李國棟+朱新華+魏亞琦

摘 要：航空運輸在運輸行業(yè)中扮演著重要的角色，極大地方便了人們的出行，使得航空客運領域面臨著巨大的市場需求，大大地提高了航空企業(yè)的經濟效益。然而由于國內外宏觀和微觀經濟環(huán)境的變化，中國航空客運市場的經營市場開始出現重要的市場變化，唯有提高服務質量才能夠有效地應對市場經濟環(huán)境的變化。以廈門航空作為個案進行研究和分析，以運輸總周轉量和客運量作為指標，運用因子和聚類分析模型，對廈門航空客運服務質量的影響因素進行評價與分析，并在此基礎上提出一些發(fā)展策略與建議。

關鍵詞：廈門航空；服務質量；因子分析；聚類分析

中圖分類號：F560.8 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）25-0171-04

引言

進入21世紀，隨著航空技術的進步，居民收入水平的提高，快速發(fā)展的航空運輸作為一種出行方式從貴族化走向平民化。隨著國內外宏觀和微觀經濟環(huán)境的變化，航空客運市場的經營也開始出現了一些變化，同時也存在一些問題，例如，一些國內的航空公司為了擴大市場份額，采取低價競爭的策略，嚴重擾亂的市場的經濟秩序。由于各大航空公司向旅客提供的服務大多相似，使得產品服務質量難以提高，再加上高鐵運輸的大力發(fā)展和興起，使得中國航空客運行業(yè)面臨著激烈的競爭。因而對航空客運服務質量影響因素評價與分析，是一項具有重要研究價值的課題，也是提高各航空公司運營能力和管理水平的前提準備，本文以廈門航空作為個案進行研究和分析，以運輸總周轉量和客運量作為指標，運用因子和聚類分析模型，對廈門航空客運服務質量的影響因素進行評價與分析，并在此基礎上提出一些發(fā)展對策與建議。

一、實證分析研究

（一）指標體系的建立

為了使得本文的研究結果更為科學、準確、合理，本文主要選取兩項經濟數據作為廈門航空質量指標體系，即Q1為運輸總周轉量；Q2為客運量。數據來源于南方航空近十年年報，其具體數據（如表1所示）。

（二）因子分析

1.相關系數矩陣

從下頁表2中的兩個觀測變量之間的相關系數結果我們可以看出，其相關系數為0.992，其數值相對較大，這說明其相關性的程度較高，同樣也說明這兩項指標具有一定的重疊性，因此在這里有必要進行因子分析。

2.計算矩陣R的特征值、貢獻率和累計貢獻率

一般而言，特征值如果大于1，就表示因子是合格的。從下頁表3的計算結果中我們可以看出，只有指標Q1運輸總周轉量符合這一原則，而且該因子的累計貢獻率為99.621%，所以這個因子能夠綜合反映廈門航空的服務質量。

3.成分得分系數矩陣

從表4中我們可以看出，兩個指標體系的成分得分系數都是相同的。由此可知，它們對廈門航空服務質量的影響都是一樣的，這兩個指標體系都可以很好地對廈門航空服務質量進行評價。

（三）聚類分析

1.數據缺失情況

通過我們對原始數據的處理可以看出，數據的缺失情況為0，這說明，我們所處理的數據具有完整性，可以更好地進行下面的工作。

2.平均聯結情況

下頁表6的分析原理在于表格的第一列表示聚類分析的第幾步；第二列、第三列表示聚類中哪兩個樣本或小類聚成一類；第四列是相應的樣本距離或小類距離；第五列、第六列表示本步聚類中，參與聚類的是樣本還是小類。0表示樣本，數據非0表示由第幾步聚類產生的小類參與本步聚類；第七列表示本步聚類的結果將在下面聚類的第幾步中用到。因此，從上述表中我們可以看出那些數據可以歸為一類來進行分。

3.聚類分析的樹狀

從下頁圖中我們可以看出，2006年與2007年由于兩者的時間距離相差較短，因此可以歸為一類。同理，我們可以進一步地發(fā)現，相近年限的都可以歸為一類。也就是說，無論是運輸總周轉量還是客運量都可以更好地反映廈門航空的服務質量，因此這兩個指標可以歸為航空服務質量一類。

二、完善廈門航空服務的相關策略與建議

（一）政府方面的策略

政府方面，除了為航空服務的發(fā)展制定相關的對策以外，還需要發(fā)展廈門的旅游市場，以此來吸引游客，提高廈門航空的客源。例如，特色的旅游產品是制勝的法寶，明確的主題是形成差異、營造特色和增強競爭優(yōu)勢的有效途徑，多元化一方面可以充分利用當地的自然資源。就當前世界各地的旅游業(yè)而言，目前很多游客已經跳出了傳統(tǒng)的游覽城市、觀賞名山大川和體驗民俗風情的圈子，出現了諸如“生態(tài)旅游”“農業(yè)旅游”這些新的旅游門類，在這種旅游趨勢的帶動下，作為與人們的生產和生活息息相關的漁業(yè)，也逐漸得到了游客們的關注與喜愛，即“住水邊、玩水面、食水鮮”，既有垂釣、餐飲，又能游覽觀景、休閑、度假。因此，在濱海城市，可以將漁業(yè)與旅游進行結合，積極開發(fā)當地的漁業(yè)旅游資源，例如所謂的“觀光漁業(yè)”“休閑漁業(yè)”。此外，在沿海各口岸，可以在月色降臨時組織游客前往沙灘觀看烏龜下蛋，組織游客乘船賞鯨、喂食海豚，同時開展各項以漁業(yè)為主的各項活動托，讓游客們直接參與到漁業(yè)生產當中，親自體會海上捕魚活動，另外向游客推銷一種小魚制成的旅游紀念品等等，把漁業(yè)中蘊藏的豐富的旅游資源利用和開發(fā)出來，供人們游樂觀賞、消遣等，使旅游業(yè)與漁業(yè)有機、協(xié)調地結合在一起，逐步形成旅游漁業(yè)。總之，旅游產品的開發(fā)，一定要結合當地豐富的自然資源。

（二）廈門航空方面的策略

廈門航空需要做好營銷工作，來提高客運市場的客流量。第一，加大航空公司的宣傳。首先，要充分利用報紙、書刊、電視、電影等傳統(tǒng)媒體工具進行廣告促銷，在對海外進行宣傳時，可以利用念卡、紀念章以及傳單等形式。其次，要加大投入利用高科技媒介，提高宣傳促銷手段的科技含量，如開通信息高速公路將企業(yè)航空產品信息送上網絡、開通航空咨詢熱線等等。最后，豐富促銷方法，借鑒西方發(fā)達國家的促銷方式，在文學作品、新聞報道和影視劇中隱形地穿插一些的航空產品的介紹，形成一種自覺利用隱性促銷形式，特別是電影的促銷方式往往會起到良好的宣傳效果。國外一些國家的廈門航空部門驚喜地發(fā)現，由于某部影片的上映，使原本默默無聞的廈門航空一夜之間聞名遐邇、游客盈門的熱點地區(qū)。第二，提高自身的服務質量。航空服務是一次性消費、高服務接觸、時效性很強的服務產品，注重服務“接觸”過程中的服務規(guī)范、服務水準和服務技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺。同時，努力降低旅客的服務獲得成本，設立專門的服務熱線，旅客在整個接受服務過程中碰到任何問題，只要撥打服務熱線，就可以方便地找到相關人員去處理和解決。所有旅客可能感覺到不便的地方，想在旅客提出要求的前面，增加顧客價值。endprint

建立了一套完善的服務質量管理體系：首先，組建專門的服務質量管理部，發(fā)揮跨部門、跨系統(tǒng)協(xié)調的職能，充分滿足顧客需求，使服務質量穩(wěn)步提升；其次，建立了良好的內部質量控制體系，借助KPI等質量控制手段，完善了一線服務部門質量評估和考核體系；再次，建立了多層次、全方位的監(jiān)察體系，監(jiān)察范圍覆蓋旅客所能接觸到航空服務的所有環(huán)節(jié)，采取多種監(jiān)察形式，并綜合分析監(jiān)察結果，確保問題的有效改進。

此外，還可以實行靈活的定價策略。任何一個航空運輸市場都受季節(jié)的影響，都有淡季和旺季之分，廈門航空也不例外，旺季時來廈門旅游的游客眾多，供不應求。淡季時游客稀少，供過于求。面對這種情況，航空等相關部門應該制定一種靈活的價格策略，在旺季時，適當提高航空運輸的服務價格，以保持旅客的容納量在合理的范圍之內；在淡季時，可以適當降低航空運輸的服務價格，以此來吸引那些對價格比較敏感的游客。

（三）機場方面的策略

機場一方面需要加強基礎設施建設，另一方面則重在提高服務的質量。廈門航空公司需要加強服務質量工作，牢固樹立“安全是大事，服務無小事”的思想，堅持服務與安全并重，以高度的責任心和使命感，認真做好各項服務保障工作，確保過往機場的旅客高興而來，滿意而歸。特別是在天氣惡劣、航班延誤較多的情況下，部分航班延誤旅客情緒激動，容易與機場和航空公司工作人員發(fā)生爭吵時，要要顧全大局、忍辱負重，做到“罵不還口、打不還手”，耐心做好旅客的解釋和服務工作，相互配合，相互補臺，與各航空公司一起，維護航空公司和機場形象。共同做好不正常航班服務保障工作，最大限度減少航班延誤造成的不良影響。此外，廈門航空各單位結應合各自的實際工作特點，積極開展了針對服務工作的自查自糾活動，發(fā)現問題，及時解決，確保服務工作無死角，服務流程無縫隙。同時，各級管理干部積極深入一線，靠前指揮，及時對各種突發(fā)事情進行妥善處理，將廈門航空全體員工對遭受暴風雪災害地區(qū)的親切關懷送給每位旅客，以實際行動提升廈門航空的服務質量，打造廈門航空這一服務品牌。

結語

航空運輸在運輸行業(yè)中扮演著重要的角色，極大地方便了人們的出行，使得航空客運領域面臨著巨大的市場需求，大大地提高了航空企業(yè)的經濟效益。然而由于國內外宏觀和微觀經濟環(huán)境的變化，中國航空客運市場的經營市場開始出現了一些混亂，例如一些國內的航空公司為了擴大市場份額，采取低價競爭的策略，嚴重擾亂的市場的經濟秩序。此外，各大航空公司提供的產品服務同質化日益嚴重，導致產品服務質量難以提高，客戶投訴的現象不斷增多。再加上高鐵運輸的大力發(fā)展和興起，使得中國航空客運行業(yè)面臨著激烈的競爭。因而對航空客運的市場潛力進行深入的研究和分析，是一項具有重要研究價值的課題，也是提高各航空公司運營能力和管理水平的前提準備。本文以廈門航空作為個案進行研究和分析，以運輸總周轉量和客運量作為指標，運用因子和聚類分析模型，對廈門航空客運服務質量，并在此基礎上提出一些發(fā)展對策與建議，分析得出，運輸總轉量和客運量是評價廈門航空服質量的兩個主要指標，因此必須從這兩個方面來進行。

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[責任編輯 史麗麗]endprint