(yè)的處事方式和文化符號。鐵路客運部門應(yīng)該營造“服務(wù)群眾”的企業(yè)文化以更好地培養(yǎng)職工的服務(wù)意識。鐵路企業(yè)要想持續(xù)健康地發(fā)展，必須建立起符合自身特點的積極向上的企業(yè)文化。

2.完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實服務(wù)措施

在建立、落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，一方面，結(jié)合高鐵和既有線站車的實際情況，細(xì)化每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確到每一個崗位提供哪些服務(wù)項目，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會和旅客監(jiān)督；另一方面，組織職工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)，規(guī)范崗位作業(yè)行為。杜絕“生、冷、硬、頂”的不良行為，將《客運服務(wù)規(guī)范用語》、《窗口行業(yè)“服務(wù)忌語”》等匯編成冊下發(fā)到每一個職工，并明確標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的獎懲措施。

（三）完善各項體系，接受社會各界的評價和檢閱

1..完善反饋體系，主動接受群眾檢閱

對旅客反映的突出問題進(jìn)行記錄并分類，建立問題庫，迅速整改，并通過媒體或通告實時向社會公布整改情況；全面落實旅客投訴、咨詢首問首訴負(fù)責(zé)制，規(guī)范處理原則，落實到位。每月將客服中心、車站咨詢臺收集的咨詢和投訴信息全部建檔立案，進(jìn)行定期回訪；對群眾反映強烈的所有問題，逐一落實責(zé)任部門和整改時限，實行責(zé)任部門、責(zé)任人掛牌整改，對旅客反映問題整改不到位造成嚴(yán)重影響的，要追究單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。并建立了旅客投訴反饋制度，對旅客投訴做到件件有登記件件有處理、件件有回復(fù)。

2.完善糾錯體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

建立有效的客運服務(wù)質(zhì)量考核制度，將客運服務(wù)質(zhì)量作為站車評比、崗位評先的重要依據(jù)，對發(fā)生嚴(yán)重以上路風(fēng)事件和服務(wù)質(zhì)量問題的，實行一票否決； 各基層單位、車隊每月都要對旅客評價信息進(jìn)行匯總，對滿意度高的員工給予適當(dāng)?shù)莫剟?，對滿意度差的員工給予懲罰，做到獎懲分明。建立客運服務(wù)相關(guān)部門和各單位的工作配合機制、車站與車站之間的聯(lián)勞制度。實行統(tǒng)一考核，責(zé)任同當(dāng)、同獎同罰。杜絕“各掃自家門前雪”、“單兵作戰(zhàn)”等現(xiàn)象。每月、每季度將旅客投訴建議、媒體曝光和內(nèi)部考核相結(jié)合，對客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合分析，并將評價結(jié)果納入客運站段經(jīng)營責(zé)任制考核，作為提升服務(wù)質(zhì)量的努力方向，使所有服務(wù)質(zhì)量問題在第一時間得到解決。

三、結(jié)語

提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是一個長期的、復(fù)雜的、艱巨的工作，鐵路運輸企業(yè)必須遵循服務(wù)價值理念。通過良好的鐵路運輸服務(wù)體制機制來約束和管理鐵路工作人員的行為，提高鐵路運輸服務(wù)管理質(zhì)量，使鐵路運輸業(yè)走向健康和諧發(fā)展的軌道。

【參考文獻(xiàn)】

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