點(diǎn)評(píng)2：將心比“新”：如何打造“新絲路通行證”

面向更廣泛的“一帶一路”國(guó)際化倡議，中國(guó)企業(yè)如何將服務(wù)打造成為更廣闊市場(chǎng)的“新絲路通行證”？這就涉及四大服務(wù)體系搭建問(wèn)題。

楊繼剛北京知行韜略管理咨詢有限公司合伙人

作為中國(guó)工程機(jī)械龍頭企業(yè)，徐工在“一帶一路”沿線65個(gè)國(guó)家和地區(qū)布局了較為完善的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，擁有一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商80個(gè)，4個(gè)KD工廠、17個(gè)備件中心、16個(gè)辦事處。這樣的布局，不僅體現(xiàn)了徐工長(zhǎng)久以來(lái)的國(guó)際化戰(zhàn)略，還從產(chǎn)業(yè)縱深和業(yè)務(wù)價(jià)值鏈角度，提升了企業(yè)的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為“一帶一路”國(guó)際化倡議實(shí)施進(jìn)程中的優(yōu)秀代表。

如果說(shuō)，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量與口碑，是徐工全速開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的支撐力量，那么，“心服務(wù)”將會(huì)成為徐工的“新絲路通行證”。面向更廣泛的“一帶一路”國(guó)際化倡議，中國(guó)企業(yè)如何將服務(wù)打造成為更廣闊市場(chǎng)的“新絲路通行證”？這就涉及四大服務(wù)體系搭建問(wèn)題。

第一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建。以徐工為例，在新絲路沿線20個(gè)國(guó)家開(kāi)展的客戶服務(wù)活動(dòng)中，他們首創(chuàng)了“一送、二查、三教、四問(wèn)、五反饋”的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，在產(chǎn)品維修、使用方法、科學(xué)保養(yǎng)、故障排查、市場(chǎng)信息反饋等方面，形成了完整的閉環(huán)體系。通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系搭建，可以在“一帶一路”沿線國(guó)家形成可復(fù)制的服務(wù)保障體系，從而讓“心服務(wù)”成為“新絲路通行證”。

第二，服務(wù)一體化體系搭建。在服務(wù)體系提升、備件體系提升、培訓(xùn)體系提升三個(gè)方向，徐工加大投入，建立起圍繞客戶的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)化服務(wù)體系。同時(shí)，通過(guò)建立服務(wù)商授權(quán)機(jī)制，推進(jìn)主機(jī)廠備件遷移，搭建海外備件協(xié)同管理電商平臺(tái)，解決了服務(wù)備件網(wǎng)點(diǎn)布局和服務(wù)培訓(xùn)模式完善問(wèn)題，并通過(guò)建立經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員培訓(xùn)認(rèn)證體系和分級(jí)系統(tǒng)，將徐工的服務(wù)鏈延伸到一線，從而形成了產(chǎn)銷(xiāo)一體、售服一體、廠商一體的服務(wù)新格局，成為工程機(jī)械領(lǐng)域海外服務(wù)體系建設(shè)的典范。

第三，服務(wù)一致性體系搭建。2014年，徐工組織全球十大經(jīng)銷(xiāo)商成立行業(yè)首個(gè)海外顧問(wèn)委員會(huì)，形成了風(fēng)險(xiǎn)與利益共擔(dān)的合作模式。這種“一家人、一家親”的合作理念，超越了最初的貿(mào)易關(guān)系，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的可持續(xù)發(fā)展提供必要的人、財(cái)、物支持，并一躍成為徐工海外持續(xù)增長(zhǎng)的“護(hù)城河”?！靶姆?wù)”模式保持了服務(wù)體系從內(nèi)而外的一致性，這才是工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的正確打開(kāi)方式。

第四，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系搭建。在區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)層面，徐工形成了商務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理三位一體的服務(wù)“鐵三角”模式，這種立足專業(yè)、分工協(xié)作、無(wú)縫對(duì)接的服務(wù)解決方案模式，將徐工的服務(wù)理念和優(yōu)勢(shì)發(fā)揮得淋漓盡致。在現(xiàn)有經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)、KD工廠網(wǎng)絡(luò)、備件中心與辦事處網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，徐工通過(guò)海外服務(wù)人才梯隊(duì)建設(shè)，覆蓋更廣泛的區(qū)域市場(chǎng)。同時(shí)，徐工還將“機(jī)手服務(wù)”納入到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)全覆蓋。

過(guò)去，很多企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)在專業(yè)技術(shù)，這當(dāng)然重要。但，如果不能體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷，不能在服務(wù)中植入情感和用心，這樣的服務(wù)也只是冷冰冰的照章辦事而已。既要幫助客戶解決技術(shù)難題，又要通過(guò)服務(wù)提升客戶的品牌體驗(yàn)，讓服務(wù)有溫度，這也是中國(guó)企業(yè)面向“一帶一路”打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵路徑。

責(zé)任編輯：孫俊杰

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