廖瑩 文學(xué)錦 黎雪蘭 王曉霞

(廣西醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院，廣西 南寧 530021)

·護(hù)理管理·

口腔?？漆t(yī)院門診前臺(tái)客服優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐

廖瑩 文學(xué)錦 黎雪蘭 王曉霞

(廣西醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院，廣西 南寧 530021)

目的探討口腔?？漆t(yī)院門診部前臺(tái)護(hù)理人員服務(wù)接觸的質(zhì)量和效果。方法結(jié)合就診患者的特點(diǎn)和需求對(duì)就診患者實(shí)施預(yù)約、掛號(hào)分診、候診導(dǎo)診、健康宣教及隨訪管理五位一體的接觸點(diǎn)管理，比較實(shí)施門診服務(wù)接觸管理的前、后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度。結(jié)果實(shí)施門診前臺(tái)客服優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式管理后，滿意度調(diào)查表項(xiàng)目中護(hù)士?jī)x容儀表與崗位著裝、護(hù)士椅邊服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)及時(shí)性與效率等較前相比較有明顯提高(P<0.01)。結(jié)論建設(shè)具有?？铺厣芭_(tái)客服模式，營(yíng)造口腔?？苾?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)氛圍，可以進(jìn)一步提升我院護(hù)理服務(wù)水平。

口腔； 門診前臺(tái)； 客服； 接觸點(diǎn)管理； 服務(wù)模式； 就醫(yī)體驗(yàn)

Oral; Outpatient front desk; Customer service; Contact management; Service model; Medical experience

現(xiàn)代口腔診療是以局部精細(xì)操作為主，以診療時(shí)間長(zhǎng)、患者就診次數(shù)多為專業(yè)特色，患者從預(yù)約、掛號(hào)分診、候診導(dǎo)診、健康教育、診后隨訪等整個(gè)治療服務(wù)經(jīng)歷中與門診前臺(tái)人員的接觸密度和接觸頻度最高,因此關(guān)注患者需求做好每一次服務(wù)接觸的管理，使患者按預(yù)約要求及時(shí)就診、復(fù)診是保證口腔治療質(zhì)量的根本前提。我院于2014年開展具有口腔特色前臺(tái)客戶服務(wù)模式探索，體現(xiàn)“以客戶為中心”的人性化和個(gè)性化服務(wù)理念，提供患者關(guān)系維護(hù)和護(hù)理延伸服務(wù)，構(gòu)建人性化的護(hù)理服務(wù)體系，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵并取得良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用方便取樣法選取2014年1月-2015年3月到我院門診就診的200例患者作為研究對(duì)象。入選標(biāo)準(zhǔn)：在我院就診次數(shù)達(dá)3次及以上、神志清楚、無(wú)認(rèn)知功能障礙及溝通障礙，愿意參加本研究的患者。其中，男103例，女97例，年齡13～82歲，平均年齡(52.23±11.02)歲；婚姻狀況：已婚156例，離異5例，未婚39例；文化程度：初中及以下7例；高中或中專15例，大專33例，本科及以上145例；職業(yè)：學(xué)生28例，個(gè)體工商戶23例、農(nóng)民/農(nóng)民工17例、公務(wù)員32例，職工及其他72例，離退休人員28例；家庭人均月收入<3 000元23例，≥3 000元177例；醫(yī)療費(fèi)支付方式：醫(yī)保123例，新農(nóng)合35例，自費(fèi)42例。兩組在性別、年齡、文化程度、付費(fèi)類型、收入水平等差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05),具有可比性。

1.2方法 我院于2008年開始組建客服團(tuán)隊(duì)，在門診部每層樓的大廳設(shè)立開放的掛號(hào)、付費(fèi)導(dǎo)診臺(tái)，配備前臺(tái)客服人員2名(其中財(cái)務(wù)人員1名、護(hù)理人員1名)主要負(fù)責(zé)非醫(yī)療性服務(wù)工作。工作職能涵蓋客戶服務(wù)、院內(nèi)就診患者接待及回訪、體檢及保健服務(wù)[1]。確立客服前臺(tái)各崗位職責(zé)：例如掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)、分診、收費(fèi)、回訪崗位等前臺(tái)客服職責(zé)以及工作流程、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目等?？头芭_(tái)崗位具體分為以下3組：(1)預(yù)約分診組負(fù)責(zé)一站式綜合業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)迎送、登記、分診、引導(dǎo)、收銀，測(cè)量生命體征、健康咨詢、雙向轉(zhuǎn)診、咨詢服務(wù)各種就診服務(wù)。(2)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)組在門診大廳、電梯口、體檢保健中心設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗，為前來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的患者提供引導(dǎo)服務(wù)。從患者走進(jìn)醫(yī)院大門起導(dǎo)醫(yī)就開始介入，為患者引導(dǎo)、咨詢，攙扶老、弱、殘、病重患者就診；在診中環(huán)節(jié)中，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)為患者解答咨詢，并根據(jù)實(shí)際情況提供健康宣教；在診后環(huán)節(jié)中，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士陪同特殊患者以及VIP貴賓作檢查及體檢等[1]；定時(shí)巡視門診，維護(hù)就診秩序，保持門診現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔衛(wèi)生。(3)滿意度調(diào)查和投訴管理組主要負(fù)責(zé)收集顧客反饋意見及建議、投訴接待、醫(yī)保審批，重要工作具體為開展常態(tài)化的患者回訪工作；定期開展?jié)M意度調(diào)查；負(fù)責(zé)患者投訴管理，醫(yī)保物價(jià)政策的宣傳，審批特殊藥品、轉(zhuǎn)診就醫(yī)等問題的疑惑[1]；其他根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況而設(shè)立的服務(wù)，如體檢的非醫(yī)技部分、自助查詢的管理、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的預(yù)約、健康教育等,也劃為醫(yī)院前線的范疇[1]。

1.2.1前臺(tái)客服“三米微笑，從心開始”預(yù)檢、分診禮儀服務(wù) 客服專員是門診大廳及科室候診廳現(xiàn)場(chǎng)的具體實(shí)施者，也是管理責(zé)任人,根據(jù)患者主訴的癥狀、疾病的輕重緩急、患者意向、就診時(shí)間、醫(yī)生的出診時(shí)間分時(shí)段安排就診[2]。加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)及窗口部門護(hù)士服務(wù)形象及服務(wù)意識(shí)教育，要求統(tǒng)一制服，保持形象端莊大方，樹立良好的職業(yè)形象，規(guī)范預(yù)檢分診、轉(zhuǎn)診導(dǎo)診及護(hù)患溝通用語(yǔ)，將微笑服務(wù)貫穿始終，體現(xiàn)醫(yī)院親情化服務(wù)的特色；前臺(tái)助理坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌，在工作中以主動(dòng)、熱情和友好的態(tài)度接待患者，從患者進(jìn)入候診廳三米開外就開始主動(dòng)起立熱情詢問，指導(dǎo)患者掛號(hào)和填寫病歷等，為患者留下良好的第一印象[1]。協(xié)助患者填寫完病歷后，引領(lǐng)患者入座、傳遞物品或進(jìn)入診室的時(shí)候服務(wù)中始終保持微笑，目光注視要自然和諧，對(duì)患者要“您、您好、請(qǐng)、謝謝”禮貌用語(yǔ)不離口，服務(wù)結(jié)束務(wù)必表達(dá)“很高興為你服務(wù)”的意愿。前臺(tái)與患者的服務(wù)接觸過程是雙方互相溝通的過程，所以前臺(tái)員工必須具備一定的溝通能力，并且能熟練地運(yùn)用方言與患者進(jìn)行無(wú)障礙溝通[3]。

1.2.2評(píng)估患者就診需求、改善患者排隊(duì)候診情緒體驗(yàn),提供便利的導(dǎo)診、轉(zhuǎn)診服務(wù) 前臺(tái)分診、巡回護(hù)士要借鑒護(hù)理程序、護(hù)理評(píng)估工作方法,了解患者基本健康狀況、過敏史、就診預(yù)期及合作程度等，便于診前工作安排和就診準(zhǔn)備的開展。首先要使預(yù)約前來(lái)的患者按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)看診，未預(yù)約的患者盡快安排適當(dāng)醫(yī)師看診；已預(yù)約的，即使不得以需要等候，更要排除困難盡快看診[2]；原則上所有患者的候診時(shí)間不超過半小時(shí)。如有需轉(zhuǎn)診或會(huì)診等的患者，前臺(tái)則負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門。例如經(jīng)過初步檢查后盡快拍取牙科X片及作一些必要的化驗(yàn)檢查；高血壓患者給予血壓測(cè)量、糖尿病患者給予必要的血糖監(jiān)測(cè)等，以穩(wěn)定患者的情緒。前臺(tái)還在一些小的細(xì)節(jié)上給患者以幫助，如配有輪椅、紙杯、飲用水等，有失物存放處，并有門診各科室醫(yī)師在班情況及信息，努力做好細(xì)節(jié)服務(wù)，為患者提供盡可能多的幫助，提供必要的心理支持[4]及各種檢查、檢驗(yàn)的報(bào)告打印、發(fā)放、保管等便民服務(wù)。患者就診全程如能得到護(hù)士的指引和關(guān)懷，會(huì)有賓至如歸的愉快感和安全感，焦慮的情緒就會(huì)減輕，更可以讓患者感受到醫(yī)院的責(zé)任與患者關(guān)懷，從而營(yíng)造安靜有序的診治環(huán)境和醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)，使醫(yī)生集中精力看診患者。

1.2.3患者健康宣教及隨訪的管理，提供患者關(guān)系維護(hù)和護(hù)理延伸服務(wù) 護(hù)士在對(duì)患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象,熟練運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ê图记?才能與其進(jìn)行有效的溝通,從而保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行，提高患者治療的滿意度[6]。提供適當(dāng)?shù)馁Y料使患者對(duì)醫(yī)院的優(yōu)點(diǎn)與特色有更深入的了解，利用候診時(shí)段強(qiáng)化患者對(duì)口腔醫(yī)師的信心與忠誠(chéng)，不僅有助于醫(yī)院形象的提升，而且更能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。另外，服務(wù)技能還體現(xiàn)在規(guī)范化服務(wù)之外的個(gè)性化服務(wù)上，作為前臺(tái)員工，以姓氏稱呼患者，平時(shí)多多關(guān)注患者的偏好，都會(huì)讓患者產(chǎn)生被重視被關(guān)注的感覺[2]。不管在電話內(nèi)和就診現(xiàn)場(chǎng)都要保持最優(yōu)美的聲音、語(yǔ)速、音調(diào)、音量與患者交談，全方位的掌握患者治療方案和次數(shù)，重申已經(jīng)交代的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者口腔保健，了解患者診治后效果以及恢復(fù)情況。

1.3效果評(píng)價(jià) 采用護(hù)理部自行設(shè)計(jì)門診前臺(tái)客服護(hù)士患者滿意度調(diào)查表，比較實(shí)施門診服務(wù)接觸管理前、后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度。

2 結(jié)果

實(shí)施門診服務(wù)接觸管理前、后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較 見表1。

表1 實(shí)施門診服務(wù)接觸管理前、后患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較

3 討論

3.1加強(qiáng)服務(wù)接觸點(diǎn)的管理，提供人文關(guān)懷，營(yíng)造口腔優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)專業(yè)氛圍，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度 服務(wù)接觸(Service encounter)一詞最早出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代初期，它是伴隨服務(wù)營(yíng)銷理論的研究而蓬勃發(fā)展起來(lái)的，服務(wù)接觸瞬間決定了顧客對(duì)服務(wù)的印象即服務(wù)感知，然后將服務(wù)感知與服務(wù)期望進(jìn)行比較，從而決定服務(wù)滿意度。一位患者與前臺(tái)服務(wù)提供者相遇，要經(jīng)歷許多服務(wù)接觸點(diǎn)，每個(gè)瞬間其實(shí)都是影響服務(wù)感知質(zhì)量好壞的一個(gè)機(jī)會(huì)，這些關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn)就是要特別關(guān)注的,這些點(diǎn)的服務(wù)失敗會(huì)直接影響顧客服務(wù)感知,造成顧客不滿或顧客流失[6]?？偠灾胺?wù)接觸點(diǎn)”是前臺(tái)客服人員與患者建立良好關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻，前臺(tái)客服護(hù)理服務(wù)接觸過程作為患者服務(wù)體驗(yàn)的重要部分，從患者預(yù)約、掛號(hào),候診、椅旁診治乃至回訪的所有活動(dòng)，若能對(duì)接觸點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行精心安排及管理，可贏得更多的忠誠(chéng)顧客，在為醫(yī)院樹立良好形象和口碑的同時(shí)，也將為醫(yī)院創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益[7]。口腔門診護(hù)理服務(wù)包括環(huán)境服務(wù)、人文服務(wù)、溝通和流程服務(wù),只有服務(wù)模式和服務(wù)流程完全站在患者的角度去制定去思考，服務(wù)才會(huì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，才會(huì)產(chǎn)生效益。結(jié)果顯示，我院護(hù)理部致力于門診前臺(tái)服務(wù)接觸流程的完善和細(xì)化，通過1年多的實(shí)踐，前臺(tái)客服護(hù)士?jī)x容儀表與崗位著裝、客服護(hù)士態(tài)度、服務(wù)、預(yù)檢分診、轉(zhuǎn)診安排等各項(xiàng)患者滿意率均有較大的提升，使前臺(tái)服務(wù)得到極大的提升與改善。

3.2優(yōu)化門診服務(wù)流程，提供高效、便捷、人性化的就醫(yī)環(huán)境和暢通的醫(yī)護(hù)患溝通平臺(tái)，構(gòu)建和諧的醫(yī)護(hù)患關(guān)系 服務(wù)是醫(yī)院文化、醫(yī)院內(nèi)在品質(zhì)、醫(yī)院?jiǎn)T工素質(zhì)最生動(dòng)而無(wú)可替代的展示,在很大程度上決定著競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù),是醫(yī)院獲得良好經(jīng)濟(jì)效益的前提[3]。護(hù)理人文關(guān)懷教育的核心就是使關(guān)懷理念內(nèi)化成為固有的價(jià)值觀，需要經(jīng)過長(zhǎng)期的認(rèn)知、實(shí)踐、感悟來(lái)培養(yǎng)[8]。提示前臺(tái)客服人員在服務(wù)過程中,要敏銳感知顧客需求、及時(shí)修正服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意感,從而達(dá)到保留顧客的目的，努力使服務(wù)管理制度化、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為流程化、服務(wù)結(jié)果規(guī)范化。首先，醫(yī)院前臺(tái)客服人員應(yīng)該外表悅目、服飾得體、態(tài)度友善、笑容真誠(chéng)、服務(wù)周到并重視患者的尊嚴(yán)，使患者獲得親切、舒適、自然的就醫(yī)體驗(yàn)。處理重要問題和突發(fā)事件時(shí)從容自信，安排患者就診流程如預(yù)約、填寫資料等都應(yīng)該有條不紊、配合默契，既要遵守規(guī)章制度，又要有一定的靈活性。模式創(chuàng)建以來(lái)，護(hù)理部每月向患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，患者對(duì)服務(wù)提供者的“椅邊態(tài)度”即治療過程中關(guān)愛和尊重服務(wù)過程、客服護(hù)士預(yù)檢分診轉(zhuǎn)診安排、工作效率、處理問題能力滿意度有較大提升，醫(yī)院全年接診患者22.58萬(wàn)人次，較2014年提升12.33%，醫(yī)院醫(yī)療收入較2014年提升13.57%，有效地提升了服務(wù)的效率和效益，提供了高效、便捷、人性化的就醫(yī)環(huán)境和暢通的醫(yī)護(hù)患溝通平臺(tái)。

綜上所述，經(jīng)過1年多臨床實(shí)踐，我們的前臺(tái)客服護(hù)理接觸點(diǎn)管理把患者的需求放在首位，通過門診患者滿意度調(diào)查對(duì)患者的護(hù)理過程進(jìn)行管理、跟蹤，將護(hù)理服務(wù)提升到一個(gè)新高度，體現(xiàn)了“以患者為中心”的人性化和個(gè)性化服務(wù)理念，構(gòu)建人性化的護(hù)理服務(wù)體系，有效地提升了我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平。雖然我院口腔?？谱o(hù)理服務(wù)模式的探索剛剛起步，盡管取得了一定的成效，仍需進(jìn)一步完善。我們將通過不斷的努力并加以改進(jìn)，為口腔?？漆t(yī)院門診護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)一步創(chuàng)新提供有益的參考。

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C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.20.008

2017-05-10)

廣西醫(yī)藥衛(wèi)生自籌經(jīng)費(fèi)計(jì)劃課題(編號(hào)：Z2014095)

廖瑩(1974-)，女，碩士，副主任護(hù)師，護(hù)士長(zhǎng)，研究方向：口腔護(hù)理及管理