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        廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素評價(jià)與分析

        2017-11-01 15:39:40李國棟朱新華魏亞琦
        經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2017年25期
        關(guān)鍵詞:聚類分析因子分析服務(wù)質(zhì)量

        李國棟+朱新華+魏亞琦

        摘 要:航空運(yùn)輸在運(yùn)輸行業(yè)中扮演著重要的角色,極大地方便了人們的出行,使得航空客運(yùn)領(lǐng)域面臨著巨大的市場需求,大大地提高了航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。然而由于國內(nèi)外宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化,中國航空客運(yùn)市場的經(jīng)營市場開始出現(xiàn)重要的市場變化,唯有提高服務(wù)質(zhì)量才能夠有效地應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化。以廈門航空作為個(gè)案進(jìn)行研究和分析,以運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和客運(yùn)量作為指標(biāo),運(yùn)用因子和聚類分析模型,對廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行評價(jià)與分析,并在此基礎(chǔ)上提出一些發(fā)展策略與建議。

        關(guān)鍵詞:廈門航空;服務(wù)質(zhì)量;因子分析;聚類分析

        中圖分類號:F560.8 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2017)25-0171-04

        引言

        進(jìn)入21世紀(jì),隨著航空技術(shù)的進(jìn)步,居民收入水平的提高,快速發(fā)展的航空運(yùn)輸作為一種出行方式從貴族化走向平民化。隨著國內(nèi)外宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化,航空客運(yùn)市場的經(jīng)營也開始出現(xiàn)了一些變化,同時(shí)也存在一些問題,例如,一些國內(nèi)的航空公司為了擴(kuò)大市場份額,采取低價(jià)競爭的策略,嚴(yán)重?cái)_亂的市場的經(jīng)濟(jì)秩序。由于各大航空公司向旅客提供的服務(wù)大多相似,使得產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量難以提高,再加上高鐵運(yùn)輸?shù)拇罅Πl(fā)展和興起,使得中國航空客運(yùn)行業(yè)面臨著激烈的競爭。因而對航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素評價(jià)與分析,是一項(xiàng)具有重要研究價(jià)值的課題,也是提高各航空公司運(yùn)營能力和管理水平的前提準(zhǔn)備,本文以廈門航空作為個(gè)案進(jìn)行研究和分析,以運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和客運(yùn)量作為指標(biāo),運(yùn)用因子和聚類分析模型,對廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行評價(jià)與分析,并在此基礎(chǔ)上提出一些發(fā)展對策與建議。

        一、實(shí)證分析研究

        (一)指標(biāo)體系的建立

        為了使得本文的研究結(jié)果更為科學(xué)、準(zhǔn)確、合理,本文主要選取兩項(xiàng)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)作為廈門航空質(zhì)量指標(biāo)體系,即Q1為運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量;Q2為客運(yùn)量。數(shù)據(jù)來源于南方航空近十年年報(bào),其具體數(shù)據(jù)(如表1所示)。

        (二)因子分析

        1.相關(guān)系數(shù)矩陣

        從下頁表2中的兩個(gè)觀測變量之間的相關(guān)系數(shù)結(jié)果我們可以看出,其相關(guān)系數(shù)為0.992,其數(shù)值相對較大,這說明其相關(guān)性的程度較高,同樣也說明這兩項(xiàng)指標(biāo)具有一定的重疊性,因此在這里有必要進(jìn)行因子分析。

        2.計(jì)算矩陣R的特征值、貢獻(xiàn)率和累計(jì)貢獻(xiàn)率

        一般而言,特征值如果大于1,就表示因子是合格的。從下頁表3的計(jì)算結(jié)果中我們可以看出,只有指標(biāo)Q1運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量符合這一原則,而且該因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率為99.621%,所以這個(gè)因子能夠綜合反映廈門航空的服務(wù)質(zhì)量。

        3.成分得分系數(shù)矩陣

        從表4中我們可以看出,兩個(gè)指標(biāo)體系的成分得分系數(shù)都是相同的。由此可知,它們對廈門航空服務(wù)質(zhì)量的影響都是一樣的,這兩個(gè)指標(biāo)體系都可以很好地對廈門航空服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

        (三)聚類分析

        1.數(shù)據(jù)缺失情況

        通過我們對原始數(shù)據(jù)的處理可以看出,數(shù)據(jù)的缺失情況為0,這說明,我們所處理的數(shù)據(jù)具有完整性,可以更好地進(jìn)行下面的工作。

        2.平均聯(lián)結(jié)情況

        下頁表6的分析原理在于表格的第一列表示聚類分析的第幾步;第二列、第三列表示聚類中哪兩個(gè)樣本或小類聚成一類;第四列是相應(yīng)的樣本距離或小類距離;第五列、第六列表示本步聚類中,參與聚類的是樣本還是小類。0表示樣本,數(shù)據(jù)非0表示由第幾步聚類產(chǎn)生的小類參與本步聚類;第七列表示本步聚類的結(jié)果將在下面聚類的第幾步中用到。因此,從上述表中我們可以看出那些數(shù)據(jù)可以歸為一類來進(jìn)行分。

        3.聚類分析的樹狀

        從下頁圖中我們可以看出,2006年與2007年由于兩者的時(shí)間距離相差較短,因此可以歸為一類。同理,我們可以進(jìn)一步地發(fā)現(xiàn),相近年限的都可以歸為一類。也就是說,無論是運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量還是客運(yùn)量都可以更好地反映廈門航空的服務(wù)質(zhì)量,因此這兩個(gè)指標(biāo)可以歸為航空服務(wù)質(zhì)量一類。

        二、完善廈門航空服務(wù)的相關(guān)策略與建議

        (一)政府方面的策略

        政府方面,除了為航空服務(wù)的發(fā)展制定相關(guān)的對策以外,還需要發(fā)展廈門的旅游市場,以此來吸引游客,提高廈門航空的客源。例如,特色的旅游產(chǎn)品是制勝的法寶,明確的主題是形成差異、營造特色和增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的有效途徑,多元化一方面可以充分利用當(dāng)?shù)氐淖匀毁Y源。就當(dāng)前世界各地的旅游業(yè)而言,目前很多游客已經(jīng)跳出了傳統(tǒng)的游覽城市、觀賞名山大川和體驗(yàn)民俗風(fēng)情的圈子,出現(xiàn)了諸如“生態(tài)旅游”“農(nóng)業(yè)旅游”這些新的旅游門類,在這種旅游趨勢的帶動(dòng)下,作為與人們的生產(chǎn)和生活息息相關(guān)的漁業(yè),也逐漸得到了游客們的關(guān)注與喜愛,即“住水邊、玩水面、食水鮮”,既有垂釣、餐飲,又能游覽觀景、休閑、度假。因此,在濱海城市,可以將漁業(yè)與旅游進(jìn)行結(jié)合,積極開發(fā)當(dāng)?shù)氐臐O業(yè)旅游資源,例如所謂的“觀光漁業(yè)”“休閑漁業(yè)”。此外,在沿海各口岸,可以在月色降臨時(shí)組織游客前往沙灘觀看烏龜下蛋,組織游客乘船賞鯨、喂食海豚,同時(shí)開展各項(xiàng)以漁業(yè)為主的各項(xiàng)活動(dòng)托,讓游客們直接參與到漁業(yè)生產(chǎn)當(dāng)中,親自體會海上捕魚活動(dòng),另外向游客推銷一種小魚制成的旅游紀(jì)念品等等,把漁業(yè)中蘊(yùn)藏的豐富的旅游資源利用和開發(fā)出來,供人們游樂觀賞、消遣等,使旅游業(yè)與漁業(yè)有機(jī)、協(xié)調(diào)地結(jié)合在一起,逐步形成旅游漁業(yè)??傊?,旅游產(chǎn)品的開發(fā),一定要結(jié)合當(dāng)?shù)刎S富的自然資源。

        (二)廈門航空方面的策略

        廈門航空需要做好營銷工作,來提高客運(yùn)市場的客流量。第一,加大航空公司的宣傳。首先,要充分利用報(bào)紙、書刊、電視、電影等傳統(tǒng)媒體工具進(jìn)行廣告促銷,在對海外進(jìn)行宣傳時(shí),可以利用念卡、紀(jì)念章以及傳單等形式。其次,要加大投入利用高科技媒介,提高宣傳促銷手段的科技含量,如開通信息高速公路將企業(yè)航空產(chǎn)品信息送上網(wǎng)絡(luò)、開通航空咨詢熱線等等。最后,豐富促銷方法,借鑒西方發(fā)達(dá)國家的促銷方式,在文學(xué)作品、新聞報(bào)道和影視劇中隱形地穿插一些的航空產(chǎn)品的介紹,形成一種自覺利用隱性促銷形式,特別是電影的促銷方式往往會起到良好的宣傳效果。國外一些國家的廈門航空部門驚喜地發(fā)現(xiàn),由于某部影片的上映,使原本默默無聞的廈門航空一夜之間聞名遐邇、游客盈門的熱點(diǎn)地區(qū)。第二,提高自身的服務(wù)質(zhì)量。航空服務(wù)是一次性消費(fèi)、高服務(wù)接觸、時(shí)效性很強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品,注重服務(wù)“接觸”過程中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)技巧,讓旅客擁有溫暖如家的感覺。同時(shí),努力降低旅客的服務(wù)獲得成本,設(shè)立專門的服務(wù)熱線,旅客在整個(gè)接受服務(wù)過程中碰到任何問題,只要撥打服務(wù)熱線,就可以方便地找到相關(guān)人員去處理和解決。所有旅客可能感覺到不便的地方,想在旅客提出要求的前面,增加顧客價(jià)值。endprint

        建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系:首先,組建專門的服務(wù)質(zhì)量管理部,發(fā)揮跨部門、跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)的職能,充分滿足顧客需求,使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升;其次,建立了良好的內(nèi)部質(zhì)量控制體系,借助KPI等質(zhì)量控制手段,完善了一線服務(wù)部門質(zhì)量評估和考核體系;再次,建立了多層次、全方位的監(jiān)察體系,監(jiān)察范圍覆蓋旅客所能接觸到航空服務(wù)的所有環(huán)節(jié),采取多種監(jiān)察形式,并綜合分析監(jiān)察結(jié)果,確保問題的有效改進(jìn)。

        此外,還可以實(shí)行靈活的定價(jià)策略。任何一個(gè)航空運(yùn)輸市場都受季節(jié)的影響,都有淡季和旺季之分,廈門航空也不例外,旺季時(shí)來廈門旅游的游客眾多,供不應(yīng)求。淡季時(shí)游客稀少,供過于求。面對這種情況,航空等相關(guān)部門應(yīng)該制定一種靈活的價(jià)格策略,在旺季時(shí),適當(dāng)提高航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)價(jià)格,以保持旅客的容納量在合理的范圍之內(nèi);在淡季時(shí),可以適當(dāng)降低航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)價(jià)格,以此來吸引那些對價(jià)格比較敏感的游客。

        (三)機(jī)場方面的策略

        機(jī)場一方面需要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),另一方面則重在提高服務(wù)的質(zhì)量。廈門航空公司需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量工作,牢固樹立“安全是大事,服務(wù)無小事”的思想,堅(jiān)持服務(wù)與安全并重,以高度的責(zé)任心和使命感,認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作,確保過往機(jī)場的旅客高興而來,滿意而歸。特別是在天氣惡劣、航班延誤較多的情況下,部分航班延誤旅客情緒激動(dòng),容易與機(jī)場和航空公司工作人員發(fā)生爭吵時(shí),要要顧全大局、忍辱負(fù)重,做到“罵不還口、打不還手”,耐心做好旅客的解釋和服務(wù)工作,相互配合,相互補(bǔ)臺,與各航空公司一起,維護(hù)航空公司和機(jī)場形象。共同做好不正常航班服務(wù)保障工作,最大限度減少航班延誤造成的不良影響。此外,廈門航空各單位結(jié)應(yīng)合各自的實(shí)際工作特點(diǎn),積極開展了針對服務(wù)工作的自查自糾活動(dòng),發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決,確保服務(wù)工作無死角,服務(wù)流程無縫隙。同時(shí),各級管理干部積極深入一線,靠前指揮,及時(shí)對各種突發(fā)事情進(jìn)行妥善處理,將廈門航空全體員工對遭受暴風(fēng)雪災(zāi)害地區(qū)的親切關(guān)懷送給每位旅客,以實(shí)際行動(dòng)提升廈門航空的服務(wù)質(zhì)量,打造廈門航空這一服務(wù)品牌。

        結(jié)語

        航空運(yùn)輸在運(yùn)輸行業(yè)中扮演著重要的角色,極大地方便了人們的出行,使得航空客運(yùn)領(lǐng)域面臨著巨大的市場需求,大大地提高了航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。然而由于國內(nèi)外宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化,中國航空客運(yùn)市場的經(jīng)營市場開始出現(xiàn)了一些混亂,例如一些國內(nèi)的航空公司為了擴(kuò)大市場份額,采取低價(jià)競爭的策略,嚴(yán)重?cái)_亂的市場的經(jīng)濟(jì)秩序。此外,各大航空公司提供的產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化日益嚴(yán)重,導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量難以提高,客戶投訴的現(xiàn)象不斷增多。再加上高鐵運(yùn)輸?shù)拇罅Πl(fā)展和興起,使得中國航空客運(yùn)行業(yè)面臨著激烈的競爭。因而對航空客運(yùn)的市場潛力進(jìn)行深入的研究和分析,是一項(xiàng)具有重要研究價(jià)值的課題,也是提高各航空公司運(yùn)營能力和管理水平的前提準(zhǔn)備。本文以廈門航空作為個(gè)案進(jìn)行研究和分析,以運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量和客運(yùn)量作為指標(biāo),運(yùn)用因子和聚類分析模型,對廈門航空客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,并在此基礎(chǔ)上提出一些發(fā)展對策與建議,分析得出,運(yùn)輸總轉(zhuǎn)量和客運(yùn)量是評價(jià)廈門航空服質(zhì)量的兩個(gè)主要指標(biāo),因此必須從這兩個(gè)方面來進(jìn)行。

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        [責(zé)任編輯 史麗麗]endprint

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