馬紅微

隨著中國汽車保有量的增加，汽車后市場前景越來越廣闊，汽車售后服務(wù)成為了汽車企業(yè)謀求發(fā)展的發(fā)力點(diǎn)和競爭點(diǎn)。作為國內(nèi)汽車自主品牌中的佼佼者，華晨汽車在售后服務(wù)方面取得了長足的進(jìn)步，并榮膺“2016中國汽車服務(wù)金扳手獎——服務(wù)價(jià)值獎”。那么，華晨汽車究竟是憑借什么獲得了市場的一致認(rèn)可？其在售后服務(wù)方面做了哪些重要工作？帶著這些問題，我們采訪了華晨汽車售后服務(wù)部部長崔歲龍。

AD&S：您個人是如何看待售后服務(wù)工作的？就華晨來說，您對售后服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中所扮演的角色作何評價(jià)？

崔部長：隨著中國汽車保有量的增加，汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來了黃金發(fā)展期，在促進(jìn)消費(fèi)者購買的過程中所起的作用也越來越大。“銷售賣第一臺車，服務(wù)賣第二臺車”，優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)已成為維護(hù)品牌、發(fā)展用戶的重要手段。值得注意的是，汽車售后服務(wù)不僅成為了汽車后市場的黃金產(chǎn)業(yè)，更在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中占有重要位置。完善的售后服務(wù)體系不僅是一家汽車企業(yè)成熟與否的標(biāo)志，同時(shí)也是提升其核心競爭力的不二法寶。

AD&S：華晨近年來無論是在銷售還是服務(wù)方面均取得了長足的進(jìn)步，您認(rèn)為華晨在售后服務(wù)領(lǐng)域取得成功的關(guān)鍵是什么？

崔部長：“華晨之家”自成立以來，憑借“懂您，更會關(guān)心您”的服務(wù)理念，在售后服務(wù)領(lǐng)域始終深耕細(xì)作，精益求精，獲得了用戶的滿意和認(rèn)可。華晨之家取得成功的關(guān)鍵不僅是服務(wù)內(nèi)容的不斷豐富，更是服務(wù)技能的不斷提升。順應(yīng)車主需求，華晨之家相繼推出了以養(yǎng)代修“零維修”服務(wù)理念、315服務(wù)承諾、三心服務(wù)承諾等針對性強(qiáng)的售后服務(wù)措施，取得了良好的市場反饋。

AD&S：為了滿足用戶不斷提升的服務(wù)消費(fèi)需求，華晨在開展售后服務(wù)工作的過程中有哪些創(chuàng)新之舉？

崔部長：針對新形勢下的市場需求，華晨之家為車主提供了定制化的針對性服務(wù)。日前華晨金杯推出金杯新快運(yùn)車型，由于采購這一車型的用戶中創(chuàng)業(yè)者、小商家、個體從業(yè)者占大多數(shù)，車輛單日使用時(shí)間更長，華晨之家針對這一情況推出了“星悅服務(wù)”，為車主提供24小時(shí)救援服務(wù)，并在3年或6萬公里（先到為準(zhǔn)）保修期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)定期保養(yǎng)的基礎(chǔ)項(xiàng)目全部免費(fèi)，確保車主用車無憂。

AD&S：能否請您展望一下對華晨售后服務(wù)的未來規(guī)劃？

崔部長：就汽車制造公司而言，因?yàn)檎邔?dǎo)向而面臨著維修技術(shù)的公開、配件供應(yīng)商的配件與售后市場的直通，汽車制造公司的售后服務(wù)也需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型。目前，華晨正在試點(diǎn)延保服務(wù)項(xiàng)目，加快服務(wù)站駐點(diǎn)培訓(xùn)轉(zhuǎn)型，策劃服務(wù)APP項(xiàng)目，為用戶提供更多主動化服務(wù)。未來，華晨將繼續(xù)以用戶體驗(yàn)為中心打造個性化服務(wù)，加快“互聯(lián)網(wǎng)+”模式變革，如打造互聯(lián)網(wǎng)互動平臺、通過車聯(lián)網(wǎng)功能培養(yǎng)用戶習(xí)慣、加快售后服務(wù)“觸電”步伐等。endprint