林琳

護(hù)理禮儀是在醫(yī)療服務(wù)中，護(hù)理人員應(yīng)遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，護(hù)理人員的一種基本職業(yè)禮儀。目前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院的護(hù)理技術(shù)水平具有了更高的要求，患者不僅要求護(hù)理人員具有扎實(shí)的護(hù)理知識(shí)和熟練的操作技能，還要求護(hù)理人員給予自己充分的重視和尊重，具有得體的言行舉止。為了拉近與患者之間的距離，護(hù)理人員要運(yùn)用護(hù)理禮儀增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少很多非技術(shù)因素導(dǎo)致的護(hù)患沖突。

近些年來(lái)，隨著醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)科的不斷深入發(fā)展，為了向患者提供更為人性化的技術(shù)服務(wù)，醫(yī)院日益重視人文關(guān)懷，希望從心理上獲得患者的認(rèn)可，促進(jìn)患者疾病的康復(fù)。而目前的護(hù)患關(guān)系越來(lái)越引起社會(huì)廣泛的關(guān)注，由護(hù)患關(guān)系惡劣所導(dǎo)致的糾紛時(shí)有發(fā)生，護(hù)理人員承受著相當(dāng)程度的職業(yè)壓力。其中一些惡劣的護(hù)患關(guān)系之所以讓患者感到不受重視、不被尊重，是由于護(hù)理人員對(duì)患者缺乏的基本禮儀。為了減少類似事情的發(fā)生，護(hù)理人員要應(yīng)從根本上做到“以病人為中心”，改善自身的言行舉止，通過(guò)學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀拉近與患者之間的距離，尊重患者，減少由非技術(shù)因素導(dǎo)致的護(hù)患沖突。

一、護(hù)理禮儀概念綜述

禮儀是指在社會(huì)交往中，為達(dá)到一種和諧關(guān)系，人們通過(guò)語(yǔ)言、儀容、儀表、風(fēng)度等形成的互相表達(dá)尊重、敬意和友善的行為準(zhǔn)則、程序方式和各種要求的總和。護(hù)理禮儀則是在醫(yī)療服務(wù)中，護(hù)理人員應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則及道德規(guī)范，是護(hù)理人員最基本的職業(yè)禮儀，主要包括人際溝通技巧、護(hù)理人員儀表和行為舉止，運(yùn)用得好可以體現(xiàn)出護(hù)理職業(yè)的神圣、嚴(yán)謹(jǐn)和仁愛(ài)。護(hù)理人員的道德修養(yǎng)、思想品質(zhì)直接影響著其語(yǔ)言溝通能力，影響著其工作效果，護(hù)理人員的儀表和行為舉止則充分地反映出了其對(duì)待工作的態(tài)度及重視程度。儀表整潔大方、笑容自然親切、舉止穩(wěn)重的護(hù)理人員能夠給人以親切、信任、美好的感受，決定著患者對(duì)護(hù)理人員的印象。好的護(hù)理禮儀能夠幫助護(hù)理人員建立良好的護(hù)患關(guān)系，消除患者對(duì)陌生環(huán)境的焦慮感，減少護(hù)患沖突，使患者積極配合護(hù)理人員完成各項(xiàng)治療。但是如果護(hù)理人員外表不修邊幅、舉止大而化之，就會(huì)給患者留下不負(fù)責(zé)、不專業(yè)的印象。目前，在護(hù)士的日常工作中，部分護(hù)理人員忽略了語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，不注重儀表舉止，疏遠(yuǎn)患者，不僅不利于疾病的康復(fù)，還易產(chǎn)生護(hù)患沖突，不利于日常護(hù)理工作的展開(kāi)。

二、運(yùn)用護(hù)理禮儀增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的路徑

在工作中，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)具備護(hù)理職業(yè)所要求的職業(yè)形象。護(hù)理人員端莊的相貌和儀表是良好護(hù)患溝通的前提，是對(duì)患者的基本尊重，護(hù)理人員美好的語(yǔ)言和行為是護(hù)理人員美好心靈的詮釋、展現(xiàn)和延伸。組織護(hù)生及護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀規(guī)范，能夠使護(hù)理人員建立良好的職業(yè)形象，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

1.運(yùn)用真誠(chéng)的微笑，讓患者感受到愉快和溫暖

微笑是最自然、真誠(chéng)的一種語(yǔ)言，也是人們運(yùn)用最多的一種表情，真誠(chéng)的微笑可以展現(xiàn)出護(hù)理人員的職業(yè)自信和敬業(yè)精神，一個(gè)自然真誠(chéng)的微笑能夠增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，消除患者對(duì)陌生環(huán)境的焦慮，讓患者感受到愉快和溫暖，拉近護(hù)患之間的距離。

2.運(yùn)用整潔、清爽、自然、端莊的儀容，讓患者感受到友好和尊重

為展現(xiàn)出護(hù)士獨(dú)特的氣質(zhì)和個(gè)性魅力，護(hù)理人員的儀容非常重要。在日常工作中，護(hù)理人員應(yīng)畫(huà)淡妝，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，使儀容整潔大方而不宜畫(huà)濃妝。護(hù)士著裝應(yīng)整潔大方，不佩戴飾物，給患者以整潔干練之感，且自己的服裝不宜外露，符合護(hù)士著裝要求，工作牌應(yīng)按要求進(jìn)行統(tǒng)一佩戴，護(hù)士服各個(gè)部位的扣子均應(yīng)扣好。護(hù)士帽是護(hù)士身份的象征，一定要整潔干凈，佩戴時(shí)，應(yīng)注意將長(zhǎng)發(fā)盤起，側(cè)邊頭發(fā)不掩耳，后邊頭發(fā)不過(guò)領(lǐng)，有劉海者應(yīng)注意頭發(fā)前不過(guò)眉，整齊大方，燕帽要戴正，戴好。護(hù)理人員的服裝能夠體現(xiàn)出護(hù)士的文化素養(yǎng)和精神面貌，好的精神面貌能給患者以上進(jìn)、樂(lè)觀之感，能夠拉近護(hù)患間的距離，使患者信任護(hù)理人員。

3.通過(guò)溝通、交流，拉近與患者的距離

在臨床工作中，有些護(hù)理人員技術(shù)操作技術(shù)熟練，但卻不擅于與患者溝通和交流。同樣一件事情，有的護(hù)理人員與患者溝通后就能使患者積極配合，理解護(hù)理人員，順利完成治療工作。但是有的護(hù)理人員與患者的溝通卻無(wú)法順利進(jìn)行，還會(huì)產(chǎn)生護(hù)患矛盾。因此，要成為一名優(yōu)秀的護(hù)理人員必須要學(xué)會(huì)使用文明用語(yǔ)，根據(jù)患者的身份背景采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，才能取得良好的溝通效果。此外，一名?yōu)秀的護(hù)理人員的應(yīng)注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣溫和，耐心，才能做到與患者良好的感情溝通。首先，與患者溝通要坦誠(chéng)相待，真心實(shí)意地幫助患者解決問(wèn)題，把患者當(dāng)做自己的親人朋友。運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言與患者溝通和交流，幫助患者排除心理顧慮，以打動(dòng)患者，使患者能夠自愿配合護(hù)理人員的工作。同時(shí)，護(hù)理人員不能因?yàn)楣ぷ鞣泵褪韬龆Y貌用語(yǔ)的使用，使用禮貌用語(yǔ)可讓患者感受到白衣天使的良好教養(yǎng)，并充分體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重，拉近與患者的距離。其次，當(dāng)護(hù)患之間發(fā)生矛盾時(shí)，護(hù)理人員不要急于撇清自己，不要流露出厭煩、無(wú)奈等情緒，更不要與患者爭(zhēng)吵，可以先把自己擺在旁觀者或監(jiān)督者的位置上，多體諒患者、包容患者，多為患者著想，盡可能的理解患者，避免護(hù)患沖突的發(fā)生。另外，即使不認(rèn)同患者說(shuō)法，也要讓患者充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，注意傾聽(tīng)，并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，多鼓勵(lì)患者，不要生硬的打斷患者的談話，要讓患者感受被尊重和理解。認(rèn)真聽(tīng)完患者的想法和要求后，可以根據(jù)患者要求，在不違反醫(yī)療護(hù)理原則的前提下，護(hù)理人員可根據(jù)患者的需要制定出合理的護(hù)理計(jì)劃，提高工作效率。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)患者掌握相關(guān)疾病知識(shí)的情況，有針對(duì)性的給予患者疾病防治、健康教育及飲食等方面的指導(dǎo)，使患者改變之前錯(cuò)誤的生活習(xí)慣，幫助患者康復(fù)。這樣也有利于減少不必要的護(hù)患糾紛，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

（作者單位：四川中醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校）