文／曹暉 林雪萍

管理經(jīng)緯

服務(wù)型制造趨勢(shì)：走向服務(wù)閉環(huán)

文／曹暉 林雪萍

服務(wù)型制造，是產(chǎn)業(yè)分工和信息技術(shù)變革的制造業(yè)新形態(tài)，它以數(shù)據(jù)價(jià)值為特征而形成的企業(yè)全新資產(chǎn)。它在重構(gòu)企業(yè)與用戶的商業(yè)關(guān)系，主要特征是“邊界在融合、產(chǎn)品再定義、服務(wù)在閉環(huán)”。

“服務(wù)型制造”更像是一個(gè)中國(guó)制造的概念，但這個(gè)創(chuàng)舉既不陌生，也不突兀，它只是隨著產(chǎn)業(yè)技術(shù)革命的深化，對(duì)制造和服務(wù)界線日漸模糊的回應(yīng)，正如一個(gè)遠(yuǎn)處的呼聲，此刻正在落地。

隨著產(chǎn)品制造越來(lái)越復(fù)雜，基于物質(zhì)的產(chǎn)出形態(tài)日益呈現(xiàn)多元化。如空客的制造需要幾萬(wàn)家供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)作，沈陽(yáng)機(jī)床出售的是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)控機(jī)床與信貸服務(wù)有機(jī)組合的產(chǎn)品，而GE的商業(yè)模式正更多地建立在飛行的小時(shí)數(shù)上——如果對(duì)這些還有些陌生的話，那么席卷北上廣的摩拜自行車單車，以公里數(shù)來(lái)跟隨時(shí)時(shí)起意騎行的用戶計(jì)價(jià)，這直接給我們搭建一個(gè)西洋鏡般的盒子，讓我們得以窺見制造與服務(wù)的融合步伐有多快。

我們正在見證一個(gè)無(wú)比快速的數(shù)字業(yè)務(wù)創(chuàng)新時(shí)代，產(chǎn)品的交易方式、形態(tài)和效能正在被重新定義。無(wú)形服務(wù)和協(xié)同網(wǎng)絡(luò)正在決定企業(yè)為客戶提供的全新的價(jià)值。企業(yè)由提供“實(shí)體物理產(chǎn)品”向提供"一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)"的驚險(xiǎn)一跳，正在變得不再驚險(xiǎn)。服務(wù)提供者與客戶的關(guān)系，發(fā)生了很大的改變，正從產(chǎn)品的短期交易提供向長(zhǎng)期服務(wù)轉(zhuǎn)變，從一般的買賣關(guān)系向客戶價(jià)值共創(chuàng)伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變（見圖1）。

服務(wù)型制造，是產(chǎn)業(yè)分工和信息技術(shù)變革的制造業(yè)新形態(tài)，它以數(shù)據(jù)價(jià)值為特征而形成的企業(yè)全新資產(chǎn)。從傳統(tǒng)基于產(chǎn)品的服務(wù)，正在轉(zhuǎn)變成以“數(shù)據(jù)”為核心的制造服務(wù)。它在重構(gòu)企業(yè)與用戶的商業(yè)關(guān)系，主要特征是“邊界在融合、產(chǎn)品再定義、服務(wù)在閉環(huán)”。

邊界在融合、產(chǎn)業(yè)在重構(gòu)

傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)界限是在物理距離、生產(chǎn)條件有限的情況下形成的，但信息技術(shù)的發(fā)展加速了企業(yè)打破和跨越傳統(tǒng)的界限的可能性，傳統(tǒng)的邊界在動(dòng)搖。隨著產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)互通這一趨勢(shì)的明顯加快，以用戶為中心，各方基于不同的市場(chǎng)目標(biāo)結(jié)成利益共同體，正形成一個(gè)共同為客戶服務(wù)的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)和創(chuàng)新鏈。

邊界的融合，形成了制造與服務(wù)的融合。

路徑一、個(gè)性化定制（C2M）

技術(shù)演進(jìn)使得用戶擁有更大的話語(yǔ)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，消費(fèi)者正逐漸成為產(chǎn)品全生命周期過(guò)程真正的決策者和參與者，這種服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)從消費(fèi)者參與產(chǎn)品定義，整個(gè)制造過(guò)程可視化，逐漸發(fā)展到個(gè)性化售后服務(wù)的全鏈條。這類企業(yè)案例包括海爾電器、尚品宅配的3D全屋定制、紅領(lǐng)西服定制、長(zhǎng)安汽車C2M在線定制、顧家家居、金彭車業(yè)等。

路徑二、構(gòu)建面向行業(yè)化的線上線下O2O服務(wù)平臺(tái)

傳統(tǒng)的家電制造，產(chǎn)品制造出來(lái)，基本上供應(yīng)鏈和價(jià)值貢獻(xiàn)就結(jié)束了，而TCL現(xiàn)在通過(guò)O2O平臺(tái)，在產(chǎn)品、渠道及物流服務(wù)模式方面進(jìn)行了重構(gòu)。新的O2O平臺(tái)體系已經(jīng)整合速必達(dá)物流、客音公司、4萬(wàn)線下銷售終端以及多個(gè)京東、天貓、官網(wǎng)線上銷售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一至五線城市用戶全覆蓋、全到達(dá)。在產(chǎn)品加服務(wù)新商業(yè)模式下為TCL搶奪入口與增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的粘度。同樣，上海汽車車享家也開始涉足汽車后服務(wù)市場(chǎng)。

路徑三、專注供應(yīng)鏈的專業(yè)化、社會(huì)化服務(wù)

這需要對(duì)采購(gòu)、物流、金融、質(zhì)量等資源整合，提高產(chǎn)品交易效率及供應(yīng)鏈專業(yè)化、社會(huì)化服務(wù)。

紅獅水泥由傳統(tǒng)水泥生產(chǎn)向電商轉(zhuǎn)型，到現(xiàn)在部署水泥建材電商、貨車運(yùn)力交易、供應(yīng)鏈倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)鏈金融四大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。還有聚龍股份從原先為銀行提供清分機(jī)設(shè)備到組建聚龍金融服務(wù)公司進(jìn)入現(xiàn)金押運(yùn)、現(xiàn)金清分處理外包、設(shè)備運(yùn)營(yíng)等服務(wù)。

路徑四、基于核心技術(shù)和品牌的網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同制造

企業(yè)聚焦核心技術(shù)研發(fā)和品牌，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)整合制造資源，與產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)緊密協(xié)同，外包生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)、形成生產(chǎn)制造網(wǎng)絡(luò)，而自身發(fā)展成為輕資產(chǎn)的產(chǎn)品和綜合服務(wù)提供商。

商飛C919的零件、設(shè)備、部件、部段總共超過(guò)百萬(wàn)件，在航電、飛控、電源、燃油和起落架等核心機(jī)載系統(tǒng)成立了16家合資企業(yè)，構(gòu)成了一個(gè)很龐大生產(chǎn)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。國(guó)內(nèi)十二大軍工集團(tuán)院-廠-所協(xié)作體系是典型協(xié)同制造模式。

再如鎮(zhèn)江僅一包裝技術(shù)有限公司，只做設(shè)計(jì)和裝配，零部件依托供應(yīng)商來(lái)生產(chǎn)，從而可以輕松應(yīng)對(duì)很多寶潔、雀巢、明一等國(guó)際知名企業(yè)的訂單。

路徑五、打造行業(yè)創(chuàng)新云平臺(tái)

龍頭制造企業(yè)有必要借鑒平臺(tái)模式，通過(guò)整合行業(yè)資源，培育產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，打造行業(yè)的云制造服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)云平臺(tái)把行業(yè)的上下游串在一起，進(jìn)行市場(chǎng)需求的集聚與對(duì)接，形成行業(yè)服務(wù)聯(lián)合體、提高產(chǎn)業(yè)鏈資源整合能力。海智在線是制造業(yè)的創(chuàng)新云平臺(tái)典型，為零部件制造商提供訂單對(duì)接、生產(chǎn)線改造、數(shù)字云管理、供應(yīng)鏈金融等服務(wù)，致力于打造成工業(yè)零部件領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈綜合服務(wù)平臺(tái)，助力制造業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。這方面代表性企業(yè)還有航天云網(wǎng)、歐冶云商、海達(dá)源等。

圖1 商業(yè)關(guān)系的變化

圖2 邊界融合路徑

路徑六、制造業(yè)共享經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐

移動(dòng)APP和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)降低了資源共享成本，提高了資源共享及時(shí)性，使得車子、設(shè)備、時(shí)間、創(chuàng)意等獲利式共享成為可能。

智能云科是這一經(jīng)濟(jì)模式的典型代表，企業(yè)以智能數(shù)控設(shè)備為基礎(chǔ)，整合廣泛的創(chuàng)客、設(shè)計(jì)師、工藝專家、產(chǎn)能合作伙伴、客戶等利益攸關(guān)方，實(shí)現(xiàn)人、設(shè)備、知識(shí)服務(wù)等生產(chǎn)要素資源的社會(huì)化，為企業(yè)或個(gè)人客戶群體提供一站式的云制造共享服務(wù)，形成一個(gè)全新的制造生態(tài)系統(tǒng)。像Umade優(yōu)制網(wǎng)、car2go，摩拜單車、寶馬Drive now等也在踐行共享經(jīng)濟(jì)新模式。

產(chǎn)品再定義、數(shù)據(jù)在流動(dòng)、服務(wù)在閉環(huán)

數(shù)據(jù)正在成為實(shí)物產(chǎn)品的隨身攜帶的DNA序列。這使得產(chǎn)品將具有非常多的“智能”和“信息”特征，變成了一個(gè)包含有物理實(shí)體和虛擬空間的復(fù)雜系統(tǒng)。每個(gè)產(chǎn)品在產(chǎn)品使用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的新數(shù)據(jù)，這些產(chǎn)品可以被監(jiān)測(cè)、控制和分析。過(guò)去不相干的兩個(gè)設(shè)備之間、人和人之間、物和物之間、人和物之間，現(xiàn)在的聯(lián)系越來(lái)越緊密，其必然帶來(lái)是一個(gè)系統(tǒng)連接另一個(gè)系統(tǒng)，小系統(tǒng)組成大系統(tǒng)。

受益于產(chǎn)品互聯(lián)和信息泛在，美國(guó)約翰.迪爾（John Deere）已經(jīng)由傳統(tǒng)物理產(chǎn)品研制向集成化產(chǎn)品系統(tǒng)提供商轉(zhuǎn)型，從制造農(nóng)機(jī)變成了銷售“農(nóng)場(chǎng)服務(wù)”的公司。

圖3 產(chǎn)品在定義的新型服務(wù)

這種產(chǎn)品泛在的連接使得用戶、企業(yè)、產(chǎn)品不再割裂，而是融為一體，企業(yè)可以在產(chǎn)品制造、使用、維護(hù)、回收全生命周期內(nèi)為用戶提供服務(wù)、掌控產(chǎn)品，并形成更多應(yīng)用服務(wù)的閉環(huán)和創(chuàng)新做法。

下圖列舉了6種基于產(chǎn)品的新型服務(wù)化應(yīng)用趨勢(shì)：

趨勢(shì)一：云在線實(shí)時(shí)服務(wù)替代端定期運(yùn)維

工業(yè)產(chǎn)品在線服務(wù)支持和運(yùn)程運(yùn)維是制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的重大機(jī)會(huì)，伴隨制造業(yè)數(shù)字化和智能化水平的提高，設(shè)備代替人工及設(shè)備復(fù)雜性程度提高、生產(chǎn)運(yùn)行節(jié)奏加快等，任何機(jī)器設(shè)備的停工所造成的損失都是巨大的，此類需求會(huì)逐步凸顯。傳統(tǒng)設(shè)備靠人定期檢修、運(yùn)維和保養(yǎng)，這種模式將會(huì)被遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控、故障診斷、遠(yuǎn)程維修等快速替代。大型企業(yè)都已經(jīng)在開展大量的實(shí)踐，像小松KOMTRAX系統(tǒng)、三一ECC遠(yuǎn)程控制中心、沈鼓云、陜鼓云、盾安供熱計(jì)量系統(tǒng)和DunAn-KEMS中央空調(diào)能效管理系統(tǒng)、雙良鍋爐遠(yuǎn)程設(shè)備托管服務(wù)，久益環(huán)球Longwall采礦系統(tǒng)等都是此類。

趨勢(shì)二：智能服務(wù)替代常規(guī)服務(wù)

與云在線實(shí)時(shí)服務(wù)顯著區(qū)別，智能服務(wù)更側(cè)重對(duì)產(chǎn)品在制造、使用過(guò)程的信息進(jìn)行深度的數(shù)據(jù)發(fā)掘，實(shí)現(xiàn)更高級(jí)的自主化功能和增值服務(wù)。如針對(duì)大型裝備制造企業(yè)，企業(yè)可以從傳統(tǒng)基礎(chǔ)維修、增強(qiáng)性服務(wù)（備件預(yù)測(cè)與供應(yīng)）向設(shè)備預(yù)防維護(hù)、設(shè)備壽命拓展，提供對(duì)設(shè)備故障知識(shí)庫(kù)建模和智能分析等增值服務(wù)轉(zhuǎn)型，如羅爾斯.羅伊斯total care、東芝機(jī)械的預(yù)測(cè)性維護(hù)系統(tǒng)、NISSAN（日產(chǎn)）的智能機(jī)器人健康管理系統(tǒng)、大金工業(yè)的空氣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、蒂森克虜伯電梯MAX應(yīng)用。

趨勢(shì)三：效能交付而非產(chǎn)品銷售

產(chǎn)品數(shù)字化和實(shí)時(shí)可控使得產(chǎn)品購(gòu)買不再是唯一的商業(yè)模式，產(chǎn)品租賃或基于績(jī)效的服務(wù)購(gòu)買成為合作的開始，而不是結(jié)束。企業(yè)與用戶的關(guān)系也從從一次購(gòu)買變成長(zhǎng)期服務(wù)。比如：凱撒空壓機(jī)：客戶只需購(gòu)買其壓縮空氣服務(wù)包，凱撒提供安裝和維護(hù)所有的設(shè)備、部件以及優(yōu)化系統(tǒng)。索尼克林(soniclean)：為客戶提供清潔設(shè)備的租賃、樣品功能服務(wù)、客戶大修期間的無(wú)償借用，以及按結(jié)果付款的清潔合同，用戶只需要為清潔的結(jié)果付費(fèi)，中間不需要夠買任何產(chǎn)品。

趨勢(shì)四：生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)替代單品

當(dāng)產(chǎn)品成為一個(gè)系統(tǒng)的組成部分后，更激烈的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)發(fā)生在系統(tǒng)與系統(tǒng)之間。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將由硬產(chǎn)品向軟系統(tǒng)，需要基于智能產(chǎn)品打造更豐富多樣化的生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)。早在2009年，蘋果對(duì)外發(fā)布年報(bào)稱，“公司的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于提供能夠整合硬件（MacPc、iPhone and iPod）、軟件(iTunes)、數(shù)字內(nèi)容和應(yīng)用的分發(fā)渠道(iTunes Store, iTunes Wi-Fi Music Store，App Store)的創(chuàng)新性的解決方案”。這一先知先覺的戰(zhàn)略，使得蘋果的軟件生態(tài)系統(tǒng)在真正影響和掌控用戶的選擇。而現(xiàn)在這一趨勢(shì)，已經(jīng)成為眾多企業(yè)戰(zhàn)略，如施樂從打印設(shè)備轉(zhuǎn)型為文件管理專家，通用汽車提供安吉星服務(wù)系統(tǒng)，普天電動(dòng)汽車智能管理平臺(tái)；

趨勢(shì)五：再制造優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)

當(dāng)效能交付成為一個(gè)可行的商業(yè)模式后，新的商業(yè)模式反過(guò)來(lái)又對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)生了影響，企業(yè)需要思考當(dāng)產(chǎn)品從承租者手里退回來(lái)后怎么辦？開發(fā)適合租賃的產(chǎn)品是企業(yè)應(yīng)該考慮的問題，從設(shè)計(jì)階段就需要考慮產(chǎn)品的功能、性能、壽命和可再制造率。在美日德國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，工程機(jī)械、機(jī)床、電池、輪胎等行業(yè)回收、再制造早已實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化，并擁有完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

國(guó)內(nèi)沈陽(yáng)機(jī)床專門開發(fā)了一款M8 系列產(chǎn)品，其特點(diǎn)機(jī)床的機(jī)身架構(gòu)不變，但工作臺(tái)及其功能部件可以拆卸重構(gòu)，當(dāng)沈機(jī)拉回機(jī)床后，可以快速更換工作臺(tái)，再租給另一家用戶加工其他的產(chǎn)品。開發(fā)這種快速可重構(gòu)機(jī)床的目的是更好地適應(yīng)未來(lái)租賃方式和回收再造的靈活性。在再制造和回收戰(zhàn)略下，沈機(jī)拋開了原先與客戶之間的買賣關(guān)系，而是從產(chǎn)品全生命周期和運(yùn)營(yíng)角度去重新定義服務(wù)。沈機(jī)不會(huì)再去考慮自己制造的機(jī)床要比市場(chǎng)上的產(chǎn)品價(jià)格更低，反而可以有意識(shí)地采用更好的材料和工藝，增強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)和運(yùn)營(yíng)周期。

趨勢(shì)六：虛擬融入現(xiàn)實(shí)

AR/VR技術(shù)可以增強(qiáng)產(chǎn)品在研發(fā)、生產(chǎn)、使用等過(guò)程的體驗(yàn)，通過(guò)營(yíng)造虛擬化體驗(yàn)場(chǎng)景，為用戶提供“超預(yù)期”的極致體驗(yàn)，從而帶來(lái)營(yíng)銷方式、研發(fā)方式、操作方式和維護(hù)方式等改變，也將是未來(lái)制造業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要高地。比如沃爾沃2500公里可遠(yuǎn)程操作挖掘機(jī)，曲美、顧家使用AR/VR技術(shù)創(chuàng)建線下用戶體驗(yàn)中心，能展示所有家居產(chǎn)品，突破現(xiàn)實(shí)展示局限性。

客戶為中心不再只是比喻

服務(wù)型制造是全球產(chǎn)業(yè)分工和信息技術(shù)變革的進(jìn)化產(chǎn)物，它契合長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展中”以客戶為本“的思想，在智能化產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)互通大行其道的今天，企業(yè)與客戶溝通和提供服務(wù)的方式、與客戶的價(jià)值連接都發(fā)生了根本的變化。

如何重塑和建構(gòu)一個(gè)服務(wù)新世界，是每一個(gè)制造業(yè)企業(yè)都需要深入探索的課題。

曹暉 用友機(jī)械行業(yè)總監(jiān)

林雪萍 北京聯(lián)訊動(dòng)力咨詢有限公司

責(zé)任編輯：王少青

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