黃彬+邵沈華

[摘 要]隨著醫(yī)療改革的逐漸深入，醫(yī)患矛盾日趨突出，醫(yī)院面臨的安全形勢也日趨復(fù)雜，本文從平安醫(yī)院創(chuàng)建、患者滿意度提升、糾紛防范等角度，總結(jié)醫(yī)院平安創(chuàng)建過程中的經(jīng)驗(yàn)，力求為創(chuàng)建平安、穩(wěn)定的醫(yī)院環(huán)境提供指導(dǎo)，并為醫(yī)院管理工作者提供理論和實(shí)踐參考。

[關(guān)鍵詞]平安醫(yī)院；糾紛防范；實(shí)踐

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.20.059

[中圖分類號]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）20-00-02

近年來，筆者所在醫(yī)院緊緊圍繞江蘇省衛(wèi)計(jì)委等10部門聯(lián)合印發(fā)的《維護(hù)醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)違法犯罪專項(xiàng)行動方案》文件精神，緊密結(jié)合“兩學(xué)一做”教育活動，構(gòu)建安全穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，形成全院上下齊抓、共管的良好工作局面，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

1 以平安醫(yī)院創(chuàng)建為抓手，努力維護(hù)正常醫(yī)療秩序

1.1 加強(qiáng)宣傳力度，倡導(dǎo)人人參與

筆者所在醫(yī)院利用會議、網(wǎng)絡(luò)、院務(wù)公開欄等多種形式，加強(qiáng)專項(xiàng)工作的宣傳和教育，不斷宣傳打擊涉醫(yī)案件的重要性，提高全院職工的安全意識，做好各項(xiàng)防范工作，通過各類會議、講座等普及相關(guān)法律知識。同時(shí)，建立和完善對外宣傳工作機(jī)制，建立與新聞媒體溝通協(xié)調(diào)的暢通渠道，加強(qiáng)正面輿論引導(dǎo)，弘揚(yáng)社會正能量，營造尊重醫(yī)學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員的社會氛圍。

1.2 加強(qiáng)聯(lián)防聯(lián)控，創(chuàng)造良好環(huán)境

筆者所在醫(yī)院切實(shí)加強(qiáng)與公安、信訪、街道等部門的聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，加強(qiáng)立體防范，創(chuàng)造更好的工作和就醫(yī)環(huán)境。一是在原有警務(wù)室的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全醫(yī)警聯(lián)動機(jī)制，確保醫(yī)院發(fā)生突發(fā)事件，警方第一時(shí)間趕到現(xiàn)場控制局面，果斷處置。二是配置鋼叉、鋼盔、防割手套、長棍等防爆器材，在醫(yī)院重點(diǎn)部位，如急診、產(chǎn)科等安裝視屏監(jiān)控、一鍵報(bào)警裝置、門禁系統(tǒng)、新生兒防盜系統(tǒng)等。三是落實(shí)內(nèi)部治安保衛(wèi)責(zé)任，配備專職保衛(wèi)和巡查人員，加大巡查力度，安保人員實(shí)施區(qū)域分片包干，責(zé)任到人，嚴(yán)厲打擊醫(yī)院內(nèi)部“醫(yī)托”“號販”“醫(yī)鬧”等違法違規(guī)行為。

2 以“三好一滿意”活動為載體，努力提升服務(wù)患者能力

2.1 堅(jiān)持管理增效，提高服務(wù)質(zhì)量

一是開展醫(yī)院精細(xì)化管理。筆者所在醫(yī)院不斷灌輸“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的精細(xì)化管理理念，各管理中心征集精細(xì)化管理措施百余條，涵蓋技術(shù)提升、流程改造、服務(wù)創(chuàng)新等方方面面，有力地提升服務(wù)質(zhì)量與水平。二是加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)與技術(shù)提升。筆者所在醫(yī)院出臺《星級?？平ㄔO(shè)方案》和《省級重點(diǎn)專科建設(shè)辦法》，加大對重點(diǎn)學(xué)科的投入力度，提升學(xué)科建設(shè)能力，醫(yī)院核心技術(shù)可完成100%一般技術(shù)，80%重點(diǎn)技術(shù)，其中，微創(chuàng)?？萍夹g(shù)廣泛開展，深受百姓歡迎。深化與上海、蘇州技術(shù)協(xié)作醫(yī)院的合作機(jī)制，提升婦產(chǎn)科、兒科等?？萍寄芩?。三是深化護(hù)理優(yōu)質(zhì)工程。筆者所在醫(yī)院繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，實(shí)現(xiàn)科室全覆蓋，目前，醫(yī)院護(hù)理優(yōu)質(zhì)A類病區(qū)占62.5%，B類病區(qū)31.2%，C類病區(qū)6.3%；注重基礎(chǔ)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)安全，重點(diǎn)強(qiáng)化如晨午間護(hù)理、“七室”管理等基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，通過加強(qiáng)患者身份識別及圍手術(shù)期護(hù)理管理，持續(xù)做好護(hù)理敏感指標(biāo)和?？瀑|(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)測，確保護(hù)理安全。

2.2 堅(jiān)持流程優(yōu)化，改善就醫(yī)感受

一是改善窗口服務(wù)。筆者所在醫(yī)院繼續(xù)開展“三好一滿意”活動，舉辦“八大窗口”醫(yī)患溝通培訓(xùn)，強(qiáng)化員工規(guī)范服務(wù)意識，推出早門診、夜門診等特色服務(wù)，開展窗口服務(wù)技能競賽活動；建立窗口服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，接受患者和社會的監(jiān)督。二是優(yōu)化醫(yī)療流程。筆者所在醫(yī)院完善集約式患者就診預(yù)約平臺，開通現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約3種預(yù)約服務(wù)，專家預(yù)約成功就診率76.8%，出院復(fù)診預(yù)約率100%，預(yù)分診服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理常態(tài)化；顧客服務(wù)中心為住院患者提供院前、院中、院后一條龍溫馨服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)床位統(tǒng)一管理，提高醫(yī)院床位利用率，切實(shí)緩解住院難的突出問題；針對?？萍膊￠_設(shè)腫瘤聯(lián)合門診，進(jìn)一步滿足患者的就診需求，受到市民廣泛好評。三是推行延伸服務(wù)。筆者所在醫(yī)院還向主動服務(wù)、感動服務(wù)方向發(fā)展，對行動困難和初診患者實(shí)施陪檢、陪送服務(wù)；建立出院患者隨訪機(jī)制，目前已實(shí)現(xiàn)100%電話隨訪，每年10%以上出院病人的上門隨訪，在第三方滿意度測評中，筆者所在醫(yī)院出院患者滿意度達(dá)87.6%，位居全市醫(yī)療單位前列。筆者所在醫(yī)院針對患者提出的意見和建議及時(shí)反饋整改，持續(xù)提高；定期派出醫(yī)務(wù)人員到鄉(xiāng)村、社區(qū)開展義診和健康教育，有效提高患者健康可及性。

3 以“糾紛防范”為重點(diǎn)，努力促進(jìn)醫(yī)患和諧

3.1 全面強(qiáng)化生產(chǎn)安全與醫(yī)療安全管理

一是深入排查，堅(jiān)持整改。筆者所在醫(yī)院深入開展“安全生產(chǎn)月”活動，落實(shí)安全生產(chǎn)自查自糾，積極查擺問題，確定并發(fā)布21項(xiàng)醫(yī)院安全風(fēng)險(xiǎn)清單，進(jìn)行長效管理。臨床科室圍繞生產(chǎn)安全與醫(yī)療安全存在的不安全因素，紛紛制訂科室內(nèi)部安全風(fēng)險(xiǎn)清單，立行立改，有效杜絕安全隱患。二是培訓(xùn)演練，加強(qiáng)預(yù)防。筆者所在醫(yī)院多部門堅(jiān)持平戰(zhàn)結(jié)合，積極開展生產(chǎn)安全災(zāi)害事件脆弱性分析，科學(xué)制訂應(yīng)急預(yù)案，并分別組織多次信息癱瘓、水災(zāi)、火災(zāi)、停電等流程培訓(xùn)和沙盤演練。

3.2 著力加強(qiáng)醫(yī)患溝通平臺建設(shè)

一是成立醫(yī)患溝通中心。為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，筆者所在醫(yī)院成立醫(yī)患溝通中心，統(tǒng)一管理全院各類醫(yī)患糾紛，并建立定期分析、掛鉤考核工作機(jī)制。二是優(yōu)化糾紛處理流程。進(jìn)一步理順投訴處理流程，明確投訴受理及處置審批權(quán)限，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，科室負(fù)責(zé)人為現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人，醫(yī)患溝通中心負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)，與患方進(jìn)行全面溝通協(xié)商。若雙方協(xié)商不成功，積極引導(dǎo)患方申請行政調(diào)解和司法訴訟。三是常態(tài)化持續(xù)改進(jìn)。筆者所在醫(yī)院定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改，定期召開醫(yī)療安全會議，分析原因，加強(qiáng)督促落實(shí)。筆者所在醫(yī)院成立醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定專家組，對涉及賠款的醫(yī)療糾紛，召集相關(guān)專家明確性質(zhì)、明確罰則，實(shí)行差異化處罰。

4 借助社會力量建立救助機(jī)制

一是借助交通事故社會救助基金。2011年6月，江蘇省建立域內(nèi)道路交通事故社會救助基金，交通事故受害人及家屬在無力支付醫(yī)藥費(fèi)，且無法及時(shí)追償?shù)那闆r下，可以申請救助基金。2016年，醫(yī)院申請救助基金近300萬元。二是借助昆山市社會醫(yī)療救助。經(jīng)昆山市民政局認(rèn)定的低保邊緣人員、三無人員、五保人員、特困職工、重殘人員等救助對象，在筆者所在醫(yī)院就診可由勞動保障部門負(fù)責(zé)醫(yī)療救助。三是醫(yī)院人道主義關(guān)懷。對確系困難無力支付醫(yī)療費(fèi)用的患者，筆者所在醫(yī)院開通了就診綠色通道，保障患者生命安全，相關(guān)費(fèi)用可視情況給予人道主義減免。

5 平安醫(yī)院創(chuàng)建過程中存在的困難

筆者所在醫(yī)院也面臨著許多困難，一是社會環(huán)境導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的矛盾仍然很尖銳，醫(yī)患雙方不信任普遍存在，醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和工作狀態(tài)仍然不樂觀。二是糾紛處置缺少政策性保障，法治化程度不高，大部分糾紛都是通過雙方自行協(xié)商解決，醫(yī)院經(jīng)常處于被動的局面。三是懲治涉醫(yī)違法行為的力度需要加強(qiáng)。處理傷醫(yī)事件應(yīng)發(fā)揮震懾作用，更要注重預(yù)防在前，不能等出了事情再象征性地補(bǔ)充處理，這往往導(dǎo)致作用有限。四是醫(yī)院每年用于醫(yī)療費(fèi)用人道主義減免的負(fù)擔(dān)日益加重，呼吁有關(guān)部門加大對醫(yī)院的專項(xiàng)補(bǔ)助，以緩解筆者所在醫(yī)院的運(yùn)行困境。

主要參考文獻(xiàn)

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