蔡清華

（甘肅省武威市人民醫(yī)院，甘肅 武威 733000）

基層綜合醫(yī)院護(hù)理總值班制度的實(shí)施方法及效果評(píng)價(jià)

蔡清華

（甘肅省武威市人民醫(yī)院，甘肅 武威 733000）

目的 探討綜合醫(yī)院護(hù)理總值班制度的實(shí)施方法及效果。方法 2012年1月起在本院推行護(hù)理總值班服務(wù)模式，統(tǒng)計(jì)分析了實(shí)施前后各科室患者對(duì)護(hù)理工作滿意度、護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)和總值班工作的滿意度以及護(hù)理不良事件。結(jié)果 護(hù)理總值班實(shí)施后患者滿意度（94%）明顯高于實(shí)施前（85%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=83.084，P＜0.001）；護(hù)理總值班實(shí)施后護(hù)士滿意度（96.35%）明顯高于實(shí)施前（91.97%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=7.169，P=0.007）。護(hù)理總值班實(shí)施后患者不良事件明顯少于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=9.806，P=0.044）。結(jié)論 護(hù)理總值班制度有利于全院護(hù)士、醫(yī)生、患者、護(hù)理部多方面的溝通，提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，緩解護(hù)士的工作壓力，減少護(hù)理不良事件發(fā)生，有利于醫(yī)院的安全管理，改善醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)護(hù)理服務(wù)整體水平。

護(hù)理總值班；滿意度；護(hù)理質(zhì)量；效果評(píng)價(jià)

近年來(lái)，伴隨著各種環(huán)境問(wèn)題和生活方式等因素的影響，患病人數(shù)呈逐年增加態(tài)勢(shì)，各醫(yī)院對(duì)護(hù)士的需求增大，大批的年輕護(hù)士走上工作崗位，導(dǎo)致護(hù)士隊(duì)伍低年資化，經(jīng)驗(yàn)不足，尤其對(duì)醫(yī)院夜班護(hù)理工作帶來(lái)困難，如管理不當(dāng)容易導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)及護(hù)理糾紛等的發(fā)生。護(hù)理管理是在系統(tǒng)地利用護(hù)士潛在的能力和其他人員或設(shè)備、環(huán)境等因素基礎(chǔ)上提高護(hù)理質(zhì)量的過(guò)程[1]。醫(yī)院夜間查房是護(hù)理質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時(shí)夜間的護(hù)理質(zhì)量也是全科護(hù)理的最薄弱點(diǎn)[2]。特別是對(duì)于綜合性醫(yī)院，患者的疾病類型多，年齡跨度大，用藥多樣化，護(hù)理工作更需嚴(yán)謹(jǐn)周全。為保證夜間護(hù)理工作正常運(yùn)行，有效緩解年輕護(hù)士的工作壓力，消除護(hù)理不安全因素，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，引導(dǎo)大家轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，做好醫(yī)院安全監(jiān)控，確保護(hù)理安全，本院自2012年1月起在醫(yī)院推行護(hù)理總值班制度，取得了良好的效果。護(hù)理總值班制度注重夜間的護(hù)理監(jiān)控與指導(dǎo)，有效地加強(qiáng)了夜間護(hù)理管理，保證并提高了護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性收集2010年1月～2011年12月醫(yī)院回訪辦公室統(tǒng)計(jì)的1860份患者滿意度調(diào)查表作為對(duì)照組，2012年1月～2014年1月收回到的1953份患者滿意度調(diào)查表為觀察組，對(duì)其滿意率進(jìn)行比較分析。并收集同時(shí)期值夜班護(hù)士430名，護(hù)士人員相對(duì)固定，學(xué)歷、年齡、工作年限無(wú)差異，對(duì)回訪辦收回的2010年1月～2011年12月夜班護(hù)士滿意度調(diào)查表411份作為對(duì)照組，2012年1月～2014年1月收集的411份夜班護(hù)士滿意度調(diào)查表作為觀察組，對(duì)滿意率進(jìn)行比較。并對(duì)護(hù)理部統(tǒng)計(jì)的2012年1月前后（即護(hù)理總值班制度實(shí)施前后）兩組發(fā)生的護(hù)理不良事件進(jìn)行對(duì)比分析。

1.2 護(hù)理總值班服務(wù)模式

醫(yī)院護(hù)理總值班人員組成包括護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)理師、高年資護(hù)理師，并且由醫(yī)院護(hù)理部統(tǒng)一安排并制訂夜查房輪轉(zhuǎn)表，夜查房為不定時(shí)檢查，每晚輪流值班，深入科室進(jìn)行護(hù)理總值班查房，履行各自工作職責(zé)，及時(shí)接受值班人員求助。

1.3 護(hù)理總值班時(shí)間

夜間18:00時(shí)至次晨8:00時(shí)，夜查房重點(diǎn)時(shí)間段為23:00時(shí)至次晨5:00時(shí)。

包括協(xié)調(diào)病區(qū)解決的問(wèn)題、護(hù)士在崗儀表、儀態(tài)，陪護(hù)制度執(zhí)行情況，安全防范措施，對(duì)危重病人護(hù)理、治療、醫(yī)囑查對(duì)、好人好事、違紀(jì)的人或事、存在的主要問(wèn)題及需要護(hù)理部協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)建議，次日晨反饋與護(hù)理部。護(hù)士長(zhǎng)值班時(shí)，按照規(guī)定查房時(shí)間及護(hù)士長(zhǎng)夜查房職責(zé)所規(guī)定的檢查內(nèi)容進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)。值班護(hù)士長(zhǎng)不得擅自離開(kāi)值班室，等到次日上班后向護(hù)理部和接班者反饋夜間查房的情況。查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的好人好事或各種護(hù)理問(wèn)題對(duì)當(dāng)事者進(jìn)行表?yè)P(yáng)或現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并認(rèn)真填寫護(hù)理總值班記錄本，具體到科室及值班人員，做簡(jiǎn)明扼要的查房小結(jié)。

1.5 隨時(shí)與護(hù)理部保持密切聯(lián)系

護(hù)理總值班時(shí)，如有需要護(hù)士長(zhǎng)解決的護(hù)理問(wèn)題，值班人員有權(quán)直接電話聯(lián)系護(hù)士長(zhǎng)；按照流程，夜班期間遇重大突發(fā)事件護(hù)士應(yīng)報(bào)告護(hù)理部，同時(shí)報(bào)告總值班人員，及時(shí)進(jìn)行處理。

1.6 護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控落實(shí)

護(hù)理部在查房過(guò)程中登記需要改進(jìn)的問(wèn)題，在次日向相關(guān)病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)反饋，并由護(hù)士長(zhǎng)提出整改的措施。同時(shí)護(hù)理部對(duì)提出的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，做到臨床問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早制止、早反饋、早整改，強(qiáng)化護(hù)士責(zé)任心，消除護(hù)理工作中存在的安全隱患。

2 考核措施

2.1 績(jī)效管理

于次日08:00準(zhǔn)時(shí)到全院職能管理晨會(huì)上交班匯報(bào)夜查房情況，并將查房記錄本移交給下一位護(hù)士長(zhǎng)，夜查房結(jié)果作為護(hù)理質(zhì)控的重要指標(biāo)，不僅與科室責(zé)任制考核兌現(xiàn)，而且還要通過(guò)護(hù)理部反饋于科室并與個(gè)人考核獎(jiǎng)金直接掛鉤；對(duì)于遲到早退或拒不參加值班者，每人每次扣0.5分。護(hù)理部對(duì)總值班工作進(jìn)行量化管理，按要求完成值班者年終考核量化計(jì)分加1分，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)疏漏、對(duì)護(hù)理工作改進(jìn)提出合理化建議者，護(hù)理部以查房記錄為依據(jù)，統(tǒng)計(jì)次數(shù)并核實(shí)，年底由護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)研究決定，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的參考依據(jù)。

2.2 患者及護(hù)士對(duì)醫(yī)院總值班制度滿意度調(diào)查

上機(jī)數(shù)控的產(chǎn)品不僅在質(zhì)量上可以比肩國(guó)際一流設(shè)備，還一直致力于在客戶體驗(yàn)上精益求精，為客戶提供從設(shè)備運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、操作人員培訓(xùn)到售后維護(hù)的全方位鏈?zhǔn)椒?wù)。公司可保證24小時(shí)內(nèi)不分地域?qū)蛻舻木S護(hù)需求做出響應(yīng)，除此之外，通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注發(fā)現(xiàn)客戶在生產(chǎn)操作中對(duì)設(shè)備的特殊性、個(gè)性化需求，上機(jī)數(shù)控能及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行征對(duì)性改進(jìn)，更好地滿足客戶需求。

滿意度調(diào)查主要包括患者對(duì)總值班工作的滿意度及護(hù)士對(duì)總值班工作的滿意度，調(diào)查表由護(hù)理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，每個(gè)月隨機(jī)向全院護(hù)士和各科患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并且當(dāng)場(chǎng)收回，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)汁。

2.3 不良事件

本研究中，護(hù)理不良事件主要包括操作不當(dāng)、醫(yī)護(hù)糾紛、專業(yè)知識(shí)不足、儀表問(wèn)題、儀器使用問(wèn)題、危險(xiǎn)藥品管理、安全隱患、記錄不規(guī)范。分別統(tǒng)計(jì)實(shí)施護(hù)理總值班前后護(hù)理不良事件的發(fā)生率。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS 17.0數(shù)據(jù)包，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)分析，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié) 果

3.1 實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理工作及護(hù)士對(duì)護(hù)總值班工作的滿意度

結(jié)果表明，護(hù)理總值班實(shí)施后患者滿意度（94%）明顯高于實(shí)施前（85%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=83.084，P＜0.001）；護(hù)理總值班實(shí)施后護(hù)士滿意度（96.35%）明顯高于實(shí)施前（91.97%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=7.169，P=0.007）。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理工作及護(hù)士對(duì)護(hù)總值班工作的滿意度分析 [n（%）]

3.2 實(shí)施前后護(hù)理不良事件比較

結(jié)果表明，護(hù)理總值班實(shí)施后患者不良事件明顯少于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=9.806，P=0.044）。見(jiàn)表2。

表2 實(shí)施前后護(hù)理不良事件比較

4 討 論

護(hù)理工作本身是一項(xiàng)精細(xì)而繁雜的工作，尤其在夜班期間，值班人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于白班，缺乏白班中責(zé)任醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)，且年長(zhǎng)護(hù)士參與值班人數(shù)較少，年輕護(hù)士多缺乏經(jīng)驗(yàn)，遇到一系列突發(fā)事件時(shí)往往束手無(wú)策[3]。為了應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，我院在護(hù)理部統(tǒng)籌安排下，實(shí)施總值班制度，由各科室分選有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長(zhǎng)和主管護(hù)理師組成護(hù)理總值班隊(duì)伍，由護(hù)理部統(tǒng)一安排每晚輪流值班，時(shí)間從夜間18:00時(shí)至次晨8:00時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)夜查房重點(diǎn)時(shí)間段為23:00時(shí)至次晨5:00時(shí)。

本研究分析表明，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式比較護(hù)理總值班實(shí)施前后患者對(duì)護(hù)理工作及護(hù)士對(duì)醫(yī)院總值班制度的滿意度，護(hù)理總值班制度實(shí)施后患者滿意度達(dá)（94%）明顯高于實(shí)施前（85%）；護(hù)理總值班實(shí)施后護(hù)士滿意度（96.35%）明顯高于實(shí)施前（91.97%）。國(guó)內(nèi)研究表明，任命護(hù)師及以上職稱、5年以上工作經(jīng)驗(yàn)、具備良好心理素質(zhì)、豐富專業(yè)知識(shí)的護(hù)理人員為總值班護(hù)士，負(fù)責(zé)晚夜間病區(qū)的全面護(hù)理管理工作.實(shí)施總值班護(hù)士后，應(yīng)對(duì)晚夜間的突發(fā)事件，醫(yī)生、護(hù)士及病人的滿意率較實(shí)施前明顯升高[4]。

相比傳統(tǒng)排班制度，夜間總值班制度的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）護(hù)士長(zhǎng)和主管護(hù)理師團(tuán)隊(duì)為年輕護(hù)士解決了許多疑難問(wèn)題，針對(duì)護(hù)理過(guò)程中的問(wèn)題提出了有效的改正方案，提高夜間危重病人的搶救成功率，從而減輕了年輕護(hù)士的工作壓力和心理壓力，保證和提高了夜間護(hù)理工作的質(zhì)量，提高了護(hù)士的滿意度。（2）患者和醫(yī)護(hù)之間發(fā)生糾紛，總值班人員能夠及時(shí)趕到，提供更為專業(yè)的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，減輕年輕護(hù)士一個(gè)人應(yīng)對(duì)突發(fā)事件容易緊張、慌亂的情緒，減少了護(hù)患糾紛，提高了病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。（3）由于是不定時(shí)的檢查，對(duì)于個(gè)別責(zé)任心不強(qiáng)、慎獨(dú)修養(yǎng)差的護(hù)理人員，通過(guò)護(hù)理總值班不定時(shí)抽查可增強(qiáng)其工作責(zé)任心，減少因思想松懈所致的工作失職及差錯(cuò)、糾紛的發(fā)，從一定程度上調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性，給低年資護(hù)士提供一個(gè)理想的交流學(xué)習(xí)平臺(tái)。鄒利平等研究表明，實(shí)施護(hù)理總值班服務(wù)模式后，醫(yī)院24 h護(hù)理管理不間斷，患者對(duì)護(hù)理工作的平均滿意度、護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任組長(zhǎng)工作的滿意度優(yōu)于實(shí)施前，而護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯低于實(shí)施前，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[5]。

本研究結(jié)果表明，醫(yī)院護(hù)理總值班制度實(shí)施后患者不良事件的發(fā)生率比實(shí)施前明顯減少，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=9.806，P=0.044）。對(duì)于年輕護(hù)士來(lái)說(shuō)，技術(shù)力量相對(duì)薄弱，此段時(shí)間缺少護(hù)理管理者的監(jiān)控，容易發(fā)生一些護(hù)理缺陷、差錯(cuò)。此外，夜班工作有著獨(dú)立性、應(yīng)急性、隱蔽性，這段時(shí)間護(hù)理工作人員少，應(yīng)急、突發(fā)事件多，護(hù)理總值班可起到協(xié)助和指導(dǎo)的雙重作用。

在總值班制度實(shí)行過(guò)程中要注意以下問(wèn)題：設(shè)立科室總值班，協(xié)助夜班護(hù)理工作。設(shè)立夜班總值班護(hù)士后，及時(shí)解決了夜間護(hù)理工作中的疑難問(wèn)題，減輕了夜班護(hù)士的心理壓力，減少了護(hù)患糾紛，提高了護(hù)理質(zhì)量[6]。對(duì)于低年資護(hù)士心理素質(zhì)、應(yīng)急應(yīng)變能力相對(duì)較差，有護(hù)理總值班可求助，有效緩解年輕護(hù)士的工作壓力。特別是當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，值班護(hù)士可立即通知護(hù)理總值班人員，啟動(dòng)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配相關(guān)人員給予支持幫助，讓危險(xiǎn)降到最低。胡敏等通過(guò)實(shí)施總值班，觀察組護(hù)理差錯(cuò)及缺陷發(fā)生率降低，患者的滿意度提高，且與對(duì)照組相比差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。說(shuō)明總值班可以最大程度地預(yù)防醫(yī)療護(hù)理缺陷的發(fā)生，提高了醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高了管理效率[7]。對(duì)于參與管理的護(hù)士長(zhǎng)和主管護(hù)理師或高年資護(hù)理師，在此過(guò)程中取長(zhǎng)補(bǔ)短、互相學(xué)習(xí)，了解其他科室和本科室的優(yōu)缺點(diǎn)，在今后的工作中取他人之長(zhǎng)補(bǔ)自己之短。同時(shí)對(duì)其他科室暴露出來(lái)的問(wèn)題和不足，在自己科室做到有則改之，無(wú)則加勉，更進(jìn)一步提高護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理水平。護(hù)理管理模式要不斷創(chuàng)新，提高自我服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式，改善服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化護(hù)理的人文理念，提供讓患者滿意讓醫(yī)生滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[8]。

總之，醫(yī)院護(hù)理總值班服務(wù)模式的開(kāi)展有利于全院護(hù)士、醫(yī)生、患者、責(zé)任組長(zhǎng)、護(hù)理部多方面的溝通，提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，提高醫(yī)院護(hù)理工作水平，緩解護(hù)士的工作壓力，減少護(hù)理不良事件發(fā)生，有利于醫(yī)院的安全管理，改善醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)護(hù)理服務(wù)整體水平，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

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本文編輯：吳玲麗

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ISSN.2095-8242.2017.31.6111.03