馬紅微

隨著國內(nèi)汽車消費(fèi)市場進(jìn)入“微增長”的“新常態(tài)”，后市場競爭也愈演愈烈。在此背景下，比亞迪憑借對客戶需求的深刻洞察，推出一系列服務(wù)舉措，贏得了用戶的一致?lián)碜o(hù)，并成功獲得“2016中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——客戶忠誠度獎(jiǎng)”。那么，比亞迪能夠獲得用戶及行業(yè)認(rèn)可的關(guān)鍵是什么？其在售后服務(wù)方面有哪些創(chuàng)新之舉？帶著這些疑問，我們對比亞迪汽車銷售有限公司副總經(jīng)理高子開進(jìn)行了專訪。

AD&S：能否請您簡要介紹一下比亞迪售后服務(wù)的概況。就比亞迪而言，您對售后服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中所扮演的角色如何理解？

高總：2016年是比亞迪精誠服務(wù)十周年，一直以來，我們都堅(jiān)信精湛的服務(wù)技術(shù)源于專業(yè)和勤奮、真誠的服務(wù)態(tài)度來自責(zé)任與用心。就比亞迪而言，售后服務(wù)在企業(yè)戰(zhàn)略中處于“碉堡”的位置，既是最后的防線，也是安全的保障。

AD&S：用戶忠誠度是考量一家企業(yè)在市場競爭中所處位置的重要因素。為了不斷滿足用戶需求，提升用戶忠誠度，比亞迪在開展售后服務(wù)工作的過程中有哪些創(chuàng)新之舉？

高總：比亞迪將服務(wù)作為產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)，以不斷超越用戶的期待。為進(jìn)一步提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，比亞迪不僅引入了用戶全生命周期回訪制度，開設(shè)了比亞迪夢想影院，建立了全新餐食標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)為保證終端服務(wù)的一致性，比亞迪還在每年兩次星級評定的基礎(chǔ)上，增加了每月的TQC檢查、遠(yuǎn)程視頻檢查以及神秘客不定期檢查等。

AD&S：2016年，比亞迪是否舉辦了服務(wù)技能競賽？您認(rèn)為服務(wù)技能競賽對售后服務(wù)的意義是什么？

高總：2016年，比亞迪在全國開展了首屆新能源服務(wù)技能大賽，通過“以賽代考”的方式極大地促進(jìn)了比亞迪新能源技術(shù)水平的提升以及與同行之間的交流。大賽不僅展示了新能源工具的使用，還將比亞迪新能源車的維修標(biāo)準(zhǔn)貢獻(xiàn)給行業(yè)，進(jìn)一步踐行了對新能源用戶的承諾。

AD&S：您能否介紹一下新能源車維修保養(yǎng)與汽油車之間的區(qū)別？您覺得目前行業(yè)內(nèi)新能源服務(wù)領(lǐng)域的痛點(diǎn)是什么？

高總：新能源車維修保養(yǎng)與汽油車最大的區(qū)別在于其安全性及復(fù)雜性。新能源車配備的都是高壓電，這需要有足夠的安全防護(hù)措施和電學(xué)知識。目前，新能源車服務(wù)的需求量逐年加大，但相應(yīng)的充電樁等硬件設(shè)施、維修保養(yǎng)技術(shù)水平及價(jià)格等因素仍在制約著新能源車用戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

AD&S：隨著移動互聯(lián)時(shí)代的到來，比亞迪與車主的溝通及服務(wù)渠道是否有新的拓展？

高總：2016年，比亞迪在迪粉匯APP中嵌入了“便捷預(yù)約”接口，用戶可通過手機(jī)進(jìn)行維修保養(yǎng)預(yù)約。同時(shí)，比亞迪目前正在迪粉匯下開發(fā)“極目系統(tǒng)”項(xiàng)目，將來用戶可通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)下單、實(shí)時(shí)溝通、遠(yuǎn)程變焦觀看修車實(shí)況等功能。

AD&S：能否請您展望一下2017年比亞迪售后服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃？

高總：2017年，比亞迪的售后服務(wù)將重點(diǎn)圍繞“用戶體驗(yàn)”及“用戶價(jià)值打造”，從技術(shù)、流程、標(biāo)準(zhǔn)等方面出發(fā)為用戶提供服務(wù)，包括透明車間、品牌鈑噴等。同時(shí)，我們也將進(jìn)一步致力于推動新能源汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，為所有新能源車主能夠享受到更好的服務(wù)而努力。endprint