張璞

摘 要：分析ERP與CRM的概念，探討兩者整合的必要性，并從功能模塊的整合、業(yè)務流程重組、利用組件技術整合及應用XML解決數(shù)據通訊問題四個方面，研究ERP和CRM整合的實現(xiàn)過程，以期為企業(yè)真正實現(xiàn)最優(yōu)化資源管理、企業(yè)信息化的科學改造和有效的客戶服務提供可行的理論參考。

關鍵詞：ERP；CRM；整合

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）25-0177-02

一、ERP與CRM的概念

ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃）是指利用現(xiàn)代信息技術和先進的管理思想，將企業(yè)的物流、信息流和資金流集成化，為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。其內涵側重于對企業(yè)管理進行事中控制和以整個企業(yè)資源優(yōu)化為核心兩方面。

CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）是指采用現(xiàn)代化信息技術，有效利用客戶資源使企業(yè)的信息流在市場營銷、客戶服務、銷售管理等方面實現(xiàn)及時而充分流動的系統(tǒng)。它的內涵側重于“以客戶為中心”，通過管理客戶的具體情況實現(xiàn)客戶識別、客戶開發(fā)、客戶提升、客戶自助及市場預測與分析等功能，從而實時動態(tài)控制銷售活動，真正提升企業(yè)競爭力。

二、ERP與CRM整合的必要性

從系統(tǒng)的構成看，ERP的軟件構成包含生產計劃管理、銷售管理、采購管理、BOM管理、人力資源管理、質量管理、庫存管理、成本管理、財務管理等功能模塊；CRM的軟件構成包括客戶關系管理、銷售管理、知識管理、服務管理、支持管理等功能模塊。二者在軟件構成上有些重疊。

從系統(tǒng)功能的實現(xiàn)效果看，若僅使用CRM，則缺少來自企業(yè)后臺除客戶管理之外的其他信息，最終無法實現(xiàn)與客戶的實時響應；若僅使用ERP，則無法及時處理市場營銷業(yè)務問題，無法滿足客戶的個性化需求。只有將二者有效整合，才能避免客戶信息的無效傳遞，使生產訂單、產品服務的反饋信息及時傳遞。同時，ERP中產生的各類信息都可及時傳遞到CRM中，進而真正提高客戶的滿意度。

三、ERP與CRM整合的實現(xiàn)過程

（一）功能模塊的整合

ERP與CRM系統(tǒng)各有側重，但在以下功能方面存在交叉與相互滲透情況，需要進行功能模塊的整合。

1.客戶管理。將CRM中針對客戶資料的信息流與ERP中針對客戶基本信息的信息流進行整合，可以實現(xiàn)客戶的真正有效化管理，并給高管層提供科學的決策依據和支持。

2.客戶服務管理。ERP只能反映客戶投訴記錄及客戶相關問題的解決情況，而CRM實現(xiàn)了對客戶全方位的管理，二者整合可實現(xiàn)客戶服務和支持的全面化管理。

3.銷售管理。ERP僅注重銷售計劃和銷售業(yè)績，而CRM則強調機會管理、區(qū)域管理和聯(lián)系人管理，二者整合可以實現(xiàn)更全面而有效的銷售管理。

4.產品管理。CRM與ERP都針對產品BOM表等與產品相關的信息進行處理，但CRM側重于可供銷售的商品信息的管理，而ERP側重的是生產管理及物料需求等方面的管理，二者整合則使產品管理功能更加完善。

5.人力資源管理。CRM只涉及決策者、執(zhí)行者和各類操作者的基本情況及其權限分配等情況，ERP包括人員聘用管理、薪酬管理、福利保健、培訓開發(fā)等功能模塊，幾乎涵蓋了企業(yè)人力資源管理的全部業(yè)務。而二者整合，則使得人力資源管理功能更強大。

上述功能模塊之間的相互依賴關系，使得CRM與ERP功能模塊的整合更加可行。ERP可為CRM數(shù)據庫提供豐富的產品信息，而CRM的客戶需求分析和市場預測又可為ERP提供科學而合理的決策依據。通過ERP與CRM的功能模塊整合，可以實現(xiàn)與客戶的互動營銷并避免供應鏈上物流、信息流、資金流的無效傳遞。在整合過程中要注意采用相同的技術手段，推出相應的行業(yè)標準來實現(xiàn)互換性的使用。

功能整合可通過應用提供商開發(fā)的API調用來實現(xiàn)，應用編程接口（Application Programming Interface，API）是應用系統(tǒng)供應商為實現(xiàn)自身產品的開放性而開發(fā)的應用接口，通過API可直接調用系統(tǒng)的底層功能模塊，進一步實現(xiàn)ERP與CRM的功能整合。

功能整合還可通過服務（Service）來實現(xiàn)，企業(yè)可將內部功能組件按Web服務的標準打包成Web服務組件，然后在服務白頁、黃頁或綠頁進行注冊，若服務請求者查詢到該服務，則返回服務的具體URL地址，并依據協(xié)議將服務綁定到自己的業(yè)務流程中，從而實現(xiàn)功能的調用。

（二）業(yè)務流程重組

通過對企業(yè)原有的組織結構、崗位職能及權限劃分重新調整，可解決營銷管理與銷售管理中的重疊問題。在ERP與CRM的整合過程中，可適當分離銷售系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，將物流系統(tǒng)集成到后臺系統(tǒng)中，使銷售系統(tǒng)屬于前臺系統(tǒng)。根據企業(yè)客戶群的具體情況設定快速響應的業(yè)務流程，以反映CRM在ERP中的延展性，以及其與SCM的兼容性。

（三）利用組件技術實現(xiàn)功能調用

由于組件技術的應用，某些CRM的軟件供應商所提供的CRM已經與ERP高度集成，這樣就不需增設服務器，而只需在原有ERP服務器上增設相應的CRM系統(tǒng)模塊。因此，可通過即插即用組件技術實現(xiàn)ERP與CRM系的整合。

這種方法具體實施時，先針對現(xiàn)有的模塊功能打包，再安裝符合現(xiàn)代組件標準的各種屬性、方法、事件，最終使其變成虛擬業(yè)務組件以供其他符合組件標準的應用所調用。若某應用模塊已經符合組件的要求和規(guī)范，就不必被打包直接應用即可。在技術實現(xiàn)上，微軟的COM、DCOM、COM+，由對象管理小組（OMG）發(fā)布的CORBA，以及在最新的J2EE平臺上的EJB組件標準，都是可行的功能調用。

（四）應用XML解決數(shù)據通訊問題

ERP一般是C/S模式，而CRM往往B/S模式，可以利用XML（Extensible Markup Language，可擴展的置標語言）解決二者的數(shù)據通訊問題。CRM著重于科學管理與改善客戶關系，ERP側重于有效管理與優(yōu)化企業(yè)生產流程，若將二者有效整合，則企業(yè)不僅可優(yōu)化各項業(yè)務流程，完善各類客戶服務，提高各個階層的工作效率，而且可以優(yōu)化DSS并增強系統(tǒng)的適應能力，真正提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

通過以上方法實現(xiàn)ERP與CRM的整合，可以使企業(yè)的生產流程更加連續(xù)化，業(yè)務處理更加標準化，產品報價更加精確化，庫存更加合理化，交貨更加及時化，各層管理更加規(guī)范化。ERP與CRM之間相輔相成，兩者的整合既能突破供應鏈上企業(yè)間信息交流的邊界瓶頸，又可提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，在信息時代使企業(yè)更好地迎接全球化的競爭與挑戰(zhàn)。

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[責任編輯 史麗麗]endprint