余欣

[摘 要] 當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下中央與地方政府不斷推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的同時(shí)，大力推進(jìn)高等教育“雙一流”建設(shè)，其中高職教育“錯(cuò)位發(fā)展”理念下“雙證書”制度的有效落實(shí)尤為重要。在此現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，以《客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)》為例，針對(duì)重慶電信職業(yè)學(xué)院電信服務(wù)與管理專業(yè)在推行“課證融合”教學(xué)模式改革中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)促進(jìn)我國(guó)高職教育人才培養(yǎng)模式改革具有一定借鑒意義。

[關(guān) 鍵 詞] 高職院校；課證融合；客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2017）22-0100-01

一、“課證融合”教學(xué)模式的內(nèi)涵與特色

（一）“課程融合”教學(xué)模式的內(nèi)涵

“課證融合”是“雙證書”制度的保障，是增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力以及實(shí)踐能力的關(guān)鍵，其中“課”是指課程體系，“證”為從業(yè)要求。所謂“課證融合”內(nèi)涵主要涉及兩點(diǎn)：（1）制定適合電信服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的《客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)》課程理論體系；（2）將客戶服務(wù)管理員三級(jí)從業(yè)資格證書（下稱專業(yè)證書）的考核內(nèi)容分解到具體的課程教學(xué)內(nèi)容。

（二）“課程融合”教學(xué)模式的特色

《客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)》推行“課程融合”教學(xué)模式的特色主要包括三個(gè)層面：首先實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，依據(jù)客服代表職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及主要工作任務(wù)進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容改革；其次將企業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)融入課程建設(shè)體系，對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目化、流程化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)教一體、校企互動(dòng)的產(chǎn)教深度融合模式，例如項(xiàng)目化教學(xué)；最后實(shí)現(xiàn)學(xué)歷證書與專業(yè)證書對(duì)接。

二、“課證融合”教學(xué)模式改革的內(nèi)容

實(shí)施“課證融合”教學(xué)模式，將課程體系與職業(yè)能力體系相互對(duì)應(yīng)，以《客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)》為例來(lái)說(shuō)，需要解決兩個(gè)主要問(wèn)題，即課程教育突出“能力目標(biāo)”和如何選擇恰當(dāng)任務(wù)進(jìn)行能力訓(xùn)練以達(dá)到目標(biāo)。

（一）前期調(diào)研，分析電信服務(wù)與管理專業(yè)核心能力培養(yǎng)需求

前期調(diào)研階段采取文獻(xiàn)總結(jié)法、實(shí)證調(diào)研法、問(wèn)卷調(diào)查法等研究方法進(jìn)行前期資料數(shù)據(jù)的搜集整理工作，確定學(xué)生從事客服崗位所需具備的核心能力。

（二）構(gòu)建課程體系與教學(xué)團(tuán)隊(duì)

完善電信服務(wù)與管理專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，將專業(yè)證書中的主要課程分解到《客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)》教學(xué)課程，按照學(xué)生不同職業(yè)發(fā)展規(guī)劃因材施教，形成分流教學(xué)課程體系。構(gòu)建“雙師雙能”型教學(xué)團(tuán)隊(duì)，即教師資格和工程師資格、教學(xué)能力與工程實(shí)踐能力兼具的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于教學(xué)團(tuán)隊(duì)組織機(jī)制、考核以及激勵(lì)機(jī)制加強(qiáng)創(chuàng)新。

（三）產(chǎn)教融合，改革課程教學(xué)模式

傳統(tǒng)教學(xué)模式下遵循問(wèn)答習(xí)題、教師主體，并以知識(shí)目標(biāo)作為課程教學(xué)效果的主要衡量指標(biāo)，顯然不適合我國(guó)當(dāng)前高職教育的要求，教學(xué)模式改革推動(dòng)進(jìn)程中產(chǎn)教融合較為重要。傳統(tǒng)教學(xué)偏重理論而缺乏實(shí)踐，為此首先需要對(duì)課程教學(xué)大綱進(jìn)行規(guī)劃，可按照校企結(jié)合論證模式處理。具體課程教學(xué)理論部分教學(xué)融入案例進(jìn)行教學(xué)，在此基礎(chǔ)上充分利用電信服務(wù)與管理專業(yè)的13個(gè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，以技能培養(yǎng)為主線打造穩(wěn)定的校外實(shí)訓(xùn)基地。學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)需要注意三個(gè)重點(diǎn)：傳統(tǒng)理論教學(xué)的情景模擬教學(xué)、校外實(shí)際項(xiàng)目的能力訓(xùn)練、改革“課證融合”教學(xué)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)等，學(xué)生考試與評(píng)價(jià)形式進(jìn)行優(yōu)化完善。

三、“課證融合”教學(xué)模式實(shí)踐

（一）促進(jìn)學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)以及技能的學(xué)習(xí)

《客戶服務(wù)管理實(shí)務(wù)》涉及交叉學(xué)科，“課證融合”教學(xué)模式引導(dǎo)學(xué)生了解客服行業(yè)，以專業(yè)證書為基礎(chǔ)了解職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)?！罢n證融合”引導(dǎo)學(xué)生考取證書，促進(jìn)學(xué)生從理論素養(yǎng)向兼具實(shí)踐能力轉(zhuǎn)變。

（二）促進(jìn)專業(yè)學(xué)科建設(shè)以及校企結(jié)合

“課證融合”教學(xué)模式有效促進(jìn)校企合作，通過(guò)“走出去”與“引進(jìn)來(lái)”的策略，學(xué)生通過(guò)到企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，企業(yè)對(duì)學(xué)生進(jìn)行準(zhǔn)職前培訓(xùn)，學(xué)校不斷總結(jié)進(jìn)行專業(yè)學(xué)科課程體系優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)三方共贏。按照真實(shí)項(xiàng)目和公司運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐課程與企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目無(wú)縫對(duì)接，在真實(shí)項(xiàng)目中不斷提升學(xué)生的實(shí)踐技能。

（三）促進(jìn)教學(xué)模式改革

構(gòu)建“基于企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目為支撐的項(xiàng)目化課程體系”，邀請(qǐng)行業(yè)和企業(yè)的資深技術(shù)專家組成專業(yè)建設(shè)委員會(huì)，結(jié)合社會(huì)需求和企業(yè)具體要求對(duì)教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行充分的論證和修訂，并圍繞培養(yǎng)目標(biāo)和就業(yè)崗位所應(yīng)具備的核心能力，形成實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用的課程體系，有效促進(jìn)教學(xué)模式改革。

（四）提升學(xué)生的實(shí)踐能力

“課證融合”教學(xué)模式突出實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)等教學(xué)環(huán)節(jié)，整體規(guī)劃實(shí)踐教學(xué)工作，深化實(shí)踐教學(xué)改革，加大實(shí)踐教學(xué)投入力度，統(tǒng)籌安排實(shí)踐教學(xué)資源，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，提高實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，通過(guò)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，顯著提升學(xué)生的實(shí)踐能力以及職業(yè)素養(yǎng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳曉珊.“課證融合，課賽融通”的教學(xué)模式措施及成效：以廈門興才職業(yè)技術(shù)學(xué)院會(huì)計(jì)實(shí)驗(yàn)班為例[J].黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（1）：93-95.

[2]劉松濤.高職院?！半p證書”培育模式困境破解：以金融專業(yè)為例[J].金融理論與教學(xué)，2017（1）：93-100.