楊柳+劉艷亭

[摘要] 隨著手機普及率不斷提升，移動醫(yī)療、手機辦公的時代正在向我們逐漸走來。移動醫(yī)療的目標需要醫(yī)院提高管理技術、服務和管理水平，促進醫(yī)院行政管理信息化，已成為刻不容緩的一個重要課題。當前醫(yī)院行政辦公的信息化程度低，傳統(tǒng)信息建設投入大、成本高，使用困難。本文以行政管理為切入點，結合首都醫(yī)科大學附屬北京同仁醫(yī)院使用“釘釘”軟件試點移動辦公的經驗，探索如何利用移動互聯(lián)技術，提高醫(yī)院管理水平。

[關鍵詞] 信息化建設；行政程序；移動辦公

[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）09（a）-0147-05

[Abstract] With the popularization of mobile phone， the mobile health care and the mobile office are integrating into our lives gradually. The mobile health care requires that the hospital improves the management standards as well as the service， and promote the information public administration， which has been a crucial task. Currently， the level of using information in the hospitals is unsatisfactory； and the traditional information construction has defects the high investment but hard to use. This article uses the public administration as the point combining the experience of applying “Dingtalk” software in Beijing Tongren Hospital， Capital Medical University to explore how to improve the management standards by using the mobile internet technology.

[Key words] Information construction； Administrative process； Mobile office

2015年國務院印發(fā)的《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系規(guī)劃綱要（2015-2020年）》中明確以醫(yī)療信息化為未來五年的發(fā)展重點。這一新形勢要求醫(yī)院建立內部質量維持和提高有效管理體系，實現(xiàn)系統(tǒng)化、精細化管理，并形成持續(xù)改進機制[1]。本文探討移動互聯(lián)技術應用于醫(yī)院行政管理流程優(yōu)化的可能性，深化醫(yī)院管理改革的新方法。

1 醫(yī)院辦公室現(xiàn)狀分析

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院重要的樞紐機構，連接著各個職能部門，起著輔助領導決策、落實科室管理、檢查督辦的重要作用[2]。近幾年，醫(yī)院行政管理在制度建設及管理方法上取得了長足進步。

1.1 流程化管理模式

所謂流程管理，是對業(yè)務流程進行梳理、分析、完善和監(jiān)控，通過對業(yè)務流程的不斷優(yōu)化，有效降低業(yè)務處理成本，提高業(yè)務處理效率，進而提升辦公室決策反應能力[3]。辦公室管理流程有以下幾個特點：

1.1.1 標準化管理 辦公室為促進臨床科室發(fā)展，規(guī)范管理流程，優(yōu)化辦事流程，強化精細化管理，有必要建立起一整套制度標準，對實際或潛在問題進行規(guī)范管理。

1.1.2 管理職責明確 辦公室的工作之間跨度較大，相關性低，每一項工作都有對應的負責人，責任明確。在處理具體問題中，辦公室無法作為責任主體，而是由每個人職責決定，其他人只能輔助，不能代替。這種方式保證人盡其用，督促工作人員履行自身職能，防止互相推諉。

1.1.3 效率優(yōu)先 辦公室流程管理的目的是通過提高辦公水平與效率，努力實現(xiàn)內部行政辦公無紙化，讓臨床醫(yī)務人員更有精力放在服務患者身上，這就要求辦公室通過提供良好的服務保障，把職工當作“顧客”，提高服務臨床科室的效率。

1.2 辦公自動化情況

目前，醫(yī)院行政管理模式正逐步實現(xiàn)自動化，辦公室通過使用OA系統(tǒng)推進行政管理流程化。但現(xiàn)有信息技術基于臺式PC，很多工作仍還處于紙質化辦公狀態(tài)，在流程運轉中有各種原因耽擱工作進展，遇到復雜情形或不完全熟悉工作流程的情形時，流程運轉陷入遲滯，大大降低工作效率。由于在技術層面上并沒有發(fā)生根本改變，公立醫(yī)院始終沒有建立起規(guī)范、高效、自動化的管理模式。

2 辦公室出現(xiàn)的問題及成因

2.1 流程設置冗長

行政流程雖然屬于輔助流程，但對于臨床科室發(fā)展有很大的影響。比如醫(yī)院臨床人員開展一項科研課題研究，需要行政部門中的行政管理部門、財務管理部門、科研管理部門等審核部門協(xié)同配合才能完成。在紙質辦公的模式下，每一個流程都會浪費不少時間，繁瑣的審批流程影響了科研效率和臨床人員的積極性，甚至是學科的發(fā)展。同時，流程運轉中需要的審批材料眾多，工作進度常常被拖慢，過多地流程環(huán)節(jié)和過多地紙質材料也造成以后回溯時紙張表單難以查詢、監(jiān)管控制困難及在流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)人為因素影響流程等問題，嚴重影響了辦公室的工作效率。

2.2 管理流程缺少優(yōu)化

“流水不腐，戶樞不蠹，動也”，一項業(yè)務流程如果在比制度更寬松的環(huán)境下通過，那么新的寬松的習慣就會成為一個不成文的“制度”，時間一長所有的制度管理就變得很難推行[4]。如果在醫(yī)院行政管理中缺少對流程優(yōu)化管理，實行的管理制度都已執(zhí)行多年而不作調整，就會發(fā)生制度設計落后于實際工作，給來辦事的人留下荒謬可笑、不懂變通的印象。辦公室需要從根本上重新思考，對長期以來所遵循的分工思想、等級制度和官僚體制等進行重新審視，以求打破原有的思維定勢，進行創(chuàng)造性思維[5]。endprint

2.3 問題成因

2.3.1 心理成因 心理學家曾通過一系列實驗發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象：一旦形成某種社會信念，人們就會做出某些行為反應以支持這些信念。在制度執(zhí)行上，執(zhí)行難以到位，除了制度本身的問題外，還因為他們的內心存在一些不愿意執(zhí)行制度的錯誤觀念[6]。工作人員本身就有固守制度的基本觀念，不少人抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度。因為改變會帶來未知的結果，而不改變不會給自身帶來麻煩和責任，所以很難從執(zhí)行上推動流程優(yōu)化。

2.3.2 醫(yī)院的組織結構制約了管理流程優(yōu)化 醫(yī)院的組織結構模式是以職能為中心的組織結構“科層制”，員工的關注焦點是上級領導，對流程不夠重視[7]。傳統(tǒng)組織模式要求員工對上級負責而不是對“顧客”（醫(yī)務人員）負責，即對“權”負責而非對“責”負責?！皺唷笔锹毮芄芾恚瑥娬{員工“做到”領導要求，而“責”是流程管理，要求員工“做好”自身職責。組織結構的呆板從制度上制約了流程優(yōu)化。

2.3.3 流程優(yōu)化的難度較大 新的變化總是會帶來不可預測的新的問題，這就要求流程的優(yōu)化永遠是“進行時”，在流程的不斷微調中會造成醫(yī)務人員無法輕易適應，流程優(yōu)化反而影響了流程的穩(wěn)定運行。在這一顧慮下，流程優(yōu)化遲滯，小問題慢性積攢成了大問題，最終造成管理制度與實際問題脫軌。

2.3.4 各部門協(xié)同運作不暢 流程管理是以責任而非科室劃分權限，流程運轉需要不同部門的相互配合，但是醫(yī)院職能部門之間普遍存在協(xié)同運作能力不足、信息共享差等問題[8]。出現(xiàn)上述問題的原因在于：一是“科層制”的組織結構導致不同部門之間的平級、上下級協(xié)調困難，溝通效果較差；二是跨部門的溝通渠道不暢。溝通協(xié)調對信息的交換要求是越快越好，但是大多數(shù)公立醫(yī)院缺少文件共享平臺，信息共享水平差；缺少電話會議、視頻會議等溝通平臺，遠程協(xié)同能力不足。流程管理既是管理問題，也是技術問題。在PC辦公時代，互聯(lián)網技術解決了部分遠程協(xié)同辦公問題，大幅提升了管理水平。但是隨著時代發(fā)展和管理學理論的進步，互聯(lián)網技術已無法滿足提升管理效率的需要，新的技術會帶來更高效率和更便捷的管理模式。

3 移動互聯(lián)網

3.1 互聯(lián)網與移動互聯(lián)網

許多流程管理問題在互聯(lián)網時代并沒有得到有效解決。簡單列舉兩個方面：第一，辦事流程的運轉效率沒有得到明顯提高，只是規(guī)范了辦理流程和格式，人仍被束縛在辦公桌，臺式計算機并沒有真正打破辦公空間的限制。第二，互聯(lián)網不具備協(xié)同辦公的能力。需要外出辦公時，要么提前將辦公文件上傳至郵箱、云盤等網絡存儲器，要么就需要隨身攜帶筆記本、U盤等移動存儲器，不僅麻煩更容易遺忘，沒有實現(xiàn)隨時辦公的目的。

隨著手機的普及和移動互聯(lián)網技術的發(fā)展，人們可以在手機上完成工作請示和流程審批，可以利用云儲存技術實現(xiàn)遠程、多地點、無距離限制的移動化辦公。新的技術為行政管理流程優(yōu)化提供了新的技術核心的思路。低成本、簡單、高效地行政管理系統(tǒng)甚至是全新的管理模式正逐漸向我們走來。

3.2 移動互聯(lián)技術的應用背景

移動互聯(lián)技術應用于行政管理的背景逐漸成熟，原因有四點：第一，手機正不斷取代電腦成為人們日常生活中最重要的辦公、社交和娛樂工具。根據(jù)CNNIC發(fā)布第38次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2016年6月，我國手機網民規(guī)模達6.56億，網民中使用手機上網的人群占比由2015年底的90.1%提升至92.5%，僅通過手機上網的網民占比達到24.5%。網民上網設備不斷向移動端集中，移動互聯(lián)網進一步向用戶各類生活需求深入滲透，手機日益成為人們生活工作中必不可少的重要工具。第二，移動互聯(lián)的技術發(fā)展為辦公提供了新的工具。云計算和移動時代的技術積累，移動互聯(lián)網技術通過架設于統(tǒng)一通信能力基礎上的多樣能力輸出和綜合服務建設[9]，發(fā)展出可將流程管理自動化、管理流程可視化和操作的簡易化，有效提高了流程優(yōu)化的可行性，使得流程管理更加方便、高效。第三，移動互聯(lián)網技術已經得到廣泛應用。大量實用案例表明，移動互聯(lián)技術可以為優(yōu)化組織管理起到質的提升，并且應用面廣。例如，印度政府利用智能手機普及的機會，通過移動端與基層民眾建立起直接聯(lián)系，極大方便了普通民眾辦事，同時也提高了政府行政效率，壓縮了各級官吏利用流程繁復而尋租的可能性，大大提高政府的治理能力，緩解了各種各樣的腐敗現(xiàn)象[10]。第四，移動互聯(lián)網技術的安全性得到國家驗證。以用于協(xié)同辦公的軟件“釘釘”為例，已經獲得了ISO27001：2013國家標準認證，并滿足了政府機關的準入管理制度和防護標準，因而獲得貴州經信委、貴陽市工商聯(lián)、湖北省公安廳、河北省委組織部等多家機關部門的認可。政府機關越來越多地使用從一定程度上可以佐證移動互聯(lián)技術的安全防護技術已經達到很高水準。

4 移動互聯(lián)技術在醫(yī)院行政辦公中的應用

4.1 內部溝通

通過互聯(lián)網的即時通訊服務可以實現(xiàn)各種傳統(tǒng)模式下很難實現(xiàn)的技術交流活動[11]。比如，辦公室可以搭建全院通訊錄，將全員聯(lián)系方式共享，通過移動應用端迅速找到目標人物，避免了要為找一個不熟悉的人而四處打聽的情況，實現(xiàn)醫(yī)院由上到下、跨科室、跨地點的無障礙溝通。借助移動互聯(lián)技術，辦公室面向醫(yī)院內部的公告將更加方便，可以使醫(yī)院輕易實現(xiàn)內部宣傳、公告、規(guī)章制度發(fā)表等發(fā)布類信息的統(tǒng)一管理和即時發(fā)布。此外，可以通過編寫小程序的方式，查看每個人是否已讀信息，對1 h后仍未讀信息的人進行提醒。

4.2 會議管理

移動互聯(lián)技術從三方面提高會議管理效率。一是使用手機進行會議室的申請、登記、使用情況查詢，實現(xiàn)會議管理公開化和動態(tài)化；二是為電話會議和視頻會議等遠程會議模式提供技術支持，實現(xiàn)遠程會議管理；三是利用手機進行會議簽到，在會議現(xiàn)場設置簽入二維碼及簽出二維碼，防止代簽到情況，自動統(tǒng)計參會人數(shù)，對未到會人員統(tǒng)一進行提醒，提高辦會效率。

4.3 文件管理endprint

傳統(tǒng)公文中的擬制文件、文件辦理、文件登記及文件查詢等環(huán)節(jié)均可通過移動端完成?；谠苾Υ婕夹g以及全面的權限管理體系，可面向全院職工實現(xiàn)資料共享，利用權限管理進行公文的密級管理，還免除了歸檔銷毀的麻煩，實現(xiàn)無紙化辦公。此外，通過可隨時通過移動端提醒相關人員查收文件，方便公文督察督辦，提高催辦效率，擺脫了PC分享效率低下、傳閱不及時等弊端。

4.4 審批管理

醫(yī)院通過搭建行政管理審批平臺，整合出差請示、領導審批、用章用印申請、調班審批、物品申領等各類申請事項，快速實現(xiàn)流程優(yōu)化，避免因領導外出而造成待簽文件積壓的情況。以首都醫(yī)科大學附屬北京同仁醫(yī)院辦公室為方便醫(yī)院亦莊分區(qū)職工申請院章使用流程，利用“釘釘”軟件進行院章使用審批為例，職工在自己手機上即可提交用印申請，完成后由部門主任初步審核，通過審核后由印章使用部門主任批準，最后抄送至辦公室院章管理人員。避免以往常常遇到辦事人員大老遠跑來申請蓋章，結果遇到領導開會或提交材料不足等問題白跑一趟的情況。目前的移動審批程序在防止作弊、審批流程設計、互動溝通上還存在很大不足，尤其在耗品管理上實行移動化的辦公模式仍需繼續(xù)探討。

4.5 任務管理

包括項目創(chuàng)建、階段匯報、項目請示、進度管理、督察督辦等，協(xié)調項目成員間進展情況，統(tǒng)計每個人的工作量，實現(xiàn)對項目的進度跟蹤和信息共享。任務管理非常適合移動辦公發(fā)揮即時性、扁平化溝通、以流程為核心的特點。

4.6 考勤管理

企業(yè)銷售部門、公關部門的員工涉及頻繁外出工作業(yè)務，為加強對員工外出辦公的考勤，建立移動端定位的相關功能。該功能包括位置服務、定位等多種定位方式混合應用，可完成對外出人員活動軌跡的記錄，劃定電子圍欄進行活動外圍的限定和超范圍提醒等功能[12]。此外，還應和審批管理相關聯(lián)，同步請假、外出申請，并自動統(tǒng)計考勤情況并形成報表，免除了傳統(tǒng)考勤方式的繁瑣、低效與死板。

在實際應用中，醫(yī)院考勤很難推行。常見的軟件往往事先設置好了班組、班次，適合班次簡單且固定的工廠企業(yè)使用。但醫(yī)院臨床職工的考勤班次每天都在更換，且沒有規(guī)律性，用這些軟件排班，設置起來就會非常麻煩，甚至每人每天的排班都需要手工錄入，工作量非常大[13]。醫(yī)護、行政、急診、手術等不同人員需要分類管理，行政人員上下班時間固定，適合固定班制度；醫(yī)生的靈活性強，常常需要外出會診或開會，適用于自由排班制度；護士需要輪流值班，適合排班制度。而醫(yī)護人員還需要面臨值夜班、手術、參與急診搶救等不同情況。移動端考勤可以根據(jù)不同工作性質的人群進行分組管理，為實現(xiàn)醫(yī)生、護理、行政三種人員的分類考勤提供技術支持。

4.7 移動辦公與移動醫(yī)療

移動互聯(lián)能夠高度共享醫(yī)院已有的信息系統(tǒng)，并使系統(tǒng)更具移動性和靈活性，從而達到簡化工作流程、提高整體工作效率的目的[14]。需要注意，移動辦公是數(shù)字化醫(yī)院的組成部分，醫(yī)院辦公自動化建設的發(fā)展離不開整體規(guī)劃，必須分布實施、深入管理、不斷細化[15]。移動化的實現(xiàn)需要通過應用程序來完成，過多的應用程序會嚴重影響各方面的使用感受。因此，醫(yī)院應當在開發(fā)移動程序的同時，注重移動互聯(lián)平臺的搭建，打通各項工作關聯(lián)，實現(xiàn)由單生命體向多生命體的轉型[16]。目前已經有醫(yī)院及企業(yè)正在進行相關的嘗試，打通行政平臺與臨床平臺的障礙。上海市青浦區(qū)中心醫(yī)院通過醫(yī)院HIS系統(tǒng)調用“釘釘”辦公軟件，實現(xiàn)通過HIS系統(tǒng)向全院每一名職工發(fā)送通知的功能[17]。未來，隨著移動醫(yī)療和移動辦公的不斷發(fā)展與整合，醫(yī)院可以通過統(tǒng)一的平臺，將醫(yī)療系統(tǒng)與醫(yī)院決策支持系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)真正的移動化管理。

5 使用移動互聯(lián)技術的優(yōu)點和意義

5.1 管理流程的執(zhí)行力更強

相比于傳統(tǒng)業(yè)務流程，移動互聯(lián)技術的管理更加嚴格規(guī)范。在PC時代，行政辦公的自動化程度不足，不可避免手工辦理業(yè)務等人為因素的影響。在這種情況下，流程執(zhí)行必定會隨著時間的推移愈發(fā)松弛，慢慢偏離了制訂的初衷。而到了移動互聯(lián)時代，技術的創(chuàng)新帶來了新的流程管理模式，流程的制訂、執(zhí)行和監(jiān)督根據(jù)不同權限完全區(qū)分，執(zhí)行者必須嚴格按照規(guī)定流程辦理，規(guī)范了管理流程。

5.2 流程優(yōu)化的難度降低

流程管理就是為了提高工作效率、提升對實際需求的反應速度，最終提高醫(yī)務人員的滿意度。對于內部行政管理部門而言，醫(yī)院所有成員都是“顧客”[18]。移動互聯(lián)技術利用界面化、模塊化技術，可以在移動端完成流程的設計與修訂，以最快速度響應“顧客”意見，建立起有效地可持續(xù)優(yōu)化的反饋機制。

5.3 協(xié)同溝通能力更強

傳統(tǒng)上，郵箱、OA以及共享文件等工作需要不同的軟件實現(xiàn)，隨之帶來了同時面對多個信息來源，“碎片化”的辦公情況。使用移動互聯(lián)技術解決了信息碎片化的問題，用戶通過添加各種應用程序，可個性搭建出適合自身需要的一個辦公平臺。同時，溝通、文件、審批、考勤等多種功能的融合，消除了協(xié)同辦公的障礙。

5.4 數(shù)據(jù)自動匯總

傳統(tǒng)辦公數(shù)據(jù)需要人工收集、整理和匯總，而移動互聯(lián)借助云存儲技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動收集，通過搭建挖掘分析系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動整理和匯總，提高醫(yī)院決策能力，為醫(yī)院績效管理提供了科學、全面的依據(jù)。

5.5 移動辦公是醫(yī)院推行無紙化辦公的嘗試

無紙化辦公是指不用紙張和筆進行各種業(yè)務以及事務處理。使用無紙辦公管理系統(tǒng)一直是醫(yī)院減小成本開支、實行精細化管理的重要目標。受限于技術條件及管理水平，無紙化辦公不是短期可以達到的目標。但辦公室作為醫(yī)院職能處室中的核心科室，有義務為推廣無紙化辦公做出表率。通過試點移動辦公模式，逐漸減少對紙質辦公模式的依賴。

5.6 移動辦公有利于移動醫(yī)療的部署

移動醫(yī)療正逐步成為現(xiàn)實，2016年12月10日銀川智慧互聯(lián)網醫(yī)院正式啟動。在網上診室里，患者可以像使用微信一樣，通過文字、語音、圖片、視頻等不同形式和醫(yī)生交流，主診的醫(yī)生還可以呼叫合作的醫(yī)生，為患者會診。互聯(lián)網+醫(yī)療模式幫助銀川全面開啟了智慧醫(yī)療服務[19]。北京市也在有條不紊的部署移動醫(yī)療，利用移動互聯(lián)網技術為患者搭建預約掛號服務平臺“京醫(yī)通”，2017年開始推行的醫(yī)療分開綜合改革中明確提出要求三級公立醫(yī)院年內實現(xiàn)4G全覆蓋。市屬的22家醫(yī)院已經通過京醫(yī)通預約掛號平臺全部實現(xiàn)自助機和手機預約掛號繳費、自助繳費、移動繳費和檢查結果自助打印。但是目前，各方部署移動醫(yī)療的方案中忽視了醫(yī)院行政管理的重要性，只將其作為臨床信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯報及統(tǒng)計單元。行政科室是實現(xiàn)醫(yī)院決策信息化、科學化的重要支點，行政辦公的模式落后于臨床工作模式，會給醫(yī)院發(fā)展帶來不必要的麻煩，在發(fā)展數(shù)字化、智能化的道路上注定無法順利前行。endprint

總之，醫(yī)院在信息發(fā)展的大浪潮下需要抓住機遇，提高互聯(lián)網應用水平，不斷改革、創(chuàng)新提供更好更優(yōu)質的醫(yī)療服務，為我國的醫(yī)療事業(yè)做作更大的貢獻[20]。

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（收稿日期：2017-04-01 本文編輯：程 銘）endprint